How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Перекладач: Daria Mitusova Утверджено: Mila Arseniuk

I want to tell you the story

Я хочу розповісти вам iсторiю,

about the time I almost got kidnapped

про те, як мене ледь не викрали

in the trunk of a red Mazda Miata.

в багажнику червоної Mazda Miata.

Наступного дня після випуску зі школи дизайну

It's the day after graduating from design school

я влаштував гаражний розпродаж.

and I'm having a yard sale.

And this guy pulls up in this red Mazda

І ось цей хлопець на червоній Mazda

and he starts looking through my stuff.

гальмує і починає переглядати мої речі.

And he buys a piece of art that I made.

Він купує зроблений мною витвір мистецтва.

And it turns out he's alone in town for the night,

І тут виявляється, що він один в місті всього на одну ніч,

адже подорожує по країні автомобілем,

driving cross-country on a road trip

before he goes into the Peace Corps.

перед тим, як вступити до Корпусу миру.

So I invite him out for a beer

Тож я запрошую його на пиво,

and he tells me all about his passion

він розповідає мені все про своє прагнення

for making a difference in the world.

змінити світ на краще.

Now it's starting to get late,

Cтає пізно,

я вже стомлений.

and I'm getting pretty tired.

As I motion for the tab,

Махнувши в бік вішалки,

I make the mistake of asking him,

я роблю помилку, запитуючи його:

"So where are you staying tonight?"

"То де ти зупинився на ніч?"

And he makes it worse by saying,

А він все ще більше ускладнює і каже:

"Взагалі-то, ніде".

"Actually, I don't have a place."

And I'm thinking, "Oh, man!"

І я думаю: "Ну й ну!".

What do you do?

Що ж ти робиш?

We've all been there, right?

Всі ми через це проходили, так?

Do I offer to host this guy?

Чи запропонувати хлопцю нічліг?

But, I just met him -- I mean,

Але ми ж щойно познайомились,

he says he's going to the Peace Corps,

це він каже, що їде до Корпусу миру,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

але, насправді, я не знаю чи він туди їде,

і я не хочу, щоб мене викрали в багажнику Miata.

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

That's a small trunk!

Він же такий маленький!

І тут я чую свій голос:

So then I hear myself saying,

"Слухай, в мене є надувне ліжко, можеш залишитись у вітальні".

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

І голос в моїй голові каже:

And the voice in my head goes,

"Wait, what?"

"Чекай, що?"

That night, I'm laying in bed,

Тієї ж ночі, я лежу в ліжку,

I'm staring at the ceiling and thinking,

втупившись у стелю і міркую:

"Oh my god, what have I done?

"О, Боже, що я зробив?

There's a complete stranger sleeping in my living room.

У моїй вітальні спить абсолютно незнайома людина.

What if he's psychotic?"

А якщо він психопат?"

Моя тривога зростала,

My anxiety grows so much,

I leap out of bed,

я зіскочив з ліжка,

I sneak on my tiptoes to the door,

прокрався навшпиньки до дверей

and I lock the bedroom door.

і замкнув двері своєї спальні.

It turns out he was not psychotic.

Виявилось, він не був психопатом.

We've kept in touch ever since.

Відтоді ми підтримуємо зв'язок.

And the piece of art he bought at the yard sale

А той витвір мистецтва, придбаний на розпродажі,

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

висить в його класі. Він зараз - вчитель.

Це мій перший досвід прийому гостей

This was my first hosting experience,

and it completely changed my perspective.

і він повністю змінив мої погляди.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Може, люди, яких мене з дитинства вчили вважати незнайомцями,

were actually friends waiting to be discovered.

насправді, були друзями, котрі чекали свого часу.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

Ідея приймати гостей на надувному ліжку поступово стала такою звичною,

and when I moved to San Francisco,

що при переїзді до Сан-Франциско

I brought the airbed with me.

я забрав надувне ліжко з собою.

So now it's two years later.

Два роки потому.

Я без роботи та майже розорений,

I'm unemployed, I'm almost broke,

мій сусід з'їжджає, а вартість оренди зростає.

my roommate moves out, and then the rent goes up.

And then I learn there's a design conference coming to town,

І от я дізнаюсь, що у місті проходить конференція з дизайну,

а в готелях вже не залишилося місць.

and all the hotels are sold out.

And I've always believed that turning fear into fun

Я завжди вважав, що перетворення страху в задоволення –

is the gift of creativity.

це дар креативності.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

Ось на що я вламав свого найкращого друга та нового співмешканця Браяна Ческі:

"Браяне, я придумав, як заробити трохи грошей:

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

зробимо наше житло "ліжком і сніданком для дизайнерів",

offering young designers who come to town a place to crash,

запропонуємо молодим приїжджим дизайнерам місце для нічлігу

complete with wireless Internet, a small desk space,

з безпровідним інтернетом, місцем за столом,

sleeping mat, and breakfast each morning.

матрацом та сніданком щоранку.

Ha!"

Ха!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

Ми створили простий веб-сайт, так народилось "Надувне ліжко і сніданок".

Three lucky guests got to stay

У нас зупинилось три щасливі гостя

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

на надувному ліжку за 20 доларів на дерев'яній підлозі.

Та їм сподобалось, так як і нам.

But they loved it, and so did we.

Клянусь, приготовані нами омлети з шинкою та сиром

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

tasted totally different because we made them for our guests.

смакували зовсім по-іншому, тому що ми їх готували для гостей.

We took them on adventures around the city,

Ми влаштовували їм екскурсію містом,

and when we said goodbye to the last guest,

і коли ми попрощались із останнім гостем,

the door latch clicked,

клацнув дверний засув,

Brian and I just stared at each other.

ми з Браяном витріщились один на одного.

Did we just discover it was possible to make friends

Невже ми щойно виявили, що можна подружитися з людьми,

while also making rent?

здаючи їм житло в оренду?

І тут закрутилось.

The wheels had started to turn.

Мій колишній сусід, Нейт Блечарзик,

My old roommate, Nate Blecharczyk,

joined as engineering co-founder.

став нашим співзасновником-інженером.

And we buckled down to see

Ми почали працювати, щоб подивитись,

if we could turn this into a business.

чи зможемо ми перетворити це у бізнес.

Here's what we pitched investors:

Ось що ми презентували інвесторам:

"We want to build a website

"Ми хочемо створити веб-сайт,

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

де люди б відкрито публікували фото своїх найпотаємніших місць –

their bedrooms, the bathrooms --

спальні, вбиральні –

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

тих місць, які зазвичай зачинені, коли приходять гості.

And then, over the Internet,

І потім, за допомогою інтернету,

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

вони запрошували б незнайомців заночувати в їхньому домі.

It's going to be huge!"

Це буде просто супер!"

(Laughter)

(Сміх)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Ми сіли і стали чекати, поки ракета стартує.

It did not.

Та вона не стартувала.

No one in their right minds would invest in a service

Ніхто в здоровому глузді не вкладе гроші в сервіс,

that allows strangers to sleep in people's homes.

який дозволяє незнайомцям спати в їх домах.

Чому?

Why?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Тому що нас ще з дитинства привчили: "незнайомці = небезпека".

Коли ти зіштовхуєшся з проблемою, то опираєшся на те, що вмієш,

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

and all we really knew was design.

а те, що ми добре вміли, - це проектування, дизайн.

In art school, you learn that design is much more

У мистецькій школі вчать, що дизайн – це більше,

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

ніж просто вигляд і призначення чогось, це весь досвід загалом.

We learned to do that for objects,

Ми вчились створювати ці об'єкти,

but here, we were aiming to build Olympic trust

але тут нашою метою було побудувати олімпійську довіру

between people who had never met.

між людьми, які не знають одне одного.

Could design make that happen?

Чи можливо це спроектувати?

Is it possible to design for trust?

Чи можливо зробити дизайн для довіри?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Я хочу дати вам відчути смак довіри,

that we were aiming to achieve.

якої ми намагалися досягти.

I've got a 30-second experiment

Це 30-секундний експеримент,

який виштовхне вас із зони комфорту.

that will push you past your comfort zone.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Якщо ви готові, підніміть пальці догори.

OK, I need you to take out your phones.

Тепер витягніть свої телефони.

Now that you have your phone out,

Коли ви їх дістали,

I'd like you to unlock your phone.

розблокуйте їх.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Тепер передайте ваш розблокований телефон сусіду ліворуч.

(Laughter)

(Сміх)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Ця ледь помітна паніка, яку ви зараз відчуваєте –

(Laughter)

(Сміх)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

це саме те, що відчувають люди, коли перший раз когось запрошують.

Because the only thing more personal than your phone

Тому, що єдина більш особиста для вас річ, ніж телефон –

is your home.

це ваш дім.

Люди не тільки побачать ваші смс,

People don't just see your messages,

they see your bedroom,

вони побачать спальню,

your kitchen, your toilet.

вашу кухню, ваш туалет.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Як тепер ви відчуваєте себе, тримаючи чийсь розблокований телефон?

Most of us feel really responsible.

Багато хто – справжню відповідальність.

Саме так як і більшість гостей, коли залишаються у вашому домі.

That's how most guests feel when they stay in a home.

And it's because of this that our company can even exist.

І саме завдяки цьому наша компанія може існувати.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

До речі, хто тримає телефон Ела Гора?

(Сміх)

(Laughter)

Would you tell Twitter he's running for President?

Розкажіть у twitter, що він балотується в президенти?

(Laughter)

(Сміх)

(Applause)

(Оплески)

OK, you can hand your phones back now.

Тепер можете передати телефони назад.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

І зараз, коли ви відчули, який це виклик у довірі,

we were facing,

з яким ми зіштовхуємось,

я поділюсь деякими відкриттями, які ми зробили в процесі.

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

Що, якщо змінити одну маленьку деталь

What if we changed one small thing

about the design of that experiment?

в ідеї цього експерименту?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

Що, якщо ваш гість спочатку представиться, назве своє ім'я,

звідки він, ім'я його дітей чи кличку собаки?

where they're from, the name of their kids or their dog?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Уявіть, що він матиме 150 відгуків від людей, наприклад:

"They're great at holding unlocked phones!"

"Він неймовірно тримає розблоковані телефони!"

(Laughter)

(Сміх)

Now how would you feel about handing your phone over?

То що ви відчули б зараз, віддаючи свій телефон?

It turns out,

Виявляється,

a well-designed reputation system is key for building trust.

що добре розроблена система репутації – це ключ до побудови довіри.

And we didn't actually get it right the first time.

Але на початку ми цього не усвідомили.

It's hard for people to leave bad reviews.

Людям важко залишати погані відгуки.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

Врешті, ми навчились чекати, поки і гість, і господар

left the review before we reveal them.

залишать відгуки, і уже потім їх публікувати.

А ось відкриття, яке ми зробили на минулому тижні.

Now, here's a discovery we made just last week.

We did a joint study with Stanford,

Разом зі Стенфордом ми провели дослідження,

where we looked at people's willingness to trust someone

в якому оцінювали бажання людей довіряти іншим

based on how similar they are in age, location and geography.

на основі їхньої схожості у віці, проживання та місця розташування.

The research showed, not surprisingly,

Дослідження, і це не дивно, показало,

we prefer people who are like us.

що ми віддаємо перевагу схожим на нас.

Що більше відмінностей з людиною,

The more different somebody is,

the less we trust them.

то менше ми довіряємо їй.

Це природня соціальна упередженість.

Now, that's a natural social bias.

But what's interesting is what happens

Цікаво те, що відбувається,

when you add reputation into the mix,

коли додаєш репутацію до цієї суміші,

in this case, with reviews.

у нашому випадку це відгуки.

Now, if you've got less than three reviews,

Якщо у вас менше трьох відгуків,

nothing changes.

нічого не змінюється.

But if you've got more than 10,

Але коли у вас більше 10,

everything changes.

змінюється все.

High reputation beats high similarity.

Хороша репутація бере гору над сильною схожістю.

The right design can actually help us overcome

Правильна ідея може допомогти нам подолати

одну із найсильніших упередженостей.

one of our most deeply rooted biases.

Now we also learned that building the right amount of trust

Ми також навчились, що для створення правильного рівня довіри

takes the right amount of disclosure.

потрібен правильний рівень відвертості.

This is what happens when a guest first messages a host.

Ось що відбувається, коли гість вперше пише до господаря оселі.

If you share too little, like, "Yo,"

Якщо ви поділитесь дуже малим, наприклад, напишите просто "Хей,"

acceptance rates go down.

ваші шанси на гостювання впадуть.

And if you share too much, like,

Якщо ви будете занадто відвертим, наприклад, скажете:

"I'm having issues with my mother,"

"У мене проблеми з моєю мамою,"

(Laughter)

(Сміх)

acceptance rates also go down.

шанси на те, що вас приймуть, теж падають.

But there's a zone that's just right,

Та є зона відвертості, яка буде якраз впору.

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

Наприклад: "Мені до вподоби картини у вашій квартирі. Їду у відпустку з сім'єю".

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Тож як створити ідеальний рівень відвертості?

Ми використовуємо текстове поле відповідного розміру

We use the size of the box to suggest the right length,

and we guide them with prompts to encourage sharing.

і підказуємо, якою інформацією найкраще поділитись.

We bet our whole company

Ми побудували всю нашу компанію

на надії, що

on the hope that,

with the right design,

з правильною ідеєю

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

люди захочуть побороти упередження "незнайомець = небезпека".

What we didn't realize

Але ми не усвідомлювали того,

is just how many people

як багато людей

were ready and waiting to put the bias aside.

були готові і чекали, щоб відкинути це упередження.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Цей графік показує наш рівень приймання гостей.

There's three things happening here.

І тут я скажу про три речі:

Перша – неймовірне везіння.

The first, an unbelievable amount of luck.

The second is the efforts of our team.

Друга – зусилля нашої команди.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

І третя – існування раніше незадоволеної потреби.

Сьогодні справи йдуть доволі непогано.

Now, things have been going pretty well.

Obviously, there are times when things don't work out.

Звісно, бувать часи, коли щось не виходить.

Guests have thrown unauthorized parties

Гості влаштовували недозволені вечірки

and trashed homes.

і смітили в оселях.

Hosts have left guests stranded in the rain.

Господарі залишали гостей стовбичити під дощем.

In the early days, I was customer service,

На початку я був у службі підтримки,

and those calls came right to my cell phone.

і ці дзвінки прямували просто на мій телефон.

Я був на першому редуті перед втратою довіри.

I was at the front lines of trust breaking.

And there's nothing worse than those calls,

І немає нічого гіршого за ці дзвінки,

мені боляче навіть думати про них.

it hurts to even think about them.

Розчарування в чиємусь голосі було,

And the disappointment in the sound of someone's voice

was and, I would say, still is

і, я б сказав, досі є

our single greatest motivator to keep improving.

нашою найбільшою мотивацією, щоб поліпшувати якість.

На щастя, з 123 мільйонів ночей, які наші гості провели у гостях,

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

less than a fraction of a percent have been problematic.

менше часточки відсотка було проблемних.

Turns out, people are justified in their trust.

Виявляється, довіра людей виправдовується.

And when trust works out right,

І коли довіра себе виправдовує,

it can be absolutely magical.

може відбуватися якась магія.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

У нас був гість, який залишився на ніч в Уругваї,

і він пережив серцевий напад.

and he suffered a heart attack.

The host rushed him to the hospital.

Господарі відвезли його до лікарні.

They donated their own blood for his operation.

Вони стали донорами крові для його операції.

Let me read you his review.

Дозвольте мені прочитати його відгук.

(Laughter)

(Сміх)

"Ідеальна оселя для "сидячих" мандрівників,

"Excellent house for sedentary travelers

prone to myocardial infarctions.

схильних до інфаркту міокарда.

(Laughter)

(Сміх)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

Гарна місцевість, поблизу з найкращими лікарнями.

(Laughter)

(Сміх)

Хав'єр і Алехандра вмить стануть ангелами-охоронцями,

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

who will save your life without even knowing you.

котрі врятують ваше життя, навіть не знаючи вас.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

Вони відвезуть вас до лікарні на власному авто, поки ви вмираєте,

і залишаться у залі очікування, поки лікарі вас обстежують.

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

Вони не захочуть, щоб ви почувались самотнім, і принесуть вам книжки.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

І дозволять залишитись у них вдома довше без додаткових оплат.

Highly recommended!"

Дуже рекомендую!"

(Applause)

(Оплески)

Of course, not every stay is like that.

Звісно, так відбувається не щоразу.

Але цей зв'язок поза договором –

But this connection beyond the transaction

is exactly what the sharing economy is aiming for.

це саме те, чого прагне економіка спільного споживання.

Now, when I heard that term,

Тепер, коли я чую цей термін,

I have to admit, it tripped me up.

маю визнати, я почуваюся у глухому куті.

How do sharing and transactions go together?

Як великодушність уживається з договором?

Будьмо відверті, справа у комерції.

So let's be clear; it is about commerce.

But if you just called it the rental economy,

Але якщо просто називати це економікою оренди,

it would be incomplete.

це визначення буде неповним.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

Спільне споживання – це комерція з обіцянкою людської взаємодії.

People share a part of themselves,

Люди діляться частиною себе

and that changes everything.

і це змінює все.

You know how most travel today is, like,

Ви знаєте, як тепер виглядає більшість подорожей,

I think of it like fast food --

я порівнюю це з фастфудом –

it's efficient and consistent,

ефективний і гарантований,

at the cost of local and authentic.

але позбавлений місцевого колориту і оригінальності.

What if travel were like a magnificent buffet

Що якби подорожі були як розкішний буфет

of local experiences?

з місцевого досвіду?

What if anywhere you visited,

Що як всюди, куди ви поїдете,

there was a central marketplace of locals

буде центральний ринок, де місцеві

offering to get you thoroughly drunk

пропонуватимуть вам випивку

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

в сусідньому барі, про який ви навіть не знали?

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Чи ви вчились готувати у шефа 5-зіркового ресторану?

Сьогодні оселі розроблені за принципом приватності та роздільності.

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

Що якби оселі від самого початку проектувались так, щоб ними ділитись?

What would that look like?

Як би це виглядало?

What if cities embraced a culture of sharing?

Що якби міста перейнялись ідеєю спільного використання?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Я бачу майбутнє спільного використання міст, яке народжує громаду і зв'язок

instead of isolation and separation.

замість ізоляції та розділення.

In South Korea, in the city of Seoul,

У Південній Кореї, в Сеулі,

they've actually even started this.

ми навіть таке розпочали.

They've repurposed hundreds of government parking spots

Там переробили сотні державних паркувальних місць для

to be shared by residents.

спільного користування жителів.

They're connecting students who need a place to live

Об'єднують студентів, котрі потребують житла,

with empty-nesters who have extra rooms.

з мешканцями, котрі мають вільні кімнати.

And they've started an incubator to help fund the next generation

Запустили інкубатор для фінансування наступних поколінь

of sharing economy start-ups.

стартапів з економікою спільного користування.

Tonight, just on our service,

Сьогодні вночі, лише на нашому сервісі,

785,000 people

785 000 людей

in 191 countries

в 191 країни

will either stay in a stranger's home

або залишаться ночувати в домі незнайомця,

або запросять когось до себе.

or welcome one into theirs.

Звісно, це не так божевільно, як нас вчили.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Ми не винайшли нічого нового.

We didn't invent anything new.

Hospitality has been around forever.

Гостинність була повсюди й завжди.

There's been many other websites like ours.

Є багато інших сайтів, подібних до нашого.

So, why did ours eventually take off?

Тож чому ж наш сайт "вистрілив"?

Luck and timing aside,

Не беручи до уваги везіння і час,

I've learned that you can take the components of trust,

я дізнався, що можна взяти компоненти довіри

and you can design for that.

і створити з них щось нове.

Design can overcome our most deeply rooted

Ідеї можуть подолати наші найглибші упередження, як-от

stranger-danger bias.

"незнайомець = небезпека".

And that's amazing to me.

Це мене вражає.

It blows my mind.

Це зносить мені дах.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Я думаю про це щоразу, як бачу червону Miata.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Тепер ми знаємо, що ідеї не розв'язують усіх проблем світу.

But if it can help out with this one,

Але якщо вони можуть допомогти з цією однією,

if it can make a dent in this,

якщо зможуть її розв'язати,

it makes me wonder, what else can we design for next?

це змушує мене задуматись, що ще ми можемо придумати у майбутньому?

Thank you.

Дякую.

(Applause)

(Оплески)