How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Traductor: Lidia Cámara de la Fuente Revisor: Sebastian Betti

I want to tell you the story

Quiero contar la historia

about the time I almost got kidnapped

del momento en que casi me secuestraron

in the trunk of a red Mazda Miata.

en el maletero de un rojo Mazda Miata.

Fue un día tras haberme graduado en la escuela de diseño

It's the day after graduating from design school

y preparé un mercadillo en el garaje.

and I'm having a yard sale.

And this guy pulls up in this red Mazda

Y este tipo se detiene en este Mazda rojo

and he starts looking through my stuff.

y comienza a rebuscar en mis cosas.

And he buys a piece of art that I made.

Compra una obra de arte que hice.

And it turns out he's alone in town for the night,

Y resulta que está solo en la ciudad esa noche,

driving cross-country on a road trip

en un viaje por carretera atravesando el país

before he goes into the Peace Corps.

antes de incorporarse al Cuerpo de Paz.

So I invite him out for a beer

Así que le invito a tomar una cerveza

and he tells me all about his passion

y me cuenta sobre su pasión

for making a difference in the world.

de marcar una diferencia en el mundo.

Now it's starting to get late,

Empezaba a hacerse tarde,

and I'm getting pretty tired.

y estaba bastante cansado.

As I motion for the tab,

Como deseaba cerrar,

I make the mistake of asking him,

cometo el error de preguntarle:

"So where are you staying tonight?"

"¿Dónde te quedas esta noche?"

And he makes it worse by saying,

Y me lo pone más difícil al decir:

"Actually, I don't have a place."

"En realidad, no tengo lugar alguno".

And I'm thinking, "Oh, man!"

Y pienso: "¡Hombre!"

What do you do?

¿Qué haces?

We've all been there, right?

Todos hemos pasado por eso ¿verdad?

Do I offer to host this guy?

¿Le ofrezco alojamiento al tipo?

But, I just met him -- I mean,

Pero, si acabo de conocerlo, quiero decir,

he says he's going to the Peace Corps,

él dice que se va a incorporar al Cuerpo de Paz,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

pero no sé muy bien, si va al Cuerpo de Paz

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

y no quiero acabar secuestrado en el maletero de un Miata.

That's a small trunk!

Es un pequeño trasto.

So then I hear myself saying,

Así entonces me escucho diciendo:

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

"Tengo una cama inflable, puedes quedarte en la sala de estar".

And the voice in my head goes,

Y la voz en mi cabeza:

"Wait, what?"

"¡Espera! ¿Qué?"

That night, I'm laying in bed,

Esa noche, tendido en la cama,

I'm staring at the ceiling and thinking,

mirando al techo, pensaba:

"Oh my god, what have I done?

"Dios mío, ¿qué he hecho?

There's a complete stranger sleeping in my living room.

Un completo extraño duerme en mi sala de estar.

What if he's psychotic?"

¿Y si es un psicótico?"

Mi ansiedad creció tanto,

My anxiety grows so much,

I leap out of bed,

que salté de la cama,

I sneak on my tiptoes to the door,

me fui de puntillas a la puerta,

and I lock the bedroom door.

y cerré la puerta de la habitación.

It turns out he was not psychotic.

Resulta que él no era psicótico.

We've kept in touch ever since.

y hemos mantenido el contacto desde entonces.

And the piece of art he bought at the yard sale

Y la obra de arte que compró en el mercadillo del garaje

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

está colgada en su aula, él es ahora maestro.

Esta fue mi primera experiencia de alojamiento,

This was my first hosting experience,

and it completely changed my perspective.

y cambió completamente mi perspectiva.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Tal vez la gente a la que se me enseñó en mi niñez a etiquetar como extraños

were actually friends waiting to be discovered.

eran en realidad amigos esperando a ser descubierto.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

La idea de ofrecer a la gente camas se convirtió en algo natural para mí

and when I moved to San Francisco,

y cuando me mudé a San Francisco,

I brought the airbed with me.

me traje la cama de aire conmigo.

So now it's two years later.

Así que, dos años más tarde.

I'm unemployed, I'm almost broke,

siendo desempleado, estaba casi arruinado.

my roommate moves out, and then the rent goes up.

Mi compañero de piso se mudó y, el alquiler subió.

Y me entero de que hay una conferencia de diseño en la ciudad,

And then I learn there's a design conference coming to town,

y que todos los hoteles estaban llenos.

and all the hotels are sold out.

And I've always believed that turning fear into fun

Y siempre he creído que convertir el miedo en la diversión

is the gift of creativity.

es el don de la creatividad.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

Así que le digo a mi mejor amigo y mi nuevo compañero Brian Chesky:

"Brian, pensé una forma de hacer algo de dinero,

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

convirtiendo la casa en "cama y desayuno de diseñadores,

offering young designers who come to town a place to crash,

ofreciendo a diseñadores que vienen a la ciudad una cama,

complete with wireless Internet, a small desk space,

con acceso wifi a Internet, un pequeño espacio en el escritorio,

sleeping mat, and breakfast each morning.

colchón para dormir, y desayuno cada mañana.

Ha!"

¡Ah!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

Hicimos un sitio web básico y nació Airbed and Breakfast.

Three lucky guests got to stay

Tres invitados afortunados llegaron para quedarse

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

en una cama de aire de USD 20 en el suelo de madera dura.

Pero les encantó, igual que a nosotros.

But they loved it, and so did we.

Juro que las tortillas de jamón y queso suizo que hicimos

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

tasted totally different because we made them for our guests.

sabían muy diferente, porque lo hicimos para nuestros clientes.

We took them on adventures around the city,

Los llevamos de aventura por la ciudad,

and when we said goodbye to the last guest,

y cuando dijimos adiós al último invitado,

the door latch clicked,

el pestillo de la puerta hizo clic,

Brian and I just stared at each other.

Brian y yo simplemente nos mirábamos el uno al otro.

Did we just discover it was possible to make friends

¿Acabamos de descubrir que era posible hacer amigos

while also making rent?

mientras hacíamos también algo de dinero?

The wheels had started to turn.

Las ruedas habían empezado a moverse.

Mi antiguo compañero de cuarto, Nate Blecharczyk,

My old roommate, Nate Blecharczyk,

joined as engineering co-founder.

se sumó como ingeniero cofundador.

And we buckled down to see

Y nos pusimos manos a la obra para ver

if we could turn this into a business.

si podíamos convertir esto en un negocio.

Here's what we pitched investors:

Esto es lo que planteamos a los inversores:

"Queremos construir un sitio web

"We want to build a website

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

donde la gente publique fotos de sus espacios más íntimos,

their bedrooms, the bathrooms --

sus habitaciones, los baños...

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

los espacios que normalmente mantiene cerrados cuando la gente viene.

And then, over the Internet,

Y luego, a través de Internet,

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

invitar a desconocidos a venir dormir en sus casas.

It's going to be huge!"

¡Va a ser genial!"

(Laughter)

(Risas)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Nos sentamos, y esperábamos a que despegara el cohete.

It did not.

No lo hizo.

No one in their right minds would invest in a service

Nadie en su sano juicio invertiría en un servicio

that allows strangers to sleep in people's homes.

que permite a extraños dormir en las casas de las personas.

Why?

¿Por qué?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Porque todos hemos aprendido de niños, que extraño es igual a peligro.

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

Cuando uno se enfrenta a un problema, cae de nuevo en lo que sabe,

and all we really knew was design.

y todo lo que realmente sabíamos era diseño.

In art school, you learn that design is much more

En la escuela de arte se aprende que el diseño es mucho más

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

que el aspecto y la sensación de algo, es toda la experiencia.

We learned to do that for objects,

Hemos aprendido a hacerlo con objetos,

but here, we were aiming to build Olympic trust

pero aquí, nuestro objetivo era construir confianza olímpica

between people who had never met.

entre gente que nunca habíamos conocido.

Could design make that happen?

¿Podría lograr esto el diseño?

Is it possible to design for trust?

¿Es posible diseñar para la confianza?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Quiero transmitir el sentido y el sabor de la confianza

that we were aiming to achieve.

ese teníamos como objetivo.

I've got a 30-second experiment

Tengo un experimento de 30 segundos

that will push you past your comfort zone.

que les hará ir más allá de su zona de confort.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Si les parece bien, indíquenlo con un pulgar hacia arriba.

OK, I need you to take out your phones.

Bien, necesito que saquen sus teléfonos.

Now that you have your phone out,

Ahora que tienen sus teléfonos,

I'd like you to unlock your phone.

me gustaría que desbloqueen el teléfono.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Ahora den su teléfono desbloqueado a la persona a su izquierda.

(Laughter)

(Risas)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Esa pequeña sensación de pánico que se siente en este momento,

(Laughter)

(Risas)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

es lo que sienten los anfitriones al abrir su casa la primera vez.

Because the only thing more personal than your phone

Pues lo único más personal que su teléfono

is your home.

es su casa.

People don't just see your messages,

La gente no solo ve sus mensajes,

they see your bedroom,

ve su dormitorio,

your kitchen, your toilet.

su cocina, su inodoro.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

¿Qué se siente al sostener el teléfono desbloqueado de alguien?

La mayoría nos sentimos realmente responsables.

Most of us feel really responsible.

That's how most guests feel when they stay in a home.

Así se siente la mayoría de los huéspedes al alojarse en una casa.

And it's because of this that our company can even exist.

Y por esto puede existir nuestra empresa.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

Por cierto, ¿quién sostiene el teléfono de Al Gore?

(Laughter)

(Risas)

Would you tell Twitter he's running for President?

¿Tuitearían que se postula como presidente?

(Laughter)

(Risas)

(Applause)

(Aplausos)

OK, you can hand your phones back now.

Ahora pueden recibir sus teléfonos.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Así que ahora que han experimentado el desafío de la confianza

we were facing,

que nos enfrentamos,

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

quiero compartir algunos descubrimientos hechos a lo largo del camino.

What if we changed one small thing

¿Qué pasa si cambiamos algo

about the design of that experiment?

en el diseño de ese experimento?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

¿Y si su vecino ha registrado primero el lugar con su nombre,

where they're from, the name of their kids or their dog?

de dónde son, el nombre de sus hijos o de su perro?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Imaginen que tuvieran 150 comentarios de gente que dice:

"They're great at holding unlocked phones!"

"¡Son muy buenos sosteniendo teléfonos desbloqueados!"

(Laughter)

(Risas)

Now how would you feel about handing your phone over?

Y ¿cómo te sientes dando tu teléfono?

It turns out,

Resulta que

a well-designed reputation system is key for building trust.

un sistema de reputación bien diseñado es clave para la construcción de confianza.

And we didn't actually get it right the first time.

Y en realidad no lo hicimos bien la primera vez.

It's hard for people to leave bad reviews.

Es difícil para la gente dejar críticas negativas.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

Con el tiempo, hemos aprendido a esperar a que los huéspedes y anfitriones

left the review before we reveal them.

dejen el comentario antes de revelarlos.

Now, here's a discovery we made just last week.

Ahora, aquí hay un descubrimiento que hicimos la semana pasada.

We did a joint study with Stanford,

Hicimos un estudio conjunto con Stanford,

where we looked at people's willingness to trust someone

donde nos fijamos en la disposición de confiar en alguien

based on how similar they are in age, location and geography.

sobre la base de la similitud en edad y ubicación.

The research showed, not surprisingly,

La investigación mostró, como era de esperar,

we prefer people who are like us.

que preferimos a personas que son como nosotros.

The more different somebody is,

Cuanto más diferente es alguien,

the less we trust them.

menos confiamos en ellos.

Now, that's a natural social bias.

Eso es un prejuicio social natural.

But what's interesting is what happens

Pero lo interesante es lo que sucede

when you add reputation into the mix,

cuando se agrega reputación a la mezcla,

in this case, with reviews.

en este caso, con comentarios.

Now, if you've got less than three reviews,

Si se tiene menos de tres exámenes,

nothing changes.

nada cambia.

But if you've got more than 10,

Pero si se tiene más de 10,

everything changes.

todo cambia.

High reputation beats high similarity.

La gran reputación atrae alta similitud.

The right design can actually help us overcome

El diseño correcto de hecho puede ayudar a superar

one of our most deeply rooted biases.

uno de nuestros prejuicios más arraigados.

También hemos aprendido que construir la cantidad correcta de confianza

Now we also learned that building the right amount of trust

takes the right amount of disclosure.

requiere la cantidad correcta de divulgación.

Esto sucede cuando un huésped escribe los primeros mensajes a un anfitrión.

This is what happens when a guest first messages a host.

If you share too little, like, "Yo,"

Si comparte muy poco, como, "Hola",

acceptance rates go down.

las tasas de aceptación bajan.

And if you share too much, like,

Y si comparte demasiado, como:

"I'm having issues with my mother,"

"Tengo problemas con mi madre",

(Laughter)

(Risas)

acceptance rates also go down.

las tasas de aceptación también bajan.

But there's a zone that's just right,

Pero hay una zona que adecuada, como:

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

"Me encanta la obra de arte en su casa. Volveré de vacaciones con mi familia".

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Así, ¿cómo diseñamos para la cantidad justa para divulgar?

We use the size of the box to suggest the right length,

Usamos el tamaño de la caja para sugerir la longitud correcta,

and we guide them with prompts to encourage sharing.

guiado con indicaciones para fomentar el intercambio.

We bet our whole company

Apostamos con toda nuestra empresa

on the hope that,

en la esperanza de que,

with the right design,

con el diseño adecuado,

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

la gente estaría dispuesta a superar el prejuicio extraño es igual a peligro.

What we didn't realize

De lo que no nos dimos cuenta

is just how many people

es cuántas personas

were ready and waiting to put the bias aside.

estaban preparadas a dejar los perjuicios.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Este es un gráfico que muestra nuestra tasa de adopción.

There's three things happening here.

Hay tres cosas que suceden aquí.

The first, an unbelievable amount of luck.

La primera, una increíble cantidad de suerte.

The second is the efforts of our team.

La segunda, el esfuerzo de nuestro equipo.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

Y tercera, la existencia de una necesidad insatisfecha con anterioridad.

Now, things have been going pretty well.

Las cosas han ido bastante bien.

Obviously, there are times when things don't work out.

Obviamente, hay veces que las cosas no salen bien.

Guests have thrown unauthorized parties

Los huéspedes han montado fiestas no autorizadas

and trashed homes.

y han destrozado hogares.

Hosts have left guests stranded in the rain.

Los anfitriones han dejado huéspedes varados en la lluvia.

In the early days, I was customer service,

En los primeros días, yo estaba al servicio al cliente,

and those calls came right to my cell phone.

y las llamadas llegaban directamente a mi teléfono.

I was at the front lines of trust breaking.

Yo estaba en la primera línea de la ruptura de confianza.

And there's nothing worse than those calls,

Y no hay nada peor que esas llamadas,

it hurts to even think about them.

duele pensar en ellas.

And the disappointment in the sound of someone's voice

Y la decepción en el sonido de la voz de alguien

was and, I would say, still is

era y, yo diría, es todavía

our single greatest motivator to keep improving.

nuestra única gran motivación para seguir mejorando.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

Afortunadamente, de los 123 millones de noches que han tenido lugar,

less than a fraction of a percent have been problematic.

menos de una fracción de un 1 % han sido problemáticas.

Turns out, people are justified in their trust.

Resulta que las personas están compensadas en su confianza.

And when trust works out right,

Y cuando la confianza funciona bien,

it can be absolutely magical.

puede ser absolutamente mágica.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

Tuvimos un invitado con un anfitrión en Uruguay,

and he suffered a heart attack.

y el invitado sufrió un ataque al corazón.

The host rushed him to the hospital.

El anfitrión le llevó al hospital.

They donated their own blood for his operation.

Ellos donaron su propia sangre para su operación.

Let me read you his review.

Permítanse que lea su comentario.

(Laughter)

(Risas)

"Excellent house for sedentary travelers

"Excelente casa para viajeros sedentarios

prone to myocardial infarctions.

propensos a infartos de miocardio.

(Laughter)

(Risas)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

La zona es preciosa y tiene acceso directo a los mejores hospitales.

(Laughter)

(Risas)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

Javier y Alejandra se convierten en ángeles de la guarda

who will save your life without even knowing you.

que salvarán su vida sin ni siquiera conocerle.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

Ellos le llevarán al hospital en su propio auto, mientras se está muriendo

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

y permanecerán en la sala de espera mientras los médicos le ponen un bypass.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

Ellos no querrán que se sienta solo, traerán libros para leer.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

Y dejarán que se aloje en su casa noches extra sin cobrar.

Highly recommended!"

¡Muy recomendable!"

(Applause)

(Aplausos)

Of course, not every stay is like that.

Por supuesto, no todas las estancias son así.

But this connection beyond the transaction

Pero esta conexión, más allá de la transacción

is exactly what the sharing economy is aiming for.

es exactamente a lo que apunta la economía del compartir.

Now, when I heard that term,

Cuando oí ese término,

I have to admit, it tripped me up.

debo admitir, que me confundió.

How do sharing and transactions go together?

¿Cómo compartir y hacer transacciones pueden ir de la mano?

So let's be clear; it is about commerce.

Así que seamos claros; se trata de comercio.

But if you just called it the rental economy,

Pero si lo llamamos solo economía de alquiler,

it would be incomplete.

sería incompleto.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

La economía del compartir es el comercio con la promesa de la conexión humana.

People share a part of themselves,

Las personas comparten una parte de sí mismos,

and that changes everything.

y eso lo cambia todo.

You know how most travel today is, like,

Como hoy la mayor parte de los viajes son como

I think of it like fast food --

la comida rápida...

it's efficient and consistent,

es eficiente y consistente,

at the cost of local and authentic.

a costa de lo local y lo auténtico.

What if travel were like a magnificent buffet

¿Qué pasaría si los viajes fueran como un magnífico buffet

of local experiences?

de experiencias locales?

What if anywhere you visited,

¿Qué pasaría si en cualquier lugar que ha visitado,

there was a central marketplace of locals

hubiera un mercado central de locales

offering to get you thoroughly drunk

ofreciendo lograr que uno se emborrache

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

en visitas a bares en los barrios que ni siquiera sabía que existían.

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

O aprender a cocinar con el chef de un restaurante de cinco estrellas.

Hoy las casas están diseñadas en torno a la idea de la privacidad y la separación.

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

¿Qué pasa si los hogares fueran diseñados para compartirse a partir de cero?

What would that look like?

¿Cómo se vería eso?

What if cities embraced a culture of sharing?

¿Qué pasa si las ciudades adoptan una cultura de intercambio?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Veo un futuro en ciudades compartidas que nos traen comunidad y conexión

instead of isolation and separation.

en lugar de aislamiento y separación.

In South Korea, in the city of Seoul,

En Corea del Sur, en Seúl,

they've actually even started this.

en realidad han comenzado.

They've repurposed hundreds of government parking spots

Han reutilizado cientos de plazas de aparcamiento del gobierno

to be shared by residents.

para compartir con los residentes.

They're connecting students who need a place to live

Están conectados a estudiantes que necesitan un lugar para vivir,

with empty-nesters who have extra rooms.

nidos vacíos que tienen habitaciones adicionales.

And they've started an incubator to help fund the next generation

Y han empezado una incubadora para ayudar a financiar la próxima generación

of sharing economy start-ups.

de empresas de economía compartida de nueva creación.

Tonight, just on our service,

Esta noche solo en nuestro servicio,

785,000 people

785 000 personas

in 191 countries

en 191 países

will either stay in a stranger's home

o bien estarán en la casa de un extraño

or welcome one into theirs.

o darán la bienvenida a uno en la suya.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Claramente, no es tan loco como nos han enseñado.

We didn't invent anything new.

No hemos inventado nada nuevo.

Hospitality has been around forever.

La hospitalidad ha existido siempre.

There's been many other websites like ours.

Ha habido muchos otros sitios web como el nuestro.

So, why did ours eventually take off?

Así que, ¿por qué la nuestra finalmente despega?

Luck and timing aside,

Con suerte y el tiempo a nuestro lado,

he aprendido que se puede tomar los componentes de la confianza,

I've learned that you can take the components of trust,

and you can design for that.

y se puede diseñar para eso.

Design can overcome our most deeply rooted

El diseño puede superar nuestros prejuicios más arraigados

stranger-danger bias.

de extraño es igual a peligro.

And that's amazing to me.

Y eso es increíble para mí.

It blows my mind.

Es cautivante.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Pienso en esto cada vez que veo un Miata rojo pasar.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Sabemos que el diseño no resolverá todos los problemas del mundo.

But if it can help out with this one,

Pero si puede ayudar,

if it can make a dent in this,

si se puede hacer mella en esto,

it makes me wonder, what else can we design for next?

eso me hace pensar, ¿qué más podemos diseñar para el futuro?

Thank you.

Gracias.

(Applause)

(Aplausos)