How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Tradutor: Pietro de Azevedo Revisora: Margarida Ferreira

I want to tell you the story

Quero contar-vos a história

about the time I almost got kidnapped

duma vez que quase fui raptado

in the trunk of a red Mazda Miata.

no porta-bagagens de um Mazda Miata vermelho.

It's the day after graduating from design school

No dia seguinte a ter acabado o curso da escola de "design"

and I'm having a yard sale.

estou a fazer uma venda de garagem,

And this guy pulls up in this red Mazda

chega um rapaz num Mazda vermelho

and he starts looking through my stuff.

e começa a olhar para as minhas coisas.

And he buys a piece of art that I made.

Compra uma peça de arte que eu fiz.

And it turns out he's alone in town for the night,

Acontece que ele está sozinho na cidade, nessa noite,

driving cross-country on a road trip

atravessando o país numa viagem de carro

before he goes into the Peace Corps.

antes de ir para o Corpo da Paz.

So I invite him out for a beer

Então, convido-o para uma cerveja

and he tells me all about his passion

e ele fala-me da sua paixão

for making a difference in the world.

por fazer a diferença no mundo.

Now it's starting to get late,

Foi ficando tarde,

and I'm getting pretty tired.

e eu estava muito cansado.

As I motion for the tab,

Para ele perceber,

I make the mistake of asking him,

faço a asneira de lhe perguntar:

"So where are you staying tonight?"

"Onde é que vais dormir esta noite?"

And he makes it worse by saying,

Ele piora as coisas, dizendo:

"Actually, I don't have a place."

"Na verdade, não tenho onde ficar."

And I'm thinking, "Oh, man!"

E eu fico a pensar: "Bolas!"

What do you do?

O que é que vocês faziam?

We've all been there, right?

Todos já passámos por isso, não é?

Do I offer to host this guy?

Ofereço alojamento ao rapaz?

But, I just met him -- I mean,

Mas eu só agora o conheci.

he says he's going to the Peace Corps,

Ele diz que vai para o Corpo da Paz,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

mas eu não sei se ele realmente vai para o Corpo da Paz

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

e não quero ser raptado no porta-bagagens de um Miata

That's a small trunk!

É uma mala muito pequena!

So then I hear myself saying,

Então ouvi-me a dizer a mim mesmo:

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

"Eu tenho um colchão insuflável, podes ficar na minha sala."

And the voice in my head goes,

E a voz na minha cabeça diz:

"Wait, what?"

"Espera aí, o quê?"

That night, I'm laying in bed,

Naquela noite, estou deitado na cama,

I'm staring at the ceiling and thinking,

estou a olhar para o teto e a pensar:

"Oh my god, what have I done?

"Oh meu deus, o que é que eu fiz?

There's a complete stranger sleeping in my living room.

"Há um completo estranho a dormir na minha sala de estar

What if he's psychotic?"

"E se ele for psicopata?"

My anxiety grows so much,

A minha ansiedade é tanta,

I leap out of bed,

que saio da cama,

I sneak on my tiptoes to the door,

esgueiro-me em bicos dos pés até à porta

and I lock the bedroom door.

e fecho à chave a porta do quarto.

It turns out he was not psychotic.

Acontece que ele não era psicopata.

We've kept in touch ever since.

Mantivemos contacto desde então.

And the piece of art he bought at the yard sale

A peça de arte que ele comprou na venda de garagem

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

está pendurada na sua sala de aula — ele agora é professor.

This was my first hosting experience,

Esta foi minha primeira experiência de alojamento

and it completely changed my perspective.

e mudou completamente a minha perspetiva.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Talvez que as pessoas que, na minha infância,

me ensinaram a rotular como estranhos

were actually friends waiting to be discovered.

sejam, na verdade, amigos à espera de serem descobertos.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

A ideia de alojar pessoas em colchões insufláveis

gradualmente tornou-se natural para mim

and when I moved to San Francisco,

e quando mudei para São Francisco,

I brought the airbed with me.

trouxe o colchão insuflável comigo.

So now it's two years later.

Dois anos depois,

I'm unemployed, I'm almost broke,

estou desempregado, quase sem dinheiro,

my roommate moves out, and then the rent goes up.

o meu colega de quarto muda-se e o aluguer aumenta.

And then I learn there's a design conference coming to town,

Descubro que vai haver uma conferência de "design" na cidade

and all the hotels are sold out.

e todos os hotéis estão esgotados.

And I've always believed that turning fear into fun

Eu sempre achei que transformar o medo em diversão

is the gift of creativity.

é o dom da criatividade.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

Então, é isso que atiro a Brian Chesky

o meu melhor amigo e novo colega de quarto:

"Brian, pensei numa forma de ganhar uns trocos,

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

"vamos fornecer dormida e pequeno-almoço a 'designers',

offering young designers who come to town a place to crash,

"oferecendo-lhes um local para dormir,

"completo com Internet sem fios, um pequeno espaço de trabalho,

complete with wireless Internet, a small desk space,

sleeping mat, and breakfast each morning.

"um colchão e pequeno-almoço de manhã."

Ha!"

"Ah!"

(Risos)

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

Construímos um "website" básico e assim nasceu o Airbed and Breakfast.

Three lucky guests got to stay

Três hóspedes cheios de sorte dormiram no chão

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

num colchão insuflável de 20 dólares.

But they loved it, and so did we.

Mas adoraram e nós também.

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

Juro que as omeletes de presunto e queijo suíço que fizemos

tasted totally different because we made them for our guests.

tiveram sabor totalmente diferente, porque as fizemos para os nossos hóspedes.

We took them on adventures around the city,

Levámo-los em aventuras pela cidade,

and when we said goodbye to the last guest,

e quando dissemos adeus ao último hóspede,

the door latch clicked,

e o trinco da porta se fechou,

Brian and I just stared at each other.

Brian e eu olhámos um para o outro.

Did we just discover it was possible to make friends

Será que descobrimos que era possível fazer amigos

while also making rent?

enquanto também ganhávamos dinheiro?

The wheels had started to turn.

As rodas tinham começado a girar.

My old roommate, Nate Blecharczyk,

O meu antigo colega de quarto, Nate Blecharczyk,

joined as engineering co-founder.

juntou-se a nós como engenheiro cofundador.

And we buckled down to see

e reunimo-nos para ver

if we could turn this into a business.

se podíamos tornar isso num negócio.

Here's what we pitched investors:

Eis o que lançámos aos investidores:

"We want to build a website

"Queremos construir um "website"

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

"onde as pessoas publiquem fotos dos seus espaços mais íntimos,

their bedrooms, the bathrooms --

"dos seus quartos, das suas casas de banho

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

"— o tipo de lugares que normalmente se mantêm fechados quando há visitas.

And then, over the Internet,

"Depois, pela Internet,

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

"eles poderão convidar estranhos para dormir lá em casa.

It's going to be huge!"

"Será fenomenal!"

(Laughter)

(Risos)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Sentámo-nos e esperámos que o foguete descolasse.

It did not.

Mas não descolou.

No one in their right minds would invest in a service

Ninguém no seu pleno juízo investiria num serviço

that allows strangers to sleep in people's homes.

que permitisse que estranhos dormissem em casa das pessoas.

Why?

Porquê?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Porque aprendemos, em crianças, que estranhos é igual a perigo.

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

Ora bem, quando enfrentamos um problema, apoiamo-nos no que sabemos

and all we really knew was design.

e a única coisa que sabíamos era "design".

In art school, you learn that design is much more

Na escola de arte, aprendemos que o "design" é muito mais

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

do que o aspeto de qualquer coisa, é a experiência toda.

We learned to do that for objects,

Aprendemos a fazer isso para objetos,

but here, we were aiming to build Olympic trust

mas aqui, estávamos a tentar construir uma confiança olímpica

between people who had never met.

entre pessoas que nunca se tinham visto.

Could design make that happen?

Poderia o "design" fazer com que isso acontecesse?

Is it possible to design for trust?

Seria possível usar o "design" para a confiança?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Quero dar-vos um pouco do sabor da confiança

that we were aiming to achieve.

que estávamos a tentar alcançar.

I've got a 30-second experiment

Tenho uma experiência de 30 segundos

that will push you past your comfort zone.

que vos vai tirar da vossa zona de conforto.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Se estão de acordo, dedo no ar.

OK, I need you to take out your phones.

Ok, preciso que vocês peguem nos vossos telemóveis.

Now that you have your phone out,

Agora que já os têm na mão,

I'd like you to unlock your phone.

agradeço que os desbloqueiem.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Agora passem o telemóvel desbloqueado à pessoa à vossa esquerda.

(Laughter)

(Risos)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Esse pequeno sentimento de pânico que vocês estão agora a sentir...

(Laughter)

(Risos)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

... é exatamente como os anfitriões se sentem

quando abrem a casa pela primeira vez.

Because the only thing more personal than your phone

Porque a única coisa mais pessoal do que um telemóvel

is your home.

é a nossa casa.

People don't just see your messages,

As pessoas não veem só as mensagens,

they see your bedroom,

veem o nosso quarto,

your kitchen, your toilet.

a nossa cozinha, a nossa casa de banho.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Agora, como se sentem com um telemóvel desbloqueado de outra pessoa?

Most of us feel really responsible.

Muitos de nós sentimo-nos muito responsáveis.

That's how most guests feel when they stay in a home.

É assim que a maior parte dos hóspedes se sente quando ficam em casa de alguém.

And it's because of this that our company can even exist.

É por isso que a nossa empresa pode existir.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

A propósito, quem está a segurar no telefone de Al Gore?

(Laughter)

(Risos)

Would you tell Twitter he's running for President?

Vocês contariam no Twitter que ele está a concorrer a presidente?

(Laughter)

(Risos)

(Applause)

(Aplausos)

OK, you can hand your phones back now.

Ok, podem voltar a guardar os vossos telemóveis.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Agora que vocês experimentaram o tipo de desafio de confiança

we were facing,

que nós encaramos,

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

eu gostava de partilhar algumas descobertas que fizemos pelo caminho.

What if we changed one small thing

E se mudássemos uma pequena coisa

about the design of that experiment?

no "design" dessa experiência?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

Se o vosso vizinho se tivesse apresentado antes, com o seu nome,

where they're from, the name of their kids or their dog?

a sua origem, o nome dos filhos ou do cachorro?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Imaginem que ele tinha 150 comentários de pessoas a dizer:

"They're great at holding unlocked phones!"

"Ele é ótimo a segurar num telemóvel desbloqueado!"

(Laughter)

(Risos)

Now how would you feel about handing your phone over?

Como se sentiriam ao entregar-lhe o telemóvel?

It turns out,

Acontece que um sistema de reputação bem concebido

a well-designed reputation system is key for building trust.

é fundamental para construir a confiança.

And we didn't actually get it right the first time.

Nós não tínhamos percebido isso na primeira vez,

It's hard for people to leave bad reviews.

É difícil para as pessoas deixarem más impressões.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

Por fim, aprendemos a esperar que ambos, hóspedes e anfitriões,

left the review before we reveal them.

deixassem os comentários, antes de os analisarmos.

Now, here's a discovery we made just last week.

Na semana passada fizemos uma descoberta.

We did a joint study with Stanford,

Fizemos um estudo em conjunto com Stanford,

where we looked at people's willingness to trust someone

onde procurámos a disposição das pessoas para confiar em alguém

based on how similar they are in age, location and geography.

com base em semelhanças na idade, na localização e na geografia.

The research showed, not surprisingly,

A pesquisa mostrou, sem grande surpresa,

we prefer people who are like us.

que preferimos pessoas que são parecidas connosco.

The more different somebody is,

Quanto mais diferente alguém é,

the less we trust them.

menos confiamos nele.

Now, that's a natural social bias.

Este é um preconceito social natural.

But what's interesting is what happens

Mas o que é interessante é o que acontece

when you add reputation into the mix,

quando juntamos a reputação à mistura,

in this case, with reviews.

neste caso, com os comentários.

Now, if you've got less than three reviews,

Agora, se temos menos de 3 comentários,

nothing changes.

nada muda.

But if you've got more than 10,

Mas se temos mais de 10,

everything changes.

tudo muda.

High reputation beats high similarity.

Uma alta reputação é melhor do que uma grande semelhança.

The right design can actually help us overcome

O "design" correto pode ajudar-nos a superar

one of our most deeply rooted biases.

um dos nossos preconceitos mais enraizados .

Now we also learned that building the right amount of trust

Também aprendemos que construir a quantidade certa de confiança

takes the right amount of disclosure.

precisa da quantidade certa de divulgação.

This is what happens when a guest first messages a host.

Isso é o que acontece quando um hóspede

manda mensagens ao anfitrião pela primeira vez.

If you share too little, like, "Yo,"

Se partilhar muito pouco, tipo, "Olá"

acceptance rates go down.

a taxa de aceitação cai.

And if you share too much, like,

Se partilhar demasiado, como:

"I'm having issues with my mother,"

"Estou a ter problemas com a minha mãe"

(Laughter)

acceptance rates also go down.

a taxa de aceitação também cai.

But there's a zone that's just right,

Mas há uma zona que é a medida certa:

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

"Adoro a decoração da sua casa. Vou de férias com a minha família."

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Como é que nós projetamos a medida certa de revelação?

We use the size of the box to suggest the right length,

Usamos um tamanho de caixa que sugere o tamanho certo,

and we guide them with prompts to encourage sharing.

e guiamo-los com perguntas para incentivar o intercâmbio.

We bet our whole company

Apostámos toda a nossa empresa

on the hope that,

na esperança de que,

with the right design,

com o "design" certo,

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

as pessoas estariam dispostas a superar o preconceito "estranho-perigo".

What we didn't realize

O que não sabíamos

is just how many people

é quantas pessoas

were ready and waiting to put the bias aside.

estariam prontas e dispostas a pôr de lado o preconceito.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Este é um gráfico que mostra a nossa taxa de adoção.

There's three things happening here.

Há três coisas a acontecer aqui.

The first, an unbelievable amount of luck.

A primeira, uma incrível quantidade de sorte.

The second is the efforts of our team.

A segunda é o esforço da nossa equipa.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

A terceira é a existência duma necessidade anteriormente insatisfeita.

Now, things have been going pretty well.

As coisas têm estado a correr muito bem.

Obviously, there are times when things don't work out.

Obviamente, há momentos em que as coisas não funcionam bem.

Guests have thrown unauthorized parties

Hóspedes que realizaram festas sem autorização

and trashed homes.

e sujaram a casa toda.

Hosts have left guests stranded in the rain.

Anfitriões que deixaram hóspedes abandonados à chuva.

In the early days, I was customer service,

No início, eu era o serviço ao cliente,

and those calls came right to my cell phone.

as chamadas vinham diretas para o meu telemóvel.

I was at the front lines of trust breaking.

Eu estava na linha da frente da quebra de confiança.

And there's nothing worse than those calls,

Não há nada pior do que essas chamadas,

it hurts to even think about them.

dói só de pensar nelas.

And the disappointment in the sound of someone's voice

E a desilusão na voz duma pessoa

was and, I would say, still is

era — e eu diria que ainda é —

our single greatest motivator to keep improving.

o nosso principal motivo para continuar a melhorar.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

Felizmente, em mais de 123 milhões de noites que nós já hospedámos

less than a fraction of a percent have been problematic.

só houve problemas com menos de uma fração de 1%.

Turns out, people are justified in their trust.

Acontece que as pessoas estão ancoradas na sua confiança.

And when trust works out right,

E quando a confiança funciona bem,

it can be absolutely magical.

ela pode ser totalmente mágica.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

Tivemos uma estadia de um hóspede no Uruguai,

and he suffered a heart attack.

que sofreu um ataque cardíaco.

The host rushed him to the hospital.

O anfitrião levou-o a correr para o hospital.

They donated their own blood for his operation.

Doaram o seu sangue para a cirurgia.

Let me read you his review.

Vou ler o seu comentário.

(Laughter)

(Risos)

"Excellent house for sedentary travelers

"Excelente casa para viajantes sedentários

prone to myocardial infarctions.

"propensos a infartos do miocárdio.

(Laughter)

(Risos)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

"A área é linda e tem acesso direto aos melhores hospitais.

(Laughter)

(Risos)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

"Javier e Alejandra, num instante, tornam-se anjos da guarda

who will save your life without even knowing you.

"que salvarão a nossa vida mesmo sem nos conhecer.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

"Irão a correr para o hospital no seu carro, enquanto estamos a morrer

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

"e ficarão na sala de espera enquanto os médicos realizam a cirurgia de "bypass".

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

"Não querem que nos sintamos sozinhos, levam-nos livros para ler.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

"E deixam-nos ficar em casa deles noites extras sem cobrarem mais.

Highly recommended!"

"Altamente recomendado!"

(Applause)

(Risos)

(Aplausos)

Of course, not every stay is like that.

É claro, nem todas as estadias são como esta.

But this connection beyond the transaction

Mas esta ligação para além da transação

is exactly what the sharing economy is aiming for.

é exatamente o que a economia partilhada pretende.

Now, when I heard that term,

Quando eu ouvi este termo,

I have to admit, it tripped me up.

tenho que admitir, fiquei de rastos.

How do sharing and transactions go together?

Como é que partilha e transações podem estar no mesmo cesto?

So let's be clear; it is about commerce.

Vamos ser claros, isto é um comércio.

But if you just called it the rental economy,

Mas se lhe chamássemos economia de aluguer,

it would be incomplete.

ficaria incompleto.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

A economia partilhada é comércio com a promessa de ligação humana.

People share a part of themselves,

As pessoas partilham uma parte de si mesmas

and that changes everything.

e isso muda tudo.

You know how most travel today is, like,

Você sabem como a maior parte das viagens é hoje.

I think of it like fast food --

Penso nisso como "fast food",

it's efficient and consistent,

é eficaz e consistente,

at the cost of local and authentic.

mas à custa do local e do autêntico.

What if travel were like a magnificent buffet

E se viajar fosse como um magnífico bufete

of local experiences?

de experiências locais?

What if anywhere you visited,

E se em todos os locais que visitassem,

there was a central marketplace of locals

houvesse um mercado central de moradores locais

offering to get you thoroughly drunk

a propor que fossem para os copos

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

num bar das redondezas que nem sabiam que existia?

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Ou aprender a cozinhar com um "chef" de um restaurante cinco estrelas?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

As casas, hoje, são projetadas em volta da ideia de privacidade e isolamento.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

E se as casas fossem projetadas para serem partilhadas, logo à partida?

What would that look like?

Como seria?

What if cities embraced a culture of sharing?

E se as cidades adotassem a ideia da cultura da partilha?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Eu vejo um futuro de cidades partilhadas que nos traz comunidade e ligação

instead of isolation and separation.

em vez de isolamento e separação.

In South Korea, in the city of Seoul,

Na Coreia do Sul, na cidade de Seul,

they've actually even started this.

já começaram a fazer isso.

They've repurposed hundreds of government parking spots

Reaproveitaram centenas de vagas de estacionamentos públicos

to be shared by residents.

para serem partilhadas pelos moradores.

They're connecting students who need a place to live

Estão a ligar estudantes que precisam de um sítio para morar

with empty-nesters who have extra rooms.

com pais cujos filhos saíram de casa e que têm quartos vagos.

And they've started an incubator to help fund the next generation

Iniciaram uma incubadora para ajudar a financiar a próxima geração

of sharing economy start-ups.

de empresas de economia partilhada.

Tonight, just on our service,

Hoje à noite, somente no nosso serviço,

785,000 people

há 785 000 pessoas

in 191 countries

em 191 países

will either stay in a stranger's home

que vão ficar em casa de estranhos

or welcome one into theirs.

ou receber um estranho na sua casa.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Claramente, não é tão maluco quanto nos disseram.

We didn't invent anything new.

Nós não inventámos nada novo.

Hospitality has been around forever.

A hospitalidade sempre existiu.

There's been many other websites like ours.

Houve muitos outros "websites" como o nosso.

So, why did ours eventually take off?

Então, porque é que o nosso acabou por descolar?

Luck and timing aside,

Pondo de parte a sorte e o "timing",

I've learned that you can take the components of trust,

aprendi que podemos pegar no componente de confiança,

and you can design for that.

e podemos projetar para isso.

Design can overcome our most deeply rooted

O "design" pode superar o nosso preconceito mais profundamente enraizado

stranger-danger bias.

o preconceito "estranho-perigo".

And that's amazing to me.

Isso, para mim, é maravilhoso.

It blows my mind.

Impressiona-me mesmo.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Penso nisso sempre que vejo passar um Miata vermelho.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Sabemos que o "design" não vai solucionar todos os problemas do mundo.

But if it can help out with this one,

Mas se puder ajudar com este,

if it can make a dent in this,

se puder contribuir para isso,

it makes me wonder, what else can we design for next?

faz-me imaginar que mais podemos conceber para o próximo?

Thank you.

Obrigado.

(Applause)

(Aplausos)