How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Fordító: Csaba Lóki Lektor: Péter Pallós

I want to tell you the story

Elmondok egy történetet arról,

about the time I almost got kidnapped

amikor kis híján elraboltak

in the trunk of a red Mazda Miata.

egy piros Mazda Miata csomagtartójában.

It's the day after graduating from design school

Ez a tervezői iskola elvégzésének másnapján történt,

and I'm having a yard sale.

amikor épp garázsvásárt tartottam.

And this guy pulls up in this red Mazda

Egy fickó jelenik meg piros Mazdájában,

and he starts looking through my stuff.

és mustrálgatni kezdi a cuccaimat.

And he buys a piece of art that I made.

Aztán megveszi egyik művemet.

And it turns out he's alone in town for the night,

Közben kiderül, hogy egyedül van a városban éjszakára,

driving cross-country on a road trip

egy országjáró körúton van,

before he goes into the Peace Corps.

mielőtt beáll a Békehadtestbe.

So I invite him out for a beer

Én erre meghívom egy sörre,

and he tells me all about his passion

ő pedig mesél nekem a szenvedélyéről,

for making a difference in the world.

a világ megváltoztatásáról.

Now it's starting to get late,

Későre jár,

and I'm getting pretty tired.

kezdek fáradni.

As I motion for the tab,

Miközben kifizetem a számlát,

I make the mistake of asking him,

elkövetem a hibát, hogy megkérdezem:

"So where are you staying tonight?"

"És hol szállsz meg ma éjszaka?"

And he makes it worse by saying,

Ő tovább ront a helyzeten:

"Actually, I don't have a place."

"Valójában nincs hol megszállnom."

And I'm thinking, "Oh, man!"

"Ó, barátom!" – gondolom.

What do you do?

Mit csinálsz ilyen helyzetben?

We've all been there, right?

Mindannyian jártunk már így, nem?

Do I offer to host this guy?

Felajánljam, hogy alhat nálam?

But, I just met him -- I mean,

De hát most látom először!

he says he's going to the Peace Corps,

Azt állítja, a Békehadtestbe tart,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

de nem tudhatom, hogy valóban így van-e,

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

és nem szeretném a Mazda csomagtartójában elrabolva végezni.

That's a small trunk!

Elég kicsi az a csomagtartó!

So then I hear myself saying,

Aztán hallom, amint azt mondom:

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

"Figyelj, van egy gumimatracom a nappaliban, azon megalhatsz."

And the voice in my head goes,

Aztán a belső hang azt mondja:

"Wait, what?"

"Hé, várj csak! Mi van?"

That night, I'm laying in bed,

Aztán este fekszem az ágyban,

I'm staring at the ceiling and thinking,

bámulom a plafont, és agyalok:

"Oh my god, what have I done?

"Atyaég, mit csináltam?

There's a complete stranger sleeping in my living room.

Egy tök idegen alszik a nappalimban.

What if he's psychotic?"

Mi van, ha pszichopata?"

My anxiety grows so much,

Egyre idegesebb leszek,

I leap out of bed,

kiugrom az ágyból,

I sneak on my tiptoes to the door,

odalopakodom az ajtóhoz,

and I lock the bedroom door.

és kulcsra zárom.

It turns out he was not psychotic.

Aztán kiderül, hogy nem pszichopata.

We've kept in touch ever since.

Azóta is tartjuk a kapcsolatot.

And the piece of art he bought at the yard sale

A műalkotás, amit a kiárusításomon vett,

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

most az osztályterme falán lóg; a fickó ugyanis tanár.

This was my first hosting experience,

Ez volt hát az első vendéglátói élményem,

and it completely changed my perspective.

amely teljesen átformálta a szemléletemet.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Lehet, hogy a gyerekkoromban idegeneknek nevezett emberek

were actually friends waiting to be discovered.

valójában felfedezésre váró barátok.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

Az "idegent elszállásolni gumimatracon" ötlet egyre természetesebbé vált számomra,

and when I moved to San Francisco,

és amikor San Franciscóba költöztem,

I brought the airbed with me.

jött velem a matrac is.

So now it's two years later.

Eltelik két év,

I'm unemployed, I'm almost broke,

én pedig munkanélküli vagyok, a tönk szélén,

my roommate moves out, and then the rent goes up.

a szobatársam elköltözik, a lakbér pedig emelkedik.

And then I learn there's a design conference coming to town,

Aztán hírét veszem, hogy lesz egy tervezési konferencia a városban,

and all the hotels are sold out.

és a szállodákban már telt ház van.

And I've always believed that turning fear into fun

Mindig azt vallottam, hogy a félelmet tréfára venni

is the gift of creativity.

a kreativitás ajándéka.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

Ezzel győzködöm Brian Chesky-t, legjobb barátomat és új szobatársamat:

"Brian, gondolkoztam, hogyan kereshetnénk egy pár dolcsit azzal,

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

hogy a lakásunkat 'dizájnerhotellé' alakítjuk,

offering young designers who come to town a place to crash,

és kiadjuk a városba érkező dizájnereknek,

complete with wireless Internet, a small desk space,

ingyen wifivel, egy kis íróasztallal,

sleeping mat, and breakfast each morning.

egy matraccal és reggelivel minden nap.

Ha!"

És lőn!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

Összedobtunk egy egyszerű weboldalt, és megszületett az "Airbed and Breakfast".

Three lucky guests got to stay

Három szerencsés vendég

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

20 dollárért alhatott a keményfa padlóra rakott gumimatracon.

But they loved it, and so did we.

De imádták ezt, és mi is.

Esküszöm, a sonkás-sajtos omlettnek egész más íze volt,

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

tasted totally different because we made them for our guests.

mert a vendégeinknek készítettük.

We took them on adventures around the city,

Elvittük őket mindenfelé a városban,

and when we said goodbye to the last guest,

és amikor elköszöntünk az utolsó vendégtől,

the door latch clicked,

az ajtó bezárult.

Brian and I just stared at each other.

Briannel csak néztünk egymásra:

Did we just discover it was possible to make friends

"Talán éppen most fedeztük fel, hogy barátokat szerezhetünk,

while also making rent?

miközben megkeressük a lakbérre valót?"

The wheels had started to turn.

A gépezet beindult.

Régi szobatársam, Nate Blecharczyk

My old roommate, Nate Blecharczyk,

joined as engineering co-founder.

lett a műszaki szakember az alapító csapatban.

And we buckled down to see

Aztán nekiláttunk kitalálni,

if we could turn this into a business.

tudunk-e ezzel valahogy pénzt keresni.

Here's what we pitched investors:

Ezt dobtuk össze a befektetőknek:

"Egy olyan weboldalt akarunk építeni,

"We want to build a website

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

ahol az emberek képeket osztanak meg legintimebb helyiségeikről

their bedrooms, the bathrooms --

– hálószobájukról, fürdőszobájukról –,

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

azokról, amelyeket idegenek elől többnyire elzárnak.

And then, over the Internet,

Majd az interneten keresztül

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

idegeneket hívnak meg, hogy éjszakázzanak az otthonukban.

It's going to be huge!"

Óriási lesz!"

(Laughter)

(Nevetés)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Hátradőltünk, és vártuk a nagy durranást.

It did not.

Nem következett be.

No one in their right minds would invest in a service

Ép ésszel senki nem tesz pénzt egy olyan szolgáltatásba,

that allows strangers to sleep in people's homes.

amely idegeneket enged be éjszakára mások otthonába.

Why?

Hogy miért?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Mert gyerekkorunkban arra tanítottak: "Óvakodj az idegenektől!"

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

Nos, amikor problémába ütközünk, az ismerős dolgokhoz térünk vissza.

and all we really knew was design.

A mi esetünkben ez a dizájn volt.

In art school, you learn that design is much more

A művészeti iskolák azt tanítják, hogy a dizájn sokkal több,

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

mint látvány és érzet – a dizájn maga a teljes élmény.

We learned to do that for objects,

Ezt tárgyakra már tudtuk alkalmazni,

but here, we were aiming to build Olympic trust

de mi most olyan emberek között akartunk teljes bizalmat kiépíteni,

between people who had never met.

akik addig még hírből sem ismerték egymást.

Could design make that happen?

Segíthet itt valahogy a dizájn?

Is it possible to design for trust?

Lehetséges-e bizalomra tervezni?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Megpróbálom érzékeltetni,

that we were aiming to achieve.

miféle bizalmat is akartunk elérni.

I've got a 30-second experiment

Van egy 30 másodperces kísérletem,

that will push you past your comfort zone.

ami kimozdítja önöket a komfortzónájukból.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Ha benne vannak, tegyék fel a kezüket!

OK, I need you to take out your phones.

Rendben. Most vegyék elő a mobiljukat!

Now that you have your phone out,

Ha elővették,

I'd like you to unlock your phone.

üssék be a PIN-kódjukat!

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Most pedig a feloldott telefont adják át bal oldali szomszédjuknak!

(Laughter)

(Nevetés)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Most egy kis pánikot kezdenek érezni,

(Laughter)

(Nevetés)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

– pont ezt érzi a házigazda is, amikor először adja ki az otthonát.

Because the only thing more personal than your phone

Mert ami még a telefonunknál is személyesebb,

is your home.

az az otthonunk.

Az emberek nemcsak az üzeneteinket látják,

People don't just see your messages,

they see your bedroom,

hanem a hálószobánkat,

your kitchen, your toilet.

konyhánkat, WC-nket is.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Na, milyen érzés valaki más feloldott telefonját kézben tartani?

Most of us feel really responsible.

A többség valódi felelősséget érez.

That's how most guests feel when they stay in a home.

Ezt érzi a legtöbb vendég is mások lakásában.

And it's because of this that our company can even exist.

És ez az, amiért a cégünk egyáltalán létezhet.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

Apropó, kinél van Al Gore mobilja?

(Laughter)

(Nevetés)

Would you tell Twitter he's running for President?

Feltenné a Twitterre, hogy indul az elnökválasztáson?

(Laughter)

(Nevetés)

(Applause)

(Taps)

OK, you can hand your phones back now.

Na jó, most már visszaadhatják.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Most, hogy önök is megtapasztalták, milyen kihívást jelentett számunkra

we were facing,

a bizalom megteremtése,

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

megosztom pár felfedezésünket, melyeket menet közben tettünk.

What if we changed one small thing

Mi történne, ha megváltoztatnánk egy apróságot

about the design of that experiment?

a kísérlet tervezését illetően?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

Mi lenne, ha a szomszédjuk először bemutatkozna,

where they're from, the name of their kids or their dog?

elárulná, honnan jött, mi a gyerekei és a kutyája neve?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

És ha lenne 150 vélemény, amiben mások azt írják:

"They're great at holding unlocked phones!"

"Ők egyszerűen kiválók feloldott telefonok tartásában!"

(Laughter)

(Nevetés)

Now how would you feel about handing your phone over?

Nos, milyen érzés lenne ilyen helyzetben átadni a mobiljukat?

It turns out,

Az derült ki,

a well-designed reputation system is key for building trust.

hogy a bizalomépítés kulcsa egy jól megtervezett hírnévrendszer.

And we didn't actually get it right the first time.

Ezt mi elsőre nem ismertük fel.

It's hard for people to leave bad reviews.

Az emberek vonakodva írnak rossz véleményt.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

Végül megtanultuk, hogy csak akkor mutassuk meg a véleményeket,

left the review before we reveal them.

ha már a vendég és a házigazda is megírta a magáét.

Now, here's a discovery we made just last week.

Ezt a felfedezést a múlt héten tettük.

We did a joint study with Stanford,

Közös kutatást végeztünk a Stanforddal

where we looked at people's willingness to trust someone

annak megállapítására, vajon könnyebben bízunk-e valakiben,

based on how similar they are in age, location and geography.

aki életkora, lakóhelye szerint hasonló hozzánk.

The research showed, not surprisingly,

A kutatás kimutatta, hogy – csöppet sem meglepően –

we prefer people who are like us.

a hozzánk hasonlókat részesítjük előnyben.

The more different somebody is,

Minél eltérőbb valaki tőlünk,

the less we trust them.

annál kevésbé bízunk benne.

Now, that's a natural social bias.

Ez a természetes társadalmi előítélet.

But what's interesting is what happens

Ami érdekes viszont, hogy mi történik,

when you add reputation into the mix,

amikor hírnevet iktatunk a dologba,

in this case, with reviews.

esetünkben pl. vélemények révén.

Now, if you've got less than three reviews,

Nos, ha a vélemények száma háromnál kevesebb,

nothing changes.

semmi sem változik.

But if you've got more than 10,

10 fölött viszont

everything changes.

minden megváltozik.

High reputation beats high similarity.

A magas hírnév legyőzi a nagyfokú hasonlóságot.

The right design can actually help us overcome

A megfelelő tervezés valóban elősegítheti legyőzni

one of our most deeply rooted biases.

egyik legmélyebben gyökerező előítéletünket.

Now we also learned that building the right amount of trust

Megtanultuk azt is, hogy egy adott bizalommennyiség eléréséhez

takes the right amount of disclosure.

adott mennyiségű információt kell közzétennünk.

This is what happens when a guest first messages a host.

Ez történik, amikor a vendég először ír a házigazdának.

If you share too little, like, "Yo,"

Ha túl keveset ír, "Csá",

acceptance rates go down.

az elfogadottság romlik.

And if you share too much, like,

Ha túl sokat, mint például:

"I'm having issues with my mother,"

"Sok bajom van az anyámmal",

(Laughter)

(Nevetés)

acceptance rates also go down.

az elfogadottsági szint ugyancsak esik.

But there's a zone that's just right,

Van egy közbülső terület, ami éppen megfelelő, pl.:

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

"Tetszenek a képek a lakásodban. A családommal jönnék nyaralni."

So how do we design for just the right amount of disclosure?

De hogyan is tervezzünk a megfelelő információmennyiségre?

We use the size of the box to suggest the right length,

A megfelelő szövegméretet sugalló szövegmezőt használunk,

and we guide them with prompts to encourage sharing.

és ötleteket adunk arra, hogy mi kerüljön bele.

We bet our whole company

Egész cégünket arra a hitre

on the hope that,

építettük fel,

with the right design,

hogy a helyes tervezés segít

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

az embereknek legyőzni az idegenektől való óvakodást.

What we didn't realize

Arról viszont kezdetben fogalmunk sem volt,

is just how many people

hogy milyen sokan vártak arra,

were ready and waiting to put the bias aside.

hogy félretehessék előítéleteiket.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Ez a diagram az elfogadási szintünket mutatja.

There's three things happening here.

Ebben három dolog játszott közre.

The first, an unbelievable amount of luck.

Az első: hihetetlen szerencsénk volt.

The second is the efforts of our team.

A második: csapatunk erőfeszítése.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

A harmadik pedig: egy korábban kielégítetlen szükséglet megléte.

Now, things have been going pretty well.

Nos, a dolgok egész jól mennek.

Obviously, there are times when things don't work out.

Nyilván vannak időszakok, amikor a dolgok nem működnek.

Guests have thrown unauthorized parties

A vendégek engedély nélkül buliztak,

and trashed homes.

és feldúlták a lakást.

Hosts have left guests stranded in the rain.

A házigazda hagyja az esőben ázni a vendégeket.

In the early days, I was customer service,

Kezdetben én voltam az ügyfélszolgálat,

and those calls came right to my cell phone.

és a panaszok közvetlenül az én mobilomra érkeztek.

I was at the front lines of trust breaking.

Én voltam a bizalomvesztés frontvonalában.

And there's nothing worse than those calls,

Hát, senkinek sem kívánok ilyen hívásokat.

it hurts to even think about them.

Még gondolni is rossz rájuk.

And the disappointment in the sound of someone's voice

A csalódottság ezeknek az embereknek a hangjában –

was and, I would say, still is

az volt, és a mai napig az maradt

our single greatest motivator to keep improving.

a legfontosabb dolog, ami folyamatos javításra ösztönöz bennünket.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

Szerencsére az eddigi 123 millió vendégéjszakának

less than a fraction of a percent have been problematic.

kevesebb mint 1 százalékával volt bármiféle gond.

Turns out, people are justified in their trust.

Az emberek bizalma tehát igazolódott.

And when trust works out right,

És amikor a bizalom működésbe lép,

it can be absolutely magical.

csodákra képes.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

Egyik vendégünk egy uruguay-i szállásadónál lakott,

and he suffered a heart attack.

amikor szívroham érte.

The host rushed him to the hospital.

A házigazda azonnal kórházba vitte,

They donated their own blood for his operation.

és vért adott neki a műtéthez.

Let me read you his review.

Nézzük a vendég véleményét!

(Laughter)

(Nevetés)

"Excellent house for sedentary travelers

"Kiváló szállás ülőmunkát végző,

prone to myocardial infarctions.

infarktusveszélynek kitett utazóknak.

(Laughter)

(Nevetés)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

A hely gyönyörű, közvetlenül a legjobb kórházak tőszomszédságában.

(Laughter)

(Nevetés)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

Javier és Alejandra azonnal őrangyalokká válnak,

who will save your life without even knowing you.

és a tudtod nélkül mentik meg az életedet.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

Ha haldokolsz, saját kocsijukon rohannak veled a kórházba,

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

és a váróban ülnek, míg meg nem kapod a bypass-t.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

Nem hagynak magadra, olvasnivalót hoznak az ágyadhoz,

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

és ingyen tölthetsz náluk extra éjszakákat.

Highly recommended!"

Csak ajánlani tudom!"

(Applause)

(Taps)

Of course, not every stay is like that.

Ez persze nem általános eset.

But this connection beyond the transaction

De éppen ez, az üzleti tranzakción túlmutató kapcsolat az,

is exactly what the sharing economy is aiming for.

amit a közösségi gazdaság megvalósít.

Now, when I heard that term,

Amikor ezt a kifejezést hallottam,

I have to admit, it tripped me up.

be kell valljam, nem igazán értettem.

How do sharing and transactions go together?

Hogy tudna a megosztás és a tranzakciók együtt létezni.

So let's be clear; it is about commerce.

Ne kerteljünk: ez az üzletről szól.

But if you just called it the rental economy,

De ha egyszerűen bérleti gazdaságnak hívnánk,

it would be incomplete.

nem fejezné ki a lényeget.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

A közösségi gazdaság üzlet, amely emberi kapcsolatokat ígér.

People share a part of themselves,

Az emberek önmaguk egy részét osztják meg,

and that changes everything.

és ez mindent megváltoztat.

You know how most travel today is, like,

Manapság az utazások többsége

I think of it like fast food --

számomra olyan, mint a gyorskaja –

it's efficient and consistent,

hatékony és kiszámítható,

at the cost of local and authentic.

ám nélkülözi az eredetiséget és a helyi jellegzetességeket.

What if travel were like a magnificent buffet

Mi lenne, ha az utazás a helyi élmények

of local experiences?

óriási svédasztala lenne?

What if anywhere you visited,

Mi lenne, ha bárhol, ahova csak utazunk,

there was a central marketplace of locals

lenne a helybelieknek egy piaca,

offering to get you thoroughly drunk

ahol olyan kocsmák végigivására invitálnának,

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

melyeknek a létezéséről sem tudtunk?

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Vagy ha főzni tanulhatnánk egy ötcsillagos étterem séfjétől?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

Napjaink otthonai magánéletre és elkülönülésre vannak tervezve.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

Mi lenne, ha már az alapoktól megosztásra terveznénk őket?

What would that look like?

Hogy nézne ez ki?

What if cities embraced a culture of sharing?

Mi lenne, ha a városokba beivódna a megosztás kultúrája?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Képzeletben látom a jövő megosztott városát, amely közösséget

instead of isolation and separation.

és kapcsolatot nyújt elkülönülés és elszigeteltség helyett.

In South Korea, in the city of Seoul,

Dél-Koreában, Szöulban

they've actually even started this.

már elkezdődött valami ilyesmi.

They've repurposed hundreds of government parking spots

Újragondolták több száz állami parkolóhely rendeltetését,

to be shared by residents.

és megosztották a városlakókkal.

They're connecting students who need a place to live

Szállást kereső hallgatókat hoznak össze olyanokkal,

with empty-nesters who have extra rooms.

akiknek van üres szobájuk.

And they've started an incubator to help fund the next generation

És elindítottak egy inkubátor-programot, amely segítséget nyújt

of sharing economy start-ups.

a közösségi gazdaság induló vállalkozásainak.

Tonight, just on our service,

Ma éjszaka, csak a mi szolgáltatásunk révén,

785,000 people

191 országban

in 191 countries

785 000 ember

will either stay in a stranger's home

fog egy idegen otthonában hálni,

or welcome one into theirs.

vagy otthonában idegent fogadni.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Láthatóan, ez korántsem akkora őrültség, mint tanították.

We didn't invent anything new.

Nem találtunk fel semmi újat.

Hospitality has been around forever.

A vendégszeretet mindig is létezett.

There's been many other websites like ours.

A miénkhez hasonló számtalan weboldal létezik.

So, why did ours eventually take off?

Hogy miért pont a miénk lett sikeres?

Luck and timing aside,

Szerencse és időzítés.

I've learned that you can take the components of trust,

Megtanultam, hogy vehetem a bizalom elemeit,

and you can design for that.

és tervezhetek a figyelembe vételükkel.

Design can overcome our most deeply rooted

A tervezés képes legyőzni a legmélyebben gyökerező

stranger-danger bias.

óvakodásunkat az idegenektől.

And that's amazing to me.

És ez számomra lenyűgöző.

It blows my mind.

Az eszem megáll tőle.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Mindig ez jut eszembe, ha látok egy Miatát az úton.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Nyilván tudjuk, hogy a tervezés nem gyógyítja a világ összes baját.

But if it can help out with this one,

De ha ebben az egyben hasznunkra vált,

if it can make a dent in this,

ha ezen tudott segíteni,

it makes me wonder, what else can we design for next?

akkor elgondolkozom: "Mi legyen a következő tervünk?"

Thank you.

Köszönöm!

(Applause)

(Taps)