How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Vertaald door: Desiree Kramer Nagekeken door: Peter van de Ven

I want to tell you the story

Ik wil jullie vertellen

about the time I almost got kidnapped

over die keer dat ik bijna ontvoerd werd

in the trunk of a red Mazda Miata.

in de achterbak van een rode Mazda.

It's the day after graduating from design school

Het was de dag nadat ik afstudeerde van de kunstacademie

and I'm having a yard sale.

en ik een tuinverkoop hield.

And this guy pulls up in this red Mazda

Er stopt een gozer in een rode Mazda

and he starts looking through my stuff.

en hij begint m'n spullen te bekijken.

And he buys a piece of art that I made.

Hij koopt een kunstwerk dat ik gemaakt heb.

And it turns out he's alone in town for the night,

Blijkt dat hij die avond alleen in de stad verblijft,

driving cross-country on a road trip

het land doorkruisend met de auto,

before he goes into the Peace Corps.

voordat hij het vredeskorps ingaat.

So I invite him out for a beer

Dus nodig ik hem uit voor een biertje

and he tells me all about his passion

en hij vertelt me over zijn passie

for making a difference in the world.

om een verschil te maken in de wereld.

Now it's starting to get late,

Het wordt een latertje

and I'm getting pretty tired.

en ik ben best wel moe.

As I motion for the tab,

Als ik om de rekening wenk,

I make the mistake of asking him,

maak ik een fout en vraag hem:

"So where are you staying tonight?"

"Waar ga je overnachten?"

And he makes it worse by saying,

En hij doet er nog een schepje bovenop:

"Actually, I don't have a place."

"Geen idee, nog niet over nagedacht."

And I'm thinking, "Oh, man!"

En ik denk: "Nee, man!"

What do you do?

Wat doe je dan?

We've all been there, right?

We hebben het allemaal wel meegemaakt.

Do I offer to host this guy?

Laat ik die gozer hier slapen?

But, I just met him -- I mean,

Ik bedoel, ik ken hem net,

he says he's going to the Peace Corps,

hij zegt dat hij naar het vredeskorps gaat,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

maar is dat ook zo?

Ik wil niet ontvoerd worden in de achterbak van die Mazda.

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

That's a small trunk!

Dat is een kleine achterbak!

So then I hear myself saying,

Dan hoor ik mezelf zeggen:

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

"Ik heb een luchtbed waar je op kan slapen in de woonkamer."

Een stemmetje in mijn hoofd zegt:

And the voice in my head goes,

"Wait, what?"

"Wacht even, wat?"

That night, I'm laying in bed,

Die nacht lig ik in mijn bed,

I'm staring at the ceiling and thinking,

ik staar naar het plafond en denk:

"Oh my god, what have I done?

"Mijn god, waar ben ik mee bezig?

There's a complete stranger sleeping in my living room.

Er ligt een complete vreemdeling in mijn woonkamer te slapen.

What if he's psychotic?"

Misschien is het wel een psychopaat."

My anxiety grows so much,

Ik word opeens zo bang

I leap out of bed,

dat ik uit m'n bed sluip,

I sneak on my tiptoes to the door,

op m'n tenen naar de deur loop

and I lock the bedroom door.

en mijn slaapkamerdeur op slot doe.

It turns out he was not psychotic.

Blijkt dat hij geen psychopaat was.

We've kept in touch ever since.

We hebben nog steeds contact.

And the piece of art he bought at the yard sale

Het kunstwerk dat hij van mij had gekocht,

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

hangt in zijn klaslokaal; hij is nu leraar.

This was my first hosting experience,

Dit was mijn eerste verhuurervaring

and it completely changed my perspective.

en het heeft mijn perspectief volledig veranderd.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Misschien waren de mensen

die in mijn jeugd het etiket 'vreemdeling' kregen,

were actually friends waiting to be discovered.

eigenlijk vrienden die ik nog moest leren kennen.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

Ik wende al snel aan het idee om mensen bij me te laten logeren

and when I moved to San Francisco,

en toen ik naar San Francisco verhuisde,

I brought the airbed with me.

bracht ik het luchtbed met me mee.

So now it's two years later.

Dan is het twee jaar later.

I'm unemployed, I'm almost broke,

Ik ben werkloos en bijna blut.

my roommate moves out, and then the rent goes up.

Mijn huisgenoot vertrekt en de huur wordt verhoogd.

And then I learn there's a design conference coming to town,

Ik hoor dat er een kunstconferentie in onze stad wordt gehouden

and all the hotels are sold out.

en alle hotels zijn volgeboekt.

And I've always believed that turning fear into fun

Ik heb altijd geloofd dat het omzetten van angst in plezier

is the gift of creativity.

de gift is van creativiteit.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

Dit zei ik tegen mijn beste vriend en nieuwe kamergenoot Brian Chesky:

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

"Brian, ik wil wat bijverdienen --

we maken van onze woning een 'designers bed and breakfast'.

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

offering young designers who come to town a place to crash,

We bieden jonge ontwerpers een slaapplaats,

complete with wireless Internet, a small desk space,

compleet met draadloos internet, een klein bureau,

een luchtbed en elke ochtend een ontbijt.

sleeping mat, and breakfast each morning.

Ha!"

Ha!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

We maakten een eenvoudige website en 'Airbed and Breakfast' was geboren.

Three lucky guests got to stay

Drie gelukkige gasten

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

verbleven op luchtbedden van 20 dollar op de hardhouten vloer.

But they loved it, and so did we.

Ze vonden het geweldig en wij ook.

Ik zweer het, de omeletten met ham en kaas smaakten totaal anders,

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

tasted totally different because we made them for our guests.

want we maakten ze voor onze gasten.

We took them on adventures around the city,

We maakten uitstapjes met ze in onze stad,

and when we said goodbye to the last guest,

en toen we onze laatste gast gedag zeiden

the door latch clicked,

en de deur dicht hoorden gaan,

Brian and I just stared at each other.

staarden Brian en ik elkaar aan.

Did we just discover it was possible to make friends

Hebben we zojuist ontdekt dat het mogelijk is om vrienden te maken

while also making rent?

en tegelijkertijd geld te verdienen?

The wheels had started to turn.

Zo begon het balletje te rollen.

My old roommate, Nate Blecharczyk,

Mijn oude kamergenoot, Nate Blecharczyk,

joined as engineering co-founder.

deed met ons mee als technisch medeoprichter.

And we buckled down to see

We gingen ons best doen

if we could turn this into a business.

om er een bedrijf van te maken.

Here's what we pitched investors:

Dit vertelden we aan investeerders:

"We want to build a website

"We willen een website maken

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

waar mensen openlijk foto's tonen van de meest intieme ruimtes,

their bedrooms, the bathrooms --

hun slaapkamers en badkamers --

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

de kamers waarvan je de deuren meestal dichthoudt als je visite hebt.

And then, over the Internet,

Dan gaan ze via het internet

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

totale vreemdelingen uitnodigen om in hun huizen te logeren.

It's going to be huge!"

Het wordt fantastisch!"

(Laughter)

(Gelach)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

We leunden achterover en wachtten op de enorme toeloop.

It did not.

Er gebeurde niets.

No one in their right minds would invest in a service

Geen normaal mens zou in een dienst investeren

that allows strangers to sleep in people's homes.

die vreemdelingen toestaat om bij iemand thuis te slapen.

Why?

Waarom?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Toen we klein waren leerden we dat een vreemdeling gevaar betekent.

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

Als je met een probleem te maken krijgt, val je terug op wat je weet

and all we really knew was design.

en wij hadden kennis van ontwerpen.

In art school, you learn that design is much more

Op de kunstacademie leer je dat een ontwerp veel meer is

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

dan hoe iets eruit ziet en hoe het voelt --

het is de gehele ervaring.

We learned to do that for objects,

We leerden dat over voorwerpen,

but here, we were aiming to build Olympic trust

maar hier probeerden we een enorm vertrouwen te creëren

between people who had never met.

tussen mensen die elkaar niet kennen.

Could design make that happen?

Kan ontwerpen ons daarbij helpen?

Is it possible to design for trust?

Is het mogelijk om te ontwerpen voor vertrouwen?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Ik wil jullie een idee geven van het soort vertrouwen

that we were aiming to achieve.

dat we graag wilden bereiken.

I've got a 30-second experiment

Ik heb een experiment van 30 seconden

that will push you past your comfort zone.

dat je even uit je comfortzone zal halen.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Doe je duim omhoog als je mee wil doen.

OK, I need you to take out your phones.

Nu wil ik dat je je telefoon pakt.

Now that you have your phone out,

Nu je je telefoon erbij hebt,

I'd like you to unlock your phone.

wil ik dat je het wachtwoord intypt.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Geef nu je telefoon aan de persoon die links naast je zit.

(Laughter)

(Gelach)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Dat hele kleine beetje paniek dat je nu voelt --

(Laughter)

(Gelach)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

is precies hoe je je voelt als je voor de eerste keer gasten krijgt.

Because the only thing more personal than your phone

Want het enige ding dat meer privé is dan je telefoon,

is your home.

is je huis.

People don't just see your messages,

Mensen zien niet alleen je berichtjes,

they see your bedroom,

ze zien je slaapkamer,

your kitchen, your toilet.

je keuken en je toilet.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Hoe voelt het nu om in iemands telefoon te kunnen kijken?

Most of us feel really responsible.

De meesten voelen zich verantwoordelijk.

That's how most guests feel when they stay in a home.

Zo voelen de meeste gasten zich als ze in je huis verblijven.

And it's because of this that our company can even exist.

En alleen hierom kan ons bedrijf bestaan.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

Ben even benieuwd, wie heeft de telefoon van Al Gore?

(Laughter)

(Gelach)

Would you tell Twitter he's running for President?

Wil je even tweeten dat hij voor het presidentschap gaat?

(Laughter)

(Gelach)

(Applause)

(Applaus)

OK, you can hand your phones back now.

Je mag de telefoon nu weer teruggeven.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Nu je hebt ervaren welk een vertrouwensuitdaging

we were facing,

wij aan moesten gaan,

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

wil ik een paar ontdekkingen die we deden met jullie delen.

What if we changed one small thing

Als we nu eens een klein ding zouden veranderen

about the design of that experiment?

aan het ontwerp van dat experiment?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

Als je buurman zich eerst had voorgesteld, met zijn naam,

where they're from, the name of their kids or their dog?

waar hij vandaan komt, de naam van zijn kinderen of zijn hond?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Stel je voor dat ze 150 recensies zouden hebben met:

"They're great at holding unlocked phones!"

"Ze zijn betrouwbaar als ze je telefoon vasthouden!"

(Laughter)

(Gelach)

Now how would you feel about handing your phone over?

Hoe zou je je nu voelen als je je telefoon moet afgeven?

It turns out,

Het blijkt dat een goed ontworpen reputatie-systeem

a well-designed reputation system is key for building trust.

belangrijk is voor het uitstralen van vertrouwen.

And we didn't actually get it right the first time.

De eerste keer deden we het niet goed.

It's hard for people to leave bad reviews.

Mensen vinden het lastig om slechte recensies achter te laten.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

Uiteindelijk hebben we geleerd te wachten tot zowel de gast als de verhuurder

left the review before we reveal them.

een recensie schrijven, voordat we ze publiceren.

Now, here's a discovery we made just last week.

Het volgende hebben we pas vorige week ontdekt.

We did a joint study with Stanford,

We hebben gezamenlijk met Stanford bestudeerd

where we looked at people's willingness to trust someone

hoe bereidwillig mensen zijn om anderen te vertrouwen

based on how similar they are in age, location and geography.

op basis van overeenkomst in leeftijd, locatie en geografie.

The research showed, not surprisingly,

Het onderzoek toonde aan, en dit was geen verrassing,

we prefer people who are like us.

dat we de voorkeur geven aan mensen die op ons lijken.

The more different somebody is,

Hoe meer verschillend we zijn,

the less we trust them.

des te minder we diegene vertrouwen.

Now, that's a natural social bias.

Dit is een natuurlijk sociaal effect.

But what's interesting is what happens

Het is interessant wat er gebeurt

when you add reputation into the mix,

als je reputatie aan deze mix toevoegt,

in this case, with reviews.

in dit geval de recensies.

Now, if you've got less than three reviews,

Als je minder dan drie recensies hebt,

nothing changes.

verandert er niets.

But if you've got more than 10,

Als je er meer dan tien hebt,

everything changes.

verandert alles.

High reputation beats high similarity.

Goede reputatie verslaat soortgelijkheid.

The right design can actually help us overcome

Het juiste ontwerp kan ons wezenlijk helpen

one of our most deeply rooted biases.

onze diepste vooroordelen te verslaan.

Now we also learned that building the right amount of trust

We leerden ook dat om genoeg vertrouwen op te bouwen,

takes the right amount of disclosure.

je de juiste hoeveelheid informatie moet geven.

This is what happens when a guest first messages a host.

Dit gebeurt er als een gast de verhuurder voor de eerste keer mailt.

If you share too little, like, "Yo,"

Als je te weinig informatie geeft, zoiets als "Yo!",

acceptance rates go down.

dan gaan de acceptatiecijfers omlaag.

And if you share too much, like,

Als je teveel informatie geeft, zoals:

"I'm having issues with my mother,"

"Ik heb ruzie met m'n moeder",

(Laughter)

(Gelach)

acceptance rates also go down.

gaan de acceptatiecijfers omlaag.

But there's a zone that's just right,

Maar er is een gebied waar het precies goed is,

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

zoals: "Ik vind jullie kunst mooi. Zou graag in jullie huis logeren."

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Dus, hoe ontwerpen we voor de juiste hoeveelheid informatie?

We use the size of the box to suggest the right length,

Door de grootte van dit venster geven we de juiste lengte aan

and we guide them with prompts to encourage sharing.

en we geven ideeën over wat je over jezelf kunt vertellen.

We bet our whole company

We bouwden ons hele bedrijf

on the hope that,

op de hoop dat we met het juiste design

with the right design,

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

de vooroordelen over vreemdelingen zouden overwinnen.

What we didn't realize

Wat we niet beseften,

is just how many people

is hoeveel mensen er wel niet klaar voor waren

were ready and waiting to put the bias aside.

om die vooroordelen naast zich neer te leggen.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Deze grafiek geeft onze adoptiesnelheid aan.

There's three things happening here.

Er gebeuren drie dingen.

The first, an unbelievable amount of luck.

De eerste is een enorme hoeveelheid geluk.

The second is the efforts of our team.

De tweede is het harde werk van ons team.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

De derde is het bestaan van een behoefte waar niet eerder in werd voorzien.

Now, things have been going pretty well.

Veel dingen gaan heel erg goed.

Obviously, there are times when things don't work out.

Er gaan duidelijk ook weleens dingen niet goed.

Guests have thrown unauthorized parties

Gasten hebben niet toegestane feesten gegeven en huizen vernield.

and trashed homes.

Hosts have left guests stranded in the rain.

Verhuurders hebben gasten in de kou laten staan.

In the early days, I was customer service,

In de begintijden was ik de klantenservice

and those calls came right to my cell phone.

en die telefoontjes kwamen direct op m'n mobieltje binnen.

I was at the front lines of trust breaking.

Ik stond aan de frontlinie van vertrouwensschade.

And there's nothing worse than those calls,

Niets is erger dan die telefoontjes,

it hurts to even think about them.

het doet zelfs pijn als ik er aan denk.

And the disappointment in the sound of someone's voice

En die teleurstelling in het stemgeluid van mensen was,

was and, I would say, still is

en dat is het nog steeds,

our single greatest motivator to keep improving.

onze grootste motivatie om te blijven verbeteren.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

Gelukkig verloopt van alle 123 miljoen nachten die we ooit verhuurden,

less than a fraction of a percent have been problematic.

minder dan een fractie van een procent problematisch.

Turns out, people are justified in their trust.

Het blijkt dat het vertrouwen van mensen gerechtvaardigd is.

And when trust works out right,

En als dat vertrouwen goed uitpakt,

it can be absolutely magical.

kan het echt heel magisch zijn.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

We hadden eens een gast met een verhuurder in Urugay

and he suffered a heart attack.

en hij kreeg een hartaanval.

The host rushed him to the hospital.

De verhuurder bracht hem met spoed naar het ziekenhuis.

They donated their own blood for his operation.

Hij gaf z'n eigen bloed af voor de operatie.

Let me read you his review.

Ik zal jullie zijn recensie voorlezen.

(Laughter)

(Gelach)

"Excellent house for sedentary travelers

"Uitstekend huis voor luie reizigers

prone to myocardial infarctions.

die vatbaar zijn voor een hartinfarct.

(Laughter)

(Gelach)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

Het ligt in een schitterend gebied op steenworp afstand van het ziekenhuis.

(Laughter)

(Gelach)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

Javier en Alejandra veranderen onmiddellijk in beschermengelen

who will save your life without even knowing you.

die je leven redden zonder dat ze je kennen.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

Ze brengen je met hun eigen auto naar het ziekenhuis terwijl je doodgaat

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

en blijven in de wachtkamer zitten terwijl je een bypass krijgt.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

Ze willen niet dat je je alleen voelt en ze brengen je boeken.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

Ze laten je langer in hun huis verblijven zonder er extra geld voor te vragen.

Highly recommended!"

Zeker aan te raden!"

(Applause)

(Applaus)

Of course, not every stay is like that.

Natuurlijk verloopt niet elk verblijf zo.

But this connection beyond the transaction

Maar de band die uit de transactie voorkomt,

is exactly what the sharing economy is aiming for.

is precies dat waarop de deeleconomie zich richt.

Now, when I heard that term,

Toen ik die term hoorde,

I have to admit, it tripped me up.

moet ik eerlijk toegeven, was ik het even kwijt.

How do sharing and transactions go together?

Hoe verhouden 'delen' en 'transacties' zich tot elkaar?

So let's be clear; it is about commerce.

Laten we duidelijk zijn; het gaat om commercie.

But if you just called it the rental economy,

Maar als je het zou bestempelen als de verhuurderseconomie

it would be incomplete.

zou dat niet compleet zijn.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

De deeleconomie is commercie met de belofte van menselijke connecties.

People share a part of themselves,

Mensen delen iets van zichzelf

and that changes everything.

en dat verandert alles.

You know how most travel today is, like,

Je weet hoe reizen vandaag de dag gaat,

I think of it like fast food --

het doet me denken aan fastfood --

it's efficient and consistent,

het is efficient en voorspelbaar,

at the cost of local and authentic.

ten koste van lokaal en authentiek.

What if travel were like a magnificent buffet

Als reizen nu eens uit een grandioos buffet zou bestaan

of local experiences?

van lokale ervaringen?

What if anywhere you visited,

Als er nu eens overal waar je naartoe reist

there was a central marketplace of locals

een grote markt zou zijn waar lokale mensen

offering to get you thoroughly drunk

je aanbieden om je dronken te maken

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

tijdens een kroegentocht in buurten waarvan je niet wist dat ze bestonden.

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Of kooklessen van een chef van een 5-sterrenrestaurant?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

Huizen worden nu ontworpen rond het idee van privacy en afzondering.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

Als we nu eens zouden ontwerpen voor het delen van huizen?

What would that look like?

Hoe zou dat eruit zien?

What if cities embraced a culture of sharing?

En als steden de deelcultuur zouden aanmoedigen?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Ik zie een toekomst van gedeelde steden

waar we ons meer verbonden zullen voelen,

instead of isolation and separation.

in plaats van geïsoleerd en gescheiden.

In South Korea, in the city of Seoul,

In Seoul in Zuid-Korea

they've actually even started this.

zijn ze daar zelfs al mee begonnen.

They've repurposed hundreds of government parking spots

Honderden overheidsparkeerplaatsen worden hergebruikt

to be shared by residents.

en met de bewoners gedeeld.

They're connecting students who need a place to live

Ze brengen woningzoekende studenten in contact

with empty-nesters who have extra rooms.

met mensen van wie de kinderen het huis uit zijn.

And they've started an incubator to help fund the next generation

En ze zijn een incubator gestart om fondsen te genereren

voor de volgende generatie start-ups in de gedeelde economie.

of sharing economy start-ups.

Tonight, just on our service,

Door onze diensten alleen al

785,000 people

zullen vanavond 785.000 mensen

in 191 countries

in 191 landen

will either stay in a stranger's home

in een huis van een vreemdeling verblijven

or welcome one into theirs.

of iemand verwelkomen in hun huis.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Blijkbaar is het niet zo vreemd als wat ons werd geleerd.

We didn't invent anything new.

We hebben niets nieuws uitgevonden.

Hospitality has been around forever.

Gastvrijheid heeft altijd al bestaan.

There's been many other websites like ours.

Er zijn veel websites als de onze.

So, why did ours eventually take off?

Waarom werd de onze dan uiteindelijk zo populair?

Luck and timing aside,

Geluk en timing even terzijde,

I've learned that you can take the components of trust,

ik leerde dat je gebaseerd op de onderdelen van vertrouwen

and you can design for that.

een ontwerp kunt maken.

Design can overcome our most deeply rooted

Design kan onze diepgewortelde angst

stranger-danger bias.

voor vreemden overwinnen.

And that's amazing to me.

Ik vind het verbazingwekkend.

It blows my mind.

Ik sta er helemaal versteld van.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Ik denk er elke keer aan als ik een rode Mazda zie.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Nu weten we dat design niet alle problemen de wereld uit helpt.

But if it can help out with this one,

Maar als het hierbij helpt,

if it can make a dent in this,

als dit zo'n groots effect heeft,

it makes me wonder, what else can we design for next?

dan vraag ik me af:

Thank you.

Dank jullie wel.

(Applause)

(Applaus)