How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Tłumaczenie: Hanna Wdzięczak Korekta: Kasia Biel

I want to tell you the story

Chciałbym opowiedzieć Wam historię

about the time I almost got kidnapped

o tym jak prawie zostałem porwany

in the trunk of a red Mazda Miata.

do bagażnika czerwonej Mazdy Miata

It's the day after graduating from design school

Dzień wcześniej ukończyłem szkołę projektowania

and I'm having a yard sale.

i zorganizowałem wyprzedaż.

And this guy pulls up in this red Mazda

Ten człowiek przyjeżdża czerwoną Mazdą

and he starts looking through my stuff.

i zaczyna oglądać mój towar.

And he buys a piece of art that I made.

Kupuje jedną z moich prac.

And it turns out he's alone in town for the night,

Okazuje się, że jest tutaj sam;

driving cross-country on a road trip

podróżował samochodem po kraju

before he goes into the Peace Corps.

zanim zamierzał wstąpić do Korpusu Pokoju.

So I invite him out for a beer

Więc zaprosiłem go na piwo

and he tells me all about his passion

i zaczął opowiadać mi o swojej pasji,

for making a difference in the world.

jaką było zmienianie świata.

Now it's starting to get late,

Robi się późno,

and I'm getting pretty tired.

zaczynam czuć się bardzo zmęczony.

As I motion for the tab,

Gdy proszę o rachunek

I make the mistake of asking him,

popełniam błąd, pytając go

"So where are you staying tonight?"

"Więc gdzie zatrzymujesz się na noc?"

And he makes it worse by saying,

A on tylko pogarsza sytuację, mówiąc

"Actually, I don't have a place."

"W sumie to nigdzie".

And I'm thinking, "Oh, man!"

A ja myślę: "Człowieku!"

What do you do?

Co wtedy robisz?

We've all been there, right?

Wszyscy tak kiedyś mieliśmy, prawda?

Do I offer to host this guy?

Mam mu zaproponować nocleg?

But, I just met him -- I mean,

Ale ja go dopiero poznałem, to znaczy

he says he's going to the Peace Corps,

on wstępuje do Korpusu Pokoju,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

ale skąd wiem, że mówi prawdę,

a ja nie chcę skończyć w bagażniku Miaty.

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

That's a small trunk!

To mały bagażnik!

So then I hear myself saying,

I wtedy usłyszałem siebie, jak mówię

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

"Hej, możesz przespać się na dmuchanym łóżku w moim salonie."

And the voice in my head goes,

I głos w mojej głowie mówi

"Wait, what?"

"Czekaj, co?"

That night, I'm laying in bed,

Tej nocy leżę w moim łóżku,

I'm staring at the ceiling and thinking,

gapię się na sufit i myślę:

"Oh my god, what have I done?

"O mój Boże, co ja zrobiłem?

There's a complete stranger sleeping in my living room.

kompletnie obcy człowiek śpi w moim salonie,

What if he's psychotic?"

co jeśli to psychopata?"

My anxiety grows so much,

Mój niepokój był tak duży,

I leap out of bed,

że wyskoczyłem z łóżka,

I sneak on my tiptoes to the door,

podkradłem się na palcach stóp do drzwi

and I lock the bedroom door.

i zamknąłem drzwi do pokoju.

It turns out he was not psychotic.

Okazało się, że to nie był psychopata.

We've kept in touch ever since.

Do dzisiaj mamy ze sobą kontakt.

And the piece of art he bought at the yard sale

Moja praca, którą kupił na wyprzedaży

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

wisi w jego klasie; jest teraz nauczycielem.

This was my first hosting experience,

Pierwszy raz wtedy kogoś gościłem

and it completely changed my perspective.

i całkowicie zmieniło to moją perspektywę.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Może ludzie, którzy w moim dzieciństwie byli 'obcymi'

were actually friends waiting to be discovered.

tak naprawdę są przyjaciółmi, gotowymi na odkrycie.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

Wizja śpiących ludzi na dmuchanym łóżku stawała się coraz bardziej naturalna.

and when I moved to San Francisco,

kiedy przeniosłem się do San Francisco

I brought the airbed with me.

Zabrałem to nadmuchiwane łóżko.

So now it's two years later.

Dwa lata później:

I'm unemployed, I'm almost broke,

nie mam pracy, jestem prawie całkowicie załamany

my roommate moves out, and then the rent goes up.

mój współlokator się wyprowadza, a czynsz się podwyższa.

And then I learn there's a design conference coming to town,

I wtedy słyszę, że w mieście odbędzie się konferencja o designie

and all the hotels are sold out.

a w hotelach nie ma miejsc.

And I've always believed that turning fear into fun

Zawsze wierzyłem, że przemienianie strachu w radość

is the gift of creativity.

nazywa się kreatywnością.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

Więc mówię do Briana Chesky, mojego najlepszego przyjaciela i współlokatora

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

'Brain, nie myślałeś, żeby zarobić kilka dolców -

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

urządzić u nas hotel dla przybywających projektantów,

offering young designers who come to town a place to crash,

zaproponować im miejsce do spania,

complete with wireless Internet, a small desk space,

dołożyć do tego sieć bezprzewodową, małe biurko,

materac i śniadanie każdego ranka.

sleeping mat, and breakfast each morning.

Ha!"

Ha!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

Uruchomiliśmy prostą stronę internetową i tak powstał Airbed and Breakfast.

Three lucky guests got to stay

Trzech szczęśliwców zanocowało

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

na dmuchanym łóżku za 20 dolarów na gołej podłodze.

But they loved it, and so did we.

Ale spodobało im się, tak samo jak nam.

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

Przysięgam, te omlety na szynce i serze

tasted totally different because we made them for our guests.

smakowały zupełnie inaczej, bo robiliśmy je dla naszych gości.

We took them on adventures around the city,

Zabraliśmy ich na miasto

and when we said goodbye to the last guest,

a kiedy wszyscy się pożegnaliśmy,

the door latch clicked,

a drzwi w końcu się zamknęły,

Brian and I just stared at each other.

Brian i ja nagle popatrzyliśmy na siebie.

Did we just discover it was possible to make friends

Czyżbyśmy właśnie odkryli, że można zdobywać nowych przyjaciół,

while also making rent?

i zarabiać tym samym na czynsz?

The wheels had started to turn.

Klamka zapadła.

My old roommate, Nate Blecharczyk,

Mój dawny współlokator, Nate Blecharczyk

joined as engineering co-founder.

został współzałożycielem do spraw technicznych.

And we buckled down to see

Wzięliśmy się do roboty by sprawdzić,

if we could turn this into a business.

czy dałoby się zrobić z tego interes.

Here's what we pitched investors:

Oto jak pozyskiwaliśmy inwestorów:

"We want to build a website

"Chcemy założyć stronę,

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

gdzie ludzie będą wstawiać zdjęcia ich najbardziej prywatnych miejsc;

their bedrooms, the bathrooms --

sypialni, łazienek -

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

tych pomieszczeń, które zwykle zamykają przed gośćmi.

And then, over the Internet,

I nagle, w Internecie

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

ci ludzie będą zapraszać kompletnie obce osoby, aby spały w ich domach.

It's going to be huge!"

To będzie mega!"

(Laughter)

(Śmiech)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Wróciliśmy do siebie i czekaliśmy aż nasz interes odpali.

It did not.

Nie odpalił.

No one in their right minds would invest in a service

Nikt o zdrowym umyśle nie zainwestowałby w biznes

that allows strangers to sleep in people's homes.

pozwalający ludziom nocować w domach nieznajomych.

Why?

Dlaczego?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Bo będąc dziećmi zostaliśmy nauczeni, że nieznajomy to niebezpieczeństwo.

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

Wracając, jeśli masz jakiś problem, wspomagasz się tym, na czym się znasz -

and all we really knew was design.

a w naszym wypadku był to design.

In art school, you learn that design is much more

W szkole artystycznej uczysz się, że design to o wiele więcej

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

niż wygląd albo ogólne odczucie przedmiotu - to całe wrażenie.

We learned to do that for objects,

Uczyliśmy się tego wobec rzeczy

but here, we were aiming to build Olympic trust

ale tutaj chcieliśmy doprowadzić do pełnego zaufania

between people who had never met.

między kompletnie obcymi ludźmi.

Could design make that happen?

Czy design mógł to urzeczywistnić?

Is it possible to design for trust?

Czy można znaleźć wzór na zaufanie?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Chcę wam pokazać jak smakuje to zaufanie

that we were aiming to achieve.

które zamierzaliśmy osiągnąć.

I've got a 30-second experiment

Zrobię 30-sekundowy eksperyment

that will push you past your comfort zone.

który przesunie waszą strefę komfortu.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Jeśli się zgadzacie, unieście kciuk.

OK, I need you to take out your phones.

OK, poproszę Was abyście wyjęli telefony.

Now that you have your phone out,

Skoro już to zrobiliście,

I'd like you to unlock your phone.

chciałbym, abyście odblokowali ekran.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Teraz podajcie swoje telefony do osoby po Waszej lewej stronie.

(Laughter)

(Śmiech)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Tę lekką panikę, którą właśnie odczuwacie

(Laughter)

(Śmiech)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

przeżywają również gospodarze, gdy po raz pierwszy kogoś zapraszają.

Because the only thing more personal than your phone

Bo jedyną bardziej osobistą przestrzenią od twojej komórki

is your home.

jest twój dom.

People don't just see your messages,

Oprócz twoich wiadomości, ludzie widzą też

they see your bedroom,

twoją sypialnię,

your kitchen, your toilet.

kuchnię, toaletę.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Jak to jest trzymać czyjś odblokowany telefon?

Most of us feel really responsible.

W większości czujemy dużą odpowiedzialność.

That's how most guests feel when they stay in a home.

Tak właśnie czuje się większość gości.

And it's because of this that our company can even exist.

Dzięki temu nasza firma może w ogóle działać.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

Przy okazji, kto ma telefon Al Gore'a?

(Laughter)

(Śmiech)

Would you tell Twitter he's running for President?

Napisałbyś na Twitterze, że kandyduje na prezydenta?

(Laughter)

(Śmiech)

(Applause)

(Oklaski)

OK, you can hand your phones back now.

OK, możecie odzyskać swoje telefony.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Właśnie przeżyliście ten rodzaj wyzwania związanego z zaufaniem

we were facing,

z którym się mierzymy.

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

Chciałbym podzielić się z Wami kilkoma naszymi odkryciami.

What if we changed one small thing

Co jeśli zmienilibyśmy jedną małą rzecz

about the design of that experiment?

w przebiegu tego eksperymentu?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

Co jeśli twój sąsiad najpierw przedstawił ci się z imienia,

where they're from, the name of their kids or their dog?

powiedział skąd jest, jak nazywają się jego dzieci albo pies?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Wyobraź sobie że ma 150 recenzji, które mówią

"They're great at holding unlocked phones!"

"Jest świetny w trzymaniu odblokowanych telefonów"

(Laughter)

(Śmiech)

Now how would you feel about handing your phone over?

I co teraz myślisz o podawaniu swojego telefonu?

It turns out,

Okazuje się, że

a well-designed reputation system is key for building trust.

dobrze przemyślany system opinii stanowi klucz do budowania zaufania.

And we didn't actually get it right the first time.

W rzeczywistości nie do końca rozumiemy to za pierwszym razem.

It's hard for people to leave bad reviews.

Ludziom trudno jest wystawiać złe opinie.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

Ostatecznie, nauczyliśmy się czekać aż zarówno goście i gospodarze

left the review before we reveal them.

zostawią swoje recenzje, zanim je ujawnimy.

Now, here's a discovery we made just last week.

Oto odkrycie, którego dokonaliśmy w zeszłym tygodniu.

We did a joint study with Stanford,

Robiliśmy wspólne badania ze Stanford;

where we looked at people's willingness to trust someone

obserwowaliśmy skłonność ludzi do zaufania drugiej osobie

based on how similar they are in age, location and geography.

w oparciu o podobieństwa między nimi w kwestii wieku, miejsca zamieszkania.

The research showed, not surprisingly,

Jak można się było spodziewać, badanie pokazało, że

we prefer people who are like us.

wolimy ludzi podobnych do nas.

The more different somebody is,

Im bardziej ktoś się od nas różni

the less we trust them.

tym mniej mu ufamy.

Now, that's a natural social bias.

Dobrze, to naturalne uprzedzenie.

But what's interesting is what happens

Ale najbardziej interesujące jest to

when you add reputation into the mix,

co dzieje się kiedy, dodasz do tych danych

in this case, with reviews.

recenzje, pokazujące opinie innych.

Now, if you've got less than three reviews,

Jeśli masz mniej niż 3 recenzje,

nothing changes.

nic się nie zmienia.

But if you've got more than 10,

Ale jeśli masz ich więcej niż 10,

everything changes.

wszystko się zmienia.

High reputation beats high similarity.

Dobra opinia jest ważniejsza niż duże podobieństwo.

The right design can actually help us overcome

Właściwy mechanizm pomaga nam przełamać

one of our most deeply rooted biases.

jedno z najgłębiej zakorzenionych uprzedzeń.

Now we also learned that building the right amount of trust

Nauczyliśmy się też, że budowanie właściwej ilości zaufania

takes the right amount of disclosure.

wymaga odpowiedniej porcji otwartości.

This is what happens when a guest first messages a host.

Oto co się dzieje, gdy gość pierwszy raz pisze do gospodarza.

If you share too little, like, "Yo,"

Jeśli dajesz mu zbyt mało, piszesz tylko 'Yo',

acceptance rates go down.

zmniejsza się wskaźnik akceptacji.

And if you share too much, like,

A gdy dajesz mu zbyt dużo, na przykład:

"I'm having issues with my mother,"

'Mam problemy z moją matką',

(Laughter)

(Śmiech)

acceptance rates also go down.

wskaźnik akceptacji też jest niski.

But there's a zone that's just right,

Ale jest bezpieczny sposób. Na przykład,

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

'Uwielbiam ten obraz w twoim mieszkaniu. Przyjeżdżam na wakacje z rodziną'.

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Więc jak znajdujemy wzór na tę odpowiednią porcję otwartości?

We use the size of the box to suggest the right length,

Rozmiar miejsca na wiadomość sugeruje jej optymalną długość,

and we guide them with prompts to encourage sharing.

a podpowiedzi mówią, co powinno się napisać.

We bet our whole company

Opieramy całą naszą firmę

on the hope that,

na nadziei, że

with the right design,

dzięki dobremu planowi

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

ludzie będą skłonni pokonać ich uprzedzenia wobec obcych.

What we didn't realize

To, czego nie przewidzieliśmy

is just how many people

jest to, jak wiele osób

were ready and waiting to put the bias aside.

już było gotowych do porzucenia uprzedzeń.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Na tym wykresie widzicie wskaźnik przyjmowania gości.

There's three things happening here.

Dzieją się tutaj trzy rzeczy.

The first, an unbelievable amount of luck.

Pierwsza to niewiarygodna ilość szczęścia.

The second is the efforts of our team.

Druga to wysiłki naszego zespołu.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

A trzecia to istnienie niezaspokojonej wcześniej potrzeby.

Now, things have been going pretty well.

Obecnie wszystko idzie bardzo dobrze.

Obviously, there are times when things don't work out.

Oczywiście, zdarza się, że coś nie gra.

Guests have thrown unauthorized parties

Goście urządzali imprezy bez pozwolenia

and trashed homes.

i demolowali domy.

Hosts have left guests stranded in the rain.

Gospodarze pozostawiali gości samych sobie.

In the early days, I was customer service,

Na początku zajmowałem się obsługą klienta

and those calls came right to my cell phone.

i takie telefony trafiały prosto do mnie.

I was at the front lines of trust breaking.

Byłem na linii frontu walki ze zniszczonym zaufaniem.

And there's nothing worse than those calls,

Nie ma nic gorszego od tamtych telefonów,

it hurts to even think about them.

samo myślenie o nich już boli.

And the disappointment in the sound of someone's voice

I to rozczarowanie słyszalne w głosie tych ludzi

was and, I would say, still is

było i powiedziałbym, dalej jest

our single greatest motivator to keep improving.

naszą największą motywacją do tego, aby być coraz lepsi.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

Na szczęście ze 123 milionów noclegów, do których się przyczyniliśmy,

less than a fraction of a percent have been problematic.

mniej niż ułamek procenta z nich dostarczyły problemów.

Turns out, people are justified in their trust.

Okazuje się, że zaufanie do ludzi jest uzasadnione.

And when trust works out right,

A kiedy zaufasz właściwej osobie,

it can be absolutely magical.

możesz doświadczyć czegoś magicznego.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

Pewien gość wybrał się do Urugwaju,

and he suffered a heart attack.

gdzie dostał ataku serca.

The host rushed him to the hospital.

Gospodarze popędzili z nim do szpitala.

They donated their own blood for his operation.

Oddali krew potrzebną do operacji.

Let me read you his review.

Pozwólcie mi przeczytać jego recenzję.

(Laughter)

(Śmiech)

"Excellent house for sedentary travelers

"Wspaniałe domy dla osiadłych podróżników

prone to myocardial infarctions.

podatnych na zawał mięśnia sercowego.

(Laughter)

(Śmiech)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

Okolica jest przepiękna, z bezpośrednim dostępem do najlepszych szpitali.

(Laughter)

(Śmiech)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

Javier i Alexandra natychmiast stają się aniołami stróżami,

who will save your life without even knowing you.

którzy uratują ci życie, nawet gdy cię nie znają.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

Kiedy umierasz, zawiozą cię szybko do szpitala

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

i zostaną w poczekalni, podczas gdy lekarze wszczepią ci bypass.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

Nie chcą, abyś czuł się samotny, przynoszą ci książki.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

I pozwalają ci zostać w ich domu przez jeszcze kilka dni za darmo.

Highly recommended!"

Gorąco polecam".

(Applause)

(Oklaski)

Of course, not every stay is like that.

Oczywiście, nie każdy pobyt tak wygląda.

But this connection beyond the transaction

Ale to połączenie ponad transakcją

is exactly what the sharing economy is aiming for.

jest dokładnie tym, do czego zmierza wspólna konsumpcja.

Now, when I heard that term,

Kiedy pierwszy raz usłyszałem to pojęcie

I have to admit, it tripped me up.

muszę przyznać, zbiło mnie to z tropu.

How do sharing and transactions go together?

Co transakcje mają wspólnego z dzieleniem się?

So let's be clear; it is about commerce.

Jasne, chodzi tu o handel.

But if you just called it the rental economy,

Ale jeśli nazwiesz to tylko gospodarką wynajmowania,

it would be incomplete.

nie będziesz miał racji.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

Wspólna konsumpcja to handel usprawniający połączenia między ludźmi.

People share a part of themselves,

Ludzie dzielą się częścią siebie

and that changes everything.

i to zmienia wszystko.

You know how most travel today is, like,

Wiecie jak teraz zwykle wyglądają podróże,

I think of it like fast food --

porównuję to do fast foodów;

it's efficient and consistent,

są szybkie i niezmienne,

at the cost of local and authentic.

ale tracą na tym lokalne, autentyczne smaki.

What if travel were like a magnificent buffet

Co jeśli podróż byłaby niezwykłym bufetem

of local experiences?

złożonym z lokalnych wrażeń?

What if anywhere you visited,

Co, gdyby w każdym miejscu, które odwiedzisz

there was a central marketplace of locals

było targowisko, gdzie miejscowi ludzie

offering to get you thoroughly drunk

proponowaliby ci upicie się

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

na wycieczce po pubach w okolicach, o których istnieniu nie wiedziałeś?

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Albo naukę gotowania od szefa pięciogwiazdkowej restauracji?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

Projekty dzisiejszych domów skupiają się na prywatności i oddzieleniu.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

A gdyby projekty domów były od razu nakierowane na dzielenie się?

What would that look like?

Jak to by wyglądało?

What if cities embraced a culture of sharing?

A gdyby miasta wykorzystały kulturę dzielenia się?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Przyszłość opiera się na miastach, które rozwijają wspólnoty i powiązania

instead of isolation and separation.

zamiast izolacji i oddzielania się.

In South Korea, in the city of Seoul,

W Seulu, w Korei Południowej

they've actually even started this.

ludzie już zaczęli tak żyć.

They've repurposed hundreds of government parking spots

Setki miejsc parkingowych przeznaczonych dla rządu zostały

to be shared by residents.

udostępnione zwykłym ludziom.

They're connecting students who need a place to live

Studenci potrzebujący lokum są łączeni

with empty-nesters who have extra rooms.

z ludźmi, których dzieci już się wyprowadziły.

And they've started an incubator to help fund the next generation

Uruchomiono inkubator, który wspomaga inicjatywy umożliwiające dalsze

of sharing economy start-ups.

działanie wspólnej konsumpcji.

Tonight, just on our service,

Dzisiejszego wieczoru, tylko dzięki naszej usłudze,

785,000 people

785 000 ludzi

in 191 countries

w 191 krajach

will either stay in a stranger's home

zanocuje w domu kogoś obcego

or welcome one into theirs.

albo powita gości u siebie.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Oczywiście, to nie jest tak szalone jak nas nauczono.

We didn't invent anything new.

Nie wynaleźliśmy niczego nowego.

Hospitality has been around forever.

Gościnność istniała od zawsze.

There's been many other websites like ours.

Było dużo innych stron takich jak nasza.

So, why did ours eventually take off?

Więc dlaczego im się nie udało?

Luck and timing aside,

Dzięki szczęściu i dobremu wyczuciu czasu

I've learned that you can take the components of trust,

nauczyłem się, że można wziąć elementy zaufania

and you can design for that.

i projektować według nich.

Design can overcome our most deeply rooted

Dobry projekt może przezwyciężyć nasze najgłębiej zakorzenione

stranger-danger bias.

uprzedzenie wobec nieznajomych.

And that's amazing to me.

I to jest dla mnie niesamowite.

It blows my mind.

To robi na mnie duże wrażenie.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Myślę o tym ilekroć obok przejeżdża czerwona Miata.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Teraz wiemy że dobry projekt nie rozwiąże wszystkich problemów świata.

But if it can help out with this one,

Ale jeśli może nam pomóc z tym,

if it can make a dent in this,

jeśli może osłabić uprzedzenia,

it makes me wonder, what else can we design for next?

zastanawia mnie, co możemy zaprojektować następnym razem?

Thank you.

Dziękuję.

(Applause)

(Oklaski)