How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

翻訳: Yasushi Aoki 校正: Natsuhiko Mizutani

I want to tell you the story

マツダ･ロードスターの

about the time I almost got kidnapped

トランクに詰め込まれ

誘拐されそうになった時の話を したいと思います

in the trunk of a red Mazda Miata.

美大を卒業した次の日に

It's the day after graduating from design school

庭先で不要品を 売っていました

and I'm having a yard sale.

And this guy pulls up in this red Mazda

そこへ 赤いロードスターに 乗った男がやってきて

and he starts looking through my stuff.

売り物を見始め

And he buys a piece of art that I made.

私の作った美術作品を 買いました

And it turns out he's alone in town for the night,

彼は その晩 街に１人きりで

アメリカ横断 自動車旅行をしていて

driving cross-country on a road trip

before he goes into the Peace Corps.

このあと平和部隊に参加する という話でした

So I invite him out for a beer

それで一緒に 飲みに行くことになり

彼は世界を変えることへの

and he tells me all about his passion

for making a difference in the world.

情熱を語りました

Now it's starting to get late,

遅い時間になって

and I'm getting pretty tired.

疲れてきたので

As I motion for the tab,

お開きにする 合図のつもりで

I make the mistake of asking him,

まずい質問をしました

｢今晩はどこに泊まるの？｣

"So where are you staying tonight?"

And he makes it worse by saying,

彼の答えが 事態を一層悪くしました

"Actually, I don't have a place."

｢実は泊まるところがないんだ｣

And I'm thinking, "Oh, man!"

私は心の中で｢まいったな｣と 思いました

What do you do?

｢どうしよう？

We've all been there, right?

ずっと一緒だったわけだし

うちに泊まっていくよう 申し出るべきか？

Do I offer to host this guy?

But, I just met him -- I mean,

でも会ったばかりだしな

he says he's going to the Peace Corps,

平和部隊に行くとは 言っていたけど

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

本当に行くのか わかりゃしないし

ロードスターのトランクに押し込められる 羽目にはなりたくない

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

That's a small trunk!

あんなに狭いんだから！｣

それから こう言っている 自分の声が聞こえました

So then I hear myself saying,

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

｢エアーベッドがあるから うちの居間に泊まってけば｣

And the voice in my head goes,

頭の中の声が言います

"Wait, what?"

｢おい 何だって？｣

That night, I'm laying in bed,

その晩 ベッドに横になって

I'm staring at the ceiling and thinking,

天井を見ながら 考えていました

"Oh my god, what have I done?

｢ああ なんてこと したんだろう？

There's a complete stranger sleeping in my living room.

見ず知らずの人間が 隣の部屋で寝てるんだぞ！

What if he's psychotic?"

異常者だったらどうする？｣

My anxiety grows so much,

不安が高じて

I leap out of bed,

ベッドを抜けだし

I sneak on my tiptoes to the door,

そっとドアのところまで行くと

and I lock the bedroom door.

部屋に鍵をかけました

It turns out he was not psychotic.

幸い彼は異常者では ありませんでした

We've kept in touch ever since.

それ以来 連絡を取り合っていて

And the piece of art he bought at the yard sale

ガレージセールで彼が買った 私の作品は

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

先生になった彼の教室に 飾られています

それが私にとって初めての ホスト役の体験で

This was my first hosting experience,

and it completely changed my perspective.

私の考え方を すっかり変えることになりました

子供の頃 ｢怪しい知らない人｣ という レッテルを貼るよう教えられた人たちは

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

were actually friends waiting to be discovered.

まだ見ぬ友達なのかも しれないんです

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

誰かをエアーベッドで家に泊めるというのは 自分にとってだんだんと普通のことになり

and when I moved to San Francisco,

サンフランシスコに 引っ越したときには

I brought the airbed with me.

エアーベッドも 持って行きました

So now it's two years later.

その２年後のことです

I'm unemployed, I'm almost broke,

職がなく ほとんど一文無しで

my roommate moves out, and then the rent goes up.

ルームメートが引っ越していき 家賃が値上がりしました

And then I learn there's a design conference coming to town,

それから街で デザイン系の カンファレンスが行われるせいで

and all the hotels are sold out.

ホテルがどこも いっぱいだと耳にしました

And I've always believed that turning fear into fun

怖れを楽しみに変えるのが クリエイティビティの才能だと

is the gift of creativity.

私はいつも思ってきました

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

これは親友にして新しいルームメートの ブライアン・チェスキーに売り込んだ文句です

「おい 小金を稼ぐ方法があるぞ

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

家を“デザイナーズ・ホテル”に変えるんだ

offering young designers who come to town a place to crash,

街にやってくる 若いデザイナーに

Wi-Fi　小さな作業スペース 敷き布団　朝食付で

complete with wireless Internet, a small desk space,

sleeping mat, and breakfast each morning.

泊まる場所を 提供するんだ

どうだい？｣

Ha!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

私たちは簡単なウェブサイトを作り ｢エアーベッド＆ブレックファスト｣が生まれました

Three lucky guests got to stay

３人の幸運な客が

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

木の床に敷いた20ドルのエアーベッドに 寝ることになりました

But they loved it, and so did we.

しかし彼らは それが気に入り 私たちも気に入りました

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

私たちのハムとスイスチーズの オムレツさえ

tasted totally different because we made them for our guests.

ゲストのために作ると 格別に感じられました

We took them on adventures around the city,

私たちは彼らに 街中を案内しました

and when we said goodbye to the last guest,

最後の客に別れを告げ

ドアの鍵をかけた後

the door latch clicked,

Brian and I just stared at each other.

ブライアンと私は 顔を見合わせました

Did we just discover it was possible to make friends

賃貸をしながら 友達を作ることが

可能なことを 発見したのかも！

while also making rent?

物事が回り始めました

The wheels had started to turn.

以前のルームメートの ネイサン・ブレチャージクが

My old roommate, Nate Blecharczyk,

joined as engineering co-founder.

技術担当の共同創業者として 加わって

And we buckled down to see

これをビジネスに できないものか

if we could turn this into a business.

３人で真剣に 取り組みました

Here's what we pitched investors:

私たちの投資家向けの 口上はこうです

"We want to build a website

｢最も個人的な場所の写真を 人々が公開できる

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

ウェブサイトを作りたいと 考えています

their bedrooms, the bathrooms --

寝室や浴室のような

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

来客があるときには通常 隠しておくような場所です

And then, over the Internet,

そして自分の家に 泊まりに来るよう

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

ネットで赤の他人を 招待するんです

It's going to be huge!"

大成功間違いなし！｣

(Laughter)

(笑)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

私たちは自分たちの宇宙船が 飛び立つのを待っていましたが

It did not.

何も起きませんでした

No one in their right minds would invest in a service

頭がまともな人なら

赤の他人を自宅に泊めるためのサービスに 出資したりはしないでしょう

that allows strangers to sleep in people's homes.

Why?

というのも

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

｢知らない人は危ない｣と 子供の頃から教え込まれてきたからです

人は 問題に直面したとき 自分のよく知っていることを頼みにします

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

and all we really knew was design.

私たちに分かっていたのは デザインでした

In art school, you learn that design is much more

美大では デザインというのは 見た目だけのものではなく

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

全体的体験なのだと教わります

We learned to do that for objects,

ものをデザインすることは 学びましたが

but here, we were aiming to build Olympic trust

ここで作り出そうとしているのは

会ったこともない人々の間の 大いなる信頼です

between people who had never met.

Could design make that happen?

デザインで実現 できるのでしょうか？

信頼を生み出すデザインなんて 可能なのか？

Is it possible to design for trust?

I want to give you a sense of the flavor of trust

私たちが実現しようとしていた 信頼がどんなものか

that we were aiming to achieve.

皆さんにも 体感してほしいと思います

I've got a 30-second experiment

皆さんを安全地帯の 外に押し出す

that will push you past your comfort zone.

30秒の実験を用意しました

If you're up for it, give me a thumbs-up.

やろうという人は親指で 賛意を示してください

OK, I need you to take out your phones.

では携帯を出してください

Now that you have your phone out,

携帯を出したら

I'd like you to unlock your phone.

ロックを解除してください

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

では そのロックしてない携帯を 左隣の人に渡してください

(Laughter)

(笑)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

今 皆さんが感じている ちょっとしたパニックの感覚は —

(Laughter)

(笑)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

ホストが初めて自宅を公開するとき 感じるのと同じものです

Because the only thing more personal than your phone

携帯よりも個人的なものと言えば

is your home.

自宅くらいのものでしょう

People don't just see your messages,

メールを見られるだけでなく

they see your bedroom,

寝室や台所や

your kitchen, your toilet.

トイレまで見られるのです

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

それではロックされてない 他人の携帯を持つのは どんな感じでしょう？

Most of us feel really responsible.

多くの人はすごく責任を感じます

ゲストの多くが滞在中に 感じるのも同じです

That's how most guests feel when they stay in a home.

And it's because of this that our company can even exist.

それがあるからこそ 私たちの会社は存在しているのです

By the way, who's holding Al Gore's phone?

ちなみにアル･ゴアの携帯は 誰が持っていますか？

(Laughter)

(笑)

Would you tell Twitter he's running for President?

｢大統領選に出馬するつもりだ｣と ツイートしてみませんか？

(Laughter)

(笑)

(Applause)

(拍手)

OK, you can hand your phones back now.

では携帯を持ち主に 返しましょう

So now that you've experienced the kind of trust challenge

私たちが直面していた

信頼の問題を 体験していただきました

we were facing,

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

その過程で発見したことを いくつかお話ししたいと思います

What if we changed one small thing

今の実験のデザインを

少し変えたら どうなるでしょう？

about the design of that experiment?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

隣の人がまず 自己紹介をして

自分の名前 出身地 子供や飼い犬の名前を教えていたとしたら？

where they're from, the name of their kids or their dog?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

もしその人が150人から 高評価されていたらどうでしょう？

"They're great at holding unlocked phones!"

｢ロックしてない携帯を 持たせたら最高の人よ！｣

(Laughter)

(笑)

Now how would you feel about handing your phone over?

そうしたら携帯を預ける時の感覚は どう変わるでしょう？

It turns out,

うまくデザインされた 評判システムが

a well-designed reputation system is key for building trust.

信頼を築くための 鍵であるとわかりました

And we didn't actually get it right the first time.

実は最初は うまくいきませんでした

It's hard for people to leave bad reviews.

良くないレビューは 書きにくいものです

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

その後 ゲストとホストの レビューがそろうまで

公開しないようにすると 良いことを発見しました

left the review before we reveal them.

次にお話しするのは つい先週発見したことです

Now, here's a discovery we made just last week.

We did a joint study with Stanford,

私たちはスタンフォード大と 共同研究をして

where we looked at people's willingness to trust someone

年齢や出身や環境といった点で 相手がどれくらい自分に似ているかに応じて

based on how similar they are in age, location and geography.

信頼する度合がどう変わるか 調べました

The research showed, not surprisingly,

驚くことではありませんが 調査結果は

we prefer people who are like us.

人が自分に似た人を好むことを 示していました

The more different somebody is,

違いが大きいほど

the less we trust them.

信用はしにくくなります

Now, that's a natural social bias.

それが自然な社会的偏見です

But what's interesting is what happens

興味深いのは

when you add reputation into the mix,

そこに評判を加えると どうなるかです

in this case, with reviews.

今の場合 レビューを使います

Now, if you've got less than three reviews,

レビューの数が３件以下だと

nothing changes.

影響は出ませんが

But if you've got more than 10,

10件以上のレビューがあると

everything changes.

話がすっかり変わります

High reputation beats high similarity.

良い評判は 似ていることに勝ります

The right design can actually help us overcome

適切なデザインによって

最も深く根付いた偏見を 克服できるのです

one of our most deeply rooted biases.

私たちはまた 適度の信頼を築くためには

Now we also learned that building the right amount of trust

takes the right amount of disclosure.

適度の情報開示が必要 ということも学びました

こちらは最初にゲストからホストへ 送るメッセージによる 受け入れ率の違いです

This is what happens when a guest first messages a host.

If you share too little, like, "Yo,"

言うことが｢よろしく｣だけ というように短すぎる場合

acceptance rates go down.

受け入れ率は下がります

And if you share too much, like,

一方で「母との間で ゴタゴタがありまして･･･」

"I'm having issues with my mother,"

みたいに 打ち明けすぎても —

(Laughter)

(笑)

acceptance rates also go down.

受け入れ率は下がります

But there's a zone that's just right,

ちょうど適量 というのがあるんです

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

「そこに飾られている絵が好きです 家族と一緒の休暇で行きます」

So how do we design for just the right amount of disclosure?

どうすればデザインによって 適量の 情報開示がなされるようにできるでしょう？

私たちは入力欄の大きさで 適切な長さを示しつつ

We use the size of the box to suggest the right length,

and we guide them with prompts to encourage sharing.

自分のことを話すよう 促しています

We bet our whole company

｢知らない人は危険｣という偏見は

適切なデザインによって

on the hope that,

with the right design,

克服できるはずだという望みに

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

私たちは会社の命運を賭けました

What we didn't realize

私たちが分かっていなかったのは

is just how many people

この偏見を捨てる 用意のできている人が

were ready and waiting to put the bias aside.

どれほど沢山いるか ということです

This is a graph that shows our rate of adoption.

このグラフは普及の伸びを 示しています

There's three things happening here.

ここでは３つの要因が 働いています

The first, an unbelievable amount of luck.

まず信じられないほどの 幸運があります

The second is the efforts of our team.

第２にスタッフの努力があります

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

第３に これまで充たされていなかった ニーズの存在があります

Now, things have been going pretty well.

すごく順調に進みましたが

Obviously, there are times when things don't work out.

もちろん上手くいかない こともありました

Guests have thrown unauthorized parties

ゲストが許可されていない パーティを開いて

and trashed homes.

家をメチャクチャにしたとか

Hosts have left guests stranded in the rain.

ゲストが雨の中 待ちぼうけを食わされたとか

In the early days, I was customer service,

はじめの頃は 私がカスタマーサービス担当で

苦情の電話は 直接 私の携帯にかかってきました

and those calls came right to my cell phone.

信頼が裏切られる 最前線にいたのです

I was at the front lines of trust breaking.

And there's nothing worse than those calls,

そういう苦情の電話ほど 辛いものはなく

it hurts to even think about them.

考えただけで心が痛みます

And the disappointment in the sound of someone's voice

誰かの声にある 失望感というのは

was and, I would say, still is

かつて そして 今も

our single greatest motivator to keep improving.

私たちが改善をし続ける 最大の原動力になっています

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

ありがたいことに これまで提供されてきた １億２千３百万泊のうち

less than a fraction of a percent have been problematic.

トラブルがあったのは 1%の数分の１足らずです

Turns out, people are justified in their trust.

信頼したことが正しかったと 示されたのです

And when trust works out right,

そして信頼の絆が できたときには

it can be absolutely magical.

魔法のように素晴らしく 感じられることがあります

We had a guest stay with a host in Uruguay,

ウルグアイのホストの元に 泊まったあるゲストが

and he suffered a heart attack.

心臓発作を起こしました

The host rushed him to the hospital.

ホストは大急ぎで 彼を病院に連れて行き

They donated their own blood for his operation.

手術のための 献血までしました

その時のレビューを 読んでみましょう

Let me read you his review.

(Laughter)

(笑)

｢実に素晴らしい家で

"Excellent house for sedentary travelers

運動不足のため心筋梗塞を 起こしかねない旅行者に最適

prone to myocardial infarctions.

(Laughter)

(笑)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

とてもきれいな所で すぐ近くには良い病院もあります

(Laughter)

(笑)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

ハビエルとアレハンドラは 瞬時に守護天使となって

who will save your life without even knowing you.

見ず知らずのあなたのことを 救ってくれることでしょう

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

死にかけていれば 車で病院へと 大急ぎで連れて行き

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

バイパス手術の間中 待合室で待っていてくれるし

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

１人で寂しくないようにと 本を持ってきてくれ

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

追加料金なしで 滞在を延長してくれました

Highly recommended!"

すごくオススメ！｣

(Applause)

(拍手)

Of course, not every stay is like that.

もちろん そういうのが いつも起きるわけではありませんが

But this connection beyond the transaction

この金銭的やり取りを 越えた繋がりが

is exactly what the sharing economy is aiming for.

共有経済の 目指しているものなんです

Now, when I heard that term,

確かに私も｢共有経済｣と 初めて耳にしたとき

I have to admit, it tripped me up.

引っかかりました

How do sharing and transactions go together?

どうして共有と商取引が 共存しうるのか？

だからはっきりさせておきますが これは商行為に違いありません

So let's be clear; it is about commerce.

But if you just called it the rental economy,

しかし これを単に ｢賃貸経済｣と呼ぶのは

it would be incomplete.

不正確です

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

共有経済は 人間的な繋がりのある 商行為なんです

People share a part of themselves,

人が自分の一部を 共有することで

and that changes everything.

すべてが変わるのです

You know how most travel today is, like,

今時の旅行のほとんどは

I think of it like fast food --

ファストフードのようです

it's efficient and consistent,

効率性と均質さを追求し

at the cost of local and authentic.

その場所ならではの 本物の体験が犠牲になっています

What if travel were like a magnificent buffet

旅行がその土地固有の体験の

盛り沢山なバイキング料理のよう だとしたら どうでしょう？

of local experiences?

What if anywhere you visited,

どこを訪れても

there was a central marketplace of locals

地元の人が様々なことを提供する マーケットプレイスがあって

offering to get you thoroughly drunk

隠れ家的な居酒屋を はしごして

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

徹底的に飲んだり

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

五つ星レストランのシェフから 直々に料理を習ったりできたとしたら？

今日では 家はプライバシーや 分離という考えの元に設計されています

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

はじめから共有されることを前提に 家が設計されたとしたらどうでしょう？

What would that look like?

どんな姿を していることでしょう？

What if cities embraced a culture of sharing?

共有の文化が 都会でも普通になったら？

I see a future of shared cities that bring us community and connection

私の思い描く 未来の共有的都市は

孤立や分断の代わりに コミュニティと繋がりをもたらします

instead of isolation and separation.

In South Korea, in the city of Seoul,

韓国のソウルでは

they've actually even started this.

すでにそれが 始まっています

They've repurposed hundreds of government parking spots

何百という政府の 駐車スペースが

to be shared by residents.

住人と共有されています

They're connecting students who need a place to live

子供の巣立った 空き部屋のある家の夫婦が

with empty-nesters who have extra rooms.

住む場所を必要とする 学生を受け入れています

And they've started an incubator to help fund the next generation

共有経済を生み出す 次世代のスタートアップを

of sharing economy start-ups.

支援するインキュベーターもあります

Tonight, just on our service,

今夜 我々のサービスだけで

785,000 people

78万5千人が

in 191 countries

191の国で

will either stay in a stranger's home

他人の家に泊まり

あるいは他人を自分の家に 迎え入れています

or welcome one into theirs.

これは私たちが教えられてきたほど クレージーなことではないようです

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

私たちは別に新しいものを 作り出した訳ではありません

We didn't invent anything new.

Hospitality has been around forever.

もてなしというのは 昔からありました

There's been many other websites like ours.

似たようなウェブサイトは たくさんありました

So, why did ours eventually take off?

では なぜ我々のサービスが 成功したのでしょう？

Luck and timing aside,

幸運とタイミングを別にすると

I've learned that you can take the components of trust,

信頼の要素を取り出し

それに向けてデザインすることが 可能だと学んだことです

and you can design for that.

｢知らない人は危険｣という 深く根付いた偏見さえ

Design can overcome our most deeply rooted

stranger-danger bias.

デザインで克服できるんです

And that's amazing to me.

これは驚くべきことで

It blows my mind.

感動すら覚えます

赤いロードスターを見かけるたびに 私はそのことを思います

I think about this every time I see a red Miata go by.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

デザインで世界の問題がすべて 解決できるわけではありません

But if it can help out with this one,

しかしデザインの力で

このような変化を 生み出せるのなら

if it can make a dent in this,

it makes me wonder, what else can we design for next?

次は いったい何が デザインできるだろうと思います

Thank you.

ありがとうございました

(Applause)

(拍手)