How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Traducteur: Alexis Offergeld Relecteur: eric vautier

I want to tell you the story

Je vais vous raconter comment

about the time I almost got kidnapped

j'ai failli être kidnappé

in the trunk of a red Mazda Miata.

dans le coffre d'une Mazda Miata rouge.

It's the day after graduating from design school

C'était le lendemain de mon diplôme de mon école de design

and I'm having a yard sale.

et je vendais mes affaires.

And this guy pulls up in this red Mazda

Un type débarque dans une Mazda rouge,

and he starts looking through my stuff.

il commence à regarder ce que je vends

And he buys a piece of art that I made.

et achète un de mes tableaux.

And it turns out he's alone in town for the night,

Je me rends compte qu'il est seul pour la nuit.

driving cross-country on a road trip

Il est en train de traverser les USA en voiture

before he goes into the Peace Corps.

avant de partir en coopération humanitaire.

So I invite him out for a beer

Du coup, je lui offre une bière

and he tells me all about his passion

et il me parle de son rêve

for making a difference in the world.

de créer un monde meilleur.

Now it's starting to get late,

Il commence à se faire tard

and I'm getting pretty tired.

et je suis assez fatigué.

As I motion for the tab,

Quand je demande l'addition,

I make the mistake of asking him,

je commets l'erreur de lui demander :

"So where are you staying tonight?"

« Où est-ce que tu dors ce soir ? »

And he makes it worse by saying,

Et là, ça s'aggrave quand il me répond :

"Actually, I don't have a place."

« En fait, je n'ai pas d'endroit où dormir. »

And I'm thinking, "Oh, man!"

Je me dis : « Mince !

What do you do?

Je fais quoi maintenant ? »

We've all been there, right?

Ça nous est tous arrivé, non ?

Do I offer to host this guy?

Je lui propose de l'héberger ?

But, I just met him -- I mean,

Mais je le connais à peine...

he says he's going to the Peace Corps,

Il me dit qu'il part en coopération,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

mais je ne suis même pas sûr que ce soit vrai

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

et n'ai pas envie de finir dans le coffre d'une Mazda.

That's a small trunk!

Un tout petit coffre !

So then I hear myself saying,

Et là je m'entends lui dire :

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

« Tu peux dormir dans mon salon sur un matelas gonflable. »

And the voice in my head goes,

Et je me dis :

"Wait, what?"

« T'es dingue ! »

That night, I'm laying in bed,

Cette nuit-là, allongé sur mon lit,

I'm staring at the ceiling and thinking,

je réfléchis, en regardant le plafond :

"Oh my god, what have I done?

« Mais qu'est-ce que j'ai fait ?

There's a complete stranger sleeping in my living room.

Il y a un parfait inconnu qui dort dans mon salon.

What if he's psychotic?"

Et si c'était un psychopathe ? »

My anxiety grows so much,

J'étais si stressé

I leap out of bed,

que je me suis levé

I sneak on my tiptoes to the door,

et me suis glissé sur la pointe des pieds vers la porte

and I lock the bedroom door.

pour fermer la chambre à clé.

It turns out he was not psychotic.

Il n'était pas du tout psychopathe !

We've kept in touch ever since.

Et nous avons gardé le contact.

And the piece of art he bought at the yard sale

Le tableau qu'il a acheté lors du vide-grenier

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

est accroché dans sa classe. Il est professeur.

This was my first hosting experience,

C'était ma première expérience d'hébergeur

and it completely changed my perspective.

et cela a complètement changé ma façon de voir les choses.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Peut-être que les gens que je considérais depuis mon enfance comme des inconnus

were actually friends waiting to be discovered.

étaient en fait de futurs amis que j'ignorais.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

L'idée d'héberger des gens sur un matelas commença à me paraître normale,

and when I moved to San Francisco,

et quand j'ai déménagé à San Francisco,

I brought the airbed with me.

j'ai emporté le matelas gonflable.

So now it's two years later.

Deux ans plus tard,

I'm unemployed, I'm almost broke,

je me retrouve au chômage, quasiment fauché,

my roommate moves out, and then the rent goes up.

mon colocataire quitte l'appartement et en plus, le loyer augmente !

And then I learn there's a design conference coming to town,

J'apprends qu'une conférence sur le design va avoir lieu

and all the hotels are sold out.

et que tous les hôtels sont complets.

And I've always believed that turning fear into fun

J'ai toujours pensé que transformer sa peur en plaisir

is the gift of creativity.

est l'une des joies de la créativité.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

Voilà ce que je présente à mon meilleur ami et nouveau coloc Brian Chesky :

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

« J'ai pensé un truc pour faire un peu d'argent.

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

Transformons notre appart' en ' bed and breakfast '

offering young designers who come to town a place to crash,

en proposant aux designers qui viennent à San Francisco

complete with wireless Internet, a small desk space,

un endroit où crécher, avec le wifi, un bureau,

sleeping mat, and breakfast each morning.

un matelas, et le petit déj. »

Ha!"

Et voilà !

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

On a monté un premier site web et Airbed and Breakfast était né !

Three lucky guests got to stay

Trois clients ont eu la grande chance

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

de coucher à même le plancher sur le matelas gonflable.

But they loved it, and so did we.

Mais ils ont vraiment aimé, et nous aussi.

L'omelette jambon-fromage que nous avons préparée

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

tasted totally different because we made them for our guests.

avait un goût unique parce que nous l'avions faite pour nos clients.

We took them on adventures around the city,

On les a emmenés faire un tour de la ville,

and when we said goodbye to the last guest,

lorsque nous avons dit au revoir au dernier client,

the door latch clicked,

la porte s'est refermée,

Brian and I just stared at each other.

Brian et moi nous sommes regardés.

Did we just discover it was possible to make friends

Nous venions de découvrir que nous pouvions nous faire des amis

while also making rent?

tout en se faisant payer !

The wheels had started to turn.

C'était parti.

My old roommate, Nate Blecharczyk,

Mon ancien coloc, Nate Blecharczyk,

joined as engineering co-founder.

nous a rejoints comme co-fondateur chargé de l'ingénierie.

And we buckled down to see

Nous sommes attelés à la tâche :

if we could turn this into a business.

pourrions-nous créer une entreprise à partir de notre idée ?

Here's what we pitched investors:

Nous expliquions aux investisseurs

"We want to build a website

qu'on voulait créer un site

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

où les gens pourraient publier des photos de l'intérieur de leur maison

their bedrooms, the bathrooms --

de leur chambre, leur salle de bains,

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

les pièces que vous ne montrez pas même pas à vos amis.

And then, over the Internet,

Et là, sur Internet,

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

ils allaient inviter de parfaits inconnus à dormir chez eux.

It's going to be huge!"

Ça allait faire un tabac !

(Laughter)

(Rires)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Et nous attendions tranquillement que nos affaires décollent.

It did not.

Ça n'a pas décollé du tout...

No one in their right minds would invest in a service

Personne de sensé n'irait investir dans un service

that allows strangers to sleep in people's homes.

qui permet à des étrangers de dormir chez les gens.

Why?

Pourquoi ?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Parce qu'on a tous appris, enfant, que étranger égale danger.

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

Quand on a un problème, on se tourne vers ce qu'on connaît,

and all we really knew was design.

et pour nous, c'était le design.

In art school, you learn that design is much more

Aux Beaux-Arts, on apprend que le design transcende les sensations,

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

c'est l'expérience dans sa globalité.

We learned to do that for objects,

On avait appris à le faire pour des objets,

but here, we were aiming to build Olympic trust

mais là, nous voulions créer une confiance sans faille,

between people who had never met.

entre personnes ne s'étant jamais rencontrées.

Could design make that happen?

Pouvions-nous y arriver en utilisant le design ?

Is it possible to design for trust?

Est-ce qu'on peut utiliser le design pour créer la confiance ?

I want to give you a sense of the flavor of trust

J'ai envie de vous faire ressentir la puissance de la confiance

that we were aiming to achieve.

que nous voulions instaurer.

I've got a 30-second experiment

J'ai une expérience de 30 secondes

that will push you past your comfort zone.

qui vous sortira de votre zone de confort.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Vous êtes d'accord ?

OK, I need you to take out your phones.

Sortez votre téléphone.

Now that you have your phone out,

Et maintenant qu'il est sorti,

I'd like you to unlock your phone.

faites votre code secret.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Passez maintenant votre téléphone déverrouillé à votre voisin de gauche.

(Laughter)

(Rires)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Cette petite sensation de panique que vous ressentez à l'instant...

(Laughter)

(Rires)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

est exactement ce que ressent un hôte la première fois qu'il ouvre sa maison.

Because the only thing more personal than your phone

Car la seule chose plus intime que votre téléphone,

is your home.

c'est votre maison.

People don't just see your messages,

On ne voit pas que vos messages,

they see your bedroom,

on voit votre chambre,

your kitchen, your toilet.

votre cuisine, vos toilettes.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Alors, ça fait quoi d'avoir le portable déverrouillé de quelqu'un ?

Most of us feel really responsible.

Pour la plupart, on se sent complètement responsable.

That's how most guests feel when they stay in a home.

C'est ce que ressentent chez leur hôte la majorité des clients.

And it's because of this that our company can even exist.

Et c'est grâce à cela que notre entreprise peut exister.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

Au fait, qui a le téléphone de Al Gore ?

(Laughter)

(Rires)

Would you tell Twitter he's running for President?

Pourriez-vous twitter qu'il se présente aux élections ?

(Laughter)

(Rires)

(Applause)

(Applaudissements)

OK, you can hand your phones back now.

Bon, vous pouvez récupérer votre téléphone.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Vous avez ressenti le défi auquel nous étions confrontés pour créer la confiance.

we were facing,

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

J'aimerais partager avec vous ce que nous avons découvert.

What if we changed one small thing

Et si nous changions un petit peu

about the design of that experiment?

la conception de cette expérience ?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

Imaginez que votre voisin se soit d'abord présenté

where they're from, the name of their kids or their dog?

en donnant son nom, sa ville, le prénom de ses enfants, de son chien.

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Imaginez qu'il ait 150 commentaires de personnes disant :

"They're great at holding unlocked phones!"

« Vous pouvez lui confier votre téléphone ! »

(Laughter)

(Rires)

Now how would you feel about handing your phone over?

Dans ce cas, vous sentiriez-vous plus à l'aise pour lui passer votre téléphone ?

It turns out,

On s'est rendu compte

a well-designed reputation system is key for building trust.

qu'un système de réputation bien conçu est la clé de la confiance.

And we didn't actually get it right the first time.

Et nous ne l'avions pas très bien fait au tout début.

It's hard for people to leave bad reviews.

Les gens ont du mal à mettre des commentaires négatifs.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

Finalement, on a appris qu'il fallait attendre que les hôtes et les clients

left the review before we reveal them.

aient écrit chacun leurs commentaires avant de les publier.

Now, here's a discovery we made just last week.

Et voici une autre découverte qui date de la semaine dernière.

We did a joint study with Stanford,

Nous avons fait une étude avec Stanford,

where we looked at people's willingness to trust someone

où nous avons observé la propension à faire confiance

based on how similar they are in age, location and geography.

selon la similitude d'âge, de ville et de région d'origine.

The research showed, not surprisingly,

L'étude a montré, sans surprise,

we prefer people who are like us.

qu'on préfère les gens qui nous ressemblent.

The more different somebody is,

Plus quelqu'un est différent,

the less we trust them.

moins on lui fait confiance.

Now, that's a natural social bias.

Ça, c'est un préjugé social normal.

But what's interesting is what happens

Mais ce qui est intéressant est ce qui arrive

when you add reputation into the mix,

quand on ajoute la réputation,

in this case, with reviews.

et dans ce cas, via les commentaires.

Now, if you've got less than three reviews,

Si vous avez moins de trois commentaires,

nothing changes.

ça ne change rien.

But if you've got more than 10,

Mais si vous en avez plus de dix,

everything changes.

alors ça change tout.

High reputation beats high similarity.

Une grande réputation a plus d'importance qu'une grande similitude.

The right design can actually help us overcome

Un design adapté peut en fait nous aider à dépasser

one of our most deeply rooted biases.

l'un de nos préjugés les plus tenaces.

Now we also learned that building the right amount of trust

Nous avons aussi appris que créer le bon niveau de confiance

takes the right amount of disclosure.

exige le bon niveau de transparence.

This is what happens when a guest first messages a host.

Voici ce qui se passe lorsqu'un client envoie un premier message à un hôte.

If you share too little, like, "Yo,"

Si vous partagez trop peu, comme « Ohé »,

acceptance rates go down.

le taux d'acceptation diminue.

And if you share too much, like,

Mais si vous partagez trop, comme,

"I'm having issues with my mother,"

« Je suis fâché avec ma mère »,

(Laughter)

(Rires)

acceptance rates also go down.

le taux d'acceptation baisse aussi.

But there's a zone that's just right,

Il y a une zone qui est comme il faut,

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

du style : « J'adore la déco chez vous. J'arrive avec toute ma famille. »

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Alors comment faisons-nous pour solliciter le juste nécessaire ?

We use the size of the box to suggest the right length,

La taille de la zone de saisie indique la bonne longueur

and we guide them with prompts to encourage sharing.

et nous leur faisons des suggestions pour les encourager à partager.

We bet our whole company

On a misé toute notre entreprise

on the hope that,

sur l'espoir que,

with the right design,

avec le bon design,

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

les gens seraient prêts à dépasser leur préjugé étranger égale danger.

What we didn't realize

Ce qu'on n'avait pas imaginé,

is just how many people

c'était le nombre de personnes

were ready and waiting to put the bias aside.

qui seraient prêtes à mettre ce préjugé de côté.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Voici un graphique qui montre notre taux de croissance.

There's three things happening here.

Nous avons constaté trois choses.

The first, an unbelievable amount of luck.

La première, c'est qu'on a eu une chance incroyable.

The second is the efforts of our team.

La deuxième, c'est le travail de notre équipe.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

La troisème, c'est une attente non satisfaite jusque là.

Now, things have been going pretty well.

Les choses se sont plutôt bien passées.

Obviously, there are times when things don't work out.

Évidemment, il y a aussi eu des problèmes.

Guests have thrown unauthorized parties

Certains ont organisé des soirées

and trashed homes.

et saccagé des appartements.

Hosts have left guests stranded in the rain.

Certains hôtes ont laissé des clients coincés dehors, sous la pluie.

In the early days, I was customer service,

Au tout début, le service client, c'était moi

and those calls came right to my cell phone.

et les réclamations arrivaient sur mon portable.

I was at the front lines of trust breaking.

J'étais en première ligne face à la confiance trahie.

And there's nothing worse than those calls,

Il n'y a rien de pire que ces appels-là.

it hurts to even think about them.

Ça fait mal rien que d'y repenser.

And the disappointment in the sound of someone's voice

Entendre la déception dans la voix de quelqu'un

was and, I would say, still is

était, et reste toujours,

our single greatest motivator to keep improving.

notre principale motivation pour continuer à progresser.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

Heureusement, sur les 123 millions de nuitées hébergées,

less than a fraction of a percent have been problematic.

moins d'une fraction d'1% a posé des problèmes.

Turns out, people are justified in their trust.

Il s'avère que la confiance des clients est justifiée.

And when trust works out right,

Et quand la confiance est là,

it can be absolutely magical.

ça peut même être fabuleux.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

On a eu un client chez un hôte en Uruguay,

and he suffered a heart attack.

qui a eu une crise cardiaque.

The host rushed him to the hospital.

L'hôte l'a emmené en urgence à l'hôpital.

They donated their own blood for his operation.

Ils ont donné leur propre sang pour l'opération.

Let me read you his review.

Je vous lis l'appréciation du client.

(Laughter)

(Rires)

"Excellent house for sedentary travelers

« Excellente adresse pour voyageurs sédentaires

prone to myocardial infarctions.

sujets à infarctus du myocarde. »

(Laughter)

(Rires)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

« Belle région, avec accès direct aux meilleurs hôpitaux. »

(Laughter)

(Rires)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

« Javier et Alejandra sont devenus des anges gardiens

who will save your life without even knowing you.

prêts à vous sauver la vie sans même vous connaître.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

Ils vous conduiront à l'hôpital alors que vous êtes mourant

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

et resteront dans la salle d'attente pendant qu'on vous fait un pontage.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

Pour vous sentir moins seul, ils vous apportent des livres.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

Et ils vous permettent de rester quelques nuits de plus, gratis.

Highly recommended!"

A recommander sans hésitation ! »

(Applause)

(Applaudissements)

Of course, not every stay is like that.

Bien sûr, tous les séjours ne sont pas comme ça...

But this connection beyond the transaction

Cette rencontre, au-delà de la relation commerciale,

is exactly what the sharing economy is aiming for.

illustre parfaitement ce que vise l'économie du partage.

Now, when I heard that term,

Quand j'ai entendu cette expression,

I have to admit, it tripped me up.

je dois dire que cela m'a vraiment surpris.

How do sharing and transactions go together?

Comment peut-on associer partage et relation commerciale ?

So let's be clear; it is about commerce.

C'est très clair, c'est du commerce.

But if you just called it the rental economy,

Mais si on appelait ça l'économie de la location,

it would be incomplete.

ce ne serait pas exact.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

L'économie collaborative est du commerce avec la promesse d'une rencontre.

People share a part of themselves,

Les gens partagent une partie d'eux-mêmes,

and that changes everything.

et ça, ça change tout.

You know how most travel today is, like,

Le tourisme de nos jours,

I think of it like fast food --

ça me fait penser au fast-food :

it's efficient and consistent,

fonctionnel, standardisé,

at the cost of local and authentic.

au détriment de ce qui est local et authentique.

What if travel were like a magnificent buffet

Et si le voyage était plutôt comme un splendide buffet

of local experiences?

d'expériences locales ?

What if anywhere you visited,

Et si à chaque destination,

there was a central marketplace of locals

des gens du pays vous proposaient leurs services

offering to get you thoroughly drunk

pour vous aider à vous soûler en visitant tous les bars

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

de quartiers dont vous ignoriez jusqu'à l'existence ?

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Ou bien apprendre à cuisiner avec le chef d'un restaurant étoilé ?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

Aujourd'hui, les maisons sont conçues pour assurer intimité et séparation.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

Et si les maisons pouvaient être partagées, à tous les étages ?

What would that look like?

Ça ressemblerait à quoi ?

What if cities embraced a culture of sharing?

Et si les villes s'engageaient pour une culture du partage ?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

J'imagine un futur de villes partagées, privilégiant collectivité et connectivité

instead of isolation and separation.

plutôt que séparation et isolement.

In South Korea, in the city of Seoul,

A Séoul, en Corée du Sud,

they've actually even started this.

ils ont déjà commencé.

They've repurposed hundreds of government parking spots

On a réaffecté des centaines de parkings du gouvernement

to be shared by residents.

pour les partager entre les habitants.

They're connecting students who need a place to live

Ils mettent en rapport les étudiants cherchant un logement

with empty-nesters who have extra rooms.

avec des familles dont les enfants sont partis,

And they've started an incubator to help fund the next generation

et ils ont créé un incubateur

pour financer les futures entreprises de l'économie collaborative.

of sharing economy start-ups.

Tonight, just on our service,

Ce soir, uniquement avec notre service,

785,000 people

785 000 personnes

in 191 countries

dans 191 pays

will either stay in a stranger's home

vont soit loger chez un inconnu,

or welcome one into theirs.

soit en accueillir un chez eux.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

En fait, ce n'est pas aussi fou que ce qu'on nous avait dit.

We didn't invent anything new.

Nous n'avons rien inventé.

Hospitality has been around forever.

L'hospitalité existe depuis toujours.

There's been many other websites like ours.

Il y a eu plein de sites web comme le nôtre.

So, why did ours eventually take off?

Alors, pourquoi le nôtre a-t-il fini par décoller ?

Luck and timing aside,

A part la chance et le bon timing,

I've learned that you can take the components of trust,

j'ai appris que l'on peut intégrer dans la conception

and you can design for that.

les ingrédients de la confiance.

Design can overcome our most deeply rooted

Le design peut nous aider à dépasser notre profonde méfiance

stranger-danger bias.

envers les étrangers.

And that's amazing to me.

Pour moi, c'est génial,

It blows my mind.

ça m'épate vraiment.

I think about this every time I see a red Miata go by.

J'y pense chaque fois que je vois une Toyota Miata rouge.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

On sait bien que le design ne réglera pas tous les problèmes de la planète.

But if it can help out with this one,

Mais si ça aide à résoudre celui-là,

if it can make a dent in this,

avoir tel impact par-là,

it makes me wonder, what else can we design for next?

alors je me demande ce que nous pourrons encore inventer grâce au design.

Thank you.

Merci.

(Applause)

(Applaudissements)