How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Tradutor: Thais Leo Revisor: Gustavo Rocha

I want to tell you the story

Quero contar a história

about the time I almost got kidnapped

do dia em que quase fui sequestrado

in the trunk of a red Mazda Miata.

no porta-malas de um Mazda Miata vermelho.

It's the day after graduating from design school

Era o dia após minha formatura na faculdade de design

and I'm having a yard sale.

e estava fazendo uma venda de garagem.

And this guy pulls up in this red Mazda

Um cara chega num Mazda vermelho

and he starts looking through my stuff.

e começa a fuçar as minhas coisas.

And he buys a piece of art that I made.

E aí ele comprou uma obra de arte que eu fiz.

And it turns out he's alone in town for the night,

Acontece que ele estava sozinho na cidade só por uma noite,

driving cross-country on a road trip

atravessando o país numa viagem de carro

before he goes into the Peace Corps.

antes de se juntar ao Corpo da Paz.

So I invite him out for a beer

Chamei o cara para tomar uma cerveja

and he tells me all about his passion

e ele me contou sobre seu desejo

for making a difference in the world.

de fazer a diferença no mundo.

Now it's starting to get late,

Estava ficando tarde

and I'm getting pretty tired.

e eu estava ficando cansado.

As I motion for the tab,

Ao pedir a conta,

I make the mistake of asking him,

cometi o erro de perguntar:

"So where are you staying tonight?"

"Então, onde você dormir hoje?".

And he makes it worse by saying,

E ele piorou a situação respondendo

"Actually, I don't have a place."

"Na verdade, não tenho onde dormir".

And I'm thinking, "Oh, man!"

Ai eu pensei "nossa!".

What do you do?

O que você faz nessa hora?

We've all been there, right?

Todo mundo já passou por isso, né?

Do I offer to host this guy?

Será que devo oferecer minha casa?

But, I just met him -- I mean,

Mas eu acabei de conhecê-lo... Tipo,

he says he's going to the Peace Corps,

ele diz que vai para o Corpo da Paz,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

mas não sei se ele realmente vai para o Corpo da Paz

e não quero acabar sequestrado no porta-malas de um Miata.

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

That's a small trunk!

É muito apertado!

So then I hear myself saying,

Então me ouvi dizer:

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

"Eu tenho um colchão de ar e você pode dormir na minha sala".

And the voice in my head goes,

E a voz na minha cabeça disse:

"Wait, what?"

"Espera, hein?"

That night, I'm laying in bed,

Naquela noite, deitado na cama,

I'm staring at the ceiling and thinking,

eu olhava para o teto e pensava:

"Oh my god, what have I done?

"Meu deus, o que foi que eu fiz?"

There's a complete stranger sleeping in my living room.

Tem um completo estranho dormindo na minha sala.

What if he's psychotic?"

E se ele for um psicopata?

My anxiety grows so much,

Fiquei tão nervoso

I leap out of bed,

que pulei da cama

I sneak on my tiptoes to the door,

e fui na ponta dos dedos até a porta

and I lock the bedroom door.

e tranquei o quarto.

It turns out he was not psychotic.

Acontece que ela não era um psicopata.

We've kept in touch ever since.

Mantemos contato desde então.

And the piece of art he bought at the yard sale

A obra de arte que ele comprou

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

está na sala de aula dele. Ele é professor agora.

This was my first hosting experience,

Foi a primeira vez que recebi alguém

and it completely changed my perspective.

e mudou totalmente minha perspectiva.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Talvez as pessoas que aprendi a chamar de estranhos na infância

were actually friends waiting to be discovered.

eram, na verdade, amigos esperando ser descobertos.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

A ideia de receber gente em colchões de ar foi tornando-se natural para mim

and when I moved to San Francisco,

e quando me mudei para São Francisco,

I brought the airbed with me.

levei o colchão comigo.

So now it's two years later.

Dois anos depois:

I'm unemployed, I'm almost broke,

eu estava desempregado, quase sem grana,

my roommate moves out, and then the rent goes up.

meu colega de casa se mudou e o aluguel subiu.

And then I learn there's a design conference coming to town,

Aí fiquei sabendo que iria ter uma conferência sobre design na cidade

and all the hotels are sold out.

e os hotéis estavam lotados.

And I've always believed that turning fear into fun

Sempre acreditei que transformar medo em diversão

is the gift of creativity.

é o dom da criatividade.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

A ideia que dei pro meu colega de casa, Brian Chesky:

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

"Brian, pensei num jeito de ganhar uma graninha:

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

transformar nossa casa em uma 'pousada para designers';

offering young designers who come to town a place to crash,

oferecer a esses designers um lugar pra dormir

complete with wireless Internet, a small desk space,

com wi-fi, espaço de escritório pequeno,

um colchão e café-da-manhã incluso.

sleeping mat, and breakfast each morning.

Ha!".

Ha!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

Fizemos um site simples e "Airbed and Breakfast" nasceu.

Three lucky guests got to stay

Três hóspedes sortudos ficaram

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

num colchão de ar de 20 dólares, no chão de madeira.

But they loved it, and so did we.

Eles adoraram, e nós também.

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

Juro, os omeletes de presunto e queijo suíço

tasted totally different because we made them for our guests.

tinham gosto diferente porque tínhamos feito para os hóspedes.

We took them on adventures around the city,

Fomos com eles em aventuras pela cidade,

and when we said goodbye to the last guest,

e quando nos despedimos do último deles,

the door latch clicked,

que a trava da porta trancou,

Brian and I just stared at each other.

Brian e eu só nos entreolhamos.

Did we just discover it was possible to make friends

Tínhamos descoberto ser possível fazer amigos

while also making rent?

e pagar o aluguel com isso?

The wheels had started to turn.

As engrenagens começaram a se mexer.

Meu antigo colega de casa, Nate Blecharczyk,

My old roommate, Nate Blecharczyk,

joined as engineering co-founder.

se juntou a nós como engenheiro co-fundador.

And we buckled down to see

Nós nos sentamos para ver

if we could turn this into a business.

se conseguíamos transformar isso em um negócio.

Here's what we pitched investors:

Essa foi a ideia que apresentamos para os investidores:

"We want to build a website

"Queremos fazer um site

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

em que as pessoas publicam fotos de seus ambientes mais íntimos,

their bedrooms, the bathrooms --

como seus quartos ou banheiros.

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

Aqueles cômodos que costumam ficar fechados quando recebemos alguém.

And then, over the Internet,

E então, pela Internet,

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

eles vão convidar estranhos para vir dormir em suas casas.

It's going to be huge!"

Vai ser um sucesso!".

(Laughter)

(Risos)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Sentamos e esperamos o negócio deslanchar.

It did not.

Não foi assim.

No one in their right minds would invest in a service

Ninguém em sã consciência investiria num serviço

that allows strangers to sleep in people's homes.

que permite que estranhos durmam na casa das pessoas.

Why?

Por quê?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Porque, quando crianças, nos ensinaram a associar estranhos com perigo.

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

Quando deparado com um problema, você confia no que conhece melhor

and all we really knew was design.

e o que conhecíamos bem era design.

In art school, you learn that design is much more

Na escola de artes, você aprende que design é muito mais

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

do que ao aspecto de algo. É a toda a experiência.

We learned to do that for objects,

Tínhamos aprendido a fazer isso com objetos,

but here, we were aiming to build Olympic trust

mas queríamos estabelecer uma confiança olímpica

between people who had never met.

entre pessoas que não se conheciam.

Could design make that happen?

Será que o design conseguiria fazer isso?

Is it possible to design for trust?

É possível construir confiança por meio do design?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Quero dar a vocês uma noção do sabor da confiança

that we were aiming to achieve.

que estávamos tentando conseguir.

I've got a 30-second experiment

Tenho um experimento de 30 segundos

that will push you past your comfort zone.

que vai tirar vocês da zona de conforto.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Se estiverem a fim, deem um joia.

OK, I need you to take out your phones.

Ok, peguem seus telefones.

Now that you have your phone out,

Agora que estão com os telefones,

I'd like you to unlock your phone.

gostaria que os destravassem.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Deem os telefones para as pessoas a sua esquerda.

(Laughter)

(Risos)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Esse pequeno pânico que estão sentindo agora...

(Laughter)

(Risos)

... é como os anfitriões se sentem na primeira vez que abrem suas casas.

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

Because the only thing more personal than your phone

Porque a única coisa mais pessoal que seu telefone

is your home.

é a sua casa.

People don't just see your messages,

As pessoas não vão ver só suas mensagens.

they see your bedroom,

Vão ver seu quarto,

your kitchen, your toilet.

sua cozinha, seu banheiro.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Qual é a sensação de segurar o telefone destravado de outra pessoa?

Most of us feel really responsible.

A maioria de nós sente uma grande responsabilidade.

That's how most guests feel when they stay in a home.

É assim que os hóspedes se sentem quando ficam na casa de alguém.

And it's because of this that our company can even exist.

Por isso que nossa empresa pode existir.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

Inclusive, quem está com o telefone do Al Gore?

(Laughter)

(Risos)

Would you tell Twitter he's running for President?

Pode tuitar que ele vai se candidatar a presidente?

(Laughter)

(Risos)

(Applause)

(Aplausos)

OK, you can hand your phones back now.

Ok, podem devolver os telefones.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Agora que vocês sentiram o desafio da confiança

we were facing,

que nós estávamos enfrentando,

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

gostaria de compartilhar algumas descobertas que fizemos.

What if we changed one small thing

E se mudássemos uma coisinha

about the design of that experiment?

no design desse experimento?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

E se seu vizinho tivesse se apresentado antes, dito o nome,

where they're from, the name of their kids or their dog?

de onde vêm, o nome dos filhos e do cachorro?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Imaginem se tivesse 150 reviews de pessoas dizendo:

"They're great at holding unlocked phones!"

"Eles seguram telefones destravados super bem!"

(Laughter)

(Risos)

Now how would you feel about handing your phone over?

Como você se sentiria em entregar seu telefone?

It turns out,

Acontece que

a well-designed reputation system is key for building trust.

um sistema de reputação bem projetado é essencial para construir confiança.

And we didn't actually get it right the first time.

Nós não acertamos de primeira.

It's hard for people to leave bad reviews.

É difícil deixar uma crítica ruim.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

Até que aprendemos a esperar que hóspede e anfitrião

left the review before we reveal them.

ambos deixassem as críticas antes de revelá-las.

Now, here's a discovery we made just last week.

Uma outra descoberta que fizemos semana passada:

We did a joint study with Stanford,

fizemos um estudo com a universidade de Stanford

where we looked at people's willingness to trust someone

em que analisamos a disposição de alguém confiar em outra pessoa

based on how similar they are in age, location and geography.

com base na semelhança de idade, localização e geografia.

The research showed, not surprisingly,

A pesquisa mostrou, nada surpreendente,

we prefer people who are like us.

que preferimos pessoas parecidas nós mesmos.

The more different somebody is,

Quanto mais diferente alguém é,

the less we trust them.

menos confiamos nele.

Now, that's a natural social bias.

É um preconceito social natural.

But what's interesting is what happens

Mas o que é interessante é o que acontece

when you add reputation into the mix,

quando você adiciona a reputação,

in this case, with reviews.

nesse caso, com as críticas.

Now, if you've got less than three reviews,

Se você tiver menos de três críticas,

nothing changes.

nada muda.

But if you've got more than 10,

Mas se tiver mais de 10,

everything changes.

tudo muda.

High reputation beats high similarity.

Reputação alta ganha de alta semelhança.

The right design can actually help us overcome

O design certo pode nos ajudar a superar

one of our most deeply rooted biases.

um de nossos preconceitos mais enraizados.

Now we also learned that building the right amount of trust

Também aprendemos que construir a quantidade certa de confiança

takes the right amount of disclosure.

requer a quantidade certa de informações.

This is what happens when a guest first messages a host.

É o que acontece quando um hóspede contacta pela primeira vez um anfitrião.

If you share too little, like, "Yo,"

Se você falar muito pouco, como "E aí?",

acceptance rates go down.

as taxas de aceitação diminuem.

And if you share too much, like,

Se você falar demais, tipo,

"I'm having issues with my mother,"

"estou com problemas com minha mãe",

(Laughter)

(Risos)

acceptance rates also go down.

a aceitação também diminui.

But there's a zone that's just right,

Mas há uma zona perfeita

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

como "Adorei as peças de arte da sua casa. Estou viajando com minha família".

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Como fazemos o design para a quantidade certa de informação?

We use the size of the box to suggest the right length,

Usamos o tamanho da caixa de diálogo para sugerir o tamanho certo

and we guide them with prompts to encourage sharing.

e usamos instruções para encorajar o compartilhamento.

We bet our whole company

Apostamos toda a nossa empresa

on the hope that,

na esperança de que

with the right design,

com o design certo

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

as pessoas estariam dispostas a superar o preconceito do estranho-igual-perigo.

What we didn't realize

Mas não tínhamos percebido

is just how many people

quantas pessoas

were ready and waiting to put the bias aside.

estavam prontas, só esperando, para deixar de lado esse preconceito.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Esse gráfico mostra a nossa taxa de adoção.

There's three things happening here.

Três coisas estão acontecendo.

The first, an unbelievable amount of luck.

Primeiro, há uma enorme quantidade de sorte.

The second is the efforts of our team.

Segundo, a dedicação de nosso time.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

Terceiro, a existência de uma necessidade não satisfeita anteriormente.

Now, things have been going pretty well.

As coisas têm ido muito bem.

Obviously, there are times when things don't work out.

Claro, tem vezes que não dá certo.

Guests have thrown unauthorized parties

Hóspedes deram festas não autorizadas

and trashed homes.

e avacalharam casas.

Hosts have left guests stranded in the rain.

Anfitriões que deixaram hóspedes na chuva.

In the early days, I was customer service,

No começo, eu fazia atendimento ao consumidor,

and those calls came right to my cell phone.

e essas ligações vinham diretamente para meu telefone.

I was at the front lines of trust breaking.

Eu estava nas linhas de frente da quebra de confiança.

And there's nothing worse than those calls,

Não tem nada pior do que essas ligações,

it hurts to even think about them.

dói só de pensar nelas.

And the disappointment in the sound of someone's voice

E a decepção na voz de alguém

was and, I would say, still is

era, e diria, ainda é

our single greatest motivator to keep improving.

nosso maior motivador para continuar a melhorar.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

Ainda bem, de 123 milhões de noites que facilitamos

less than a fraction of a percent have been problematic.

menos de uma fração de porcentagem teve problemas.

Turns out, people are justified in their trust.

As pessoas estão certas em confiar.

And when trust works out right,

E quando a confiança funciona bem,

it can be absolutely magical.

pode ser algo mágico.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

Um hóspede ficou na casa de um anfitrião no Uruguai

and he suffered a heart attack.

e teve um ataque do coração.

The host rushed him to the hospital.

O anfitrião correu com ele para o hospital.

They donated their own blood for his operation.

Ele doou seu próprio sangue para a cirurgia.

Let me read you his review.

Vou ler a crítica dele.

(Laughter)

(Risos)

"Excellent house for sedentary travelers

"Ótima casa para viajantes sedentários

prone to myocardial infarctions.

com tendência a infarto do miocárdio".

(Laughter)

(Risos)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

A área é linda e tem acesso rápido aos melhores hospitais.

(Laughter)

(Risos)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

Javier e Alejandra se tornam anjos da guarda

who will save your life without even knowing you.

que salvariam sua vida sem nem te conhecer.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

Eles te levariam ao hospital no carro deles enquanto você morre

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

e ficariam na sala de espera enquanto médicos fazem um ponte de safena.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

Eles não querem que você se sinta só, então te trazem livros pra ler.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

Te deixam ficar noites extras sem cobrar.

Highly recommended!"

Altamente recomendado!"

(Applause)

(Aplausos)

Of course, not every stay is like that.

Claro, nem toda estadia é assim.

But this connection beyond the transaction

Mas essa ligação para além da transação

is exactly what the sharing economy is aiming for.

é o que a economia compartilhada visa.

Now, when I heard that term,

Quando eu ouvi esse termo,

I have to admit, it tripped me up.

tenho que admitir que fiquei confuso.

How do sharing and transactions go together?

Como "compartilhar" e "transações" funcionam juntos?

So let's be clear; it is about commerce.

Sejamos claros: trata-se de comércio.

But if you just called it the rental economy,

Mas se chamássemos só de "economia de aluguel",

it would be incomplete.

estaria incompleto.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

A economia compartilhada é o comércio com a promessa de conexão humana.

People share a part of themselves,

Pessoas dividindo uma parte de si

and that changes everything.

e isso muda tudo.

You know how most travel today is, like,

Sabem como as viagens de hoje são:

I think of it like fast food --

parece fast food.

it's efficient and consistent,

Eficiente e consistente

at the cost of local and authentic.

em detrimento de local e autêntica.

What if travel were like a magnificent buffet

E se viajar fosse um magnífico buffet

of local experiences?

de experiências locais?

What if anywhere you visited,

E se todos os lugares que você visitasse

there was a central marketplace of locals

possuísse um mercado central de nativos

offering to get you thoroughly drunk

oferecendo te deixar totalmente bêbado

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

num bar de bairro que você nunca ouviu falar.

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Ou aprender a cozinhar com o chefe de um restaurante cinco estrelas?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

Hoje, as casa são projetadas com a ideia de privacidade e separação.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

E se as casas fossem projetadas para serem compartilhadas desde o início?

What would that look like?

Como isso seria?

What if cities embraced a culture of sharing?

E se as cidades abraçassem a cultura de compartilhar?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Vejo um futuro de cidades compartilhadas que nos trazem comunidade e conexões

instead of isolation and separation.

ao invés de isolamento e separação.

In South Korea, in the city of Seoul,

Na Coreia do Sul, na cidade de Seul,

they've actually even started this.

eles já começaram.

They've repurposed hundreds of government parking spots

Deram novo propósito a centenas de vagas de garagem públicas

to be shared by residents.

para serem compartilhadas por residentes.

They're connecting students who need a place to live

Estão conectando estudantes que precisam de um lugar pra morar

with empty-nesters who have extra rooms.

com pessoas que tem quartos extras.

And they've started an incubator to help fund the next generation

Começaram uma incubadora para ajudar a financiar a próxima geração

of sharing economy start-ups.

de start-ups da economia compartilhada.

Tonight, just on our service,

Nesta noite, só no nosso serviço,

785,000 people

785 mil pessoas,

in 191 countries

em 191 países,

will either stay in a stranger's home

ficarão na casa de um estranho

or welcome one into theirs.

ou receberão um em sua casa.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Claramente, as coisas não são tão loucas como nos ensinaram.

We didn't invent anything new.

Nós não inventamos nada de novo.

Hospitality has been around forever.

Hospitalidade existe desde sempre.

There's been many other websites like ours.

Já existiram vários outros sites como o nosso.

So, why did ours eventually take off?

Por que o nosso finalmente deslanchou?

Luck and timing aside,

Tirando sorte e bom timing,

I've learned that you can take the components of trust,

aprendi que você pode pegar os componentes da confiança

and you can design for that.

e fazer design para isso.

Design can overcome our most deeply rooted

Design pode superar nossos preconceitos mais enraizados

stranger-danger bias.

de estranho-igual-perigo.

And that's amazing to me.

E, pra mim, isso é incrível.

It blows my mind.

Impressionante.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Penso nisso todas as vezes que vejo um Miata vermelho.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Sabemos que o design não vai resolver todos os problemas do mundo.

But if it can help out with this one,

Mas se puder ajudar com esse.

if it can make a dent in this,

Se conseguir fazer a diferença nisso,

it makes me wonder, what else can we design for next?

fico pensando, qual será a próxima coisa para qual podemos fazer design?

Thank you.

Obrigado.

(Applause)

(Aplausos)