How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Переводчик: Kathrin Z Редактор: Yulia Kallistratova

I want to tell you the story

Я хочу рассказать вам историю

about the time I almost got kidnapped

о том, как меня чуть не похитили

in the trunk of a red Mazda Miata.

в багажнике красной Mazda Miata.

It's the day after graduating from design school

Это был день после окончания школы дизайна,

and I'm having a yard sale.

и я устроил дворовую распродажу.

And this guy pulls up in this red Mazda

Подъезжает парень на красной Mazda

and he starts looking through my stuff.

и начинает просматривать мои вещи.

And he buys a piece of art that I made.

Он покупает сделанный мной предмет искусства.

And it turns out he's alone in town for the night,

И тут оказывается, что он один в городе до завтра:

driving cross-country on a road trip

он путешествует через всю страну

before he goes into the Peace Corps.

перед тем как вступить в Корпус мира.

So I invite him out for a beer

Так что я приглашаю его выпить пива,

and he tells me all about his passion

и он рассказывает мне о своём стремлении

for making a difference in the world.

изменить мир к лучшему.

Now it's starting to get late,

Начинает темнеть,

and I'm getting pretty tired.

я уже порядком устал.

As I motion for the tab,

Махнув в сторону вешалки,

I make the mistake of asking him,

я совершаю ошибку, спросив его:

"So where are you staying tonight?"

«Так где ты остановился на ночь?»

And he makes it worse by saying,

И он усугубляет положение, сказав:

"Actually, I don't have a place."

«Вообще-то нигде».

And I'm thinking, "Oh, man!"

И я думаю: «Ну и ну!»

What do you do?

Что же делать?

We've all been there, right?

Мы все через такое проходили, так ведь?

Do I offer to host this guy?

Предложить ли парню остаться у меня?

But, I just met him -- I mean,

Но я же его едва знаю. То есть

he says he's going to the Peace Corps,

он говорит, что собирается в Корпус мира,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

но я же не знаю, действительно ли он туда собирается

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

и я не хочу, чтобы меня похитили в багажнике Miata.

That's a small trunk!

Он же такой маленький!

So then I hear myself saying,

И тут я слышу собственный голос:

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

«Эй, у меня есть надувной матрац, можешь остаться в гостиной».

And the voice in my head goes,

А голос в моей голове говорит:

"Wait, what?"

«Стоп, что?»

That night, I'm laying in bed,

В ту ночь лежу я на кровати,

I'm staring at the ceiling and thinking,

смотрю в потолок и думаю:

"Oh my god, what have I done?

«Боже, что ж я наделал?

There's a complete stranger sleeping in my living room.

В моей гостиной спит абсолютно незнакомый человек.

What if he's psychotic?"

Что, если он псих?»

My anxiety grows so much,

Моя тревога так выросла,

I leap out of bed,

что я вскочил с кровати,

I sneak on my tiptoes to the door,

подкрался на цыпочках к двери

and I lock the bedroom door.

и запер дверь спальни.

It turns out he was not psychotic.

Оказалось, что он не псих.

We've kept in touch ever since.

С тех пор мы с ним поддерживаем связь.

And the piece of art he bought at the yard sale

А произведение искусства, приобретённое на распродаже

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

висит в его кабинете; он сейчас учитель.

This was my first hosting experience,

Это мой первый опыт по приёму гостей,

and it completely changed my perspective.

и он полностью изменил мои взгляды.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Возможно, люди, которых моё детство научило клеймить как незнакомцев,

were actually friends waiting to be discovered.

были просто друзьями, ожидающими, пока их обнаружат.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

Понемногу идея принятия гостей на надувном матраце стала для меня естественной,

and when I moved to San Francisco,

и при переезде в Сан-Франциско

I brought the airbed with me.

я взял надувной матрац с собой.

So now it's two years later.

Проходит два года.

I'm unemployed, I'm almost broke,

Я безработный и почти на мели,

my roommate moves out, and then the rent goes up.

мой сосед съезжает, а после аренда повышается.

And then I learn there's a design conference coming to town,

Потом я узнаю́, что в городе проводится конференция по дизайну,

and all the hotels are sold out.

и комнаты во всех гостиницах распроданы.

And I've always believed that turning fear into fun

Я всегда верил, что превращение страха в развлечение —

is the gift of creativity.

это дар творческой мысли.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

И вот на что я уговорил лучшего друга и нового соседа Брайана Чески:

«Брайан, я придумал, как подзаработать денег:

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

сделаем наше жильё местом ночёвки с завтраком для дизайнеров,

offering young designers who come to town a place to crash,

предложим молодым приезжим дизайнерам место для проживания

complete with wireless Internet, a small desk space,

с беспроводным интернетом, местом за столом,

sleeping mat, and breakfast each morning.

спальным местом и завтраком каждое утро.

Ha!"

Ха!»

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

Мы построили примитивный сайт, так родился «Надувной матрац и завтрак».

Three lucky guests got to stay

Три счастливых гостя остановились

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

на матраце за 20 долларов, на жёстком деревянном полу.

But they loved it, and so did we.

Но им понравилось, и нам тоже.

Клянусь, сделанные нами омлеты из ветчины и швейцарского сыра

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

tasted totally different because we made them for our guests.

имели совершенно другой вкус, ибо мы готовили их для наших гостей.

We took them on adventures around the city,

Мы брали их на приключения по городу

and when we said goodbye to the last guest,

и когда распрощались с последним из гостей,

the door latch clicked,

щёлкнула защёлка на двери,

Brian and I just stared at each other.

мы с Брайаном уставились друг на друга.

Did we just discover it was possible to make friends

Неужели мы только что открыли, что можно подружиться с людьми,

while also making rent?

сдавая жильё в аренду?

The wheels had started to turn.

Колёса начали вращаться.

My old roommate, Nate Blecharczyk,

Мой старый сосед, Нэйт Блэчарзик,

joined as engineering co-founder.

стал нашим соучредителем-инженером.

And we buckled down to see

Мы взялись за дело, чтобы посмотреть,

if we could turn this into a business.

сможем ли мы превратить это в бизнес.

Here's what we pitched investors:

Вот что мы говорили инвесторам:

"We want to build a website

«Мы хотим создать вебсайт,

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

на котором люди открыто публиковали бы фото своих самых приватных мест —

their bedrooms, the bathrooms --

спален, ванных —

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

тех мест, которые обычно закрыты, когда приходят гости.

And then, over the Internet,

А после, по интернету,

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

они приглашали бы незнакомцев переночевать в их домах.

It's going to be huge!"

Это будет здорово!»

(Laughter)

(Смех)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Мы сели и стали ждать, когда ракета стартует.

It did not.

Она не стартовала.

No one in their right minds would invest in a service

Никто в здравом уме не вложит средства в сервис,

that allows strangers to sleep in people's homes.

позволяющий незнакомцам спать в их домах.

Why?

Почему?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Потому что детьми нас всех учили, что незнакомец = опасности.

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

При встрече с проблемой, ты опираешься на то, что умеешь,

and all we really knew was design.

а то, что мы хорошо умели, был дизайн.

In art school, you learn that design is much more

В школе искусств учат, что дизайн — это нечто большее,

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

чем вид и назначение чего-то, — это весь опыт целиком.

We learned to do that for objects,

Мы научились создавать такие объекты,

but here, we were aiming to build Olympic trust

но здесь мы были нацелены построить олимпийское доверие

between people who had never met.

между людьми, не знающими друг друга.

Could design make that happen?

Сможет ли дизайн осуществить это?

Is it possible to design for trust?

Возможен ли дизайн для доверия?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Хочется дать вам почувствовать вкус доверия,

that we were aiming to achieve.

которое мы хотели достичь.

I've got a 30-second experiment

Это 30-секундный эксперимент,

that will push you past your comfort zone.

который вытолкнет вас из зоны комфорта.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Если хотите попробовать, поднимайте большие пальцы рук.

OK, I need you to take out your phones.

Итак, достаньте свои телефоны.

Now that you have your phone out,

Теперь, когда вы их достали,

I'd like you to unlock your phone.

я хочу, чтобы вы их разблокировали.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

А теперь передайте ваш разблокированный телефон человеку слева от вас.

(Laughter)

(Смех)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

То крошечное чувство паники, которое вы сейчас чувствуете...

(Laughter)

(Смех)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

именно то, что чувствуют хозяева, когда впервые открывают свой дом.

Because the only thing more personal than your phone

Ибо единственное, что для нас более лично, чем телефон —

is your home.

это наш дом.

People don't just see your messages,

Люди не только увидят ваши сообщения,

they see your bedroom,

они увидят вашу спальню,

your kitchen, your toilet.

вашу кухню, ваш туалет.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Каково это — чувствовать у себя чей-то разблокированный телефон?

Most of us feel really responsible.

Большинство здесь — люди ответственные.

That's how most guests feel when they stay in a home.

Именно так чувствуют себя большинство, когда останавливаются в гостях.

And it's because of this that our company can even exist.

И именно в этом причина, по которой наша компания может существовать.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

Кстати, у кого телефон Ал Гора?

(Laughter)

(Смех)

Would you tell Twitter he's running for President?

Не напишете в твиттер, что он будет участвовать в президентских выборах?

(Laughter)

(Смех)

(Applause)

(Аплодисменты)

OK, you can hand your phones back now.

Ладно, можете отдать телефоны обратно.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Теперь, когда вы почувствовали, какой вызов может быть в доверии,

we were facing,

с которым мы встречаемся,

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

я хотел бы поделиться сделанными нами в процессе открытиями.

What if we changed one small thing

Что, если изменить одну маленькую деталь

about the design of that experiment?

в проведении этого эксперимента?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

Что, если вначале ваш сосед представится, назовёт своё имя,

where they're from, the name of their kids or their dog?

скажет откуда он, имена детей или кличку собаки?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Представьте, что у него есть 150 отзывов, от людей, утверждающих:

"They're great at holding unlocked phones!"

«Он классно умеет держать разблокированные телефоны!»

(Laughter)

(Смех)

Now how would you feel about handing your phone over?

Так что бы вы почувствовали, отдавая свой телефон?

It turns out,

Оказывается,

a well-designed reputation system is key for building trust.

хорошо сконструированная система репутации является ключом к построению доверия.

And we didn't actually get it right the first time.

И вначале мы этого не осознали.

It's hard for people to leave bad reviews.

Людям трудно оставлять плохие отзывы.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

В конечном счёте мы научились ждать, пока гость и хозяин

left the review before we reveal them.

оставят отзывы, и только после публиковать их.

Now, here's a discovery we made just last week.

И вот открытие, которое мы сделали на прошлой неделе.

We did a joint study with Stanford,

Мы провели совместное со Стэнфордом исследование,

where we looked at people's willingness to trust someone

в котором оценивали желание людей довериться другим,

based on how similar they are in age, location and geography.

основанное на схожести их возраста, проживания и месторасположения.

The research showed, not surprisingly,

Исследование, что не удивительно, показало,

we prefer people who are like us.

что мы предпочитаем схожих с нами людей.

The more different somebody is,

Чем больше различий с другим человеком,

the less we trust them.

тем меньше мы ему доверяем.

Now, that's a natural social bias.

Это естественная социальная предвзятость.

But what's interesting is what happens

Но интереснее то, что случится,

when you add reputation into the mix,

если добавить в эту смесь репутацию,

in this case, with reviews.

в нашем случае она представлена отзывами.

Now, if you've got less than three reviews,

Если у вас менее трёх отзывов,

nothing changes.

ничего не изменится.

But if you've got more than 10,

Но если отзывов более 10,

everything changes.

всё меняется.

High reputation beats high similarity.

Хорошая репутация перевешивает схожесть между людьми.

The right design can actually help us overcome

Правильно сделанный дизайн помогает нам преодолевать

one of our most deeply rooted biases.

один из наиболее укоренившихся предрассудков.

Now we also learned that building the right amount of trust

Итак, мы узнали, что для создания необходимого уровня доверия

takes the right amount of disclosure.

нужен соответствующий уровень откровения.

This is what happens when a guest first messages a host.

Вот что происходит, когда гость впервые контактирует с принимающим.

If you share too little, like, "Yo,"

Если вы подéлитесь слишком малым, вроде «Здорóво»,

acceptance rates go down.

ваши шансы на приём снижаются.

And if you share too much, like,

А если вы поделитесь слишком многим, вроде:

"I'm having issues with my mother,"

«У меня проблемы с моей мамой»,

(Laughter)

(Смех)

acceptance rates also go down.

ваши шансы быть принятым также снижаются.

But there's a zone that's just right,

Но есть отрезок, который будет в самый раз,

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

типа «Мне нравятся произведения искусства у вас квартире. Еду с семьёй в отпуск».

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Так как же спроектировать идеальное количество раскрытия информации?

We use the size of the box to suggest the right length,

Мы используем текстовое поле подходящего размера

and we guide them with prompts to encourage sharing.

и направляем подсказками о том, какой информацией поделиться.

We bet our whole company

Мы поставили всю нашу компанию,

on the hope that,

надеясь на то,

with the right design,

что с правильным дизайном,

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

люди захотят преодолеть предрассудок «незнакомец = опасность».

What we didn't realize

Чего мы не учли,

is just how many people

так это того, сколько людей

were ready and waiting to put the bias aside.

были готовы и только и ждали возможности отказаться от своих предрассудки.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Этот график показывает наш уровень принятия гостей.

There's three things happening here.

Здесь мы видим три вещи.

The first, an unbelievable amount of luck.

Первая — невероятное количество удачи.

The second is the efforts of our team.

Вторая — усилия нашей команды.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

И третья — существование ранее неудовлетворённых нужд.

Now, things have been going pretty well.

Сейчас всё идёт достаточно хорошо.

Obviously, there are times when things don't work out.

Очевидно, бывает, что что-то не получается.

Guests have thrown unauthorized parties

Гости устраивают не оговорённые вечеринки

and trashed homes.

и мусорят в домах.

Hosts have left guests stranded in the rain.

Принимающие оставляют гостей ждать под дождём.

In the early days, I was customer service,

Когда мы начинали, я работал в службе поддержки,

and those calls came right to my cell phone.

и звонки приходили прямо на мой мобильный телефон.

I was at the front lines of trust breaking.

Я первый принимал на себя неоправданное доверие.

And there's nothing worse than those calls,

И нет ничего хуже звонков,

it hurts to even think about them.

даже думать о них больно.

And the disappointment in the sound of someone's voice

И разочарование в звуке голоса звонящего

was and, I would say, still is

было, и я бы даже сказал, до сих пор есть

our single greatest motivator to keep improving.

наш единственный самый большой стимул к тому, чтобы улучшать качество.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

К счастью, из 123 млн ночей, предоставленных гостям через нас,

less than a fraction of a percent have been problematic.

менее доли процента были проблемными.

Turns out, people are justified in their trust.

Оказывается, доверие людей оправдано.

And when trust works out right,

И когда доверие оправдывает себя,

it can be absolutely magical.

мы сталкиваемся с абсолютным волшебством.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

Наш гость останавливался в Уругвае,

and he suffered a heart attack.

и у него случился сердечный приступ.

The host rushed him to the hospital.

Принимающий отвёз его в больницу.

They donated their own blood for his operation.

Хозяева сами стали донорами крови для операции гостя.

Let me read you his review.

Позвольте зачитать его отзыв.

(Laughter)

(Смех)

«Потрясающий хозяин для малоподвижных путешественников,

"Excellent house for sedentary travelers

prone to myocardial infarctions.

склонных к инфаркту миокарда.

(Laughter)

(Смех)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

Местность красивая и имеет прямой доступ к лучшим больницам.

(Laughter)

(Смех)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

Хавьер и Алехандра моментально становятся ангелами-хранителями,

who will save your life without even knowing you.

которые спасут вашу жизнь, даже не зная вас.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

Они помчатся с вами в предсмертном состоянии в больницу в своём автомобиле

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

и останутся в комнате ожидания, пока докторá вас обследуют.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

Они не смогут оставить вас в одиночестве, принесут вам книги почитать.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

И позволят остаться в своём доме сверх положенного без дополнительной платы.

Highly recommended!"

Очень рекомендую!»

(Applause)

(Аплодисменты)

Of course, not every stay is like that.

Конечно, так происходит не каждый раз.

But this connection beyond the transaction

Но такая связь сверх сделки —

is exactly what the sharing economy is aiming for.

именно то, к чему стремится экономика совместного потребления.

Now, when I heard that term,

Сейчас, когда я слышу такой термин,

I have to admit, it tripped me up.

должен признаться, меня от него несколько коробит.

How do sharing and transactions go together?

Как великодушие совмещается со сделкой?

So let's be clear; it is about commerce.

Будем честны, речь здесь идёт о коммерции.

But if you just called it the rental economy,

Но если назвать это просто экономикой аренды,

it would be incomplete.

такое определение будет неполным.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

Совместное потребление — это торговля с обещанием человеческого взаимодействия.

People share a part of themselves,

Люди отдают часть себя,

and that changes everything.

и это меняет всё.

You know how most travel today is, like,

Знаете, большинство поездок сейчас похожи на...

I think of it like fast food --

для меня это как фастфуд —

it's efficient and consistent,

он эффективен и гарантирован,

at the cost of local and authentic.

но лишён местного колорита и достоверности.

What if travel were like a magnificent buffet

Что, если бы путешествия были как великолепный буфет

of local experiences?

местной самобытности?

What if anywhere you visited,

Что, если, куда бы вы ни поехали,

there was a central marketplace of locals

был бы центральный рынок местных жителей,

offering to get you thoroughly drunk

предлагающих основательно напиться

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

в пабе, который находится в месте, о существовании которого вы и не знали.

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Или научиться готовить у повара пятизвёздочного ресторана?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

Сегодня домá спроектированы по принципу уединения и отделения.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

Что, если с самого начала спроектировать их так, чтобы делиться?

What would that look like?

Как бы это выглядело?

What if cities embraced a culture of sharing?

Что, если бы города прониклись идеей совместного использования?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Я вижу будущее совместного использования городов, оно приносит нам общность и связь

instead of isolation and separation.

вместо изоляции и разделения.

In South Korea, in the city of Seoul,

В Южной Корее, в городе Сеул,

they've actually even started this.

это даже получило начало.

They've repurposed hundreds of government parking spots

Там перестроили сотни правительственных парковок

to be shared by residents.

для их совместного использования с горожанами.

They're connecting students who need a place to live

Они объединяют студентов, нуждающихся в жилье,

with empty-nesters who have extra rooms.

с теми, у кого жильё пустует и есть лишние комнаты.

And they've started an incubator to help fund the next generation

И они запустили инкубатор для финансовой помощи следующему поколению

of sharing economy start-ups.

стартапов по совместному потреблению.

Tonight, just on our service,

Сегодня, только благодаря нашему сервису

785,000 people

785 тысяч людей

in 191 countries

в 191 стране

will either stay in a stranger's home

либо переночуют в доме незнакомца,

or welcome one into theirs.

либо пригласят кого-либо в свой дом.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Очевидно, это не так немыслимо, как нас учили.

We didn't invent anything new.

Мы не изобрели ничего нового.

Hospitality has been around forever.

Гостеприимство всегда окружало нас.

There's been many other websites like ours.

Существовало много сайтов помимо нашего.

So, why did ours eventually take off?

Так почему же наш сайт прорвался?

Luck and timing aside,

Отложим в сторону удачу и время,

I've learned that you can take the components of trust,

я научился тому, что можно взять составляющие доверия

and you can design for that.

и можно для них проектировать.

Design can overcome our most deeply rooted

Дизайн может преодолеть нашу самую глубоко укоренившуюся

stranger-danger bias.

предвзятость «незнакомец = опасность».

And that's amazing to me.

И для меня это потрясающе.

It blows my mind.

Это взрыв мозга.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Я думаю об этом каждый раз, когда вижу проезжающую красную Miata.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Сейчас мы знаем, что дизайн не решит все мировые проблемы.

But if it can help out with this one,

Но если он сможет помочь с этой,

if it can make a dent in this,

если сможет продавить её,

it makes me wonder, what else can we design for next?

то удивительно, что же ещё мы сможем спроектировать после?

Thank you.

Спасибо.

(Applause)

(Аплодисменты)