How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Traduttore: Beatrice Chiamenti Revisore: Chiara Notarianni

I want to tell you the story

Voglio raccontarvi la storia

about the time I almost got kidnapped

di quella volta in cui sono stato quasi rapito

in the trunk of a red Mazda Miata.

nel baule di una Mazda Miata rossa.

It's the day after graduating from design school

È il giorno dopo la laurea alla scuola di design

and I'm having a yard sale.

e sto facendo una svendita di quartiere.

And this guy pulls up in this red Mazda

Questo tizio si ferma nella sua Mazda rossa

and he starts looking through my stuff.

e comincia a guardare tra le mie cose.

And he buys a piece of art that I made.

E compra un'opera fatta da me.

And it turns out he's alone in town for the night,

Salta fuori che è qui da solo, in città per una notte

driving cross-country on a road trip

sta attraversando il paese in macchina

before he goes into the Peace Corps.

prima di entrare nei Corpi di Pace.

So I invite him out for a beer

Così lo invito fuori per una birra

and he tells me all about his passion

e mi racconta della sua ambizione

for making a difference in the world.

di voler fare la differenza nel mondo.

Now it's starting to get late,

Comincia a fare tardi

and I'm getting pretty tired.

e io comincio a essere stanco.

As I motion for the tab,

Mentre chiedo il conto,

I make the mistake of asking him,

faccio l'errore di chiedergli:

"So where are you staying tonight?"

"Quindi dove dormi stanotte?"

And he makes it worse by saying,

E lui peggiora la situazione dicendo:

"Actually, I don't have a place."

"In realtà, non ho un posto in cui stare."

And I'm thinking, "Oh, man!"

E io penso: "Oh, no!"

What do you do?

Cosa fai?

We've all been there, right?

Ci siamo passati tutti, no?

Do I offer to host this guy?

Mi offro di ospitarlo?

But, I just met him -- I mean,

Ma, l'ho appena incontrato, cioè...

he says he's going to the Peace Corps,

dice che sta entrando nei Corpi di Pace,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

ma non so se sta entrando davvero nei Corpi di Pace

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

e non voglio finire rapito nel portabagagli di una Miata.

That's a small trunk!

È un baule piccolo!

So then I hear myself saying,

Quindi mi sento dire:

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

"Ehi, ho un materassino in salone."

And the voice in my head goes,

E la voce nella mia testa dice:

"Wait, what?"

"Aspetta un attimo, cosa?"

That night, I'm laying in bed,

Quella notte, steso nel mio letto,

I'm staring at the ceiling and thinking,

guardo il soffitto e penso:

"Oh my god, what have I done?

"Oddio, che cosa ho fatto?

There's a complete stranger sleeping in my living room.

C'è un completo sconosciuto che dorme in salone.

What if he's psychotic?"

E se fosse uno psicopatico?"

La mia ansia cresce così tanto

My anxiety grows so much,

I leap out of bed,

che salto fuori dal letto,

I sneak on my tiptoes to the door,

vado alla porta in punta di piedi

and I lock the bedroom door.

e la chiudo a chiave.

It turns out he was not psychotic.

Alla fine non era uno psicopatico.

We've kept in touch ever since.

Siamo ancora in contatto da allora.

And the piece of art he bought at the yard sale

E la mia opera che aveva comprato alla svendita

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

è appesa nella sua classe; è un'insegnante ora.

Questa è stata la mia prima esperienza con un ospite

This was my first hosting experience,

and it completely changed my perspective.

e ha cambiato completamente la mia prospettiva.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Magari le persone che la mia infanzia mi ha insegnato a chiamare sconosciuti

were actually friends waiting to be discovered.

erano amici che aspettavano di essere scoperti.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

L'idea di ospitare gente sui materassini diventò man mano più naturale per me

and when I moved to San Francisco,

e quando mi trasferii a San Francisco,

I brought the airbed with me.

portai con me il materassino.

So now it's two years later.

Sono passati due anni.

I'm unemployed, I'm almost broke,

Sono disoccupato, quasi al verde,

my roommate moves out, and then the rent goes up.

il mio coinquilino si è trasferito e l'affitto è aumentato.

Vengo a sapere che a breve ci sarà una conferenza sul design in città

And then I learn there's a design conference coming to town,

and all the hotels are sold out.

e tutti gli hotel sono pieni.

And I've always believed that turning fear into fun

Ho sempre creduto che trasformare la paura in divertimento

is the gift of creativity.

sia il dono della creatività.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

Ecco cos'ho scritto al mio migliore amico nonché nuovo coinquilino Brian Chesky:

"Brian, ho pensato a un modo per fare qualche dollaro:

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

trasformiamo casa nostra in 'bed and breakfast per designer',

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

offering young designers who come to town a place to crash,

offriamo ai giovani designer che arrivano in città un posto dove stare,

complete with wireless Internet, a small desk space,

con il wireless, una piccola scrivania,

sleeping mat, and breakfast each morning.

un materasso e la colazione ogni mattina.

Ha!"

Ah!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

Abbiamo creato un sito basic ed ecco, era nato Airbed and Breakfast.

Three lucky guests got to stay

Tre fortunati ospiti ebbero la fortuna di stare

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

su un materassino gonfiabile da 20 dollari sul pavimento.

But they loved it, and so did we.

Ma lo adorarono, come noi del resto.

Giuro, le omelette prosciutto e formaggio svizzero che preparammo

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

tasted totally different because we made them for our guests.

avevano un sapore totalmente diverso, perché le avevamo fatte per gli ospiti.

We took them on adventures around the city,

Li portammo in giro per la città

and when we said goodbye to the last guest,

e quando fu il momento di dire addio all'ultimo ospite,

the door latch clicked,

il chiavistello della porta che scattava

Brian and I just stared at each other.

io e Brian ci guardammo negli occhi.

Did we just discover it was possible to make friends

Avevamo appena scoperto che era possibile farsi nuovi amici

while also making rent?

pagando contemporaneamente l'affitto?

The wheels had started to turn.

Le rotelle cominciarono a girare.

My old roommate, Nate Blecharczyk,

Il mio vecchio coinquilino, Nate Blecharczyn,

joined as engineering co-founder.

si unì a noi come ingegnere co-fondatore.

And we buckled down to see

E ci mettemmo all'opera per capire

if we could turn this into a business.

se da questa idea potesse nascere un'impresa.

Here's what we pitched investors:

Ecco cosa presentammo agli investitori:

"We want to build a website

"Vogliamo costruire un sito

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

dove le persone pubblichino foto dei loro spazi più intimi,

their bedrooms, the bathrooms --

le camere da letto, i bagni,

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

il tipo di stanze che normalmente tieni chiuso se ci sono ospiti.

And then, over the Internet,

E poi, su internet,

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

queste persone inviteranno completi sconosciuti a dormire nelle loro case.

It's going to be huge!"

Sarà una cosa enorme!"

(Laughter)

(Risate)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Ci sedemmo e aspettammo che il razzo decollasse.

It did not.

Non decollò.

No one in their right minds would invest in a service

Nessuno sano di mente investirebbe in un servizio

that allows strangers to sleep in people's homes.

che permette a sconosciuti di dormire nelle case delle persone.

Why?

Perché?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Perché da piccoli ci è stato insegnato che sconosciuto vuol dire pericolo.

Quando si è di fronte a un problema si guarda indietro a ciò che si sa

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

and all we really knew was design.

e tutto ciò che conoscevamo davvero era il design.

In art school, you learn that design is much more

Alla scuola di belle arti, impari che il design è molto più

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

che l'aspetto o la sensazione di qualcosa: è l'intera esperienza.

We learned to do that for objects,

Avevamo imparato a farlo con gli oggetti,

but here, we were aiming to build Olympic trust

ma qui, stavamo puntando a costruire fiducia

between people who had never met.

tra persone che non si erano mai viste prima.

Could design make that happen?

Il design avrebbe potuto far sì che accadesse?

Is it possible to design for trust?

È possibile disegnare la fiducia?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Voglio darvi un'idea del sapore della fiducia

that we were aiming to achieve.

che volevamo raggiungere.

I've got a 30-second experiment

Ho un esperimento di 30 secondi

that will push you past your comfort zone.

che vi spingerà fuori dalla vostra comfort zone.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Se ci state, tirate su i pollici.

OK, I need you to take out your phones.

Ok, ho bisogno che tiriate fuori i vostri telefoni.

Now that you have your phone out,

Ora che avete il vostro telefono davanti

I'd like you to unlock your phone.

vorrei che lo sbloccaste.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Ora passate il vostro telefono sbloccato alla persona alla vostra sinistra.

(Laughter)

(Risate)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Quel lieve senso di panico che state sentendo ora...

(Laughter)

(Risate)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

è esattamente come si sente il padrone la prima volta che apre la propria casa.

Because the only thing more personal than your phone

Perché l'unica cosa più personale del proprio telefono

is your home.

è la casa.

La gente non vede solo i vostri messaggi,

People don't just see your messages,

they see your bedroom,

vede le vostre camere da letto,

your kitchen, your toilet.

la cucina, il bagno.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Come ci si sente ad avere in mano il telefono sbloccato di qualcun altro?

Most of us feel really responsible.

La maggior parte di noi si sente molto responsabile.

That's how most guests feel when they stay in a home.

Ed è così che molti ospiti si sentono quando stanno in una casa.

And it's because of this that our company can even exist.

Ed è per questo che la nostra azienda può esistere.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

Comunque, chi è che ha in mano il telefono di Al Gore?

(Laughter)

(Risate)

Would you tell Twitter he's running for President?

Scrivereste su Twitter che si candida a Presidente?

(Laughter)

(Risate)

(Applause)

(Applausi)

OK, you can hand your phones back now.

Ok, ora potete ripassarvi i telefoni.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Quindi, ora che avete capito che tipo di sfida della fiducia

we were facing,

stavamo affrontando,

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

mi piacerebbe condividere un paio di scoperte che abbiamo fatto nel tempo.

Cosa succederebbe se cambiassimo un dettaglio

What if we changed one small thing

about the design of that experiment?

nel design del nostro esperimento?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

Se per esempio il vostro vicino si fosse prima presentato, dicendo il nome,

where they're from, the name of their kids or their dog?

da dove viene, e il nome dei figli o del proprio cane?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Immaginate che avesse 150 recensioni di persone che dicono:

"They're great at holding unlocked phones!"

"È bravissimo a tenere in mano telefoni sbloccati!"

(Laughter)

(Risate)

Now how would you feel about handing your phone over?

Ora, come vi sentireste a dargli il vostro telefono?

It turns out,

A quanto pare,

a well-designed reputation system is key for building trust.

un sistema di reputazione ben fatto è la chiave per costruire la fiducia.

And we didn't actually get it right the first time.

Ed effettivamente, la prima volta non ci eravamo arrivati.

It's hard for people to leave bad reviews.

È difficile che la gente lasci cattive recensioni.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

Alla fine, abbiamo imparato ad aspettare che sia i padroni di casa che gli ospiti

left the review before we reveal them.

lasciassero la recensione prima di mostrarle.

Ora, questa è un'altra scoperta che abbiamo fatto giusto una settimana fa.

Now, here's a discovery we made just last week.

We did a joint study with Stanford,

Abbiamo partecipato a uno studio di Stanford

where we looked at people's willingness to trust someone

in cui s'indagava la volontà di fidarsi delle persone

based on how similar they are in age, location and geography.

in base alla loro vicinanza di età e di provenienza geografica.

The research showed, not surprisingly,

La ricerca ha mostrato che, come ci si poteva aspettare,

we prefer people who are like us.

preferiamo le persone che sono come noi.

The more different somebody is,

Più qualcuno è differente,

the less we trust them.

meno ci fidiamo.

Now, that's a natural social bias.

È proprio un filtro sociale naturale.

But what's interesting is what happens

Ma ciò che è interessante è ciò che succede

when you add reputation into the mix,

quando aggiungi al miscuglio la reputazione,

in this case, with reviews.

in questo caso, con le recensioni.

Now, if you've got less than three reviews,

Se hai meno di tre recensioni,

nothing changes.

non cambia niente.

But if you've got more than 10,

Ma se ne hai più di 10

everything changes.

cambia tutto.

High reputation beats high similarity.

La buona reputazione batte la somiglianza.

The right design can actually help us overcome

Il design giusto può effettivamente aiutarci a superare

one of our most deeply rooted biases.

uno dei nostri più profondi filtri.

Now we also learned that building the right amount of trust

Abbiamo anche imparato che creare la quantità giusta di fiducia

takes the right amount of disclosure.

necessita la giusta quantità di apertura verso l'altro.

This is what happens when a guest first messages a host.

Questo è ciò che succede quando un ospite scrive al padrone di casa la prima volta.

If you share too little, like, "Yo,"

Se dici troppo poco di te, tipo: "Ehi",

acceptance rates go down.

il tasso di accettazione si riduce.

And if you share too much, like,

E se dici troppo, tipo:

"I'm having issues with my mother,"

"Sto avendo problemi con mia madre"

(Laughter)

(Risate)

acceptance rates also go down.

il tasso di accettazione si riduce, allo stesso modo.

But there's a zone that's just right,

Ma c'è un livello che è quello giusto,

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

tipo: "Mi piacciono i quadri di casa tua. Verrei per le vacanza con la mia famiglia"

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Quindi, come progettiamo la giusta quantità di apertura?

Usiamo la grandezza della finestra per suggerire la giusta lunghezza,

We use the size of the box to suggest the right length,

and we guide them with prompts to encourage sharing.

e li guidiamo con certi spunti per incoraggiarli a condividere.

We bet our whole company

Abbiamo scommesso tutta la nostra azienda

on the hope that,

sulla speranza che,

with the right design,

con il giusto design, la gente

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

sarebbe stata disposta ad andare oltre il filtro sconosciuto-pericolo.

What we didn't realize

Ciò che non avevamo capito

is just how many people

era la quantità di persone

were ready and waiting to put the bias aside.

che erano già pronte e non vedevano l'ora di mettere da parte questo filtro.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Questo grafico mostra il nostro tasso di utilizzo.

There's three things happening here.

Vediamo tre cose qui.

The first, an unbelievable amount of luck.

Primo, un'incredibile dose di fortuna.

The second is the efforts of our team.

Il secondo sono gli sforzi del nostro team.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

E terzo, l'esistenza di un bisogno insoddisfatto.

Now, things have been going pretty well.

Le cose sono andate piuttosto bene.

Obviously, there are times when things don't work out.

Ovviamente, ci sono volte in cui le cose non funzionano.

Guests have thrown unauthorized parties

Gli ospiti hanno dato feste non autorizzate

and trashed homes.

e ridotto male le case.

Hosts have left guests stranded in the rain.

I padroni di casa hanno lasciato gli ospiti abbandonati sotto la pioggia.

In the early days, I was customer service,

Nei primi giorni, io mi occupavo del servizio clienti

and those calls came right to my cell phone.

e quelle chiamate arrivavano direttamente al mio cellulare.

I was at the front lines of trust breaking.

Ero in prima linea di fronte all'infrangersi della fiducia.

And there's nothing worse than those calls,

E non c'è niente peggio di quelle chiamate,

it hurts to even think about them.

fa male anche solo pensarci.

And the disappointment in the sound of someone's voice

E la delusione nella voce di qualcuno

was and, I would say, still is

era, e direi è ancora,

our single greatest motivator to keep improving.

la nostra più grande motivazione per provare a migliorare.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

Fortunatamente, dei 123 milioni di notti in cui abbiamo ospitato,

less than a fraction of a percent have been problematic.

meno di una frazione di una percentuale è stata problematica.

Turns out, people are justified in their trust.

A quanto pare, la gente fa bene a fidarsi.

And when trust works out right,

E quando la fiducia funziona,

it can be absolutely magical.

può essere assolutamente magica.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

Abbiamo avuto un ospite in una casa in Uruguay,

and he suffered a heart attack.

a cui è venuto un attacco di cuore.

The host rushed him to the hospital.

Il padrone di casa l'ha portato subito all'ospedale.

They donated their own blood for his operation.

Hanno donato il loro stesso sangue per l'operazione.

Let me read you his review.

Lasciate che vi legga la sua recensione.

(Laughter)

(Risate)

"Excellent house for sedentary travelers

"Eccellente casa per viaggiatori sedentari

prone to myocardial infarctions.

inclini agli infarti miocardiaci.

(Laughter)

(Risate)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

L'area è bellissima e ha diretto accesso ai migliori ospedali.

(Laughter)

(Risate)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

Javier e Alejandra diventeranno all'istante gli angeli custodi

who will save your life without even knowing you.

che ti salveranno la vita senza neanche conoscerti.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

Ti porteranno all'ospedale nella loro macchina mentre stai morendo

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

e staranno nella sala d'attesa mentre i dottori ti metteranno il bypass.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

Per non farti sentire solo, ti porteranno dei libri da leggere.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

E ti faranno stare a casa loro più notti del previsto senza farti pagare.

Highly recommended!"

Fortemente raccomandati!"

(Applause)

(Applausi)

Of course, not every stay is like that.

Ovviamente, non tutte le esperienze sono come questa.

But this connection beyond the transaction

Ma questa connessione che va oltre la transazione

is exactly what the sharing economy is aiming for.

è esattamente ciò a cui mira un'economia di condivisione.

Now, when I heard that term,

Quando ho sentito quel termine,

I have to admit, it tripped me up.

devo ammettere che mi ha colto in fallo.

How do sharing and transactions go together?

Come possono condivisione e transazione andare insieme?

So let's be clear; it is about commerce.

Dunque, per essere chiari: riguarda il commercio.

But if you just called it the rental economy,

Ma se la chiamassi solo economia dell'affitto

it would be incomplete.

mancherebbe qualcosa.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

L'economia di condivisione è commercio con la promessa di una connessione umana.

People share a part of themselves,

Le persone condividono una parte di se stesse

and that changes everything.

e questo cambia tutto.

Sapete come la maggior parte dei viaggi, oggi, sono come...

You know how most travel today is, like,

I think of it like fast food --

a me viene in mente il cibo dei fast food:

it's efficient and consistent,

è efficiente e sostanzioso,

at the cost of local and authentic.

a prezzi abbordabili e autentico.

What if travel were like a magnificent buffet

E se anche i viaggi potessero essere come un magnifico buffet

of local experiences?

di esperienze locali?

What if anywhere you visited,

Come sarebbe se, dovunque andassi,

there was a central marketplace of locals

ci fosse un mercato centrale di gente

offering to get you thoroughly drunk

che si offre di farti ubriacare

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

in un tour dei pub di quel quartiere che non sapevi nemmeno che esistesse.

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

O imparare a cucinare dallo chef di un ristorante a cinque stelle?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

Oggi, le case sono costruite intorno all'idea di privacy e separazione.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

Come sarebbe se le case fossero progettate per essere condivise già dalle fondamenta?

What would that look like?

Come sarebbe?

What if cities embraced a culture of sharing?

Come sarebbe se le città abbracciassero una cultura di condivisione?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Io vedo un futuro di città condivise, che ci porti comunità e connessione

instead of isolation and separation.

invece che isolamento e separazione.

In South Korea, in the city of Seoul,

In Corea del Sud, nella città di Seul,

they've actually even started this.

questo processo è già iniziato.

They've repurposed hundreds of government parking spots

Hanno rivalutato centinaia di parcheggi del governo

to be shared by residents.

perché fossero condivisi tra i residenti.

They're connecting students who need a place to live

Stanno mettendo in contatto studenti che non sanno dove stare

with empty-nesters who have extra rooms.

con chi ha camere extra in casa.

And they've started an incubator to help fund the next generation

E hanno fondato un incubatore per raccogliere fondi per le future

of sharing economy start-ups.

start-up di economia di condivisione.

Tonight, just on our service,

Questa notte, solo con il nostro servizio,

785,000 people

785 000 persone

in 191 countries

in 191 Paesi

will either stay in a stranger's home

dormiranno a casa di uno sconosciuto

or welcome one into theirs.

o ne accoglieranno uno nella loro.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Chiaramente, non è una follia come ci era stato insegnato.

We didn't invent anything new.

Non abbiamo inventato niente di nuovo.

Hospitality has been around forever.

L'ospitalità c'è sempre stata.

There's been many other websites like ours.

Ci sono stati molti altri siti web come il nostro.

So, why did ours eventually take off?

Quindi, perché il nostro è decollato?

Luck and timing aside,

A parte la fortuna e il tempismo,

I've learned that you can take the components of trust,

ho imparato che puoi prendere le componenti della fiducia

and you can design for that.

e progettare il design giusto.

Design can overcome our most deeply rooted

Il design può andare oltre i nostri più radicati

stranger-danger bias.

filtri sconosciuto-pericolo.

And that's amazing to me.

E questo, per me, è fantastico.

It blows my mind.

Mi manda fuori di testa.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Ci penso ogni volta che vedo una Miata rossa.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Si sa che il design non può risolvere tutti i problemi del mondo.

But if it can help out with this one,

Ma se può aiutare a superare questo,

if it can make a dent in this,

se può avere un impatto su questo,

it makes me wonder, what else can we design for next?

mi viene da chiedermi, per che cos'altro potrebbe farlo?

Thank you.

Grazie.

(Applause)

(Applausi)