How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Traducător: Flavius Abrudan Corector: Lucia Grosaru

I want to tell you the story

Vreau să vă spun povestea

about the time I almost got kidnapped

momentului în care aproape am fost răpit

in the trunk of a red Mazda Miata.

în portbagajul unei Mazda Miata roşie.

It's the day after graduating from design school

Era la o zi după ce absolvisem şcoala de design

and I'm having a yard sale.

şi vindeam niște vechituri în curte.

And this guy pulls up in this red Mazda

Apare un individ într-o Mazda roşie

and he starts looking through my stuff.

şi începe să se uite prin lucrurile mele.

And he buys a piece of art that I made.

Şi cumpără o lucrare de artă de-a mea.

And it turns out he's alone in town for the night,

Din vorbă-n vorbă, aflu că e singur în oraş peste noapte,

driving cross-country on a road trip

traversa țara cu mașina într-o excursie

before he goes into the Peace Corps.

înainte de a se înrola în Peace Corps.

So I invite him out for a beer

Așa că l-am invitat la o bere

and he tells me all about his passion

şi mi-a povestit despre pasiunea sa

for making a difference in the world.

de a face ceva deosebit în lume.

Now it's starting to get late,

Începuse să se facă târziu,

and I'm getting pretty tired.

iar eu eram destul de obosit.

As I motion for the tab,

În timp ce făceam semn pentru notă,

I make the mistake of asking him,

fac greşeala să-l întreb:

"So where are you staying tonight?"

„Şi unde o să stai la noapte?"

And he makes it worse by saying,

El înrăutăţeşte lucrurile, răspunzându-mi:

"Actually, I don't have a place."

„Adevărul e că nu am un loc să înnoptez".

And I'm thinking, "Oh, man!"

Eu mă gândesc: „Oh, frate!"

What do you do?

Ce faci în situaţia asta?

We've all been there, right?

Cu toţii am păţit-o, nu?

Do I offer to host this guy?

Mă ofer să-l găzduiesc pe tipul ăsta?

But, I just met him -- I mean,

Dar abia l-am întâlnit -- Adică,

he says he's going to the Peace Corps,

zice că se înrolează în Peace Corps,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

dar nu ştiu dacă va merge într-adevăr la Peace Corps,

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

și n-aş vrea să sfârşesc răpit în portbagajul unei Miata.

That's a small trunk!

Are un portbagaj mic!

So then I hear myself saying,

După care mă aud spunând:

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

„Ştii, am un pat gonflabil şi dacă vrei, poţi să stai la mine în living".

And the voice in my head goes,

Şi vocea din capul meu spune:

"Wait, what?"

„Stai. Ce?"

That night, I'm laying in bed,

În noaptea aceea, stăteam în pat

I'm staring at the ceiling and thinking,

uitându-mă la tavan şi gândindu-mă:

"Oh my god, what have I done?

„Dumnezeule, ce am făcut?"

There's a complete stranger sleeping in my living room.

O persoană complet străină doarme la mine în living.

What if he's psychotic?"

„Dacă e psihotic?"

My anxiety grows so much,

Anxietatea mea a devenit atât de puternică

I leap out of bed,

încât sar din pat,

I sneak on my tiptoes to the door,

mă duc tiptil spre uşă

and I lock the bedroom door.

şi încui uşa de la dormitor.

It turns out he was not psychotic.

S-a dovedit că nu era psihotic, până la urmă.

We've kept in touch ever since.

De atunci am ținut legătura.

And the piece of art he bought at the yard sale

Iar lucrarea cumpărată atunci în curte,

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

e pe un perete la el în clasă; acum este profesor.

This was my first hosting experience,

A fost prima mea experienţă ca gazdă

and it completely changed my perspective.

şi mi-a schimbat complet modul în care văd lucrurile.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Poate că oamenii pe care în copilărie am învăţat să-i cataloghez drept străini

were actually friends waiting to be discovered.

erau de fapt prieteni ce aşteptau să fie descoperiţi.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

Treptat, ideea de a găzdui oameni pe paturi gonflabile

a început să mi se pară normală

and when I moved to San Francisco,

şi când m-am mutat în San Francisco,

I brought the airbed with me.

am luat şi patul gonflabil cu mine.

So now it's two years later.

Doi ani mai târziu,

I'm unemployed, I'm almost broke,

eram şomer şi nu aveam aproape niciun ban,

my roommate moves out, and then the rent goes up.

colegul meu de apartament pleacă, iar chiria mea creşte.

And then I learn there's a design conference coming to town,

Aflu însă că în oraş se va ține o conferinţă de design

and all the hotels are sold out.

şi că toate hotelurile erau pline.

And I've always believed that turning fear into fun

Întotdeauna am crezut că a transforma teama în distracţie

is the gift of creativity.

e un dar al creativității.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

Iată cum am vândut asta prietenului şi colegului de cameră, Brian Chesky:

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

„Brian, m-am gândit la un mod de a face câțiva dolari --

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

transformăm apartamentul în 'casă şi masă pentru designeri',

offering young designers who come to town a place to crash,

oferim designerilor care vin în oraş un loc să doarmă,

complete with wireless Internet, a small desk space,

cu tot cu internet wireless, un mic birou,

sleeping mat, and breakfast each morning.

o saltea şi mic dejun dimineaţa.

Ha!"

Ha!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

Am creat un website simplu, şi aşa a apărut „Airbed and Breakfast".

Three lucky guests got to stay

Trei oaspeţi norocoşi au putut să stea

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

pe un pat gonflabil de 20 de dolari, pus pe podeaua de lemn.

But they loved it, and so did we.

Dar le-a plăcut, și nouă, de asemenea.

Jur, şunca şi omleta cu brânză elveţiană pe care le făceam

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

tasted totally different because we made them for our guests.

aveau un gust complet diferit, pentru că erau pentru oaspeţi.

We took them on adventures around the city,

Apoi le-am organizat un tur în oraș

and when we said goodbye to the last guest,

şi când am spus „La revedere" ultimului oaspete

the door latch clicked,

şi am auzit uşa închizându-se,

Brian and I just stared at each other.

eu şi Brian am rămas uitându-ne unul la altul.

Did we just discover it was possible to make friends

Descoperisem oare că puteam să ne facem prieteni,

while also making rent?

câștigând și ceva bani din chirie?

The wheels had started to turn.

Roțile au început să se învârtă.

Fostul meu coleg de cameră, Nate Blecharczyk,

My old roommate, Nate Blecharczyk,

joined as engineering co-founder.

ni s-a alăturat ca inginer co-fondator.

And we buckled down to see

Și ne-am pus pe treabă serios să vedem

if we could turn this into a business.

dacă am putea transforma asta într-o afacere.

Here's what we pitched investors:

Iată ce prezentam investitorilor:

"We want to build a website

„Vrem să creăm un website

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

unde oamenii să publice imagini cu spațiile lor cele mai private din casă,

their bedrooms, the bathrooms --

dormitoarele, băile lor --

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

spații pe care în general le ţii închise când ai oaspeţi.

And then, over the Internet,

Iar apoi, prin Internet,

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

vor invita persoane complet străine să vină să doarmă în casele lor.

It's going to be huge!"

O să fie revoluționar!"

(Laughter)

(Râsete)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Am stat şi am aşteptat ca racheta să decoleze.

It did not.

Nu s-a întâmplat.

No one in their right minds would invest in a service

Nimeni întreg la minte nu ar investi într-un serviciu

that allows strangers to sleep in people's homes.

care permite oamenilor străini să doarmă în casa cuiva.

Why?

De ce?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Pentru că, de mici copii, ni s-a spus: străini egal pericol.

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

Acum, când întâmpini o problemă, te bazezi pe ceea ce ştii mai bine,

and all we really knew was design.

şi ceea ce ştiam noi era design.

In art school, you learn that design is much more

La şcoala de artă înveți că designul e mai mult

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

decât cum arată un lucru și cum îl simți -- e o experienţă completă.

We learned to do that for objects,

Am învățat să aplicăm asta la obiecte,

but here, we were aiming to build Olympic trust

dar acum urmăream să creăm o încredere de proporţii olimpice

between people who had never met.

între oameni care nu s-au cunoscut niciodată.

Could design make that happen?

Poate designul să realizeze așa ceva?

Is it possible to design for trust?

Poți genera încredere prin design?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Aş vrea să vă ofer o idee despre aroma încrederii

that we were aiming to achieve.

pe care urmăream să o obţinem.

I've got a 30-second experiment

Am un experiment de 30 de secunde

that will push you past your comfort zone.

care vă va scoate în afara zonei voastre de confort.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Dacă sunteţi de acord, faceţi semnul pentru OK.

OK, I need you to take out your phones.

Bine, am nevoie să vă scoateţi telefonul.

Now that you have your phone out,

Acum că l-aţi scos,

I'd like you to unlock your phone.

aş vrea să-l deblocaţi.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Acum daţi telefonul deblocat persoanei din stânga voastră.

(Laughter)

(Râsete)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Acea uşoară senzație de panică pe care o simţiţi acum--

(Laughter)

(Râsete)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

este exact ceea ce simte o gazdă când îşi deschide prima dată casa.

Because the only thing more personal than your phone

Pentru că singurul lucru mai personal decât telefonul

is your home.

este casa voastră.

People don't just see your messages,

Oamenii nu vă văd doar mesajele,

they see your bedroom,

vă văd dormitoarele,

your kitchen, your toilet.

bucătăria, toaleta.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Acum, cum vă simţiţi ținând în mână telefonul deblocat al altcuiva?

Most of us feel really responsible.

Cei mai mulți dintre noi ne simţim cu adevărat responsabili.

That's how most guests feel when they stay in a home.

Aşa se simt majoritatea oaspeţilor când stau într-o casă străină.

And it's because of this that our company can even exist.

Şi acesta este motivul pentru care compania noastră poate exista.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

Apropo, cine are telefonul lui Al Gore?

(Laughter)

(Râsete)

Would you tell Twitter he's running for President?

Puteţi să anunţaţi şi Twitter că el candidează pentru preşedinţie?

(Laughter)

(Râsete)

(Applause)

(Aplauze)

OK, you can hand your phones back now.

OK, puteţi returna telefoanele.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Acum că aţi experimentat provocarea la nivel de încredere

we were facing,

cu care ne confruntam noi,

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

mi-ar plăcea să împărtăşesc câteva descoperiri făcute pe parcurs.

What if we changed one small thing

Ce-ar fi dacă am schimba un mic detaliu

about the design of that experiment?

în designul experimentului anterior?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

Cum ar fi dacă cei de lângă voi s-ar fi prezentat, spunându-și numele,

where they're from, the name of their kids or their dog?

de unde sunt, numele copiilor lor sau cel al câinelui?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Imaginaţi-vă că ar avea 150 de recenzii în care oamenii spun:

"They're great at holding unlocked phones!"

„Tipii ăştia sunt fantastici la ținut în mână telefoane deblocate!"

(Laughter)

(Râsete)

Now how would you feel about handing your phone over?

Acum, cum v-aţi simţi să le dați telefoanele?

It turns out,

S-a dovedit că

a well-designed reputation system is key for building trust.

un sistem de reputaţie bine proiectat e esențial pentru a crea încredere.

And we didn't actually get it right the first time.

Și prima dată nu ne-a reușit.

It's hard for people to leave bad reviews.

Oamenilor le e greu să lase recenzii negative.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

Pe parcurs, am învăţat să aşteptăm până când și oaspeții și gazdele

left the review before we reveal them.

au scris recenziile înainte să le facem publice.

Now, here's a discovery we made just last week.

Iată o descoperire pe care am făcut-o chiar săptămâna trecută.

We did a joint study with Stanford,

Am realizat un studiu împreună cu Stanford,

where we looked at people's willingness to trust someone

în care am examinat disponibilitatea oamenilor de a se încrede în cineva,

based on how similar they are in age, location and geography.

în funcţie de asemănările de vârstă, de locație şi de zonă geografică.

The research showed, not surprisingly,

Studiul a arătat, deloc surprinzător,

we prefer people who are like us.

că preferăm oamenii care sunt ca noi.

The more different somebody is,

Cu cât cineva este mai diferit,

the less we trust them.

cu atât avem mai puţină încredere în el.

Now, that's a natural social bias.

Aceasta este o biasare socială naturală.

But what's interesting is what happens

Dar ceea ce este interesant este ceea ce se întâmplă

when you add reputation into the mix,

când introduci reputaţia în ecuaţie,

in this case, with reviews.

în acest caz, prin recenzii.

Now, if you've got less than three reviews,

Acum, dacă ai mai puţin de trei recenzii,

nothing changes.

nu se schimbă nimic.

But if you've got more than 10,

Dar dacă ai mai mult de zece,

everything changes.

totul se schimbă.

High reputation beats high similarity.

O reputație înaltă învinge o mare asemănare.

The right design can actually help us overcome

Un design adecvat ne poate ajuta de fapt să depășim

one of our most deeply rooted biases.

una dintre cele mai înrădăcinate biasări ale noastre.

Now we also learned that building the right amount of trust

Am mai învățat cum crearea unui nivel adecvat de încredere

takes the right amount of disclosure.

cere un nivel adecvat de devoalare.

This is what happens when a guest first messages a host.

Iată ce se întâmplă când un oaspete contactează gazda pentru prima dată.

If you share too little, like, "Yo,"

Dacă scrieți prea puțin, ca „Hei”,

acceptance rates go down.

rata de acceptare scade.

And if you share too much, like,

Şi dacă împărtăşiţi prea mult, de genul:

"I'm having issues with my mother,"

„Am probleme cu maică-mea”,

(Laughter)

(Râsete)

acceptance rates also go down.

rata de acceptare scade şi de data asta.

But there's a zone that's just right,

Dar există totuşi un nivel care e potrivit,

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

ca „Iubesc piesele de artă din casa ta. Vin în vacanță cu familia.”

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Cum putem proiecta pentru cantitatea adecvată de devoalare?

We use the size of the box to suggest the right length,

Folosim mărimea căsuței pe site pentru a le sugera lungimea corectă

and we guide them with prompts to encourage sharing.

și îi ghidăm prin îndemnuri pentru a-i încuraja să dea share.

We bet our whole company

Am mizat întreaga companie

on the hope that,

pe speranța

with the right design,

că prin designul adecvat

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

oamenii vor dori să depășească biasarea străin-pericol.

What we didn't realize

Dar nu am realizat

is just how many people

câți oameni

were ready and waiting to put the bias aside.

erau deja dispuși să abandoneze această prejudecată.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Aceasta e o diagramă care evidențiază rata de adopţie.

There's three things happening here.

Trei lucruri se petrec aici.

The first, an unbelievable amount of luck.

Primul, o cantitate incredibilă de noroc.

The second is the efforts of our team.

Al doilea, eforturile echipei noastre.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

Al treilea e existența unei nevoi nesatisfăcute anterior.

Now, things have been going pretty well.

Lucrurile merg destul de bine.

Obviously, there are times when things don't work out.

Evident, există momente în care lucrurile nu merg.

Guests have thrown unauthorized parties

Oaspeții au organizat petreceri neautorizate

and trashed homes.

și au distrus lucruri prin case.

Hosts have left guests stranded in the rain.

Gazde au lăsat oaspeți afară în ploaie.

In the early days, I was customer service,

În perioada de început, chiar eu lucram la serviciu clienţi

and those calls came right to my cell phone.

și apelurile alea ajungeau direct pe telefonul meu.

I was at the front lines of trust breaking.

Eram în prima linie în ceea ce priveşte distrugerea încrederii.

And there's nothing worse than those calls,

Și nu e nimic mai rău decât acele apeluri,

it hurts to even think about them.

doare şi dacă doar te gândești la ele.

And the disappointment in the sound of someone's voice

Și dezamăgirea din vocea cuiva

was and, I would say, still is

a fost, și aș zice, încă e,

our single greatest motivator to keep improving.

unica şi cea mai importantă motivație pentru a face lucrurile mai bine.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

Din fericire, din peste 123 de milioane de nopți de găzduire,

less than a fraction of a percent have been problematic.

mai puțin de un procent au fost problematice.

Turns out, people are justified in their trust.

Se pare că oamenii au justificări bune pentru încrederea lor.

And when trust works out right,

Și când încrederea funcţionează bine,

it can be absolutely magical.

poate fi absolut magică.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

Am avut un oaspete care a stat la o gazdă în Uruguay

and he suffered a heart attack.

și a avut un atac de cord.

The host rushed him to the hospital.

Gazda l-a transportat rapid la spital.

They donated their own blood for his operation.

Au donat chiar ei sânge pentru operație.

Let me read you his review.

Daţi-mi voie să citesc recenzia lui.

(Laughter)

(Râsete)

"Excellent house for sedentary travelers

„Casă excelentă pentru călători sedentari

prone to myocardial infarctions.

predispuși la infarct miocardic.

(Laughter)

(Râsete)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

Zona e fantastică și are acces direct la cele mai bune spitale.

(Laughter)

(Râsete)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

Javier și Alejandra devin pe dată îngeri păzitori

who will save your life without even knowing you.

ce vă vor salva viața fără măcar să vă cunoască.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

Vă vor transporta rapid la spital în mașina lor în timp ce muriți

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

și vor sta în sala de aşteptare cât doctorii vă fac bypass.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

Nu vor să vă simțiți singuri, vă aduc cărți de citit.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

Și te lasă să stai la ei acasă nopţi în plus, fără să plătiţi.

Highly recommended!"

Foarte recomandat!”

(Applause)

(Aplauze)

Of course, not every stay is like that.

Desigur, nu întotdeauna e așa.

But this connection beyond the transaction

Dar această conexiune dincolo de tranzacție

is exactly what the sharing economy is aiming for.

e ceea ce urmărește economia colaborativă.

Now, when I heard that term,

Acum, când am auzit acel termen,

I have to admit, it tripped me up.

trebuie să recunosc, m-a dat peste cap.

How do sharing and transactions go together?

Cum pot colaborarea și tranzacţiile să funcționeze împreună?

So let's be clear; it is about commerce.

Să fie totuși clar; e vorba de comerț.

But if you just called it the rental economy,

Dar dacă o numiţi doar economia închirierilor,

it would be incomplete.

ar fi incomplet.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

Economia colaborativă e comerț cu promisiunea unei conexiuni umane.

People share a part of themselves,

Oamenii împărtăşesc ceva din ei,

and that changes everything.

și asta schimbă totul.

You know how most travel today is, like,

Știți cum e mare parte din domeniul de travel de azi,

I think of it like fast food --

eu văd asta ca un fast food --

it's efficient and consistent,

e eficient și consistent,

at the cost of local and authentic.

la cost de local și autentic.

What if travel were like a magnificent buffet

Cum ar fi dacă călătoriile ar fi ca un bufet

of local experiences?

de experiențe locale?

What if anywhere you visited,

Cum ar fi dacă oriunde ai merge,

there was a central marketplace of locals

ai găsi o piaţă centrală formată din localnici

offering to get you thoroughly drunk

care se oferă să vă îmbete bine

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

într-un periplu prin barurile apropiate de care nici nu știai că există.

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Sau să înveţi să găteşti de la un chef dintr-un restaurant de cinci stele?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

În ziua de azi casele sunt proiectate în jurul ideii de intimitate și separare.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

Ce-ar fi dacă ar fi proiectate cu totul pentru a fi folosite în comun?

What would that look like?

Cum ar arăta asta?

What if cities embraced a culture of sharing?

Cum ar fi dacă orașele ar adopta o cultură a colaborării?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Eu văd un viitor cu orașe colaborative ce ne oferă comunitate şi conectare

instead of isolation and separation.

în loc de izolare și separare.

In South Korea, in the city of Seoul,

În Coreea de Sud, în orașul Seul,

they've actually even started this.

chiar au început acest lucru.

They've repurposed hundreds of government parking spots

Au reconvertit sute de parcări de stat

to be shared by residents.

pentru a fi utilizate în comun de localnici.

They're connecting students who need a place to live

Au pus în legătură studenți care au nevoie de locuinţă

with empty-nesters who have extra rooms.

cu părinți ai căror copii au plecat şi au camere libere.

And they've started an incubator to help fund the next generation

Și au iniţiat un incubator de fonduri pentru următoarea generație

of sharing economy start-ups.

de start-up-uri bazate pe economie colaborativă.

Tonight, just on our service,

În noaptea asta, doar prin serviciul nostru,

785,000 people

785.000 de persoane

in 191 countries

din 191 de țări

will either stay in a stranger's home

fie vor sta în casa unui străin,

or welcome one into theirs.

fie vor primi unul în casa lor.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Clar nu e așa de ciudat precum ni s-a spus.

We didn't invent anything new.

Nu am inventat nimic nou.

Hospitality has been around forever.

Ospitalitatea a existat dintotdeauna.

There's been many other websites like ours.

Au existat multe alte website-uri ca al nostru.

So, why did ours eventually take off?

Dar de ce al nostru a avut succes într-un final?

Luck and timing aside,

Dincolo de noroc şi timing,

I've learned that you can take the components of trust,

am învățat că poți lua componentele încrederii

and you can design for that.

și poți proiecta pentru acestea.

Design can overcome our most deeply rooted

Designul poate înfrânge cea mai înrădăcinată biasare

stranger-danger bias.

de tipul străin-pericol.

And that's amazing to me.

Şi asta, pentru mine, e extraordinar.

It blows my mind.

Mă dă pe spate.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Mă gândesc la asta de fiecare dată când văd trecând o Miata roşie.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Ştim că designul nu va rezolva toate problemele lumii.

But if it can help out with this one,

Dar dacă poate ajuta în acest caz,

if it can make a dent in this,

dacă poate lăsa o urmă aici,

it makes me wonder, what else can we design for next?

mă face să mă întreb, pentru ce mai putem folosi în viitor designul?

Thank you.

Vă mulțumesc.

(Applause)

(Aplauze)