How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Translator: Radost Tsvetkova Reviewer: Darina Stoyanova

I want to tell you the story

Искам да ви разкажа историята

about the time I almost got kidnapped

за времето, когато почти ме отвлякоха

in the trunk of a red Mazda Miata.

в багажника на една червена Мазда Миата.

It's the day after graduating from design school

Денят след дипломирането ми в училището по дизайн е

and I'm having a yard sale.

и аз правя гаражна разпродажба.

And this guy pulls up in this red Mazda

Един човек спира червената си Мазда

and he starts looking through my stuff.

и започва да оглежда стоката ми.

And he buys a piece of art that I made.

Купува си украшение, което аз съм направил.

And it turns out he's alone in town for the night,

Оказва се, че е сам в града за нощта,

driving cross-country on a road trip

тръгнал е на пътешествие из страната с автомобил

before he goes into the Peace Corps.

по пътя си към Корпуса на мира.

So I invite him out for a beer

Аз решавам да го поканя на по бира

and he tells me all about his passion

и той ми разказва надълго и нашироко за силното си желание

for making a difference in the world.

да направи нещо важно за света.

Now it's starting to get late,

Вече започва да става късно

and I'm getting pretty tired.

и аз ставам доста уморен.

As I motion for the tab,

Докато посягам към сметката

I make the mistake of asking him,

правя грешката да го попитам:

"So where are you staying tonight?"

"Къде си отседнал за през нощта?"

And he makes it worse by saying,

И той утежнява нещата, казвайки:

"Actually, I don't have a place."

"Всъщност нямам къде."

And I'm thinking, "Oh, man!"

А аз си мисля: "О, Човече!"

What do you do?

Какво се прави в тази ситуация?

We've all been there, right?

Всички сме били в такава, нали?

Do I offer to host this guy?

Да предложа ли на този човек да остане вкъщи?

But, I just met him -- I mean,

Но току що го бях срещнал - искам да кажа,

he says he's going to the Peace Corps,

казва, че се е запътил към Корпуса на мира,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

но действително не зная дали отива в Корпуса на мира,

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

а не искам накрая да бъда отвлечен в багажника на Миата.

That's a small trunk!

Това е адски тесен багажник!

So then I hear myself saying,

И тогава се чувам да казвам:

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

"Хей, имам надуваемо легло, на което можеш да спиш в дневната."

And the voice in my head goes,

А в главата си чувам да казвам:

"Wait, what?"

"Чакай, какво?"

That night, I'm laying in bed,

През цялата тази нощ лежах в леглото

I'm staring at the ceiling and thinking,

и се взирах в тавана, мислейки си:

"Oh my god, what have I done?

"О, боже, какво направих?

There's a complete stranger sleeping in my living room.

В дневната ми спи напълно непознат.

What if he's psychotic?"

Ами ако е психопат?"

Безпокойството ми нарасна до толкова,

My anxiety grows so much,

I leap out of bed,

че станах от леглото,

I sneak on my tiptoes to the door,

промъкнах се на пръсти до вратата

and I lock the bedroom door.

и заключих вратата на спалнята.

It turns out he was not psychotic.

Оказа се, че не е бил психопат.

We've kept in touch ever since.

Поддържаме връзка от тогава до сега.

And the piece of art he bought at the yard sale

А украшението, което си купи от разпродажбата ми,

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

е окачено в класната му стая, в момента е учител.

Това беше първият ми опит като домакин

This was my first hosting experience,

and it completely changed my perspective.

и напълно промени вижданията ми.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Може би хората, които в детството си съм свикнал да определям като непознати,

were actually friends waiting to be discovered.

всъщност са били приятели, очакващи да бъдат открити.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

Идеята да подслонявам хора на надуваеми дюшеци постепенно ми стана по-малко чужда,

and when I moved to San Francisco,

и когато се преместих в Сан Франциско,

I brought the airbed with me.

взех надуваемото легло с мен.

So now it's two years later.

Вече са изминали две години.

I'm unemployed, I'm almost broke,

Аз съм безработен, почти банкрутирал,

my roommate moves out, and then the rent goes up.

съквартирантът ми се изнася и наемът ми се покачва.

And then I learn there's a design conference coming to town,

А после научавам, че ще се проведе конференция за дизайн в града

and all the hotels are sold out.

и всички хотели са резервирани.

And I've always believed that turning fear into fun

И винаги съм вярвал, че да превръщаш страха в забавление

is the gift of creativity.

е дарът на творящите хора.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

Ето как се опитах да убедя най-добрия ми приятел и нов съквартирант Брайън Чески:

"Брайън, измислил съм начин да изкараме по някой долар -

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

да обявим квартирата си като "нощувка със закуска" за дизайнери,

offering young designers who come to town a place to crash,

предлагайки им място за спане,

complete with wireless Internet, a small desk space,

оборудвано с безжичен интернет, малко работно пространство,

sleeping mat, and breakfast each morning.

дюшек и закуска всяка сутрин.

Ha!"

Ха!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

Направихме си базов уебсайт и така се роди Airbed and Breakfast.

Three lucky guests got to stay

Трима късметлии успяха да пренощуват

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

на надуваемо легло за 20 долара върху твърдия под.

But they loved it, and so did we.

Но им хареса, и на нас също.

Кълна се, омлетите с шунка и сирене, които направихме,

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

tasted totally different because we made them for our guests.

имаха напълно различен вкус, защото ги приготвихме за нашите гости.

We took them on adventures around the city,

Разведохме ги на приключения из града,

and when we said goodbye to the last guest,

и когато казахме "довиждане" на последния гост,

the door latch clicked,

резето щракна,

Brian and I just stared at each other.

аз и Брайън просто се взирахме втренчено един в друг.

Did we just discover it was possible to make friends

Дали току що не бяхме открили, че е възможно да си създаваш приятели,

while also making rent?

докато в същото време им вземаш наем?

The wheels had started to turn.

Колелата се завъртяха.

Предишният ми съквартирант Нейт Блечарзик

My old roommate, Nate Blecharczyk,

joined as engineering co-founder.

се присъедини като инженер и съосновател.

And we buckled down to see

И се захванахме да видим

if we could turn this into a business.

дали можем да превърнем това в бизнес.

Here's what we pitched investors:

Ето как убеждавахме инвеститорите:

"We want to build a website

"Искаме да изградим уебсайт,

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

в който хората публично да публикуват снимки на най-личните си места,

their bedrooms, the bathrooms --

спалните им, баните -

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

типа стаи, които обикновено държим затворени, когато имаме гости.

And then, over the Internet,

А после - през интернет -

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

да предлагат на пълни непознати да отидат да спят в домовете им.

It's going to be huge!"

Това ще бъде огромен удар!"

(Laughter)

(Смях)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Седнахме в очакване на ракетата да излети.

It did not.

Не излетя.

No one in their right minds would invest in a service

Никой, който е с целия си мозък, не би инвестирал в услуга,

that allows strangers to sleep in people's homes.

която позволява на непознати да спят в домовете на хората.

Why?

Защо?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

Защото като деца всички сме учени, че непознатите са опасни.

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

Когато се изправиш пред проблем, се осланяш на това, което вече можеш,

and all we really knew was design.

а всички ние бяхме най-добри в дизайна.

In art school, you learn that design is much more

В художественото училище научаваш, че дизайнът е много повече

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

от външния вид и усещането на допир, той е цялостното изживяване.

We learned to do that for objects,

Научихме се да правим това за обекти,

but here, we were aiming to build Olympic trust

но тук целяхме да постигнем олимпийско доверие

between people who had never met.

между хора, които никога не са се срещали.

Could design make that happen?

Може ли дизайнът да постигне това?

Is it possible to design for trust?

Възможно ли е да се проектира система за доверие?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Искам да добиете представа за усещането за доверие,

that we were aiming to achieve.

което се стремим да постигнем.

I've got a 30-second experiment

Подготвил съм 30-секунден експеримент,

that will push you past your comfort zone.

който ще ви изкара от зоната ви на комфорт.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Ако сте съгласни да го направим, вдигнете палци.

OK, I need you to take out your phones.

Добре, ще ви помоля да извадите телефоните си.

Now that you have your phone out,

Щом телефонът е в ръцете ви,

I'd like you to unlock your phone.

ще ви помоля да го отключите.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Сега подайте отключения си телефон на седящия вляво на вас.

(Laughter)

(Смях)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Тази мъничка паник вълна, която ви заля току що -

(Laughter)

(Смях)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

е точно това, което домакините изпитват първия път, когато канят някой у дома си.

Because the only thing more personal than your phone

Защото единственото нещо, по-лично от телефона ви,

is your home.

е домът ви.

People don't just see your messages,

Хората не просто виждат съобщенията ви,

they see your bedroom,

виждат спалнята ви,

your kitchen, your toilet.

кухнята ви, тоалетната ви.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Е, какво е усещането да държите нечий отключен телефон?

Most of us feel really responsible.

Повечето от нас изпитват голяма отговорност.

That's how most guests feel when they stay in a home.

Така се чувстват и повечето гости, когато пренощуват в нечий дом.

And it's because of this that our company can even exist.

И това е причината нашата компания въобще да може да съществува.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

Между другото, кой държи телефона на Ал Гор?

(Laughter)

(Смях)

Would you tell Twitter he's running for President?

Бихте ли обявили в Туитър, че се кандидатира за президент?

(Laughter)

(Смях)

(Applause)

(Ръкопляскане)

OK, you can hand your phones back now.

Добре, вече можете да си върнете телефоните.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Ето че сега вече сте усетили предизвикателството с доверието,

we were facing,

пред което сме изправени.

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

Бих се радвал да споделя няколко открития, които направихме по този път.

What if we changed one small thing

Какво ако променим само едно малко нещо

about the design of that experiment?

в дизайна на този експеримент?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

Какво ако човекът до вас първо се е представил с името си,

where they're from, the name of their kids or their dog?

казал ви е откъде е, имената на децата си или на кучето си?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Представете си, че има 150 ревюта на хора, казващи:

"They're great at holding unlocked phones!"

"Този човек е страхотен в държането на отключени телефони!"

(Laughter)

(Смях)

Now how would you feel about handing your phone over?

Как ще се почувствате при мисълта да му дадете телефона си сега?

It turns out,

Оказва се,

a well-designed reputation system is key for building trust.

че една добре проектирана рейтинг система е ключът към изграждането на доверие.

And we didn't actually get it right the first time.

И всъщност не я проектирахме правилно от първия път.

It's hard for people to leave bad reviews.

На хората им е трудно да оставят негативни ревюта.

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

В крайна сметка се научихме да изчакваме и госта, и домакина

left the review before we reveal them.

да оставят ревю един за друг преди да ги публикуваме.

Now, here's a discovery we made just last week.

Ето ви едно откритие, което направихме едва миналата седмица.

We did a joint study with Stanford,

Проведохме съвместно проучване със Станфорд,

where we looked at people's willingness to trust someone

разгледахме готовността на хората да се доверят на някого

based on how similar they are in age, location and geography.

на базата на допирните им точки, във възрастта и географските им данни.

The research showed, not surprisingly,

Проучването показа - не е изненадващо -

we prefer people who are like us.

че предпочитаме хора, които са като нас.

The more different somebody is,

Колкото по-различен е някой от нас,

the less we trust them.

толкова по-малко му се доверяваме.

Now, that's a natural social bias.

Това е нормален социален предразсъдък.

But what's interesting is what happens

Но интересното е какво се случва,

when you add reputation into the mix,

когато добавиш репутация към микса,

in this case, with reviews.

в този случай чрез ревюта.

Now, if you've got less than three reviews,

Ако имаш по-малко от три ревюта,

nothing changes.

нищо не се променя.

But if you've got more than 10,

Но ако имаш повече от 10,

everything changes.

всичко се променя.

High reputation beats high similarity.

Високата репутация надделява над нуждата от голямо сходство между хората.

The right design can actually help us overcome

Правилният дизайн всъщност може да ни помогне да преодолеем

one of our most deeply rooted biases.

един от най-дълбоко вкоренените у нас предразсъдъци.

Now we also learned that building the right amount of trust

Също така научихме, че за да изградиш правилното количество доверие,

takes the right amount of disclosure.

е необходимо да разкриеш правилното количество информация.

This is what happens when a guest first messages a host.

Ето какво се случва, когато гост напише първото си съобщение до домакин.

If you share too little, like, "Yo,"

Ако споделите твърде малко, отговаряйки например: "Хей",

acceptance rates go down.

вероятността да ви приемат намалява.

And if you share too much, like,

Ако споделите твърде много, например:

"I'm having issues with my mother,"

"Имам проблеми с майка си",

(Laughter)

(Смях)

acceptance rates also go down.

вероятността да ви приемат също спада.

But there's a zone that's just right,

Но има средна зона, която е точно правилната,

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

например: "Картините у вас са страхотни. Със семейството ми идваме на ваканция."

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Така че как да проектираме система, при която да се споделят точните неща?

We use the size of the box to suggest the right length,

Използваме големината на празното поле, за да подскажем правилната дължина,

and we guide them with prompts to encourage sharing.

и напътстваме чрез напомняния за предлагане на повече информация.

We bet our whole company

Залагаме цялата си компания

on the hope that,

на надеждата, че

with the right design,

чрез правилен дизайн

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

хората ще са склонни да преодолеят страха си от непознати.

What we didn't realize

Това, което не осъзнавахме,

is just how many people

е колко много хора

were ready and waiting to put the bias aside.

бяха готови и само чакаха да захвърлят този предразсъдък.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Това е графика, която показва степента ни на успех.

There's three things happening here.

Тук присъстват три неща.

The first, an unbelievable amount of luck.

Първото е невероятно голямо количество късмет.

The second is the efforts of our team.

Второто са усилията на екипа ни.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

И третото е съществуването на незадоволена преди нужда.

Now, things have been going pretty well.

Засега нещата се движат доста добре.

Obviously, there are times when things don't work out.

Очевидно има моменти, когато не се получават.

Guests have thrown unauthorized parties

Случвало се е гости да вдигат купони без разрешение

and trashed homes.

и да изпочупват домове.

Hosts have left guests stranded in the rain.

Домакини са оставяли гостите си на дъжда без подслон.

In the early days, I was customer service,

В първите ни дни аз поемах обслужването на клиентите

and those calls came right to my cell phone.

и тези обаждания идваха директно на мобилния ми телефон.

I was at the front lines of trust breaking.

Бях на първите редици при нарушаване на доверието.

And there's nothing worse than those calls,

А няма нищо по-лошо от тези обаждания,

it hurts to even think about them.

боли ме дори да мисля за тях.

And the disappointment in the sound of someone's voice

И разочарованието, което се долавя от нечий глас,

was and, I would say, still is

беше - и бих казал - все още е

our single greatest motivator to keep improving.

нашият най-силен мотиватор да продължим да се подобряваме.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

За щастие, от 123-те милиона нощувки, които сме организирали до сега,

less than a fraction of a percent have been problematic.

по-малко от фракция от процент са били проблематични.

Turns out, people are justified in their trust.

Оказва се, че хората оправдано са се доверили.

And when trust works out right,

А когато доверието бива оправдано,

it can be absolutely magical.

може да се превърне в нещо вълшебно.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

Имахме престой на гост при домакин в Уругвай,

and he suffered a heart attack.

по време на който получи инфаркт.

The host rushed him to the hospital.

Домакинът бързо го е откарал в болница.

They donated their own blood for his operation.

Дарил е от собствената си кръв за операцията му.

Let me read you his review.

Нека да ви прочета неговото ревю.

(Laughter)

(Смях)

"Отлична къща за пътешественици със заседнал начин на живот,

"Excellent house for sedentary travelers

prone to myocardial infarctions.

предразположени към инфаркт на миокарда."

(Laughter)

(Смях)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

"Околността е красива и има бърз достъп до най-добрите болници."

(Laughter)

(Смях)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

Хавиер и Алехандра моментално се превръщат в ангели-пазители,

who will save your life without even knowing you.

които ще спасят живота ти, без дори да те познават.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

Ще те откарат до болницата със собствената си кола, докато умираш,

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

и ще стоят в чакалнята, докато лекарите ти поставят байпас.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

Няма да искат да се чувстваш самотно, ще ти донесат книги за четене.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

И ще ти позволят да останеш в къщата им още няколко нощи, без да ти взимат наем.

Highly recommended!"

Силно препоръчвам!"

(Applause)

(Ръкопляскане)

Of course, not every stay is like that.

Разбира се, не всеки престой е такъв.

But this connection beyond the transaction

Но тази връзка, осъществена отвъд търговските взаимоотношения,

is exactly what the sharing economy is aiming for.

е точно това, към което се стреми икономиката на споделянето.

Now, when I heard that term,

Когато за пръв път чух този термин,

I have to admit, it tripped me up.

трябва да призная, че се препънах на него.

How do sharing and transactions go together?

Как споделянето и търговията вървят ръка за ръка?

So let's be clear; it is about commerce.

Така че нека да сме наясно: тук става въпрос за търговия.

But if you just called it the rental economy,

Но ако я наречем само "икономика на даване под наем",

it would be incomplete.

няма да сме изчерпателни.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

Икономиката на споделянето е търговия с обещание за човешки взаимоотношения.

People share a part of themselves,

Хората споделят част от себе си

and that changes everything.

и това променя всичко.

You know how most travel today is, like,

Знаете как повечето хора пътуват днес:

I think of it like fast food --

напомня ми за бърза храна,

it's efficient and consistent,

върши работа и я има навсякъде,

at the cost of local and authentic.

на цената на местната и автентична такава.

What if travel were like a magnificent buffet

Какво ако пътуването представляваше великолепен бюфет,

of local experiences?

препълнен с местни преживявания?

What if anywhere you visited,

Какво ако, където и да отидете,

there was a central marketplace of locals

има голям пазар на местни хора,

offering to get you thoroughly drunk

предлагащи да ви напият безпаметно

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

на обиколка из баровете в квартали, за чието съществуване дори не сте знаели?

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Или да се учите да готвите от главния готвач в петзвезден ресторант?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

Днес домовете са проектирани около идеята за уединеност и разделение.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

Какво ако домовете се проектираха за споделяне от самото начало?

What would that look like?

Как би изглеждало това?

What if cities embraced a culture of sharing?

Какво ако градовете прегърнат културата на споделянето?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Виждам бъдеще със споделени градове, които ни обединяват и свързват,

instead of isolation and separation.

вместо да ни разделят и изолират.

In South Korea, in the city of Seoul,

В Южна Корея, в град Сеул,

they've actually even started this.

всъщност са дали старт на това.

They've repurposed hundreds of government parking spots

Преобособили са стотици правителствени паркинг места

to be shared by residents.

в такива, които да бъдат споделяни от гражданите.

They're connecting students who need a place to live

Свързват студенти, които се нуждаят от квартира,

with empty-nesters who have extra rooms.

със семейства, които имат неизползвани стаи.

And they've started an incubator to help fund the next generation

И са учредили инкубатор за подпомагане на финансирането на следващото поколение

of sharing economy start-ups.

стартиращи компании в сферата на споделянето.

Tonight, just on our service,

Тази вечер, само през нашата услуга,

785,000 people

785 000 души

in 191 countries

в 191 страни

will either stay in a stranger's home

или ще отседнат в дом на непознат,

or welcome one into theirs.

или ще приемат непознат в дома си.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Вижда се, че това не е такава лудост, както сме били учени.

We didn't invent anything new.

Не измислихме нищо ново.

Hospitality has been around forever.

Гостоприемството винаги е съществувало.

There's been many other websites like ours.

Имало е много други сайтове като нашия.

So, why did ours eventually take off?

Така че защо нашият в крайна сметка постигна успех?

Luck and timing aside,

Като изключим късмета и добрия избор на време,

I've learned that you can take the components of trust,

съм научил, че можеш да разглеждаш отделните компоненти на доверието

and you can design for that.

и да проектираш система за тях.

Design can overcome our most deeply rooted

Дизайнът може да преодолее най-дълбоко вкоренения у нас

stranger-danger bias.

предразсъдък за страх от непознати.

And that's amazing to me.

И за мен това е поразително.

It blows my mind.

Това просто ме удивлява.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Мисля за това всеки път, щом видя червена Миата да минава покрай мен.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Знаем, че дизайнът няма да реши всички проблеми на света.

But if it can help out with this one,

Но може да помогне с този,

if it can make a dent in this,

може да направи пробив,

it makes me wonder, what else can we design for next?

кара ме да се питам за какво друго можем да проектираме правилната система?

Thank you.

Благодаря ви.

(Applause)

(Ръкопляскане)