How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Översättare: staffan lundblad Granskare: Monica Börlin

I want to tell you the story

Jag vill berätta en historia

about the time I almost got kidnapped

om en gång när jag nästan blev kidnappad

in the trunk of a red Mazda Miata.

i bagaget på en röd Mazda Miata.

It's the day after graduating from design school

Det är dagen efter jag tog examen från designskolan

and I'm having a yard sale.

och jag har en loppmarknad.

And this guy pulls up in this red Mazda

Och den här killen dyker upp med en röd Mazda

and he starts looking through my stuff.

och börjar kolla igenom mina saker.

And he buys a piece of art that I made.

Och han köper ett konstverk som jag gjort.

And it turns out he's alone in town for the night,

Och det visar sig att han är ensam i staden i natt,

driving cross-country on a road trip

han kör en roadtrip genom landet

before he goes into the Peace Corps.

innan han ska till Fredskåren.

So I invite him out for a beer

Så jag bjuder med honom ut på en öl

and he tells me all about his passion

och han berättar allt om sin passion

for making a difference in the world.

att göra en förändring i världen.

Now it's starting to get late,

Nu börjar det bli sent

and I'm getting pretty tired.

och jag är ganska trött.

As I motion for the tab,

När jag ska ta notan

I make the mistake of asking him,

gör jag misstaget att fråga honom:

"So where are you staying tonight?"

"Så var ska du bo inatt?"

And he makes it worse by saying,

Och han gör det värre genom att säga:

"Actually, I don't have a place."

"Jag har faktiskt ingenstans att bo."

And I'm thinking, "Oh, man!"

Och jag tänker, "Oh, man"

What do you do?

Vad gör man?

We've all been there, right?

Vi har alla varit där, eller hur?

Do I offer to host this guy?

Erbjuder jag att vara värd?

But, I just met him -- I mean,

Jag träffade honom precis – jag menar,

he says he's going to the Peace Corps,

han säger att han ska till Fredskåren,

but I don't really know if he's going to the Peace Corps

men jag kan inte veta om han ska dit

och jag vill inte bli kidnappad i bagaget på en Miata.

and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata.

That's a small trunk!

Det är ett litet bagageutrymme!

So then I hear myself saying,

Så jag hör mig själv säga:

"Hey, I have an airbed you can stay on in my living room."

"Du, jag har en luftmadrass du kan sova på i mitt vardagsrum"

And the voice in my head goes,

Och rösten i mitt huvud säger:

"Wait, what?"

"Vänta, va?"

That night, I'm laying in bed,

Den natten ligger jag i sängen,

I'm staring at the ceiling and thinking,

stirrar upp i taket och tänker:

"Oh my god, what have I done?

"Gode gud, vad har jag gjort?

There's a complete stranger sleeping in my living room.

En främling ligger och sover i mitt vardagsrum.

What if he's psychotic?"

Tänk om han är psykotisk?"

My anxiety grows so much,

Min ångest växer så mycket

I leap out of bed,

att jag går upp ur sängen,

I sneak on my tiptoes to the door,

går mot dörren på tåspetsarna

and I lock the bedroom door.

och låser sovrumsdörren.

It turns out he was not psychotic.

Det visar sig att han inte var psykotisk.

We've kept in touch ever since.

Vi har hållit kontakten sen dess.

And the piece of art he bought at the yard sale

Och konstverket han köpte på min loppmarknad

is hanging in his classroom; he's a teacher now.

hänger i hans klassrum; han är lärare nu.

Det var min första upplevelse som värd

This was my first hosting experience,

and it completely changed my perspective.

och det förändrade mitt perspektiv totalt.

Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers

Kanske är människor som min barndom lärt mig att stämpla som främlingar

were actually friends waiting to be discovered.

faktiskt vänner som väntar på att bli funna.

The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me

Idén att låta folk sova över på luftmadrasser blev naturligt för mig,

and when I moved to San Francisco,

när jag flyttade till San Francisco

I brought the airbed with me.

tog jag med mig luftmadrassen.

Så nu är det två år senare.

So now it's two years later.

I'm unemployed, I'm almost broke,

Jag är arbetslös, jag är nästan pank,

my roommate moves out, and then the rent goes up.

min rumskamrat flyttar ut, och sen går hyran upp.

And then I learn there's a design conference coming to town,

Sen får jag reda på

att en design-konferens kommer till stan och alla hotellrum är uthyrda.

and all the hotels are sold out.

And I've always believed that turning fear into fun

Och jag har alltid ansett att omvandla rädsla till lekfullhet

is the gift of creativity.

är kreativitetens gåva.

So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky:

Så jag sa till min bästa vän och nya rumskamrat Brian Chesky:

"Brian, jag har tänkt på hur vi kan tjäna några kronor,

"Brian, thought of a way to make a few bucks --

turning our place into 'designers bed and breakfast,'

vi kan förvandla stället till ett "designers bnb",

offering young designers who come to town a place to crash,

erbjuda unga designers på besök ett ställe att sova över

complete with wireless Internet, a small desk space,

med trådlöst internet, skrivbordsutrymme,

sovmadrass och frukost varje morgon.

sleeping mat, and breakfast each morning.

Ha!"

Ha!"

We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.

Vi skapade en enkel webbsida och Airbed and Breakfast föddes.

Three lucky guests got to stay

Tre lyckosamma gäster fick stanna över

on a 20-dollar airbed on the hardwood floor.

på en 20-dollars luftmadrass på hårt trägolv.

But they loved it, and so did we.

Men de älskade det, och vi också.

Jag lovar, skink- och ostomeletterna vi gjorde

I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made

tasted totally different because we made them for our guests.

smakade helt annorlunda för att vi gjorde dem för våra gäster.

We took them on adventures around the city,

Vi tog med dem på äventyr runt staden

and when we said goodbye to the last guest,

och när vi sa hejdå till sista gästen –

the door latch clicked,

dörren stängdes –

Brian and I just stared at each other.

stirrade jag och Brian bara på varandra.

Did we just discover it was possible to make friends

Upptäckte vi precis att det är möjligt att skaffa vänner

while also making rent?

och samtidigt få pengar till hyran?

The wheels had started to turn.

Hjulen hade börjat snurra.

My old roommate, Nate Blecharczyk,

Min gamla rumskamrat, Nate Blecharczyk,

joined as engineering co-founder.

kom med som teknisk grundare.

And we buckled down to see

Och vi ansträngde oss för att se

if we could turn this into a business.

om vi kunde skapa en affärsverksamhet.

Here's what we pitched investors:

Så här lockade vi investerare:

"We want to build a website

"Vi vill bygga en webbsida

where people publicly post pictures of their most intimate spaces,

där folk kan publicera bilder från deras mest intima utrymmen,

their bedrooms, the bathrooms --

deras sovrum, badrum –

the kinds of rooms you usually keep closed when people come over.

typen av rum som du normalt sett håller stängda när du har gäster.

And then, over the Internet,

Och sen, över Internet,

they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes.

ska de erbjuda främlingar att komma och sova i deras hem.

It's going to be huge!"

Det kommer bli jättestort!"

(Laughter)

(Skratt)

We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off.

Vi lutade oss tillbaka och väntade på en dundersuccé.

It did not.

Det hände inte.

No one in their right minds would invest in a service

Ingen klok människa skulle investera i en tjänst

that allows strangers to sleep in people's homes.

som tillåter främlingar att sova i folks hem.

Why?

Varför?

Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.

För att vi har blivit lärda som barn att främlingar är lika med fara.

Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know,

När du står inför ett problem, så faller du tillbaka på vad du vet,

and all we really knew was design.

och det enda vi kunde var design.

In art school, you learn that design is much more

I konstskolan lär du dig att design är mycket mer

than the look and feel of something -- it's the whole experience.

än utseendet och känslan av något – det är hela upplevelsen.

We learned to do that for objects,

Vi lärde oss att göra det med objekt

but here, we were aiming to build Olympic trust

men här siktade vi på att bygga olympiskt förtroende

between people who had never met.

mellan människor som aldrig träffats.

Could design make that happen?

Kan design få det att hända?

Is it possible to design for trust?

Är det möjligt att designa för förtroende?

I want to give you a sense of the flavor of trust

Jag vill ge er en känsla av förtroende

that we were aiming to achieve.

som vi försökte uppnå.

I've got a 30-second experiment

Jag har ett 30-sekunders experiment

that will push you past your comfort zone.

som kommer knuffa ut er från bekvämlighetszonen.

If you're up for it, give me a thumbs-up.

Om ni är med på det, ge mig tummen upp.

OK, I need you to take out your phones.

OK, jag vill att ni tar upp era telefoner.

Now that you have your phone out,

Nu när ni har er telefon uppe

I'd like you to unlock your phone.

vill jag att ni låser upp den.

Now hand your unlocked phone to the person on your left.

Nu, ge din upplåsta telefon till personen till vänster om dig.

(Laughter)

(Skratt)

That tiny sense of panic you're feeling right now --

Den lilla känslan av panik som du känner just nu –

(Laughter)

(Skratt)

is exactly how hosts feel the first time they open their home.

är precis vad värdar känner första gången de öppnar sina hem.

Because the only thing more personal than your phone

För det enda som är mer personligt än din telefon

is your home.

är ditt hem.

People don't just see your messages,

Folk ser inte bara dina meddelanden,

they see your bedroom,

de ser ditt sovrum,

your kitchen, your toilet.

ditt kök, din toalett.

Now, how does it feel holding someone's unlocked phone?

Hur känns det att hålla någons upplåsta telefon?

Most of us feel really responsible.

De flesta känner sig väldigt ansvarsfulla.

That's how most guests feel when they stay in a home.

Så känner de flesta gästerna när de bor i ett hem.

And it's because of this that our company can even exist.

Och det är därför vårt företag ens kan existera.

By the way, who's holding Al Gore's phone?

Förresten, vem håller i Al Gores telefon?

(Laughter)

(Skratt)

Would you tell Twitter he's running for President?

Kan du tvittra att han kandiderar till President?

(Laughter)

(Skratt)

(Applause)

(Applåder)

OK, you can hand your phones back now.

OK, ni kan ge tillbaka telefonerna nu.

So now that you've experienced the kind of trust challenge

Så nu när ni har erfarit den typ av förtroendeutmaning

we were facing,

som vi mötte,

I'd love to share a few discoveries we've made along the way.

skulle jag älska att dela några upptäckter vi gjort på vägen.

What if we changed one small thing

Vad skulle hända om vi ändrade en liten sak

about the design of that experiment?

med designen av det experimentet?

What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,

Tänk om din granne hade presenterat sig först

med sitt namn, varifrån de kommer, deras barns namn, eller deras hund?

where they're from, the name of their kids or their dog?

Imagine that they had 150 reviews of people saying,

Föreställ dig att de hade 150 omdömen från folk som säger

"They're great at holding unlocked phones!"

"De är jättebra på att hålla i upplåsta telefoner"

(Laughter)

(Skratt)

Now how would you feel about handing your phone over?

Hur skulle ni nu känna för att lämna över er telefon?

It turns out,

Det visar sig

a well-designed reputation system is key for building trust.

att ett väl utformat anseendesystem är nyckeln till att bygga förtroende.

And we didn't actually get it right the first time.

Vi gjorde faktiskt inte rätt första gången.

It's hard for people to leave bad reviews.

Människor har svårt att skriva dåliga omdömen

Eventually, we learned to wait until both guests and hosts

Slutligen lärde vi oss att vänta tills både gäst och värd

left the review before we reveal them.

lämnat omdöme innan vi publicerade dem.

Now, here's a discovery we made just last week.

Här är en upptäckt vi gjorde förra veckan.

We did a joint study with Stanford,

Vi gjorde en gemensam studie med Stanford,

where we looked at people's willingness to trust someone

där vi kollade på människors vilja att lita på någon

based on how similar they are in age, location and geography.

baserat på hur lika de är i ålder, läge och geografi.

The research showed, not surprisingly,

Undersökningen visade, inte särskilt förvånande,

we prefer people who are like us.

att vi föredrar människor som är lika oss.

The more different somebody is,

Ju mer annorlunda någon är,

the less we trust them.

desto mindre litar vi på dem.

Now, that's a natural social bias.

Det är en normal fördom.

But what's interesting is what happens

Men det som är intressant är vad som händer

when you add reputation into the mix,

när du lägger till anseende,

in this case, with reviews.

i det här fallet med omdömen.

Now, if you've got less than three reviews,

Om du har mindre än tre omdömen

nothing changes.

förändras ingenting.

But if you've got more than 10,

Men om du har mer än tio,

everything changes.

förändras allt.

High reputation beats high similarity.

Gott anseende slår stor likhet.

The right design can actually help us overcome

Den rätta designen kan hjälpa oss besegra

one of our most deeply rooted biases.

en av våra mest djupt rotade fördomar.

Now we also learned that building the right amount of trust

Vi har också lärt oss att bygga rätt mängd tillit

takes the right amount of disclosure.

kräver rätt mängd av självexponering.

This is what happens when a guest first messages a host.

Detta är vad som händer när en gäst först tar kontakt med en värd.

If you share too little, like, "Yo,"

Om du delar med dig för lite, som "Yo"

acceptance rates go down.

går acceptansnivån ner.

And if you share too much, like,

Och delar du med dig för mycket, som:

"I'm having issues with my mother,"

"Jag har problem med min mamma"

(Laughter)

(Skratt)

acceptance rates also go down.

går också acceptansnivån ner.

But there's a zone that's just right,

Men det finns en zon som är precis rätt,

like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family."

som "Gillar konstverken i ditt hem, kommer på semester med min familj."

So how do we design for just the right amount of disclosure?

Så hur designar vi för rätt mängd självexponering?

We use the size of the box to suggest the right length,

Vi använder storleken av boxen till att föreslå rätt längd

and we guide them with prompts to encourage sharing.

och vi guidar med förslag som uppmuntrar att dela med sig.

We bet our whole company

Vi satsar hela vårt företag

on the hope that,

med förhoppningen att,

with the right design,

med den rätta designen,

people would be willing to overcome the stranger-danger bias.

folk kommer besegra fördomen "främling lika med fara".

What we didn't realize

Det vi inte förstod

is just how many people

var hur många människor som var redo

were ready and waiting to put the bias aside.

att lägga fördomarna åt sidan.

This is a graph that shows our rate of adoption.

Detta är en graf som visar vår tillväxttakt.

There's three things happening here.

Tre saker händer här.

The first, an unbelievable amount of luck.

Först, en otroligt stor mängd tur.

The second is the efforts of our team.

Det andra är lagets ansträngning.

And third is the existence of a previously unsatisfied need.

Och det tredje är existensen av ett tidigare otillfredsställt behov.

Now, things have been going pretty well.

Saker har gått ganska bra.

Obviously, there are times when things don't work out.

Självklart finns det tillfällen när saker inte löser sig.

Guests have thrown unauthorized parties

Gäster har hållit otillåtna fester

and trashed homes.

och vandaliserat hem.

Hosts have left guests stranded in the rain.

Värdar har lämnat gäster övergivna i regnet.

In the early days, I was customer service,

I början var jag kundservice

and those calls came right to my cell phone.

och de där samtalen kom direkt till min mobil.

I was at the front lines of trust breaking.

Jag var vid frontlinjen av förtroendesvek.

And there's nothing worse than those calls,

Och det finns inget värre än de samtalen,

it hurts to even think about them.

det gör ont att bara tänka på dem.

And the disappointment in the sound of someone's voice

Och besvikelsen i tonen av någons röst

was and, I would say, still is

var och, jag vill säga fortfarande är,

our single greatest motivator to keep improving.

vår absolut största drivkraft att fortsätta förbättras.

Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted,

Tack och lov, av de 123 miljoner nätter som vi har anordnat,

less than a fraction of a percent have been problematic.

har mindre än en bråkdel av 1 procent varit problematiska.

Turns out, people are justified in their trust.

Det visar sig att människor gör rätt i att lita på andra.

And when trust works out right,

Och när förtroende fungerar på rätt sätt

it can be absolutely magical.

kan det vara helt magiskt.

We had a guest stay with a host in Uruguay,

Vi hade en gäst som bodde hos en värd i Uruguay

and he suffered a heart attack.

och han fick en hjärtinfarkt.

The host rushed him to the hospital.

Värdarna tog honom snabbt till sjukhuset.

They donated their own blood for his operation.

De donerade sitt eget blod till hans operation.

Let me read you his review.

Låt mig läsa hans omdöme.

(Laughter)

(Skratt)

"Excellent house for sedentary travelers

"Utmärkt hus för stillasittande resenärer

prone to myocardial infarctions.

benägna att få hjärtinfarkter.

(Laughter)

(Skratt)

The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.

Området är vackert och har direkt tillgång till de bästa sjukhusen.

(Laughter)

(Skratt)

Javier and Alejandra instantly become guardian angels

Javier och Alejandra blir på direkten skyddsänglar

who will save your life without even knowing you.

som kommer att rädda ditt liv utan att ens känna dig.

They will rush you to the hospital in their own car while you're dying

De kommer rusa med dig till sjukhuset i deras egna bil medan du dör

and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass.

och stanna i väntrummet under tiden doktorn ger dig en bypass.

De vill inte att du ska känna dig ensam, så du får böcker som du kan läsa.

They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.

And they let you stay at their house extra nights without charging you.

Och de låter dig stanna extra nätter utan att ta betalt.

Highly recommended!"

Rekommenderas starkt!"

(Applause)

(Applåder)

Of course, not every stay is like that.

Självklart är inte varje vistelse så.

But this connection beyond the transaction

Men denna samhörighet bortom transaktionen

is exactly what the sharing economy is aiming for.

är precis vad delningsekonomin siktar mot.

Now, when I heard that term,

När jag hörde den termen –

I have to admit, it tripped me up.

jag måste erkänna – fick det mig att haja till.

How do sharing and transactions go together?

Hur går delning och transaktioner ihop?

So let's be clear; it is about commerce.

Så låt oss vara tydliga: Det handlar om handel,

But if you just called it the rental economy,

men om du bara kallade det för uthyrningsekonomi,

it would be incomplete.

skulle det vara ofullständigt.

The sharing economy is commerce with the promise of human connection.

Delningsekonomi är handel med löftet om mänsklig samhörighet.

People share a part of themselves,

Människor delar med sig av sig själva

and that changes everything.

och det förändrar allt.

You know how most travel today is, like,

Du vet hur det mesta resandet är i dag –

I think of it like fast food --

jag tänker på det som snabbmat,

it's efficient and consistent,

det är effektivt och konsekvent

at the cost of local and authentic.

i stället för lokalt och äkta.

What if travel were like a magnificent buffet

Tänk om resande var som en magnifik buffé

of local experiences?

av lokala erfarenheter?

What if anywhere you visited,

Tänk om vilket ställe du än besökte

there was a central marketplace of locals

fanns där en central marknadplats av lokalbefolking

offering to get you thoroughly drunk

som erbjöd sig att få dig ordentligt full

on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed.

på en pubrunda i kvarter du inte ens visste fanns.

Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?

Eller lärde dig laga mat av kocken på en 5-stjärnig restaurang?

Today, homes are designed around the idea of privacy and separation.

Idag är hem uppbyggda runt idén om integritet och separation.

What if homes were designed to be shared from the ground up?

Tänk om hem helt och hållet var utformade för att delas?

What would that look like?

Hur skulle det se ut?

What if cities embraced a culture of sharing?

Vad skulle hända om städer välkomnade en gemensamhetskultur?

I see a future of shared cities that bring us community and connection

Jag ser en framtid med städer som ger oss gemenskap och samhörighet

instead of isolation and separation.

istället för isolering och separation.

In South Korea, in the city of Seoul,

I Sydkorea, i staden Seoul,

they've actually even started this.

har de faktiskt påbörjat det här.

They've repurposed hundreds of government parking spots

De har återanvänt

hundratals statliga parkeringsplatser till att delas av invånarna.

to be shared by residents.

They're connecting students who need a place to live

De har fört samman studenter som är i behov av boende

with empty-nesters who have extra rooms.

med hushåll med utflugna barn som har extra rum.

And they've started an incubator to help fund the next generation

och de har startat en inkubator för att finansiera nästa generations

of sharing economy start-ups.

nystartade företag inom delningsekonomi.

Tonight, just on our service,

I natt, bara på vår tjänst

785,000 people

kommer 785 000 människor

in 191 countries

i 191 länder

will either stay in a stranger's home

antingen bo i en främlings hem

or welcome one into theirs.

eller välkomna en till deras.

Clearly, it's not as crazy as we were taught.

Uppenbarligen är det inte så galet som vi först trodde.

We didn't invent anything new.

Vi uppfann inget nytt.

Hospitality has been around forever.

Gästfrihet har alltid funnits.

There's been many other websites like ours.

Det har funnits många andra webbplatser som vår tidigare.

So, why did ours eventually take off?

Så, varför fungerade vår så småningom?

Luck and timing aside,

Förutom tur och timing

har jag sett att man kan ta de olika delarna av förtroende

I've learned that you can take the components of trust,

and you can design for that.

och designa för det.

Design can overcome our most deeply rooted

Design kan övervinna vår mest djupt rotade fördom

stranger-danger bias.

"främling lika med fara"

And that's amazing to me.

och för mig är det fantastiskt.

It blows my mind.

Det övergår mitt förstånd.

I think about this every time I see a red Miata go by.

Jag tänker på det varje gång jag ser en röd Miata köra förbi.

Now, we know design won't solve all the world's problems.

Vi vet att design inte kommer lösa alla problem i världen.

But if it can help out with this one,

Men om det kan hjälpa oss med detta,

if it can make a dent in this,

om det kan göra ett märke här,

it makes me wonder, what else can we design for next?

det får mig att undra, vad mer kan vi designa härnäst?

Thank you.

Tack!

(Applause)

(Applåder)