Why being respectful to your coworkers is good for business | Christine Porath

Перекладач: Olha Kucha Утверджено: Мирослава Кругляк

Who do you want to be?

Ким ви хочете бути?

It's a simple question,

Це просте питання,

and whether you know it or not,

і, знаєте ви про це, чи ні,

you're answering it every day through your actions.

своїми вчинками ви відповідаєте на нього щодня.

This one question will define your professional success

Саме це питання найбільшою мірою

more than any other,

визначить ваше професійне майбутнє.

because how you show up and treat people means everything.

Те, як ми ставимося до людей, має вирішальне значення.

Either you lift people up by respecting them,

Ми або підіймаємо дух людей, поважаючи їх,

making them feel valued, appreciated and heard,

викликаючи у них відчуття, що їх цінують, схвалюють і прислухаються до них,

or you hold people down by making them feel small,

або пригнічуємо їх, змушуючи їх відчути себе мізерними,

insulted, disregarded or excluded.

ображеними, зневаженими або виключеними.

And who you choose to be means everything.

І дуже важливо, якими ви вирішите стати.

I study the effects of incivility on people.

Я досліджую вплив неввічливості на людину.

What is incivility?

Що таке неввічливість?

It's disrespect or rudeness.

Це неповага або грубість.

It includes a lot of different behaviors,

Це включає в себе багато різновидів поведінки –

from mocking or belittling someone

від глузування та приниження когось

to teasing people in ways that sting

до гострих насмішок над кимось, обурливих жартів,

to telling offensive jokes

чи писання sms під час зустрічі.

to texting in meetings.

І те, що може видатися неввічливим

And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another.

для одного, може бути абсолютно нормальним для іншого.

Take texting while someone's speaking to you.

Наприклад, надсилання повідомлень під час розмови.

Some of us may find it rude,

Для деяких це може здатись грубістю,

others may think it's absolutely civil.

інші можуть думати, що це цілком припустимо.

So it really depends.

Усе є відносним.

It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected.

Це залежить від нашого сприйняття, і від сприйняття співрозмовника.

We may not mean to make someone feel that way,

Ми можемо зробити щось ненавмисно,

but when we do, it has consequences.

але якщо це сталося, то будуть наслідки.

Over 22 years ago,

Я пам'ятаю, як більш ніж 22 роки тому,

I vividly recall walking into this stuffy hospital room.

я зайшла до душної лікарняної палати.

It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy,

В мене розривалося серце, коли дивилась, як мій батько, такий сильний, міцний,

lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest.

енергійний чоловік, лежав у ліжку з електродами на голих грудях.

What put him there was work-related stress.

Він потрапив туди через стрес на роботі.

For over a decade,

Більше ніж 10 років

he suffered an uncivil boss.

він потерпав від хамства з боку боса.

And for me, I thought he was just an outlier at that time.

Тоді я думала, що такий бос був просто винятком.

But just a couple years later,

Та всього через пару років я була свідком

I witnessed and experienced a lot of incivility

і сама пережила багато неввічливості на своїй першій роботі

in my first job out of college.

після закінчення коледжу.

I spent a year going to work every day

Протягом року я ходила на роботу

and hearing things from coworkers like,

і вислуховувала від колег репліки, такі як:

"Are you an idiot? That's not how it's done,"

"Ти що, дурна? Це робиться не так"

and, "If I wanted your opinion, I'd ask."

І "Якби я хотіла знати твою думку, я б тебе запитала."

So I did the natural thing.

Тож я зробила очевидну річ.

I quit, and I went back to grad school to study the effects of this.

Я звільнилась, і повернулась до коледжу, щоб досліджувати наслідки цього.

There, I met Christine Pearson.

І там я зустріла Крістін Пірсен,

And she had a theory that small, uncivil actions

в якої була теорія, що дрібні грубощі

can lead to much bigger problems

можуть призвести до значно серйозніших проблем,

like aggression and violence.

таких, як агресія і насильство.

We believed that incivility affected performance and the bottom line.

Ми припускали, що грубість впливає на продуктивність і кінцевий результат.

So we launched a study, and what we found was eye-opening.

Тож ми розпочали дослідження, і те що ми відкрили, було вражаюче.

We sent a survey to business school alumni

Ми розіслали анкети випускникам бізнес-шкіл,

working in all different organizations.

які працювали в найрізноманітніших організаціях.

We asked them to write a few sentences

Ми попросили їх написати декілька слів

about one experience where they were treated rudely,

про один випадок з життя, коли до них поставились грубо,

disrespectfully or insensitively,

зневажливо чи бездушно,

and to answer questions about how they reacted.

і попросили описати, якою була їх реакція.

One person told us about a boss that made insulting statements like,

Одна людина розповіла, що бос образливо коментував її роботу, типу:

"That's kindergartner's work,"

"Це могла б зробити і дитина",

and another tore up someone's work in front of the entire team.

а в іншої бос порвав роботу на очах у всіх колег.

And what we found is that incivility made people less motivated:

Наше дослідження виявило, що неввічливість демотивує людей:

66 percent cut back work efforts,

66% зменшили свої зусилля,

80 percent lost time worrying about what happened,

80% втрачали час, хвилюючись про те, що сталося,

and 12 percent left their job.

і 12% звільнилися з роботи.

And after we published these results, two things happened.

І після того, як ми опублікували ці результати, сталося дві речі.

One, we got calls from organizations.

По-перше, нам почали телефонувати з організацій.

Cisco read about these numbers,

В Cisco прочитали про ці дані,

took just a few of these and estimated, conservatively,

взяли тільки декотрі показники, і відповідно до них оцінили,

that incivility was costing them 12 million dollars a year.

що неввічливість коштувала їм 12 мільйонів доларів на рік.

The second thing that happened was, we heard from others in our academic field

По-друге, ми почули від наших колег з академічного кола:

who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it?

"Гаразд, люди повідомляють про це, але як насправді можна це продемонструвати?

Does people's performance really suffer?"

Чи справді ефективність роботи зменшується?"

I was curious about that, too.

Мене це також цікавило.

With Amir Erez, I compared those that experienced incivility

Разом з Амірем Ерезом ми порівняли тих, хто cтикався з нечемністю,

to those that didn't experience incivility.

і тих, хто не стикався з нею.

And what we found is that those that experience incivility

І ми виявили, що ті, хто має справу з нечемністю,

do actually function much worse.

насправді працюють гірше.

"OK," you may say. "This makes sense.

"Добре, – можете сказати ви, – це має сенс,

After all, it's natural that their performance suffers."

зрозуміло, що їх продуктивність знижується."

But what about if you're not the one who experiences it?

Але що, як нечемність не спрямована безпосередньо на вас?

What if you just see or hear it?

Що, якщо ви її тільки бачите чи чуєте,

You're a witness.

тобто, є її свідком?

We wondered if it affected witnesses, too.

Нам було цікаво, чи впливає вона і на свідків.

So we conducted studies

Тож ми провели дослідження,

where five participants would witness an experimenter act rudely

у якому п'ятеро учасників були свідками того, як експериментатор

to someone who arrived late to the study.

грубо повівся з тим, хто запізнився на дослідження.

The experimenter said, "What is it with you?

Експериментатор сказав: "Що з вами таке?

You arrive late, you're irresponsible.

Ви запізнились, ви безвідповідальні.

Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?"

Гляньте на себе, як ви будете давати раду з роботою в реальному світі?"

And in another study in a small group,

В іншому досліді, де теж були невеликі групи,

we tested the effects of a peer insulting a group member.

ми вивчали реакцію члена групи на грубощі з боку свого однолітка.

Now, what we found was really interesting,

І ми виявили дещо дуже цікаве –

because witnesses' performance decreased, too --

ефективність роботи тих, хто був свідком грубощів,

and not just marginally, quite significantly.

теж пішла на спад, причому не трохи, а значною мірою.

Incivility is a bug.

Неввічливість – це вірус.

It's contagious,

Вона заразна,

and we become carriers of it just by being around it.

І ми перетворюємося в її переносників, просто будучи поруч з нею.

And this isn't confined to the workplace.

І це не обмежується роботою.

We can catch this virus anywhere --

Ми можемо заразитись цим вірусом усюди:

at home, online, in schools and in our communities.

вдома, в мережі, в школах, і в наших громадах.

It affects our emotions, our motivation, our performance

Це впливає на наші емоції, нашу мотивацію, нашу ефективність,

and how we treat others.

і наше ставлення до інших.

It even affects our attention and can take some of our brainpower.

Це навіть впливає на нашу увагу і може ускладнити роботу мозку.

And this happens not only if we experience incivility

І це трапляється не тільки з тими, на кого спрямована грубість

or we witness it.

чи зі свідками.

It can happen even if we just see or read rude words.

Це може статись, якщо ми просто бачимо або читаємо грубощі.

Let me give you an example of what I mean.

Наведу приклад того, що я маю на увазі.

To test this, we gave people combinations of words

Щоб це перевірити, ми дали людям комбінації зі слів, з яких

to use to make a sentence.

потрібно сформувати речення.

But we were very sneaky.

Але ми використали трюк.

Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness:

Половина учасників дістала список з п'ятнадцяти слів, що позначають грубощі:

impolitely, interrupt, obnoxious, bother.

"неввічливо", "переривати", "огидний", "дошкуляти".

Half the participants received a list of words

Інша половина учасників дістала список,

with none of these rude triggers.

в якому не було жодного з цих слів.

And what we found was really surprising,

І результат був несподіваним:

because the people who got the rude words

ті учасники, які отримали список негативних слів,

were five times more likely to miss information right in front of them

в п'ять разів частіше пропускали інформацію, яка була прямо перед ними

on the computer screen.

на екрані комп'ютера.

And as we continued this research,

В процесі дослідження ми дізналися,

what we found is that those that read the rude words

що ті, хто читав список грубих слів, потребували більше часу,

took longer to make decisions,

щоб прийняти рішення,

to record their decisions,

записати своє рішення,

and they made significantly more errors.

і вони зробили значно більше помилок.

This can be a big deal,

Це може бути дуже важливо,

especially when it comes to life-and-death situations.

особливо коли йдеться про питання життя і смерті.

Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with

Стів, медик, розповів мені про лікаря, з яким він працював,

who was never very respectful,

той лікар ніколи не був шанобливим,

especially to junior staff and nurses.

особливо до підлеглих і медсестер.

But Steve told me about this one particular interaction

Але Стів розповів мені про один випадок,

where this doctor shouted at a medical team.

коли цей лікар накричав на свою команду.

Right after the interaction,

Відразу після розмови

the team gave the wrong dosage of medication to their patient.

та команда медиків дала пацієнту неправильну дозу ліків.

Steve said the information was right there on the chart,

Стів сказав, що ця інформація була в рецепті, просто перед ними,

but somehow everyone on the team missed it.

але якимсь чином всі члени команди не зауважили її.

He said they lacked the attention or awareness to take it into account.

Їм забракло уваги або пильності, щоб помітити правильну дозу.

Simple mistake, right?

Проста помилка, правда?

Well, that patient died.

Що ж, той пацієнт помер.

Researchers in Israel have actually shown

Ізраїльські дослідники продемонстрували,

that medical teams exposed to rudeness

що бригади лікарів, які стикаються з грубощами,

perform worse not only in all their diagnostics,

показують гірші результати не тільки в діагностиці,

but in all the procedures they did.

але і у всіх інших процедурах.

This was mainly because the teams exposed to rudeness

Головна причина в тому, що у бригадах, які зазнавали грубощів,

didn't share information as readily,

члени бригад не поспішали ділитися інформацією,

and they stopped seeking help from their teammates.

і переставали просити допомоги у своїх колег.

And I see this not only in medicine but in all industries.

І я спостерігаю це не тільки у медицині, але і в усіх інших галузях.

So if incivility has such a huge cost,

Тож якщо неввічливість так дорого нам коштує,

why do we still see so much of it?

чому досі її так багато?

I was curious, so we surveyed people about this, too.

Мені стало цікаво, тож ми дослідили і це.

The number one reason is stress.

Причина номер один, це стрес.

People feel overwhelmed.

Люди почуваються пригніченими.

The other reason that people are not more civil

Інша причина, чому люди неввічливі одне з одним –

is because they're skeptical and even concerned

тому що вони скептично налаштовані, чи навіть побоюються

about being civil or appearing nice.

бути ввічливими або доброзичливими, бо вони вважають,

They believe they'll appear less leader-like.

що виглядатимуть менш по-лідерськи.

They wonder: Do nice guys finish last?

Їм цікаво: "Чи хороші хлопці завжди залишаються з нічим?"

Or in other words: Do jerks get ahead?

Або, іншими словами: "Чи поганці завжди виходять вперед?"

(Laughter)

(Сміх)

It's easy to think so,

Дуже легко так думати,

especially when we see a few prominent examples

Особливо, коли у нас перед очима кілька яскравих прикладів,

that dominate the conversation.

які задають тон.

Well, it turns out, in the long run, they don't.

Та виявляється, що в тривалій перспективі це неправда.

There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo

Морган Маккал і Майкл Ломбардо провели ґрунтовне дослідження на цю тему,

when they were at the Center for Creative Leadership.

коли вони працювали в Центрі креативного лідерства.

They found that the number one reason tied to executive failure

Вони виявили, що найголовніша причина невдач в управлінні –

was an insensitive, abrasive or bullying style.

це нечутливий, різкий або образливий стиль поведінки.

There will always be some outliers that succeed despite their incivility.

Завжди будуть винятки, коли дехто досягне успіху попри свою неввічливість.

Sooner or later, though,

Однак, раніше чи пізніше,

most uncivil people sabotage their success.

більшість неввічливих людей самі підривають свій успіх.

For example, with uncivil executives,

Наприклад, неввічливим керівникам

it comes back to hurt them when they're in a place of weakness

їхня грубість вилазить боком, коли вони потрапляють в неприємність,

or they need something.

або коли їм щось потрібно.

People won't have their backs.

Люди їх більше не підтримають.

But what about nice guys?

Але як щодо хороших людей?

Does civility pay?

Чи ввічливість окуповується?

Yes, it does.

Так, окуповується.

And being civil doesn't just mean that you're not a jerk.

Бути ввічливим означає не тільки не бути негідником.

Not holding someone down isn't the same as lifting them up.

Не пригнічувати когось – це не те саме, що підтримувати когось.

Being truly civil means doing the small things,

Бути насправді ввічливим означає робити дрібнички,

like smiling and saying hello in the hallway,

такі як посміхатися, вітатися в коридорі,

listening fully when someone's speaking to you.

уважно слухати, коли хтось говорить.

Now, you can have strong opinions,

Можна мати тверді переконання,

disagree, have conflict or give negative feedback civilly,

не погоджуватися, конфліктувати з кимось, давати негативну оцінку

with respect.

ввічливо, з повагою.

Some people call it "radical candor,"

Дехто це називає "радикальною відвертістю",

where you care personally,

коли ми турбуємося особисто,

but you challenge directly.

але кидаємо виклик відверто.

So yes, civility pays.

Тож так, ввічливість вигідна.

In a biotechnology firm, colleagues and I found

Ми з колегами в одній біотехнологічній фірмі дізналися,

that those that were seen as civil

що ті, кого вважали приязними,

were twice as likely to be viewed as leaders,

вдвічі ймовірніше виглядали лідерами в очах колег,

and they performed significantly better.

а їх продуктивність була значно краща.

Why does civility pay?

Чому ввічливість вигідна?

Because people see you as an important -- and a powerful --

Бо люди бачать у вас важливе і сильне поєднання

unique combination of two key characteristics:

двох ключових характеристик:

warm and competent, friendly and smart.

приязнь і компетентність, доброзичливість і розум.

In other words, being civil isn't just about motivating others.

Іншими словами, бути ввічливим – це не тільки мотивувати інших,

It's about you.

це стосується й вас.

If you're civil, you're more likely to be seen as a leader.

Вас із більшою ймовірністю сприйматимуть як лідера,

You'll perform better, and you're seen as warm and competent.

ваша продуктивність зросте, вас вважатимуть приязним і компетентним.

But there's an even bigger story about how civility pays,

Є ще ширша причина, чому ввічливість вигідна,

and it ties to one of the most important questions around leadership:

і вона пов'язана з найважливішим питанням про суть лідерства:

What do people want most from their leaders?

що підлеглі найбільше хочуть від своїх керівників?

We took data from over 20,000 employees around the world,

Ми зібрали дані від більш, ніж 20 тисяч працівників зі всього світу,

and we found the answer was simple:

і відповідь на питання була дуже проста:

respect.

повага.

Being treated with respect was more important

Повага для підлеглих була важливішою,

than recognition and appreciation,

ніж вдячність і визнання,

useful feedback,

корисний відгук,

even opportunities for learning.

чи навіть можливість навчання.

Those that felt respected were healthier,

Ті, хто відчував повагу, краще почувались,

more focused,

краще концентрувалися,

more likely to stay with their organization

хотіли залишитися в компанії,

and far more engaged.

і були набагато більше заангажовані.

So where do you start?

Тож із чого почати?

How can you lift people up and make people feel respected?

Як можна піднести дух людей, і допомогти їм відчути себе шанованими?

Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift.

На щастя, це не вимагає багато зусиль.

Small things can make a big difference.

Дрібниці можуть мати значний ефект.

I found that thanking people,

Я дізналася, що дякувати людям,

sharing credit,

визнавати їхній внесок,

listening attentively,

уважно слухати,

humbly asking questions,

скромно задавати питання,

acknowledging others and smiling

хвалити досягнення інших і посміхатись –

has an impact.

це має вплив.

Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System],

Патрік Квінлен, колишній керівник медсистеми Ochsner Healthcare,

told me about the effects of their 10-5 way,

розповів про ефект правила 5-10:

where if you're within 10 feet of someone,

Коли ви за 10 кроків від людини,

you make eye contact and smile,

ви встановлюєте зоровий контакт і посміхаєтеся,

and if you're within five feet,

а коли ви за 5 кроків,

you say hello.

ви вітаєтеся.

He explained that civility spread,

Він пояснив, що разом із поширенням ввічливості

patient satisfaction scores rose,

задоволення пацієнтів зросло,

as did patient referrals.

так само, як і їхні відгуки.

Civility and respect can be used to boost an organization's performance.

Ввічливість і повагу можна використати для поліпшення продуктивності.

When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001,

Коли мій друг Даґ Конент в 2001 перейняв керівництво Campbell's Soup Company,

the company's market share had just dropped in half.

ціна її акцій саме впала вдвічі.

Sales were declining,

Зменшились продажі,

lots of people had just been laid off.

багато людей були звільнені.

A Gallup manager said it was the least engaged organization

Менеджер Gallup сказав, що це була найменш заангажована організація

that they had surveyed.

з усіх їхніх клієнтів.

And as Doug drove up to work his first day,

І в свій перший робочий день Даґ помітив,

he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence.

що головний офіс був оточений огорожею.

There were guard towers in the parking lot.

На паркувальному майданчику знаходилися вежі охорони.

He said it looked like a minimum security prison.

Він сказав, що це виглядало, ніби якась в'язниця.

It felt toxic.

Це породжувало токсичні відчуття.

Within five years, Doug had turned things around.

Протягом п'яти років Даґ зробив значні зміни.

And within nine years, they were setting all-time performance records

А протягом дев'яти років вони побили рекорди продуктивності за всі роки,

and racking up awards, including best place to work.

і здобули нагороди, серед яких "За найкраще місце роботи".

How did he do it?

Як він досянув цього?

On day one, Doug told employees

В перший день Даґ повідомив своїм працівникам,

that he was going to have high standards for performance,

що він збирається підняти вимоги до стандартів роботи,

but they were going to do it with civility.

але ці вимоги впроваджуватимуться ввічливо.

He walked the talk, and he expected his leaders to.

Він проводив бесіди і вимагав цього від інших керівників.

For Doug, it all came down to being tough-minded on standards

В Даґа були жорсткі вимоги,

and tenderhearted with people.

але він був доброзичливий до людей.

For him, he said it was all about these touch points,

Він казав, що для нього найважливішими були ці точки дотику,

or these daily interactions he had with employees,

всі ці щоденні зустрічі з працівниками,

whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings.

в коридорі, в кафетерії або на зібранні.

And if he handled each touch point well,

І якщо він знайде потрібний тон під час цих зустрічей,

he'd make employees feel valued.

його працівники відчуватимуть, що їх цінують.

Another way that Doug made employees feel valued

Інший спосіб, у який Даґ показав працівникам, що він їх цінує,

and showed them that he was paying attention

що йому до них не байдуже –

is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees.

це те, що він власноручно написав понад 30,000 листів-подяк працівникам.

And this set an example for other leaders.

І це стало прикладом для усіх інших керівників.

Leaders have about 400 of these touch points a day.

Керівники стикаються зі своїми працівниками приблизно 400 разів на день.

Most don't take long, less than two minutes each.

Більшість із таких зустрічей займає менше двох хвилин.

The key is to be agile and mindful in each of these moments.

Головне бути гнучким і уважним під час цих зустрічей.

Civility lifts people.

Чемність окриляє людей.

We'll get people to give more and function at their best

Люди більше викладаються і працюють на всі 100,

if we're civil.

якщо ми ввічливі.

Incivility chips away at people and their performance.

Грубість обрізає людям крила і погіршує їх продуктивність.

It robs people of their potential,

Вона краде у людей їх потенціал,

even if they're just working around it.

навіть якщо вони тільки свідки грубощів.

What I know from my research is that when we have more civil environments,

Моє дослідження показало, що у привітнішому середовищі

we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.

ми продуктивніші, креативніші, корисні, щасливі і здорові.

We can do better.

Ми можемо змінитись на краще.

Each one of us can be more mindful

Кожен з нас може бути більш свідомим

and can take actions to lift others up around us,

і почати діяти, щоб підтримати людей навколо нас,

at work, at home, online,

на роботі, вдома, в мережі,

in schools

в школах,

and in our communities.

і в наших громадах.

In every interaction, think:

Під час кожної розмови, подумайте:

Who do you want to be?

ким ви хочете бути?

Let's put an end to incivility bug

Давайте покінчимо з вірусом хамства

and start spreading civility.

і почнемо розповсюджувати ввічливість.

After all, it pays.

Зрештою, це вигідно.

Thank you.

Дякую.

(Applause)

(Оплески)