Why being respectful to your coworkers is good for business | Christine Porath

Traductor: Florencia Batalla Revisor: Analia Padin

Who do you want to be?

¿Quiénes quieren ser?

It's a simple question,

Es una pregunta muy simple

and whether you know it or not,

y, aunque no lo sepan,

you're answering it every day through your actions.

la responden todos los días a través de sus acciones.

This one question will define your professional success

Esta pregunta definirá su éxito profesional

more than any other,

más que ninguna otra,

because how you show up and treat people means everything.

porque la forma en que se muestran y tratan a los demás, lo es todo.

Either you lift people up by respecting them,

Pueden ayudar a las personas a superarse respetándolas,

making them feel valued, appreciated and heard,

haciéndolas sentir valoradas, apreciadas y escuchadas,

or you hold people down by making them feel small,

o pueden detener su crecimiento haciéndolas sentir pequeñas,

insulted, disregarded or excluded.

ofendidas, ignoradas o excluidas.

And who you choose to be means everything.

Por eso, quienes decidan ser lo es todo.

I study the effects of incivility on people.

Estudio los efectos de la incivilidad en las personas.

What is incivility?

¿Qué es la incivilidad?

It's disrespect or rudeness.

Es la falta de respeto, la rudeza.

It includes a lot of different behaviors,

Incluye varios comportamientos,

from mocking or belittling someone

desde burlarse o menospreciar a alguien,

to teasing people in ways that sting

hasta molestarlo de forma hiriente,

to telling offensive jokes

hacerle bromas ofensivas

to texting in meetings.

o mandar mensajes en reuniones.

And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another.

Y lo que es irrespetuoso para uno, puede no serlo para los demás.

Take texting while someone's speaking to you.

Por ejemplo, enviar mensajes mientras nos están hablando.

Some of us may find it rude,

Para algunos es una falta de respeto,

others may think it's absolutely civil.

pero para otros puede ser algo normal.

So it really depends.

Así que realmente depende.

It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected.

Todo depende del cristal con que se mire,

y si esa persona lo toma como una falta de respeto.

We may not mean to make someone feel that way,

Quizás no tengamos la intención de hacer sentir mal a alguien,

but when we do, it has consequences.

pero, cuando sucede, hay consecuencias.

Over 22 years ago,

Hace más de 22 años,

I vividly recall walking into this stuffy hospital room.

recuerdo claramente cuando entré en una sofocante habitación de hospital.

It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy,

Fue devastador ver a mi padre, un hombre fuerte, atlético y energético,

lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest.

acostado en una cama con electrodos en su pecho descubierto.

What put him there was work-related stress.

El estrés laboral lo llevó a esa situación.

For over a decade,

Durante más de una década,

he suffered an uncivil boss.

fue víctima de un jefe mal educado.

And for me, I thought he was just an outlier at that time.

En ese entonces, yo pensaba que mi padre era un caso atípico.

But just a couple years later,

Pero un par de años más tarde,

I witnessed and experienced a lot of incivility

presencié y experimenté mucha incivilidad

in my first job out of college.

en mi primer trabajo tras terminar la universidad.

I spent a year going to work every day

Pasé un año yendo al trabajo a diario

and hearing things from coworkers like,

y escuchando de mis compañeros cosas como:

"Are you an idiot? That's not how it's done,"

"¿Eres idiota? ¡Así no se hacen las cosas!".

and, "If I wanted your opinion, I'd ask."

Y: "Si quisiera tu opinión, la pediría".

So I did the natural thing.

Entonces hice lo que había que hacer.

I quit, and I went back to grad school to study the effects of this.

Renuncié y volví al posgrado para estudiar los efectos de este fenómeno.

There, I met Christine Pearson.

Allí conocí a Christine Pearson.

And she had a theory that small, uncivil actions

Según su teoría,

pequeños actos de mala educación podían traer problemas mucho más serios,

can lead to much bigger problems

like aggression and violence.

como la agresión y la violencia.

We believed that incivility affected performance and the bottom line.

Creíamos que la incivilidad afectaba el desempeño y el balance de la empresa.

So we launched a study, and what we found was eye-opening.

Así que iniciamos una investigación y lo que encontramos fue revelador.

We sent a survey to business school alumni

Encuestamos a exalumnos de una escuela de negocios

working in all different organizations.

que trabajaban en diferentes empresas.

We asked them to write a few sentences

Les pedimos que escribieran algunas líneas

about one experience where they were treated rudely,

sobre una experiencia de trato brusco,

disrespectfully or insensitively,

falta de respeto o insensibilidad.

and to answer questions about how they reacted.

También debían responder preguntas sobre la manera en que reaccionaron.

One person told us about a boss that made insulting statements like,

Uno de ellos contó sobre un jefe que decía cosas insultantes como:

"That's kindergartner's work,"

"Ese trabajo es de jardín de infantes".

and another tore up someone's work in front of the entire team.

Otro jefe rompió el trabajo de un empleado delante de todo el equipo.

And what we found is that incivility made people less motivated:

Encontramos que la incivilidad desmotivaba a las personas:

66 percent cut back work efforts,

el 66 % redujo sus esfuerzos laborales,

80 percent lost time worrying about what happened,

el 80 % perdió tiempo preocupándose por lo que había pasado

and 12 percent left their job.

y el 12 % renunció.

And after we published these results, two things happened.

Luego de que publicáramos los resultados, pasaron dos cosas.

One, we got calls from organizations.

Primero, recibimos llamadas de empresas.

Cisco read about these numbers,

Cisco leyó estos números,

took just a few of these and estimated, conservatively,

tomó algunos y estimó, cautelosamente,

that incivility was costing them 12 million dollars a year.

que la incivilidad le costaba 12 millones de dólares al año.

The second thing that happened was, we heard from others in our academic field

Segundo, otros profesionales en nuestro campo académico dijeron:

who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it?

"Las personas manifiestan esto, pero ¿cómo pueden demostrarlo?

Does people's performance really suffer?"

¿Es cierto que el maltrato afecta el desempeño?".

I was curious about that, too.

Yo también tenía la curiosidad.

With Amir Erez, I compared those that experienced incivility

Junto a Amir Erez, comparamos a las personas que sufren incivilidad

to those that didn't experience incivility.

con las que no experimentan tal situación.

And what we found is that those that experience incivility

Y los resultados reflejaron que quienes sufren incivilidad

do actually function much worse.

realmente se desempeñan mucho peor.

"OK," you may say. "This makes sense.

Uds. dirán: "Bien, esto tiene sentido.

After all, it's natural that their performance suffers."

Después de todo, es normal que su desempeño se vea afectado".

But what about if you're not the one who experiences it?

Pero, ¿qué pasa si Uds. no son los que padecen la incivilidad?

What if you just see or hear it?

¿Qué tal si solo la ven o la escuchan,

You're a witness.

si solo son testigos?

We wondered if it affected witnesses, too.

Nos preguntábamos si afectaba a los testigos también.

So we conducted studies

Así que realizamos estudios

where five participants would witness an experimenter act rudely

en el que cinco participantes observarían a un investigador

to someone who arrived late to the study.

tratar bruscamente a alguien que llegaba tarde al estudio.

The experimenter said, "What is it with you?

El investigador dijo: "¿Qué pasa contigo?

You arrive late, you're irresponsible.

Llegas tarde, eres un irresponsable.

Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?"

¡Mírate! ¿Cómo esperas mantener un trabajo en la vida real?".

And in another study in a small group,

Y en otro estudio, con un grupo pequeño, analizamos qué sucede

we tested the effects of a peer insulting a group member.

cuando un compañero insulta a un miembro del grupo.

Now, what we found was really interesting,

Los resultados fueron muy interesantes

because witnesses' performance decreased, too --

porque también empeoró el desempeño de los testigos,

and not just marginally, quite significantly.

y de una forma muy significativa.

Incivility is a bug.

La incivilidad es un virus.

It's contagious,

Es contagioso,

and we become carriers of it just by being around it.

y podemos convertirnos en portadores por el solo hecho de estar cerca.

And this isn't confined to the workplace.

Y esto no solo se limita al espacio laboral.

We can catch this virus anywhere --

Podemos contraer este virus en cualquier lugar:

at home, online, in schools and in our communities.

en casa, en Internet, en la escuela y en nuestra sociedad.

It affects our emotions, our motivation, our performance

Afecta nuestras emociones, nuestra motivación, nuestro desempeño,

and how we treat others.

y la forma en que tratamos a los demás.

It even affects our attention and can take some of our brainpower.

Incluso afecta nuestra atención y puede reducir nuestra capacidad mental.

And this happens not only if we experience incivility

Y esto no solamente sucede si experimentamos la incivilidad

or we witness it.

o si la presenciamos.

It can happen even if we just see or read rude words.

Incluso puede suceder si vemos o escuchamos palabras groseras.

Let me give you an example of what I mean.

Doy un ejemplo para aclarar este punto.

To test this, we gave people combinations of words

Les dimos combinaciones de palabras a algunas personas

to use to make a sentence.

para redactar oraciones.

But we were very sneaky.

Pero fuimos astutos.

Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness:

La mitad de los participantes recibió 15 palabras que sugieren grosería:

impolitely, interrupt, obnoxious, bother.

maleducado, interrupción, ofensivo, molestia, entre otras.

Half the participants received a list of words

La otra mitad recibió una lista de palabras

with none of these rude triggers.

sin ninguna connotación de grosería.

And what we found was really surprising,

Los resultados fueron sorprendentes

because the people who got the rude words

ya que las personas con palabras groseras

were five times more likely to miss information right in front of them

fueron cinco veces más propensas a pasar por alto información

que tenían delante, en su computadora.

on the computer screen.

And as we continued this research,

A medida que avanzábamos con la investigación,

what we found is that those that read the rude words

encontramos que aquellos que leían las palabras groseras

took longer to make decisions,

demoraban más en tomar decisiones,

to record their decisions,

en registrar tales decisiones,

and they made significantly more errors.

y además cometían muchos más errores.

This can be a big deal,

Esto puede ser muy serio,

especially when it comes to life-and-death situations.

especialmente cuando se trata de situaciones de vida o muerte.

Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with

Steve, un médico, me comentó sobre un colega de trabajo,

who was never very respectful,

que nunca fue muy respetuoso,

especially to junior staff and nurses.

sobre todo con los practicantes y las enfermeras.

But Steve told me about this one particular interaction

Steve me relató una situación en particular

where this doctor shouted at a medical team.

en la que este doctor le gritó a un equipo médico.

Right after the interaction,

Justo después del episodio,

the team gave the wrong dosage of medication to their patient.

el equipo le administró a su paciente una dosis errónea de medicamento.

Steve said the information was right there on the chart,

Steve dijo que la información estaba en la historia clínica,

but somehow everyone on the team missed it.

pero que de alguna manera nadie la había notado.

He said they lacked the attention or awareness to take it into account.

Dijo que fue por falta de atención, que no se dieron cuenta.

Simple mistake, right?

Parece un error simple, ¿verdad?

Well, that patient died.

Pues bien, el paciente murió.

Researchers in Israel have actually shown

Investigadores de Israel han mostrado

that medical teams exposed to rudeness

que los equipos médicos expuestos a la descortesía

perform worse not only in all their diagnostics,

se desempeñan peor no solo en sus diagnósticos

but in all the procedures they did.

sino en los procedimientos que realizan.

This was mainly because the teams exposed to rudeness

Esto se debe a que los equipos expuestos a la descortesía

didn't share information as readily,

son más reacios a compartir información

and they stopped seeking help from their teammates.

y a pedirle ayuda a sus compañeros.

And I see this not only in medicine but in all industries.

Esto no solo se da en la medicina sino en todos los ámbitos.

So if incivility has such a huge cost,

Entonces, si la incivilidad tiene un costo tan alto,

why do we still see so much of it?

¿por qué seguimos padeciéndola?

I was curious, so we surveyed people about this, too.

Como me daba curiosidad, investigamos esto también.

The number one reason is stress.

La principal causa es el estrés.

People feel overwhelmed.

La gente se siente abrumada.

The other reason that people are not more civil

La otra causa por la que la gente no es más cordial

is because they're skeptical and even concerned

es que no les convence e incluso les preocupa

about being civil or appearing nice.

ser educados o parecer amables.

They believe they'll appear less leader-like.

Creen que reflejan menos liderazgo.

They wonder: Do nice guys finish last?

Se dicen: "La gente amable ¿se queda atrás?".

Or in other words: Do jerks get ahead?

O, dicho de otra forma: "¿Progresan más los imbéciles?".

(Laughter)

(Risas)

It's easy to think so,

Es fácil pensar así,

especially when we see a few prominent examples

sobre todo cuando vemos algunos ejemplos destacados

that dominate the conversation.

que dominan la conversación.

Well, it turns out, in the long run, they don't.

Bueno, resulta que a largo plazo no es así.

There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo

Morgan McCall y Michael Lombardo investigaron profundamente el tema

when they were at the Center for Creative Leadership.

cuando estuvieron en el Centro de Liderazgo Creativo.

They found that the number one reason tied to executive failure

Encontraron que la principal razón de los fracasos en las empresas

was an insensitive, abrasive or bullying style.

es tener un trato insensible, brusco y acosador.

There will always be some outliers that succeed despite their incivility.

Siempre habrá algunos casos atípicos que tienen éxito pese a su incivilidad.

Sooner or later, though,

Pero, tarde o temprano,

most uncivil people sabotage their success.

la mayoría de los irrespetuosos sabotean su propio éxito.

For example, with uncivil executives,

A los jefes descorteses, por ejemplo,

it comes back to hurt them when they're in a place of weakness

todo se les vuelve en contra si están en una posición vulnerable

or they need something.

o si necesitan algo.

People won't have their backs.

La gente no los respalda.

But what about nice guys?

Pero ¿qué pasa con la gente amable?

Does civility pay?

¿Vale la pena ser cortés?

Yes, it does.

Sí, claro que sí.

And being civil doesn't just mean that you're not a jerk.

Y ser cortés no solo significa que no eres un imbécil.

Not holding someone down isn't the same as lifting them up.

Ayudar a una persona a superarse no es lo mismo que no retenerla.

Being truly civil means doing the small things,

Ser realmente cortés es hacer pequeñas cosas,

like smiling and saying hello in the hallway,

como sonreír y saludar en el pasillo

listening fully when someone's speaking to you.

o escuchar con atención cuando alguien habla contigo.

Now, you can have strong opinions,

Se pueden tener opiniones fuertes,

disagree, have conflict or give negative feedback civilly,

discrepar, tener discusiones o hacer una crítica negativa,

with respect.

pero siempre con respeto.

Some people call it "radical candor,"

Algunos lo llaman "franqueza radical",

where you care personally,

que implica cuidar de la persona y a la vez hablarle francamente.

but you challenge directly.

So yes, civility pays.

Así que sí, ser cortés vale la pena.

In a biotechnology firm, colleagues and I found

En una empresa de biotecnología, con mis colegas encontramos

that those that were seen as civil

que aquellos considerados corteses

were twice as likely to be viewed as leaders,

duplicaban la posibilidad de ser vistos como líderes

and they performed significantly better.

y su desempeño mejoraba notablemente.

Why does civility pay?

¿Por qué vale la pena ser cortés?

Because people see you as an important -- and a powerful --

Porque la gente te ve

como una combinación importante, poderosa y única

unique combination of two key characteristics:

de dos rasgos claves:

warm and competent, friendly and smart.

afectuoso y competente, amigable e inteligente.

In other words, being civil isn't just about motivating others.

En otras palabras, ser cortés no se trata solo de motivar a otros.

It's about you.

Se trata de uno mismo.

If you're civil, you're more likely to be seen as a leader.

Si somos corteses, es más probable que seamos vistos como líderes.

You'll perform better, and you're seen as warm and competent.

Nos desempeñaremos mejor, y nos verán afectuosos y competentes.

But there's an even bigger story about how civility pays,

Pero la cortesía tiene aún más ventajas

and it ties to one of the most important questions around leadership:

que se relacionan con una de las preguntas más importantes sobre el liderazgo:

What do people want most from their leaders?

¿qué es lo que más espera la gente de sus líderes?

We took data from over 20,000 employees around the world,

Recabamos datos de 20 mil empleados en todo el mundo

and we found the answer was simple:

y encontramos una respuesta muy simple:

respect.

respeto.

Being treated with respect was more important

Ser tratados con respeto es más importante

than recognition and appreciation,

que el reconocimiento y la apreciación,

useful feedback,

la crítica constructiva

even opportunities for learning.

e incluso la oportunidad de aprendizaje.

Those that felt respected were healthier,

Las personas que se sienten respetadas están más sanas, prestan más atención,

more focused,

more likely to stay with their organization

son más propensas a permanecer en su organización

and far more engaged.

y están mucho más comprometidas.

So where do you start?

Entonces, ¿por dónde se empieza?

How can you lift people up and make people feel respected?

¿Cómo ayudamos a las personas a superarse y sentirse respetadas?

Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift.

Lo positivo es que no requiere de un gran cambio.

Small things can make a big difference.

Las pequeñas cosas hacen la diferencia.

I found that thanking people,

Comprendí que dar las gracias,

sharing credit,

compartir el mérito,

listening attentively,

escuchar con atención,

humbly asking questions,

preguntar con humildad,

acknowledging others and smiling

reconocer a los demás y sonreír

has an impact.

tienen un gran impacto.

Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System],

Patrick Quinlan, exdirector de la empresa "Ochsner Health [System]"

told me about the effects of their 10-5 way,

me contó sobre los efectos de su método "3 - 1":

where if you're within 10 feet of someone,

si uno se encuentra a tres metros de alguien,

you make eye contact and smile,

hace contacto visual y sonríe,

and if you're within five feet,

y si está a poco más de un metro,

you say hello.

saluda.

He explained that civility spread,

Quinlan explicó que la cortesía se multiplicó,

patient satisfaction scores rose,

la satisfacción de los pacientes aumentó

as did patient referrals.

y la cantidad de nuevos pacientes también.

Civility and respect can be used to boost an organization's performance.

La cortesía y el respeto pueden servir para aumentar el desempeño organizacional.

When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001,

Cuando mi amigo Doug Conant asumió como director general

de "Campbell's Soup Company" en 2001,

the company's market share had just dropped in half.

la empresa acababa de perder el 50 % de su cuota de mercado.

Sales were declining,

Las ventas disminuían

lots of people had just been laid off.

y muchos empleados acababan de ser despedidos.

A Gallup manager said it was the least engaged organization

Uno de los directores de Gallup dijo que nunca habían encuestado

that they had surveyed.

una organización menos comprometida.

And as Doug drove up to work his first day,

Cuando Doug llegó al trabajo el primer día,

he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence.

notó que había una cerca con alambre de púas rodeando la oficina central.

There were guard towers in the parking lot.

Había torres de control en el estacionamiento.

He said it looked like a minimum security prison.

Dijo que parecía una prisión de mínima seguridad.

It felt toxic.

Era un ambiente tóxico.

Within five years, Doug had turned things around.

A los cinco años, Doug había revertido la situación.

And within nine years, they were setting all-time performance records

Y a los nueve años, batían récords de desempeño

and racking up awards, including best place to work.

y acumulaban premios, incluyendo "mejor lugar para trabajar".

How did he do it?

¿Cómo lo hizo?

On day one, Doug told employees

El primer día, Doug les dijo a sus empleados

that he was going to have high standards for performance,

que pensaba exigirles altos estándares de desempeño,

but they were going to do it with civility.

pero que lo harían a través del respeto.

He walked the talk, and he expected his leaders to.

Hizo lo que predicó, y esperó lo mismo de sus líderes.

For Doug, it all came down to being tough-minded on standards

Para Doug, todo era cuestión de ser firme con los estándares

and tenderhearted with people.

y bondadoso con las personas.

For him, he said it was all about these touch points,

Para él, se trataba simplemente de los puntos de contacto,

or these daily interactions he had with employees,

las interacciones diarias que tenía con los empleados,

whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings.

sea en el pasillo, en la cafetería o en las reuniones.

And if he handled each touch point well,

Si manejaba bien cada punto de contacto,

he'd make employees feel valued.

los empleados se sentirían valorados.

Another way that Doug made employees feel valued

Otra forma en que Doug hizo a sus empleados sentirse valorados

and showed them that he was paying attention

demostrándoles que les prestaba su atención

is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees.

fue escribir, de su puño y letra,

más de 30 mil notas de agradecimiento.

And this set an example for other leaders.

Y esto fue un ejemplo para otros líderes.

Leaders have about 400 of these touch points a day.

Los líderes tienen unos 400 puntos de contacto como estos todos los días.

Most don't take long, less than two minutes each.

La mayoría no lleva más de dos minutos.

The key is to be agile and mindful in each of these moments.

La clave es ser ágiles y considerados en cada uno de estos momentos.

Civility lifts people.

La civilidad eleva a las personas.

We'll get people to give more and function at their best

Conseguiremos que la gente rinda más y dé lo mejor de sí,

if we're civil.

si somos corteses.

Incivility chips away at people and their performance.

La incivilidad debilita a las personas y disminuye su desempeño.

It robs people of their potential,

Les quita el potencial

even if they're just working around it.

tan solo con tenerla cerca en el entorno laboral.

What I know from my research is that when we have more civil environments,

Lo que aprendí de mis estudios

es que cuando estamos en ambientes cordiales

we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.

somos más productivos, creativos, colaboradores, sanos y felices.

We can do better.

Podemos mejorar.

Each one of us can be more mindful

Cada uno de nosotros puede ser más consciente

and can take actions to lift others up around us,

y puede actuar para ayudar a los demás a superarse,

at work, at home, online,

en el trabajo, en el hogar, en las redes,

in schools

en la escuela

and in our communities.

y en nuestra comunidad.

In every interaction, think:

En cada interacción, piensen:

Who do you want to be?

¿quién quiero ser?

Let's put an end to incivility bug

Terminemos con el virus de la incivilidad

and start spreading civility.

y empecemos a difundir la civilidad.

After all, it pays.

Después de todo, vale la pena.

Thank you.

Gracias.

(Applause)

(Aplausos)