Why being respectful to your coworkers is good for business | Christine Porath

Traduttore: Annalisa Mormile Revisore: Anna Cristiana Minoli

Who do you want to be?

Chi volete essere?

It's a simple question,

È una domanda semplice,

and whether you know it or not,

e che lo sappiate o no,

you're answering it every day through your actions.

la risposta è ogni giorno nelle vostre azioni.

This one question will define your professional success

Quest'unica domanda definisce il vostro successo professionale

more than any other,

più di ogni altra cosa,

because how you show up and treat people means everything.

perché come vi mostrate, come trattate le persone significa tutto.

Either you lift people up by respecting them,

Sia se risollevate le persone rispettandole,

making them feel valued, appreciated and heard,

facendole sentire stimate, apprezzate e ascoltate,

or you hold people down by making them feel small,

sia se le screditate, facendole sentire di poco conto,

insulted, disregarded or excluded.

insultate, trascurate o escluse.

And who you choose to be means everything.

E chi scegliete di essere significa tutto.

I study the effects of incivility on people.

Ho studiato gli effetti dell'inciviltà sulle persone.

What is incivility?

Cos'è l'inciviltà?

It's disrespect or rudeness.

È irriverenza o maleducazione.

It includes a lot of different behaviors,

Racchiude tanti tipi di comportamento,

from mocking or belittling someone

dal deridere o sminuire qualcuno

to teasing people in ways that sting

al provocarlo per ferirlo

to telling offensive jokes

al fare battute offensive

to texting in meetings.

al messaggiare durante le riunioni.

And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another.

E quello che è sgarbato per uno potrebbe essere normale per un altro.

Take texting while someone's speaking to you.

Prendete il messaggiare mentre qualcuno vi sta parlando.

Some of us may find it rude,

Alcuni di noi lo trovano scortese,

others may think it's absolutely civil.

altri pensano sia assolutamente normale.

So it really depends.

Quindi davvero dipende.

It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected.

È tutto nell'occhio di chi osserva e se si sente rispettato o meno.

We may not mean to make someone feel that way,

Forse non intendiamo far sentire qualcuno in quel modo,

but when we do, it has consequences.

ma quando lo facciamo, porta delle conseguenze.

Over 22 years ago,

Più di 22 anni fa,

I vividly recall walking into this stuffy hospital room.

ricordo vivamente di quando entrai in un'afosa stanza d'ospedale.

It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy,

Mi spezzò il cuore vedere mio padre, quest'uomo forte, atletico ed energetico,

lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest.

steso su un lettino con gli elettrodi fissati al suo petto nudo.

What put him there was work-related stress.

Quello che l'aveva ridotto così era lo stress da lavoro.

For over a decade,

Per più di un decennio,

he suffered an uncivil boss.

ha sopportato un capo scortese.

And for me, I thought he was just an outlier at that time.

E io, pensavo lui fosse un'eccezione a quei tempi.

But just a couple years later,

Ma solo un paio d'anni dopo,

I witnessed and experienced a lot of incivility

ho assistito e sperimentato molta inciviltà

in my first job out of college.

al primo lavoro dopo l'università.

I spent a year going to work every day

Ho passato un anno andando tutti i giorni al lavoro

and hearing things from coworkers like,

e sentendo dai miei colleghi cose come:

"Are you an idiot? That's not how it's done,"

"Sei idiota? Non si fa così,"

and, "If I wanted your opinion, I'd ask."

e "Se avessi voluto la tua opinione, te l'avrei chiesta."

So I did the natural thing.

Così ho fatto la cosa più naturale,

I quit, and I went back to grad school to study the effects of this.

Mi sono licenziata e sono tornata a scuola per studiare gli effetti di tutto ciò.

There, I met Christine Pearson.

Lì ho conosciuto Christine Pearson.

And she had a theory that small, uncivil actions

Lei aveva una teoria secondo cui piccole azioni sgarbate

can lead to much bigger problems

possono portare a problemi molto più grandi

like aggression and violence.

come aggressione e violenza.

We believed that incivility affected performance and the bottom line.

Credevamo che la maleducazione influenzasse la performance e il profitto.

So we launched a study, and what we found was eye-opening.

Così abbiamo iniziato uno studio, e ciò che abbiamo scoperto è illuminante.

We sent a survey to business school alumni

Abbiamo inviato un sondaggio agli alumni della business school

working in all different organizations.

che lavorano in diverse organizzazioni.

We asked them to write a few sentences

Abbiamo chiesto di scrivere alcune frasi

about one experience where they were treated rudely,

su un'esperienza in cui erano stati trattati in modo sgarbato,

disrespectfully or insensitively,

scortese o insensibile,

and to answer questions about how they reacted.

e di rispondere alle domande su come avevano reagito.

One person told us about a boss that made insulting statements like,

Una persona ci ha detto del suo capo che faceva insulti come:

"That's kindergartner's work,"

"Questo è un lavoro da asilo,"

and another tore up someone's work in front of the entire team.

e un altro stracciò il lavoro di qualcuno di fronte all'intero team.

And what we found is that incivility made people less motivated:

Abbiamo scoperto che la maleducazione rende le persone meno motivate:

66 percent cut back work efforts,

il 66 per cento ha ridotto l'impegno a lavoro

80 percent lost time worrying about what happened,

l'80 per cento ha perso tempo preoccupandosi per ciò che era successo,

and 12 percent left their job.

e il 12 per cento ha lasciato il lavoro.

And after we published these results, two things happened.

Dopo che abbiamo pubblicato i risultati, sono successe due cose.

One, we got calls from organizations.

La prima: delle organizzazioni ci hanno telefonato.

Cisco read about these numbers,

Cisco ha letto queste cifre,

took just a few of these and estimated, conservatively,

ne ha prese alcune e ha stimato, prudentemente, che la maleducazione

that incivility was costing them 12 million dollars a year.

gli stava costando 12 milioni di dollari all'anno.

The second thing that happened was, we heard from others in our academic field

La seconda è che abbiamo saputo di altri nel nostro campo accademico

who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it?

che hanno detto, "Bene, la gente lo riporta ma come potete dimostrarlo?

Does people's performance really suffer?"

La performance davvvero ne risente?"

I was curious about that, too.

Ero curiosa anche di questo.

With Amir Erez, I compared those that experienced incivility

Con Amir Erez, ho paragonato quelli che hanno vissuto la maleducazione

to those that didn't experience incivility.

a quelli che non l'hanno mai vissuta.

And what we found is that those that experience incivility

E quello che abbiamo scoperto è che quelli che hanno patito la maleducazione

do actually function much worse.

in realtà lavorano molto peggio.

"OK," you may say. "This makes sense.

"Ok," potreste dire. "È normale.

After all, it's natural that their performance suffers."

Dopotutto, è naturale che la loro performance ne risenta."

But what about if you're not the one who experiences it?

Ma cosa dire se non si è tra quelli che la vivono?

What if you just see or hear it?

Se solo si assiste o si sente?

You're a witness.

Si è testimoni.

We wondered if it affected witnesses, too.

Ci siamo chieste se influenzasse anche i testimoni.

So we conducted studies

Abbiamo fatto degli studi

where five participants would witness an experimenter act rudely

in cui cinque partecipanti assistevano a un atto di scortesia

to someone who arrived late to the study.

verso qualcuno arrivato tardi allo studio.

The experimenter said, "What is it with you?

La persona in questione diceva, "Che si deve fare con te?

You arrive late, you're irresponsible.

Arrivi in ritardo, sei irresponsabile.

Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?"

Guardati! Come ti aspetti di avere un lavoro nel mondo reale?"

And in another study in a small group,

In un altro studio in un piccolo gruppo,

we tested the effects of a peer insulting a group member.

abbiamo testato gli effetti di un collega che insulta un membro del gruppo

Now, what we found was really interesting,

Quello che abbiamo scoperto è davvero interessante,

because witnesses' performance decreased, too --

perché anche la performance dei testimoni è diminuita --

and not just marginally, quite significantly.

e non solo marginalmente, ma in maniera molto significativa.

Incivility is a bug.

L'inciviltà è come un microbo.

It's contagious,

È contagiosa,

and we become carriers of it just by being around it.

e diventiamo i suoi portatori solo standole vicino.

And this isn't confined to the workplace.

E non è confinata solo al mondo del lavoro

We can catch this virus anywhere --

Possiamo contrarre questo virus dappertutto --

at home, online, in schools and in our communities.

a casa, online, a scuola o nelle nostre comunità.

It affects our emotions, our motivation, our performance

Influenza le nostre emozioni, la nostra motivazione, performance

and how we treat others.

e come trattiamo gli altri.

It even affects our attention and can take some of our brainpower.

Influenza persino l'attenzione e un po' delle nostre capacità mentali.

And this happens not only if we experience incivility

E questo succede non solo se viviamo l'inciviltà

or we witness it.

o vi assistiamo.

It can happen even if we just see or read rude words.

Può capitare anche se vediamo e leggiamo parole scortesi.

Let me give you an example of what I mean.

Vi faccio un esempio.

To test this, we gave people combinations of words

Per verificarlo, abbiamo disposto delle combinazioni di parole

to use to make a sentence.

da usare per comporre una frase

But we were very sneaky.

ma siamo stati molto subdoli.

Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness:

Metà dei partecipanti aveva una lista con 15 parole che innescano scortesia:

impolitely, interrupt, obnoxious, bother.

maleducatamente, interrompere, odioso, infastidire.

Half the participants received a list of words

L'altra metà aveva una lista di parole

with none of these rude triggers.

con nessuna di queste parole scortesi.

And what we found was really surprising,

Quello che abbiamo scoperto è stato sorprendente,

because the people who got the rude words

perché le persone che avevano le parole scortesi

were five times more likely to miss information right in front of them

avevano cinque volte meno probabilità di vedere le informazioni davanti a loro

on the computer screen.

sullo schermo del computer.

And as we continued this research,

Andando avanti con lo studio,

what we found is that those that read the rude words

abbiamo scoperto che quelli che leggevano le parole scortesi

took longer to make decisions,

ci mettevano di più a decidere,

to record their decisions,

a prendere nota delle loro decisioni

and they made significantly more errors.

e facevano molti più errori.

This can be a big deal,

Può essere un grosso problema,

especially when it comes to life-and-death situations.

soprattutto in situazioni di vita o di morte.

Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with

Steve, un medico, mi ha detto di un collega con cui lavorava

who was never very respectful,

che non era mai troppo rispettoso,

especially to junior staff and nurses.

specialmente con infermieri e lo staff giovane.

But Steve told me about this one particular interaction

Ma Steve mi ha raccontato di questa particolare interazione

where this doctor shouted at a medical team.

in cui questo dottore ha urlato al gruppo medico.

Right after the interaction,

Subito dopo,

the team gave the wrong dosage of medication to their patient.

il gruppo ha dato il dosaggio medicinale sbagliato al paziente.

Steve said the information was right there on the chart,

Steve ha detto che l'informazione era proprio lì sulla cartella clinica,

but somehow everyone on the team missed it.

ma in qualche modo tutti quelli del gruppo non l'hanno vista.

He said they lacked the attention or awareness to take it into account.

Ha detto che mancava loro l'attenzione o la consapevolezza per considerarla.

Simple mistake, right?

Un semplice errore, no?

Well, that patient died.

Beh, quel paziente è morto.

Researchers in Israel have actually shown

A Israele dei ricercatori in realtà hanno dimostrato

that medical teams exposed to rudeness

che i gruppi medici esposti alla scortesia

perform worse not only in all their diagnostics,

performano peggio non solo in tutte le loro diagnosi,

but in all the procedures they did.

ma in tutte le procedure che effettuano.

This was mainly because the teams exposed to rudeness

Questo principalmente perché i team esposti alla scortesia

didn't share information as readily,

non condividevano facilmente informazioni,

and they stopped seeking help from their teammates.

e avevano smesso di cercare aiuto dai propri colleghi.

And I see this not only in medicine but in all industries.

E io vedo questo non solo in medicina ma in tutti i settori.

So if incivility has such a huge cost,

Se la scortesia ha un prezzo così alto,

why do we still see so much of it?

perché ne vediamo ancora molta in giro?

I was curious, so we surveyed people about this, too.

Ero curiosa, quindi abbiamo fatto un sondaggio anche per questo.

The number one reason is stress.

La ragione numero uno è lo stress.

People feel overwhelmed.

La gente si sente sopraffratta.

The other reason that people are not more civil

L'altra ragione per cui le persone non sono più cortesi

is because they're skeptical and even concerned

è perché sono scettiche e anche preoccupate

about being civil or appearing nice.

di essere cortesi o di apparire tali.

They believe they'll appear less leader-like.

Credono che essere cortesi non è da leader.

They wonder: Do nice guys finish last?

Si chiedono: le persone cortesi vengono per ultime?

Or in other words: Do jerks get ahead?

O in altre parole: gli idioti vanno avanti?

(Laughter)

(Risate)

It's easy to think so,

È facile pensare così,

especially when we see a few prominent examples

specialmente quando vediamo alcuni noti esempi

that dominate the conversation.

che dominano la conversazione.

Well, it turns out, in the long run, they don't.

Beh, pare che, alla lunga, non siano tali.

There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo

Ci sono tantissimi studi a riguardo di Morgan McCall e Michael Lombardo

when they were at the Center for Creative Leadership.

quando erano al Center for Creative Leadership.

They found that the number one reason tied to executive failure

Hanno scoperto che la prima ragione del fallimento manageriale

was an insensitive, abrasive or bullying style.

era uno stile prepotente, insensibile e irritante.

There will always be some outliers that succeed despite their incivility.

Ci saranno sempre delle eccezioni che hanno successo nonostante la scortesia.

Sooner or later, though,

Tuttavia, prima o poi,

most uncivil people sabotage their success.

la maggior parte di queste persone compromette il proprio successo.

For example, with uncivil executives,

Per esempio, i manager scortesi

it comes back to hurt them when they're in a place of weakness

vengono ripagati con la stessa moneta quando sono in difficoltà

or they need something.

o hanno bisogno di qualcosa.

People won't have their backs.

La gente non li supporterà.

But what about nice guys?

Che dire delle persone cortesi?

Does civility pay?

La cortesia li ripaga?

Yes, it does.

Ebbene sì.

And being civil doesn't just mean that you're not a jerk.

Ed essere cortesi non significa solo non essere degli idioti.

Not holding someone down isn't the same as lifting them up.

Non frenare qualcuno non è lo stesso di sollevarlo.

Being truly civil means doing the small things,

Essere veramente cortesi significa fare dei piccoli gesti,

like smiling and saying hello in the hallway,

come sorridere e dire ciao sulle scale,

listening fully when someone's speaking to you.

ascoltare attentamente quando qualcuno vi parla.

Now, you can have strong opinions,

Potete avere delle opinioni forti,

disagree, have conflict or give negative feedback civilly,

essere in disaccordo, litigare, o dare un feedback negativo in maniera cortese,

with respect.

con rispetto.

Some people call it "radical candor,"

Alcuni lo chiamano "candore radicale",

where you care personally,

dove sei profondamente solidale

but you challenge directly.

ma metti direttamente a dura prova.

So yes, civility pays.

Perciò sì, la cortesia ripaga.

In a biotechnology firm, colleagues and I found

In un'azienda di biotecnologia. io e dei colleghi abbiamo notato

that those that were seen as civil

che quelli considerati cortesi

were twice as likely to be viewed as leaders,

avevano doppie probabilità di essere visti come leader

and they performed significantly better.

e performavano molto meglio.

Why does civility pay?

Perché la cortesia ripaga?

Because people see you as an important -- and a powerful --

Perché le persone vi vedono come un'importante e potente

unique combination of two key characteristics:

combinazione unica di due principali caratteristiche:

warm and competent, friendly and smart.

cordiale e competente, socievole e intelligente.

In other words, being civil isn't just about motivating others.

In altre parole, essere cortesi non significa solo motivare gli altri.

It's about you.

Riguarda voi.

If you're civil, you're more likely to be seen as a leader.

Se siete cortesi, avete più probabilità di essere visti come leader.

You'll perform better, and you're seen as warm and competent.

Performerete meglio, e verrete visti come cordiali e competenti.

But there's an even bigger story about how civility pays,

Ma c'è una storia ancora migliore su come la cortesia ripaga,

and it ties to one of the most important questions around leadership:

e si lega ad una delle domande più importanti sulla leadership:

What do people want most from their leaders?

Cosa vogliono di più le persone dai loro leader?

We took data from over 20,000 employees around the world,

Abbiamo raccolto dei dati da 20.000 impiegati in tutto il mondo,

and we found the answer was simple:

abbiamo visto che la risposta era semplice:

respect.

rispetto.

Being treated with respect was more important

Essere trattati con rispetto era più importante

than recognition and appreciation,

del riconoscimento e della riconoscenza,

useful feedback,

di un feedback utile,

even opportunities for learning.

persino di opportunità di apprendimento.

Those that felt respected were healthier,

Quelli che si sentivano rispettati erano più in salute,

more focused,

più concentrati,

more likely to stay with their organization

con più probabilità di rimanere nell'organizzazione

and far more engaged.

e molto più coinvolti.

So where do you start?

Quindi, da dove iniziare?

How can you lift people up and make people feel respected?

Come potete risollevare le persone e farle sentire rispettate?

Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift.

Il bello è che non richiede un enorme cambiamento.

Small things can make a big difference.

I piccoli gesti possono fare una grande differenza.

I found that thanking people,

Ho scoperto che ringraziare le persone,

sharing credit,

condividere il merito,

listening attentively,

ascoltare attentamente,

humbly asking questions,

fare domande umilmente,

acknowledging others and smiling

riconoscere gli altri e sorridere

has an impact.

hanno un impatto.

Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System],

Patrick Quinlan, ex CEO di Ochsner Health System,

told me about the effects of their 10-5 way,

mi ha detto degli effetti del loro metodo "3-1",

where if you're within 10 feet of someone,

in cui se sei a circa tre metri da qualcuno,

you make eye contact and smile,

lo guardi negli occhi e sorridi

and if you're within five feet,

e se sei a un metro,

you say hello.

gli dici ciao.

He explained that civility spread,

Ha spiegato che la cortesia è aumentata,

patient satisfaction scores rose,

e anche i livelli di soddisfazione dei pazienti

as did patient referrals.

così come i trasferimenti.

Civility and respect can be used to boost an organization's performance.

Cortesia e rispetto possono essere usati per aumentare il grado di performance.

When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001,

Quando il mio amico Doug Conant fu assunto come CEO dalla Campbell's Soup Company

the company's market share had just dropped in half.

nel 2001, la sua quota di mercato era appena precipitata.

Sales were declining,

Le vendite erano in declino,

lots of people had just been laid off.

molte persone erano state licenziate.

A Gallup manager said it was the least engaged organization

Un manager della Gallup disse che era l'organizzazione meno impegnata

that they had surveyed.

che avessero intervistato.

And as Doug drove up to work his first day,

E mentre Dough guidava per andare a lavoro il primo giorno,

he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence.

si accorse che i quartieri generali erano circondati da un filo spinato.

There were guard towers in the parking lot.

C'erano delle torri di guardia nel parcheggio.

He said it looked like a minimum security prison.

Disse che gli sembrava una prigione a rischio minimo.

It felt toxic.

Sembrava tossico.

Within five years, Doug had turned things around.

In cinque anni, Doug è riuscito a capovolgere le cose.

And within nine years, they were setting all-time performance records

E in nove anni, hanno fissato dei record di performance assoluti

and racking up awards, including best place to work.

e accumulato premi, incluso quello per miglior posto di lavoro.

How did he do it?

Come ci è riuscito?

On day one, Doug told employees

Il primo giorno Dough ha detto agli impiegati

that he was going to have high standards for performance,

che avrebbe avuto degli standard alti per la performance,

but they were going to do it with civility.

che avrebbero raggiunto con la cortesia.

He walked the talk, and he expected his leaders to.

L'ha dimostrato coi fatti, e si aspettava lo stesso dai suoi leader.

For Doug, it all came down to being tough-minded on standards

Per Dough, tutto si riduceva all'essere caparbio con gli standard

and tenderhearted with people.

e sensibile con le persone.

For him, he said it was all about these touch points,

Per lui, stava tutto in quei punti di contatto,

or these daily interactions he had with employees,

o queste interazioni giornaliere che aveva con gli impiegati,

whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings.

in corridoio, nella caffetteria o in riunione.

And if he handled each touch point well,

E se maneggiava con cura ciascun punto di contatto,

he'd make employees feel valued.

avrebbe fatto sentire bene i suoi impiegati.

Another way that Doug made employees feel valued

Un altro modo che Doug ha usato per farli sentire valorizzati

and showed them that he was paying attention

e dimostrare che prestava loro attenzione

is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees.

è stato scrivere loro oltre 30.000 biglietti di ringraziamento.

And this set an example for other leaders.

E questo è un esempio per altri leader.

Leaders have about 400 of these touch points a day.

I leader hanno circa 400 di questi punti di contatto al giorno.

Most don't take long, less than two minutes each.

La maggior parte non richiede tempo, meno di due minuti ciascuno.

The key is to be agile and mindful in each of these moments.

La chiave è essere svelto e consapevole in ognuno di questi momenti.

Civility lifts people.

La cortesia migliora le persone.

We'll get people to give more and function at their best

Facciamo sì che le persone diano di più e lavorino al loro meglio

if we're civil.

se siamo cortesi.

Incivility chips away at people and their performance.

La scortesia scalfisce le persone e la loro performance.

It robs people of their potential,

Le deruba del loro potenziale,

even if they're just working around it.

anche se ci stanno solo lavorando sopra.

What I know from my research is that when we have more civil environments,

Quello che ho capito dalla mia ricerca è che in ambienti più civili,

we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.

siamo più produttivi, creativi, disponibili, felici e in salute.

We can do better.

Riusciamo di più.

Each one of us can be more mindful

Ognuno di noi può essere più consapevole

and can take actions to lift others up around us,

e fare dei gesti per risollevare gli altri intorno a noi,

at work, at home, online,

a lavoro, a casa, online,

in schools

nelle scuole

and in our communities.

e nelle nostre comunità.

In every interaction, think:

In ogni interazione, pensate:

Who do you want to be?

chi volete essere?

Let's put an end to incivility bug

Mettiamo fine alla maleducazione

and start spreading civility.

e iniziamo a diffondere la cortesia.

After all, it pays.

Dopotutto, vi torna indietro.

Thank you.

Grazie.

(Applause)

(Applausi)