Why being respectful to your coworkers is good for business | Christine Porath

Traducteur: Martin Bermudez Relecteur: Guillaume Rouy

Who do you want to be?

Qui veux-tu être ?

It's a simple question,

C'est une question simple,

and whether you know it or not,

et que vous le sachiez ou non,

you're answering it every day through your actions.

vous y répondez chaque jour par vos actions.

This one question will define your professional success

Cette question définira votre réussite professionnelle

more than any other,

plus que tout autre,

because how you show up and treat people means everything.

parce que tout passe par la manière de vous montrer et de traiter les autres.

Soit vous encouragez les gens en les respectant,

Either you lift people up by respecting them,

making them feel valued, appreciated and heard,

en les valorisant, en étant reconnaissant et en les écoutant,

soit vous les rabaissez, en les dénigrant,

or you hold people down by making them feel small,

insulted, disregarded or excluded.

et ils se sentent insultés, ignorés ou exclus.

And who you choose to be means everything.

Et le rôle que vous choisissez est totalement signifiant.

I study the effects of incivility on people.

J'étudie les effets de l'incivilité sur les gens.

What is incivility?

Qu'est-ce que l'incivilité ?

It's disrespect or rudeness.

C'est le mépris ou l'impolitesse.

It includes a lot of different behaviors,

Elle recouvre de nombreux comportements différents,

from mocking or belittling someone

allant de la moquerie ou du rabaissement

to teasing people in ways that sting

à la taquinerie méchante,

to telling offensive jokes

en passant par les blagues offensantes

to texting in meetings.

et l'envoi de textos en réunion.

And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another.

Ce qui est incivil pour l’un peut être parfaitement acceptable pour l’autre.

Take texting while someone's speaking to you.

Par exemple, envoyer un texto alors que quelqu'un vous parle.

Some of us may find it rude,

Certains d'entre nous peuvent trouver ça impoli,

others may think it's absolutely civil.

d'autres peuvent penser que c'est tout à fait correct.

So it really depends.

Ça dépend vraiment.

It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected.

C'est une question de perception, et de si on se sent respecté ou non.

We may not mean to make someone feel that way,

On n'a peut-être pas l'intention d'être irrespectueux envers l'autre,

but when we do, it has consequences.

mais quand on le fait, ça a des conséquences.

Over 22 years ago,

Il y a plus de 22 ans,

I vividly recall walking into this stuffy hospital room.

je me rappelle bien d'être entrée dans cette chambre d'hôpital étouffante.

It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy,

Voir mon père, ce type fort, athlétique, énergique,

lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest.

allongé sur le lit, des électrodes posées sur sa poitrine nue, m'a brisé le cœur.

What put him there was work-related stress.

Il en est arrivé là à cause du stress lié au travail.

For over a decade,

Pendant plus de dix ans,

he suffered an uncivil boss.

il a supporté un patron incivil.

And for me, I thought he was just an outlier at that time.

Quant à moi, à l'époque, j'ai pensé qu'il n'était qu'une exception.

But just a couple years later,

Mais quelques années plus tard,

I witnessed and experienced a lot of incivility

j'ai vu et vécu beaucoup d'incivilités

in my first job out of college.

dans le cadre de mon premier emploi après la fac.

I spent a year going to work every day

J'ai passé un an à aller au travail chaque jour

and hearing things from coworkers like,

et à entendre mes collègues dire

"Are you an idiot? That's not how it's done,"

« Es-tu idiote ? Ce n'est pas comme ça qu'on fait ».

and, "If I wanted your opinion, I'd ask."

et, « si je voulais ton avis, je le demanderais ».

So I did the natural thing.

Alors j'ai fait ce qu'il fallait faire.

I quit, and I went back to grad school to study the effects of this.

J'ai démissionné, et je suis retournée à l'université pour étudier ces situations.

There, I met Christine Pearson.

J'y ai rencontré Christine Pearson.

And she had a theory that small, uncivil actions

Et elle avait cette théorie que les petits actes d'incivilité

can lead to much bigger problems

pouvaient conduire à de plus gros problèmes

like aggression and violence.

tels que l'agression et la violence.

We believed that incivility affected performance and the bottom line.

On pensait que l'incivilité affectait la performance et le résultat final.

So we launched a study, and what we found was eye-opening.

On a lancé une étude, et ce que nous avons trouvé fut une révélation.

We sent a survey to business school alumni

On a envoyé un sondage aux anciens d'une école de commerce

working in all different organizations.

travaillant dans des entreprises différentes .

We asked them to write a few sentences

Nous leur avons demandé d'écrire quelques phrases

about one experience where they were treated rudely,

à propos d'un moment où ils ont été traités de manière impolie,

irrespectueuse ou insensible,

disrespectfully or insensitively,

and to answer questions about how they reacted.

et de répondre à des questions sur la façon dont ils ont réagi.

One person told us about a boss that made insulting statements like,

Quelqu'un nous a parlé d'un patron qui faisait des remarques insultantes comme,

"That's kindergartner's work,"

« C'est du travail de maternelles »

and another tore up someone's work in front of the entire team.

et un autre a déchiré le travail de quelqu'un devant toute l'équipe.

And what we found is that incivility made people less motivated:

Nous avons découvert que l'incivilité rendait les gens moins motivés :

66 percent cut back work efforts,

66% réduisent leurs efforts au travail,

80 percent lost time worrying about what happened,

80% perdent du temps à se soucier de ce qui s'est passé,

and 12 percent left their job.

et 12 % quittent leur travail.

And after we published these results, two things happened.

Et après la publication de nos résultats, deux choses se sont produites.

One, we got calls from organizations.

La première est que nous avons reçu des appels d'organisations.

Cisco read about these numbers,

Cisco a lu ces chiffres,

took just a few of these and estimated, conservatively,

en a pris quelques-uns et a estimé prudemment

that incivility was costing them 12 million dollars a year.

que l'incivilité leur coûtait 12 millions de dollars par an.

The second thing that happened was, we heard from others in our academic field

La deuxième chose qui s'est passée est qu'on a entendu des gens de notre domaine,

who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it?

dire : « Eh bien, les gens signalent ça, mais comment vraiment le démontrer ?

Does people's performance really suffer?"

Est-ce que la performance des gens en pâtit vraiment ? »

I was curious about that, too.

J'étais curieuse de ça, aussi.

With Amir Erez, I compared those that experienced incivility

Avec Amir Erez, j'ai comparé ceux qui ont souffert d'incivilité

to those that didn't experience incivility.

à ceux qui n'ont pas souffert d'incivilité.

And what we found is that those that experience incivility

Et nous avons découvert que ceux qui ont souffert d'incivilité

do actually function much worse.

fonctionnent vraiment moins bien.

"OK," you may say. "This makes sense.

Vous direz peut-être : « D'accord, c'est logique.

After all, it's natural that their performance suffers."

Après tout, il est naturel que leur performance souffre ».

But what about if you're not the one who experiences it?

Mais si vous n'êtes pas celui qui en fait l'expérience ?

What if you just see or hear it?

Si vous ne faites que le voir ou l'entendre ?

You're a witness.

Vous êtes un témoin.

We wondered if it affected witnesses, too.

On se demandait si ça affectait les témoins aussi.

So we conducted studies

Donc on a mené des études

where five participants would witness an experimenter act rudely

où cinq participants verraient un expérimentateur agir grossièrement

to someone who arrived late to the study.

envers quelqu'un arrivé en retard à l'étude.

The experimenter said, "What is it with you?

L'expérimentateur a dit : « Qu'est-ce qu'il t'arrive ?

You arrive late, you're irresponsible.

Tu es arrivé en retard, tu es irresponsable.

Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?"

Regarde-toi ! Comment espères-tu garder un emploi dans la réalité ? »

And in another study in a small group,

Et dans une autre étude, dans un petit groupe,

we tested the effects of a peer insulting a group member.

nous avons testé les effets d'un pair insultant un membre du groupe.

Now, what we found was really interesting,

Ce que nous avons découvert est très intéressant,

because witnesses' performance decreased, too --

parce que la performance des témoins a diminué aussi,

and not just marginally, quite significantly.

et pas légèrement, mais de manière assez significative.

Incivility is a bug.

L'incivilité est un virus.

It's contagious,

C'est contagieux,

and we become carriers of it just by being around it.

et nous en devenons porteurs rien qu'en en étant proche.

And this isn't confined to the workplace.

Et ça ne se limite pas au lieu de travail.

We can catch this virus anywhere --

Nous pouvons attraper ce virus n'importe où :

at home, online, in schools and in our communities.

à la maison, en ligne, à l'école, et dans nos communautés.

It affects our emotions, our motivation, our performance

Ça affecte nos émotions, notre motivation, notre performance

and how we treat others.

et la façon dont on traite les autres.

It even affects our attention and can take some of our brainpower.

Ça peut aussi affecter notre attention et détériorer notre intelligence.

And this happens not only if we experience incivility

Et ça se produit non seulement quand on souffre d'incivilité,

or we witness it.

mais aussi quand on en est témoin.

It can happen even if we just see or read rude words.

Ça peut même arriver en voyant ou en lisant des insultes.

Voici un exemple de ce que je veux dire.

Let me give you an example of what I mean.

To test this, we gave people combinations of words

Pour le tester, nous avons donné des listes de mots aux gens

to use to make a sentence.

à utiliser pour faire une phrase.

But we were very sneaky.

Mais nous étions très sournois.

Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness:

La moitié des participants avaient 15 mots déclencheurs de grossièreté :

impolitely, interrupt, obnoxious, bother.

impoliment, interrompre, odieux, déranger.

Half the participants received a list of words

La moitié des participants ont reçu une liste de mots

with none of these rude triggers.

sans aucun de ces déclencheurs impolis.

And what we found was really surprising,

Et ce que nous avons découvert était très surprenant,

because the people who got the rude words

parce que les gens qui ont reçu les mots grossiers

were five times more likely to miss information right in front of them

étaient cinq fois plus susceptibles de manquer des informations juste devant eux

on the computer screen.

sur l'écran d'ordinateur.

And as we continued this research,

Et en poursuivant notre recherche,

what we found is that those that read the rude words

nous avons découvert que ceux qui lisaient les mots grossiers

took longer to make decisions,

ont pris plus de temps à décider,

to record their decisions,

à enregistrer leurs décisions,

and they made significantly more errors.

et ils ont fait bien plus de fautes.

This can be a big deal,

Ça peut être un problème,

especially when it comes to life-and-death situations.

surtout lorsqu'il s'agit de situations de vie et de mort.

Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with

Steve, un médecin, m'a parlé d'un docteur avec qui il travaillait,

who was never very respectful,

qui n'était jamais très respectueux,

especially to junior staff and nurses.

surtout envers les jeunes cadres et les infirmières.

But Steve told me about this one particular interaction

Mais Steve m'a parlé de cette interaction particulière

where this doctor shouted at a medical team.

où ce docteur a crié sur une équipe médicale.

Right after the interaction,

Après l'interaction,

the team gave the wrong dosage of medication to their patient.

l'équipe a donné la mauvaise dose de médicament à leur patient.

Steve said the information was right there on the chart,

Steve a dit que l'information était juste là sur le graphique,

but somehow everyone on the team missed it.

mais d'une certaine façon, toute l'équipe est passée à côté.

He said they lacked the attention or awareness to take it into account.

Il a dit qu'ils n'avaient pas l'attention ou la conscience pour en tenir compte.

Simple mistake, right?

Simple erreur, non ?

Well, that patient died.

Eh bien, ce patient est mort.

Researchers in Israel have actually shown

Des chercheurs en Israël ont montré

that medical teams exposed to rudeness

que les équipes médicales exposées à l'impolitesse

perform worse not only in all their diagnostics,

ont des résultats moindres non seulement dans tous leurs diagnostics,

but in all the procedures they did.

mais dans tous les protocoles réalisés.

This was mainly because the teams exposed to rudeness

C'était principalement car les équipes exposées à l'impolitesse

didn't share information as readily,

ne partageaient pas facilement les informations,

and they stopped seeking help from their teammates.

et ils arrêtaient de demander de l'aide à leurs coéquipiers.

And I see this not only in medicine but in all industries.

Je vois que ce n'est pas qu'en médecine, mais dans toutes les industries.

So if incivility has such a huge cost,

Donc, si l'incivilité a un tel coût,

why do we still see so much of it?

pourquoi en voit-on autant ?

I was curious, so we surveyed people about this, too.

J'étais curieuse, donc on a sondé les personnes sur ça, aussi.

The number one reason is stress.

La raison numéro un, c'est le stress.

People feel overwhelmed.

Les gens se sentent dépassés.

The other reason that people are not more civil

L'autre raison pour laquelle les gens sont incivils,

is because they're skeptical and even concerned

est qu'ils sont sceptiques et même inquiets

about being civil or appearing nice.

d'être civils ou d'avoir l'air gentil.

They believe they'll appear less leader-like.

Ils pensent qu'ils ressembleraient moins à un chef.

They wonder: Do nice guys finish last?

Ils se demandent si les gens gentils finissent derniers.

Or in other words: Do jerks get ahead?

Ou en d'autres termes : les enflures montent-ils en grade ?

(Laughter)

(Rires)

It's easy to think so,

Il est facile de penser ainsi,

especially when we see a few prominent examples

surtout quand on voit quelques exemples importants

that dominate the conversation.

qui dominent la conversation.

Well, it turns out, in the long run, they don't.

Il s’avère qu'à long terme, il n'y arrivent pas.

Morgan McCall et Michael Lombardo ont me né d'excellentes recherches

There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo

when they were at the Center for Creative Leadership.

quand ils étaient au Centre pour la Direction créative.

They found that the number one reason tied to executive failure

Ils ont découvert que la principale raison liée à l'échec de l'exécutif

was an insensitive, abrasive or bullying style.

était un style insensible, abrasif ou intimidant.

There will always be some outliers that succeed despite their incivility.

Il y aura toujours des exceptions qui réussissent malgré leur incivilité

Sooner or later, though,

Tôt ou tard, cependant,

most uncivil people sabotage their success.

la plupart des gens incivils sabotent leur réussite.

For example, with uncivil executives,

Par exemple, avec les cadres incivils,

it comes back to hurt them when they're in a place of weakness

ça se retourne contre eux quand ils sont en position de faiblesse

or they need something.

ou qu'ils ont besoin de quelque chose.

People won't have their backs.

Les gens ne les soutiendront pas.

But what about nice guys?

Et pour les personnes gentilles ?

Does civility pay?

La civilité paie-t-elle ?

Yes, it does.

Oui.

And being civil doesn't just mean that you're not a jerk.

Et être civil ne signifie pas seulement que tu n'es pas une enflure.

Not holding someone down isn't the same as lifting them up.

Ne pas rabaisser quelqu'un, ce n'est pas l'encourager.

Being truly civil means doing the small things,

Être réellement civil signifie faire les petites choses,

like smiling and saying hello in the hallway,

comme sourire et dire bonjour dans les couloirs,

listening fully when someone's speaking to you.

écouter attentivement quand quelqu'un vous parle.

Now, you can have strong opinions,

Mais, vous pouvez avoir des opinions tranchées,

disagree, have conflict or give negative feedback civilly,

être en désaccord, avoir un conflit ou donner votre avis négatif civilement,

with respect.

avec respect.

Some people call it "radical candor,"

Certains appellent ça la « candeur radicale » :

where you care personally,

on est concerné personnellement,

but you challenge directly.

mais on défie de façon directe.

So yes, civility pays.

Donc oui, la civilité paie.

In a biotechnology firm, colleagues and I found

Dans une entreprise de biotechnologie, nous avons decouvert

that those that were seen as civil

que ceux qui étaient percus comme civils

were twice as likely to be viewed as leaders,

étaient deux fois plus susceptibles d’être vus comme chefs,

and they performed significantly better.

et travaillaient beaucoup mieux.

Pourquoi la civilité paie-t-elle ?

Why does civility pay?

Because people see you as an important -- and a powerful --

Parce que les gens vous voient comme une importante - et puissante -

unique combination of two key characteristics:

combinaison unique de deux principales caractéristiques :

warm and competent, friendly and smart.

cordialité et compétence, sympathie et intelligence.

In other words, being civil isn't just about motivating others.

En d'autre termes, être civil ne se limite pas à motiver les autres.

It's about you.

C'est aussi ce que vous êtes.

If you're civil, you're more likely to be seen as a leader.

Si vous êtes civil, vous serez plus volontiers perçu comme un chef.

You'll perform better, and you're seen as warm and competent.

Vous travaillerez mieux, et on vous verra comme amical et compétent.

But there's an even bigger story about how civility pays,

Mais la façon dont la civilité paie va bien plus loin.

and it ties to one of the most important questions around leadership:

C'est lié à l'une des questions les plus importantes au sujet de la leadership :

What do people want most from their leaders?

qu'est-ce que les gens attendent le plus de leurs chefs ?

We took data from over 20,000 employees around the world,

On a récolté les données de plus de 20 000 employés dans le monde entier,

and we found the answer was simple:

et on a trouvé une réponse simple :

respect.

du respect.

Being treated with respect was more important

Être traité avec respect est plus important

than recognition and appreciation,

que la reconnaissance et l'appréciation,

useful feedback,

les retours utiles,

et même les possibilités d'apprentissage.

even opportunities for learning.

Those that felt respected were healthier,

Ceux qui se sentent respectés sont en meilleure santé,

more focused,

plus concentrés,

more likely to stay with their organization

plus susceptibles de rester dans leur organisation

and far more engaged.

et bien plus impliqués.

So where do you start?

Alors, par où commencer ?

How can you lift people up and make people feel respected?

Comment encourager les gens et les faire se sentir respectés ?

Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift.

L'avantage, c'est que ça ne nécessite pas de grand changement.

Small things can make a big difference.

De petites choses peuvent faire une grande différence.

I found that thanking people,

J'ai découvert que remercier les gens,

sharing credit,

partager le mérite,

listening attentively,

écouter attentivement,

humbly asking questions,

poser humblement des questions,

acknowledging others and smiling

reconnaître les autres, et sourire,

has an impact.

a un impact.

Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System],

Patrick Quinlan, l'ancien directeur général de Ochsner Health [System],

told me about the effects of their 10-5 way,

m'a parlé des effets de leur méthode du 10-5 :

where if you're within 10 feet of someone,

quand on est à trois mètres de quelqu'un,

you make eye contact and smile,

on établit un contact visuel et on sourit,

and if you're within five feet,

et à un mètre cinquante,

you say hello.

on dit bonjour.

He explained that civility spread,

Il a expliqué que la civilité se répand,

patient satisfaction scores rose,

les scores de satisfaction des patients augmentent,

as did patient referrals.

ainsi que leurs recommandations.

Civility and respect can be used to boost an organization's performance.

La civilité et le respect peuvent servir

à augmenter la performance d'une entreprise.

When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001,

Quand mon ami Doug Conant a pris le poste de PDG de Campbell's Soup Company en 2001,

the company's market share had just dropped in half.

la part de marché de l'entreprise avait chuté de moitié.

Sales were declining,

Les ventes diminuaient,

lots of people had just been laid off.

beaucoup de gens avaient été licenciés.

A Gallup manager said it was the least engaged organization

Un directeur de Gallup a dit que c'était l'entreprise la moins impliquée

that they had surveyed.

qu'ils avaient sondé.

And as Doug drove up to work his first day,

Quand Doug est allé au travail le premier jour,

he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence.

il a remarqué que le quartier général étaient entouré d'une clôture de barbelés.

There were guard towers in the parking lot.

Il y avait des tours de garde dans le parking.

He said it looked like a minimum security prison.

Il a dit que ça ressemblait à une prison fédérale.

It felt toxic.

Que ça semblait néfaste.

Within five years, Doug had turned things around.

En cinq ans, Doug a changé les choses.

And within nine years, they were setting all-time performance records

Et en neuf ans, ils ont enregistré des records sans précédent

and racking up awards, including best place to work.

et accumulé des prix, y compris le meilleur endroit où travailler,

How did he do it?

Comment a-t-il fait ?

On day one, Doug told employees

Le premier jour, Doug a dit aux employés

that he was going to have high standards for performance,

qu'il allait avoir des normes de performance élevées,

but they were going to do it with civility.

mais qu'ils allaient le faire avec civilité.

He walked the talk, and he expected his leaders to.

Il a joint le geste à la parole, et il a attendu ça de ses chefs aussi.

For Doug, it all came down to being tough-minded on standards

Pour Doug, il s'agit d'être dur avec les normes

and tenderhearted with people.

et gentil avec les gens.

For him, he said it was all about these touch points,

Pour lui, il a dit qu'il s'agissait de tous ces points de contact,

or these daily interactions he had with employees,

ou ces interactions quotidiennes qu'il avait avec les employés,

whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings.

que ce soit dans les couloirs, à la cafétéria ou dans les réunions.

And if he handled each touch point well,

Et que s'il gérait correctement chaque point de contact,

he'd make employees feel valued.

il valoriserait les employés.

Another way that Doug made employees feel valued

Une autre façon pour Doug de valoriser les employés

and showed them that he was paying attention

et leur montrer qu'il faisait attention,

is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees.

est qu'il a écrit à la main plus de 30 000 cartes de remerciement aux employés.

And this set an example for other leaders.

Et ça a servi d'exemple aux autres chefs.

Leaders have about 400 of these touch points a day.

Les chefs ont environ 400 de ces points de contact par jour.

Most don't take long, less than two minutes each.

La plupart ne prennent pas trop de temps, moins de deux minutes chacun.

The key is to be agile and mindful in each of these moments.

L'important, c'est d'être souple et conscient dans chacun de ces moments.

Civility lifts people.

La civilité encourage les gens.

We'll get people to give more and function at their best

On pousse les gens à donner plus et donner le meilleur d'eux-mêmes

if we're civil.

si on est civil.

Incivility chips away at people and their performance.

L'incivilité affaiblit les gens et leur performance.

It robs people of their potential,

Elle les prive de leur potentiel,

even if they're just working around it.

même s'ils la contournent.

What I know from my research is that when we have more civil environments,

Ce que ma recherche m'a appris est que quand on a des environnements plus civils,

we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.

on est plus productifs, créatifs, utiles, heureux et en bonne santé.

We can do better.

On peut faire mieux.

Each one of us can be more mindful

Chacun d'entre nous peut être plus conscient

and can take actions to lift others up around us,

et prendre des mesures pour encourager les autres autour de nous,

at work, at home, online,

au travail, à la maison, en ligne,

in schools

dans les écoles

and in our communities.

et dans nos communautés.

In every interaction, think:

Dans chaque interaction, il faut se dire :

Who do you want to be?

qui veux-tu être ?

Let's put an end to incivility bug

Mettons fin au virus de l'incivilité

and start spreading civility.

et commençons à répandre la civilité.

After all, it pays.

Après tout, ça paie.

Thank you.

Merci.

(Applause)

(Applaudissements)