Why being respectful to your coworkers is good for business | Christine Porath

Tradutor: MIKAELA ALVES Revisora: Margarida Ferreira

Who do you want to be?

Quem é que vocês querem ser?

It's a simple question,

É uma pergunta simples

and whether you know it or not,

e quer saibam ou não,

you're answering it every day through your actions.

estão a respondê-la todos os dias, através das vossas ações.

This one question will define your professional success

Esta pergunta específica definirá o vosso sucesso profissional

more than any other,

mais do que qualquer outra pergunta,

because how you show up and treat people means everything.

porque a forma como vocês se revelam e tratam as pessoas significa tudo.

Either you lift people up by respecting them,

Ou vocês incentivam as pessoas respeitando-as,

making them feel valued, appreciated and heard,

fazendo com que elas se sintam valorizadas, apreciadas e ouvidas,

or you hold people down by making them feel small,

ou reprimem-nas, fazendo com que elas se sintam pequenas,

insulted, disregarded or excluded.

insultadas, negligenciadas ou excluídas.

And who you choose to be means everything.

E quem vocês escolhem ser significa tudo.

I study the effects of incivility on people.

Eu estudo os efeitos da incivilidade nas pessoas

What is incivility?

O que é a incivilidade?

It's disrespect or rudeness.

É desrespeito ou grosseria.

It includes a lot of different behaviors,

Inclui muitos comportamentos diferentes,

from mocking or belittling someone

como zombar ou menosprezar alguém,

to teasing people in ways that sting

ou provocar as pessoas de maneira que as irritem

to telling offensive jokes

ou contar piadas ofensivas

to texting in meetings.

a enviar mensagens durante reuniões.

And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another.

E o que é grosseiro para uma pessoa, pode ser simplesmente normal para outra.

Take texting while someone's speaking to you.

Como mandar mensagens enquanto alguém está a falar com vocês.

Some of us may find it rude,

Há quem ache isso grosseiro,

others may think it's absolutely civil.

há quem ache isso absolutamente normal.

So it really depends.

Tudo isso depende.

It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected.

Está tudo nos olhos do observador, e se ele se sentiu desrespeitado.

We may not mean to make someone feel that way,

Podemos não querer fazer alguém se sentir assim,

but when we do, it has consequences.

Mas quando fazemos, tem consequências.

Over 22 years ago,

Há mais de 22 anos,

I vividly recall walking into this stuffy hospital room.

lembro-me claramente de entrar num abafado quarto de hospital.

It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy,

Foi angustiante ver o meu pai, um homem forte, atlético e enérgico

lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest.

deitado na cama com elétrodos colados no peito.

What put him there was work-related stress.

Foi ali parar por cauda do "stress" relacionado com o trabalho.

For over a decade,

Durante mais de uma década,

he suffered an uncivil boss.

aturou um chefe grosseiro.

And for me, I thought he was just an outlier at that time.

E eu julguei que aquilo era apenas um caso isolado naquela época.

But just a couple years later,

Só alguns anos depois,

I witnessed and experienced a lot of incivility

eu testemunhei e aturei muita grosseria

in my first job out of college.

no meu primeiro emprego depois da faculdade.

I spent a year going to work every day

Passei um ano a trabalhar todos os dias

and hearing things from coworkers like,

e a ouvir coisas dos meus colegas como,

"Are you an idiot? That's not how it's done,"

"És idiota? Não é assim que se faz!"

and, "If I wanted your opinion, I'd ask."

e "Se quisesse a tua opinião, tinha-te perguntado."

So I did the natural thing.

Então, fiz o que era natural.

I quit, and I went back to grad school to study the effects of this.

Despedi-me e fui fazer uma pós-graduação para estudar os efeitos disto.

There, I met Christine Pearson.

Ali, conheci Christine Pearson.

And she had a theory that small, uncivil actions

Ela tinha uma teoria de que pequenas ações grosseiras

can lead to much bigger problems

podem levar a problemas muito maiores

like aggression and violence.

como agressão e violência.

We believed that incivility affected performance and the bottom line.

Acreditávamos que a incivilidade afetava o desempenho e os resultados financeiros.

So we launched a study, and what we found was eye-opening.

Então, lançámos um estudo e o que encontrámos foi surpreendente.

We sent a survey to business school alumni

Enviámos um inquérito para ex-alunos da escola de gestão

working in all different organizations.

que trabalhavam em organizações diferentes.

We asked them to write a few sentences

Pedimos-lhes que escrevessem algumas frases

about one experience where they were treated rudely,

sobre uma experiência de terem sido tratados grosseiramente,

disrespectfully or insensitively,

desrespeitosa ou insensivelmente,

and to answer questions about how they reacted.

e respondessem a perguntas sobre como tinham reagido.

One person told us about a boss that made insulting statements like,

Uma pessoa falou-nos de um chefe que tinha feito declarações insultuosas,

"That's kindergartner's work,"

como “Isto parece um trabalho de criança,”

and another tore up someone's work in front of the entire team.

e outro rasgou o trabalho de alguém na frente de toda a equipa.

And what we found is that incivility made people less motivated:

Descobrimos que a incivilidade tornara as pessoas menos motivadas:

66 percent cut back work efforts,

reduzira em 66% os seus esforços no trabalho,

80 percent lost time worrying about what happened,

fizera perder 80% do tempo com a preocupação do que acontecera,

and 12 percent left their job.

e 12% abandonaram o emprego.

And after we published these results, two things happened.

Depois de publicarmos esses resultados aconteceram duas coisas.

One, we got calls from organizations.

Primeiro, recebemos telefonemas de organizações.

Cisco read about these numbers,

A Cisco leu estes números,

took just a few of these and estimated, conservatively,

pegou nalguns deles, e estimou, muito por baixo,

that incivility was costing them 12 million dollars a year.

que a grosseria lhes estava a custar 12 milhões de dólares por ano.

The second thing that happened was, we heard from others in our academic field

A segunda coisa foi que ouvimos dizer a pessoas da área académica:

who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it?

"As pessoas estão a relatar isso, mas como é que o demonstram?

Does people's performance really suffer?"

"O desempenho das pessoas é realmente afetado?"

I was curious about that, too.

Eu também tinha curiosidade de saber isso.

With Amir Erez, I compared those that experienced incivility

Com Amir Erez, comparei os que tinham sido vítimas de grosseria

to those that didn't experience incivility.

com os que não tinham sido.

And what we found is that those that experience incivility

E descobrimos que os que tinham sido vítimas de grosseria

do actually function much worse.

funcionavam de uma forma muito pior.

"OK," you may say. "This makes sense.

"OK," podem dizer. "Faz sentido.

After all, it's natural that their performance suffers."

"Afinal, é natural que o desempenho deles se ressinta."

But what about if you're not the one who experiences it?

Mas, e se vocês não forem a pessoa que sofre com isso?

What if you just see or hear it?

E se vocês só virem ou escutarem isso?

You're a witness.

Vocês são testemunhas.

We wondered if it affected witnesses, too.

Perguntámo-nos se isso também afetaria as testemunhas.

So we conducted studies

Realizámos estudos

where five participants would witness an experimenter act rudely

em que cinco participantes iam testemunhar e sofrer um ato grosseiro

to someone who arrived late to the study.

com alguém que tivesse chegado atrasado ao estudo.

The experimenter said, "What is it with you?

O investigador dizia: "O que é que se passa consigo?

You arrive late, you're irresponsible.

"Você chega tarde, você é irresponsável.

Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?"

"Olhe para si!

"Como é que espera conseguir um trabalho no mundo real?"

And in another study in a small group,

Num outro estudo, com um grupo pequeno

we tested the effects of a peer insulting a group member.

testámos o efeito de um colega insultar um membro do grupo

Now, what we found was really interesting,

O que encontrámos foi realmente interessante

because witnesses' performance decreased, too --

porque testemunhar também reduz o desempenho,

and not just marginally, quite significantly.

não apenas marginalmente, mas de uma forma bem significativa.

Incivility is a bug.

A incivilidade é um vírus.

It's contagious,

É contagioso,

and we become carriers of it just by being around it.

e tornamo-nos portadores, apenas por estarmos perto dele.

And this isn't confined to the workplace.

Não se limita ao ambiente de trabalho.

We can catch this virus anywhere --

Podemos apanhar esse vírus em qualquer lugar,

at home, online, in schools and in our communities.

em casa, "online", nas escolas e nas nossas comunidades.

It affects our emotions, our motivation, our performance

Afeta as nossas emoções, a nossa motivação, o nosso desempenho,

and how we treat others.

e a forma como tratamos os outros.

It even affects our attention and can take some of our brainpower.

Até afeta a nossa atenção e reduz o poder cerebral.

And this happens not only if we experience incivility

Isso acontece não só quando somos nós a sofrer a incivilidade

or we witness it.

ou a testemunhá-la,

It can happen even if we just see or read rude words.

acontece mesmo quando só vemos ou lemos palavras grosseiras.

Let me give you an example of what I mean.

Vou dar um exemplo do que quero dizer.

To test this, we gave people combinations of words

Para testar isso, fornecemos às pessoas uma combinação de palavras

to use to make a sentence.

para formarem uma frase.

But we were very sneaky.

Mas fomos muito matreiros.

Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness:

Metade dos participantes recebeu uma lista

com 15 palavras usadas para provocar grosseria:

impolitely, interrupt, obnoxious, bother.

indelicado, interrupção, detestável, incomodar.

Half the participants received a list of words

A outra metade recebeu uma lista de palavras

with none of these rude triggers.

sem qualquer dessas provocações grosseiras.

And what we found was really surprising,

O que nós encontramos foi realmente surpreendente,

because the people who got the rude words

porque as pessoas que receberam as palavras rudes

were five times more likely to miss information right in front of them

tiveram cinco vezes mais hipóteses de perder a informação a frente delas

on the computer screen.

no ecrã do computador.

And as we continued this research,

À medida que continuámos esta investigação,

what we found is that those that read the rude words

descobrimos que os que leram as palavras grosseiras

took longer to make decisions,

levaram mais tempo para tomar decisões,

to record their decisions,

para se lembrarem das suas decisões,

and they made significantly more errors.

e fizeram muito mais erros.

This can be a big deal,

Isto pode ser muito importante,

especially when it comes to life-and-death situations.

especialmente quando se trata de situações de vida ou morte.

Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with

Steve, um médico, falou-me de um médico com quem trabalhara,

who was never very respectful,

e que nunca era muito respeitoso,

especially to junior staff and nurses.

especialmente com funcionários e enfermeiras novas.

But Steve told me about this one particular interaction

Mas Steve falou-me de uma situação específica

where this doctor shouted at a medical team.

em que este médico gritou com uma equipa médica.

Right after the interaction,

Logo após esse incidente,

the team gave the wrong dosage of medication to their patient.

a equipa administrou uma dose errada de um medicamento ao paciente.

Steve said the information was right there on the chart,

Steve disse que a informação estava ali mesmo, na lista,

but somehow everyone on the team missed it.

mas ninguém na equipa a viu.

He said they lacked the attention or awareness to take it into account.

Disse-me que eles tinham ficado desatentos ou não a tinham levado em consideração.

Simple mistake, right?

Um erro simples, certo?

Well, that patient died.

Bem, aquele doente morreu.

Researchers in Israel have actually shown

Investigações em Israel têm mostrado

that medical teams exposed to rudeness

que as equipas médicas expostas a grosserias

perform worse not only in all their diagnostics,

têm desempenho pior, não só nos diagnósticos,

but in all the procedures they did.

mas em todos os procedimentos que seguiram.

This was mainly because the teams exposed to rudeness

Isso basicamente porque as equipas sujeitas a grosserias

didn't share information as readily,

não partilharam informações atempadamente,

and they stopped seeking help from their teammates.

e deixaram de pedir ajuda aos seus colegas de equipa.

And I see this not only in medicine but in all industries.

E eu vejo isso não só na medicina, mas em todas as indústrias.

So if incivility has such a huge cost,

Então, se a incivilidade tem um preço tão alto,

why do we still see so much of it?

porque é que ainda há tanta?

I was curious, so we surveyed people about this, too.

Eu sentia curiosidade, por isso também perguntámos isso às pessoas.

The number one reason is stress.

A razão principal é o "stress".

People feel overwhelmed.

As pessoas sentem-se sobrecarregadas.

The other reason that people are not more civil

A outra razão por que é que as pessoas não são mais civilizadas

is because they're skeptical and even concerned

é porque são céticas ou não se preocupam

about being civil or appearing nice.

em serem civilizadas ou parecerem simpáticas.

They believe they'll appear less leader-like.

Acham que se parecerão menos com um líder.

They wonder: Do nice guys finish last?

Interrogam-se: "Os tipos simpáticos não serão os últimos?"

Or in other words: Do jerks get ahead?

Ou, por outras palavras: "Os idiotas serão os primeiros?"

(Laughter)

(Risos)

It's easy to think so,

É fácil pensar assim,

especially when we see a few prominent examples

especialmente quando vemos alguns exemplos proeminentes

that dominate the conversation.

que dominam a conversa.

Well, it turns out, in the long run, they don't.

Bom, o que acontece, é que a longo prazo, isso não acontece.

There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo

Há uma investigação muito rica sobre isso, de Morgan McCall e Michael Lombardo

when they were at the Center for Creative Leadership.

quando estavam no Centro de Liderança Criativa.

They found that the number one reason tied to executive failure

Eles descobriram que a principal razão ligada ao fracasso executivo

was an insensitive, abrasive or bullying style.

era um estilo insensível, corrosivo ou mesmo de "bullying".

There will always be some outliers that succeed despite their incivility.

Vai haver sempre casos isolados de sucesso, apesar da incivilidade.

Sooner or later, though,

Mas, mais cedo ou mais tarde,

most uncivil people sabotage their success.

muitas das pessoas grosseiras sabotam o seu êxito.

For example, with uncivil executives,

Por exemplo, com executivos grosseiros,

it comes back to hurt them when they're in a place of weakness

isso volta-se contra eles num momento de fraqueza

or they need something.

ou quando precisam de alguma coisa.

People won't have their backs.

As pessoas não vão ajudá-los.

But what about nice guys?

Mas e quanto aos tipos simpáticos?

Does civility pay?

A civilidade compensa?

Yes, it does.

Sim, compensa

And being civil doesn't just mean that you're not a jerk.

Ser civilizado não significa apenas que não somos idiotas.

Not holding someone down isn't the same as lifting them up.

Não rebaixar uma pessoa não é o mesmo que incentivá-la.

Being truly civil means doing the small things,

Ser civilizado significa fazer pequenas coisas

like smiling and saying hello in the hallway,

como sorrir e dizer olá no corredor,

listening fully when someone's speaking to you.

realmente ouvir quando alguém está a falar connosco.

Now, you can have strong opinions,

Podemos ter opiniões fortes, discordar, ter conflitos

disagree, have conflict or give negative feedback civilly,

ou dar um "feedback" negativo de modo civilizado, com respeito.

with respect.

Some people call it "radical candor,"

Algumas pessoas chamam a isso "empatia assertiva",

where you care personally,

importamo-nos pessoalmente,

but you challenge directly.

mas desafiamos diretamente.

So yes, civility pays.

Sim, a civilidade compensa.

In a biotechnology firm, colleagues and I found

Numa empresa de biotecnologia, colegas meus e eu descobrimos

that those that were seen as civil

que aqueles que eram considerados civilizados

were twice as likely to be viewed as leaders,

eram duas vezes mais vistos como líderes,

and they performed significantly better.

e tinham desempenhos claramente melhores.

Why does civility pay?

Porque é que a civilidade compensa?

Because people see you as an important -- and a powerful --

Porque as pessoas veem-nos como uma combinação única

unique combination of two key characteristics:

— importante e poderosa — de duas características:

warm and competent, friendly and smart.

acolhedor e competente, amigável e inteligente.

In other words, being civil isn't just about motivating others.

Por outras palavras, ser civilizado não se trata só de motivar outros.

It's about you.

Trata-se de nós mesmos.

If you're civil, you're more likely to be seen as a leader.

Se somos civilizados, é mais provável sermos vistos como líder.

You'll perform better, and you're seen as warm and competent.

Teremos melhor desempenho e seremos vistos como acolhedor e competente.

But there's an even bigger story about how civility pays,

Mas há uma história ainda maior sobre como a civilidade compensa,

and it ties to one of the most important questions around leadership:

e tem relação com uma das questões mais importantes sobre liderança:

What do people want most from their leaders?

O que é que as pessoas mais querem dos seus líderes?

We took data from over 20,000 employees around the world,

Recolhemos dados de mais de 20 000 empregados do mundo inteiro.

and we found the answer was simple:

e descobrimos que a resposta é simples:

respect.

respeito.

Being treated with respect was more important

Ser tratado com respeito era mais importante

than recognition and appreciation,

do que reconhecimento e valorização,

useful feedback,

críticas construtivas,

even opportunities for learning.

e até oportunidades de aprendizagem.

Those that felt respected were healthier,

Aqueles que se sentiam respeitados eram mais saudáveis,

more focused,

mais focados,

more likely to stay with their organization

mais propensos a continuar na empresa

and far more engaged.

e muito mais empenhados.

So where do you start?

Então, por onde começar?

How can you lift people up and make people feel respected?

Como podemos valorizar as pessoas e fazê-las sentirem-se respeitadas?

Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift.

Bom, o lado bom é que não é preciso uma mudança enorme.

Small things can make a big difference.

Coisas pequenas fazem uma grande diferença.

I found that thanking people,

Eu descobri que agradecer as pessoas,

sharing credit,

partilhar os louros,

listening attentively,

ouvir atentamente,

humbly asking questions,

fazer perguntas de forma humilde,

acknowledging others and smiling

reconhecer os outros e sorrir

has an impact.

têm impacto.

Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System],

Patrick Quinlan, ex-CEO de Ochsner Health System,

told me about the effects of their 10-5 way,

falou-me dos efeitos da sua técnica de 3-1,5,

where if you're within 10 feet of someone,

ou seja, se estivermos a 3 metros de alguém,

you make eye contact and smile,

fazemos contato visual e sorrimos,

and if you're within five feet,

e, se estivermos a metro e meio,

you say hello.

dizemos "olá".

He explained that civility spread,

Ele explicou que a civilidade espalha-se,

patient satisfaction scores rose,

os níveis de satisfação do doente aumentam,

as did patient referrals.

tal como as referências do doente.

Civility and respect can be used to boost an organization's performance.

A civilidade e o respeito podem ser usados para reforçar o desempenho da empresa.

When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001,

Quando o meu amigo Doug Conant

foi CEO da empresa de sopas Campbell, em 2001,

the company's market share had just dropped in half.

as ações de mercado da companhia tinham caído pela metade.

Sales were declining,

As vendas estavam a diminuir,

lots of people had just been laid off.

tinham sido dispensadas muitas pessoas

A Gallup manager said it was the least engaged organization

Um gerente da Gallup disse que era a empresa menos empenhada

that they had surveyed.

que eles tinham analisado.

And as Doug drove up to work his first day,

Quando Doug se dirigia para o trabalho no primeiro dia,

he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence.

percebeu que a sede tinha uma cerca de arame farpado.

There were guard towers in the parking lot.

Tinham guaritas de guardas no parque de estacionamento.

He said it looked like a minimum security prison.

Ele disse que parecia uma prisão de segurança mínima.

It felt toxic.

Era tóxico.

Within five years, Doug had turned things around.

Ao fim de cinco anos, Doug tinha mudado as coisas.

And within nine years, they were setting all-time performance records

E ao fim de nove anos, estavam a bater recordes de desempenho,

and racking up awards, including best place to work.

acumulando prémios, inclusive o de melhor ambiente de trabalho

How did he do it?

Como é que o conseguiu?

On day one, Doug told employees

No primeiro dia, Doug disse aos empregados

that he was going to have high standards for performance,

que ia estabelecer um alto padrão de desempenho,

but they were going to do it with civility.

mas que iam fazer isso de forma civilizada.

He walked the talk, and he expected his leaders to.

Ia cumprir o que prometia, e esperava o mesmo dos seus líderes.

For Doug, it all came down to being tough-minded on standards

Para Doug, tudo se reduzia a ser intransigente com os padrões

and tenderhearted with people.

e compreensivo com as pessoas.

For him, he said it was all about these touch points,

E disse que tudo se reduzia a esses pontos de contacto

or these daily interactions he had with employees,

ou essas interações diárias que ele tinha com os empregados,

whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings.

fosse no corredor, na cafetaria ou em reuniões.

And if he handled each touch point well,

E se lidasse bem com cada um desses pontos de contacto,

he'd make employees feel valued.

ele faria com que os empregados se sentissem valorizados.

Another way that Doug made employees feel valued

Outra forma que Doug usava para eles se sentirem valorizados

and showed them that he was paying attention

e mostrar que lhes prestava atenção

is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees.

é que ele escreveu à mão mais de 30 000 notas de agradecimento.

And this set an example for other leaders.

Isso criou exemplo para outro líderes.

Leaders have about 400 of these touch points a day.

Os líderes têm cerca de 400 pontos de contacto por dia.

Most don't take long, less than two minutes each.

A maioria não demora muito, menos de dois minutos cada.

The key is to be agile and mindful in each of these moments.

O segredo é ser ágil e atento em cada um desses momentos.

Civility lifts people.

A civilidade incentiva as pessoas.

We'll get people to give more and function at their best

Conseguiremos que as pessoas deem mais e funcionem ao máximo

if we're civil.

se formos civilizados.

Incivility chips away at people and their performance.

A incivilidade afasta as pessoas e influencia o desempenho.

It robs people of their potential,

Priva as pessoas do seu potencial

even if they're just working around it.

mesmo que elas o contornem.

What I know from my research is that when we have more civil environments,

O que eu sei da minha pesquisa é que, quando temos ambientes mais civilizados,

we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.

somos mais produtivos, mais criativos,

mais prestativos, mais felizes e mais saudáveis.

We can do better.

Podemos fazer melhor.

Each one of us can be more mindful

Cada um de nós pode ser mais atento

and can take actions to lift others up around us,

e tomar atitudes para incentivar outros ao nosso redor,

at work, at home, online,

no trabalho, em casa, "online", na escola

in schools

and in our communities.

e em nossas comunidades.

In every interaction, think:

Em cada interação, pensem:

Who do you want to be?

Quem é que querem ser?

Let's put an end to incivility bug

Vamos pôr fim ao vírus da incivilidade

and start spreading civility.

e espalhar a civilidade.

After all, it pays.

Afinal de contas, compensa.

Thank you.

Obrigada.

(Applause)

(Aplausos)