Why being respectful to your coworkers is good for business | Christine Porath

Traducător: Mirona Sărăroiu Corector: Cristina Georgiana Vieru

Who do you want to be?

Cine vrei să fii?

It's a simple question,

E o întrebare simplă,

and whether you know it or not,

și fie că vă dați seama sau nu,

you're answering it every day through your actions.

răspundeți la ea în fiecare zi, prin acțiunile voastre.

This one question will define your professional success

Această întrebare vă va defini succesul profesional

more than any other,

mai mult ca oricare alta,

because how you show up and treat people means everything.

pentru că felul cum te prezinți și felul cum îi tratezi pe ceilalți înseamnă totul.

Either you lift people up by respecting them,

Poți să îi susții pe ceilalți, arătându-le respect

making them feel valued, appreciated and heard,

și făcându-i să se simtă valorizați, apreciați și ascultați,

or you hold people down by making them feel small,

sau poți să îi descurajezi, făcându-i să se simtă lipsiți de importanță,

insulted, disregarded or excluded.

jigniți, neglijați sau excluși.

And who you choose to be means everything.

Și felul cum alegi să fii face diferența.

I study the effects of incivility on people.

Eu studiez efectul lipsei de politețe asupra oamenilor.

What is incivility?

Ce înseamnă lipsa de politețe?

It's disrespect or rudeness.

Înseamnă lipsă de respect sau obrăznicie.

It includes a lot of different behaviors,

Se referă la o multitudine de comportamente:

from mocking or belittling someone

de la a batjocori sau a înjosi pe cineva,

to teasing people in ways that sting

până la tachinări care întrec măsura,

to telling offensive jokes

glume ofensatoare

to texting in meetings.

sau statul pe telefon în timpul ședințelor.

And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another.

Dar ceea ce e nepoliticos pentru cineva, poate fi în regulă pentru altcineva.

Take texting while someone's speaking to you.

De pildă, statul pe telefon când cineva vorbește cu noi.

Some of us may find it rude,

Unora ni se pare nepoliticos,

others may think it's absolutely civil.

altora li se poate părea absolut în regulă.

So it really depends.

Deci, depinde.

It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected.

Totul ține de persoană, dacă se simte ofensată sau nu.

We may not mean to make someone feel that way,

Poate că nu avem intenția să ofensăm pe cineva,

but when we do, it has consequences.

dar dacă totuși se întâmplă, există consecințe.

Over 22 years ago,

Acum mai bine de 22 de ani,

I vividly recall walking into this stuffy hospital room.

îmi amintesc foarte clar cum am intrat într-o rezervă de spital sufocantă.

It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy,

Era sfâșietor să-l văd pe tatăl meu, un om puternic, atletic, plin de energie,

lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest.

zăcând în pat, cu electrozi atașați pe pieptul dezgolit.

What put him there was work-related stress.

A ajuns așa din cauza stresului la locul de muncă.

For over a decade,

De mai bine de 10 ani,

he suffered an uncivil boss.

suporta un șef nepoliticos.

And for me, I thought he was just an outlier at that time.

La vremea respectivă, am crezut că acel șef era doar o excepție.

But just a couple years later,

Dar numai câțiva ani mai târziu,

I witnessed and experienced a lot of incivility

am fost martora și victima lipsei de politețe,

in my first job out of college.

la primul meu loc de muncă stabil.

I spent a year going to work every day

Timp de un an, am mers zi de zi la serviciu,

and hearing things from coworkers like,

unde îi auzeam pe colegi spunând lucruri ca:

"Are you an idiot? That's not how it's done,"

„Ești proastă? Nu așa se face!”

and, "If I wanted your opinion, I'd ask."

sau: „Când o să am nevoie de părerea ta, o să ți-o cer.”

So I did the natural thing.

Așa că am făcut ceea ce mi se părea firesc să fac.

I quit, and I went back to grad school to study the effects of this.

Am demisionat și m-am întors la facultate ca să studiez efectul lipsei de respect.

There, I met Christine Pearson.

Acolo am întâlnit-o pe Christine Pearson,

And she had a theory that small, uncivil actions

care avea o teorie conform căreia acțiuni mărunte, necivilizate

can lead to much bigger problems

pot duce la probleme mult mai grave,

like aggression and violence.

cum ar fi agresivitatea și violența.

We believed that incivility affected performance and the bottom line.

Noi credeam că lipsa de politețe afectează performanța și rezultatele.

So we launched a study, and what we found was eye-opening.

Așa că am demarat un studiu, iar ceea ce am descoperit a fost uimitor.

We sent a survey to business school alumni

Am chestionat niște absolvenți ai facultăților de afaceri,

working in all different organizations.

care lucrau în diverse organizații.

We asked them to write a few sentences

I-am rugat să descrie pe scurt

about one experience where they were treated rudely,

o situație în care au fost tratați nepoliticos,

disrespectfully or insensitively,

cu lipsă de respect sau într-un mod insensibil,

and to answer questions about how they reacted.

și să răspundă la câteva întrebări despre cum au reacționat.

One person told us about a boss that made insulting statements like,

O persoană ne-a povestit despre un șef care folosea expresii jignitoare, ca:

"That's kindergartner's work,"

„Asta e muncă de grădiniță”,

and another tore up someone's work in front of the entire team.

sau altul care a rupt în bucăți munca unui coleg în fața întregii echipe.

And what we found is that incivility made people less motivated:

Am descoperit că lipsa de respect duce la scăderea motivației:

66 percent cut back work efforts,

66% au început să depună mai puțin efort la muncă,

80 percent lost time worrying about what happened,

80% pierdeau timp prețios făcându-și tot felul de griji,

and 12 percent left their job.

iar alți 12% și-au dat demisia.

And after we published these results, two things happened.

După ce am publicat rezultatele studiului, s-au întâmplat două lucruri.

One, we got calls from organizations.

Primul: am primit telefoane din partea organizațiilor.

Cisco read about these numbers,

Cisco a citit rezultatele,

took just a few of these and estimated, conservatively,

a preluat o parte din ele și a estimat, în mare,

that incivility was costing them 12 million dollars a year.

că lipsa de politețe îi costă 12 milioane de dolari anual.

The second thing that happened was, we heard from others in our academic field

Al doilea lucru: alți cercetători din același domeniu au reacționat,

who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it?

întrebându-ne: „Da, oamenii reclamă asta, dar cum puteți demonstra?

Does people's performance really suffer?"

Cât e de real efectul direct asupra performanței?”

I was curious about that, too.

Eram și eu la fel de curioasă.

With Amir Erez, I compared those that experienced incivility

Împreună cu Amir Erez, i-am comparat pe cei care au fost tratați nepoliticos,

to those that didn't experience incivility.

cu cei care nu au trecut prin astfel de experiențe.

And what we found is that those that experience incivility

Am descoperit că cei care au fost tratați nepoliticos

do actually function much worse.

chiar sunt mult mai puțin eficienți.

"OK," you may say. "This makes sense.

„Bine”, ați putea spune. „E logic să fie așa.

After all, it's natural that their performance suffers."

E absolut normal ca performanța să aibă de suferit, în cele din urmă.”

But what about if you're not the one who experiences it?

Dar dacă nu ești tu ținta unui comportament nepoliticos?

What if you just see or hear it?

Dacă doar asiști la un astfel de incident?

You're a witness.

Ești doar martor.

We wondered if it affected witnesses, too.

Ne-am pus problema dacă îi afectează și pe martori.

So we conducted studies

Am realizat studii

where five participants would witness an experimenter act rudely

în care cinci participanți erau martorii comportamentului nepoliticos

to someone who arrived late to the study.

al unui examinator față de cineva care întârziase.

The experimenter said, "What is it with you?

Examinatorul l-a întrebat: „Ce e în neregulă cu tine?

You arrive late, you're irresponsible.

Ai întârziat, ești un iresponsabil.

Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?"

Uită-te și tu puțin la tine, tot așa vei face și la locul de muncă?”

And in another study in a small group,

Într-un alt experiment efectuat cu un grup mic,

we tested the effects of a peer insulting a group member.

am testat efectele jignirii adresate unui membru al grupului.

Now, what we found was really interesting,

Am descoperit, astfel, ceva foarte interesant:

because witnesses' performance decreased, too --

performanța martorilor a scăzut și ea,

and not just marginally, quite significantly.

și nu doar puțin, ci foarte semnificativ.

Incivility is a bug.

Lipsa de politețe e ca un virus.

It's contagious,

E contagioasă,

and we become carriers of it just by being around it.

și devenim purtători prin simplul fapt că ne aflăm în prezența ei.

And this isn't confined to the workplace.

Iar asta nu se întâmplă doar la locul de muncă.

We can catch this virus anywhere --

Putem lua acest virus de oriunde,

at home, online, in schools and in our communities.

de acasă, din mediul online, din școli sau din comunitatea în care trăim.

It affects our emotions, our motivation, our performance

Ne afectează echilibrul emoțional, motivația, performanța,

and how we treat others.

și felul în care îi tratăm pe ceilalți.

It even affects our attention and can take some of our brainpower.

Ne afectează până și concentrarea, consumându-ne o parte din energia mentală.

And this happens not only if we experience incivility

Și asta nu se întâmplă doar dacă suntem tratați nepoliticos,

or we witness it.

sau suntem martori la așa ceva.

It can happen even if we just see or read rude words.

Se poate întâmpla chiar și atunci când vedem sau citim cuvinte jignitoare.

Let me give you an example of what I mean.

Să vă dau un exemplu.

To test this, we gave people combinations of words

Ca să testăm asta, am dat unui grup câteva combinații de cuvinte

to use to make a sentence.

cu care să formeze propoziții.

But we were very sneaky.

Dar am fost foarte șireți.

Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness:

Jumătate din participanți au primit un set de 15 cuvinte care exprimau impolitețe:

impolitely, interrupt, obnoxious, bother.

nepoliticos, a întrerupe, insuportabil, a deranja.

Half the participants received a list of words

Cealaltă jumătate a primit un set de cuvinte

with none of these rude triggers.

care nu aveau legătură cu impolitețea.

And what we found was really surprising,

Ceea ce am descoperit a fost foarte surprinzător.

because the people who got the rude words

Persoanele care au primit cuvintele nepoliticoase

were five times more likely to miss information right in front of them

au fost de cinci ori mai predispuse să rateze informația din fața lor,

on the computer screen.

de pe ecranul computerului.

And as we continued this research,

Cercetând mai departe,

what we found is that those that read the rude words

am descoperit că celor care citeau cuvintele nepoliticoase

took longer to make decisions,

le lua mai mult timp să ia decizii

to record their decisions,

și să noteze aceste decizii.

and they made significantly more errors.

De asemenea, făceau semnificativ mai multe greșeli.

This can be a big deal,

Asta poate fi o mare problemă,

especially when it comes to life-and-death situations.

mai ales când vorbim de situații pe viață și pe moarte.

Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with

Steve, care e doctor, mi-a povestit despre un coleg care nu era niciodată

who was never very respectful,

foarte respectuos,

especially to junior staff and nurses.

mai ales față de angajații tineri și de asistente.

But Steve told me about this one particular interaction

Mi-a povestit despre o situație

where this doctor shouted at a medical team.

în care acel doctor a țipat la echipa sa.

Right after the interaction,

Imediat după incident,

the team gave the wrong dosage of medication to their patient.

echipa a administrat o doză greșită de tratament unui pacient.

Steve said the information was right there on the chart,

Steve mi-a spus că informația corectă era chiar acolo pe fișa de tratament,

but somehow everyone on the team missed it.

dar cumva a fost omisă de toți cei din echipă.

He said they lacked the attention or awareness to take it into account.

A spus că nu au fost suficient de atenți sau conștienți încât să țină cont de ea.

Simple mistake, right?

O greșeală minoră, nu?

Well, that patient died.

Ei bine, acel pacient a murit.

Researchers in Israel have actually shown

Cercetătorii israelieni au demonstrat

that medical teams exposed to rudeness

că echipele medicale expuse unui comportament nepoliticos

perform worse not only in all their diagnostics,

au rezultate mai slabe nu doar când pun diagnostice,

but in all the procedures they did.

dar și când execută procedurile specifice.

This was mainly because the teams exposed to rudeness

Toate astea pentru că echipele expuse unui comportament nepoliticos

didn't share information as readily,

nu comunică la fel de prompt,

and they stopped seeking help from their teammates.

și nu mai cer ajutor colegilor.

And I see this not only in medicine but in all industries.

Iar asta se întâmplă în toate domeniile, nu doar în medicină.

So if incivility has such a huge cost,

Deci, dacă lipsa de politețe are un preț atât de mare,

why do we still see so much of it?

de ce e totuși atât de răspândită?

I was curious, so we surveyed people about this, too.

Voiam să știu, deci am chestionat oamenii și în privința asta.

The number one reason is stress.

Motivul numărul unu e stresul.

People feel overwhelmed.

Oamenii se simt copleșiți.

The other reason that people are not more civil

Un alt motiv din cauza căruia nu sunt mai civilizați

is because they're skeptical and even concerned

e legat de scepticismul sau chiar temerea

about being civil or appearing nice.

de a fi civilizat și amabil.

They believe they'll appear less leader-like.

Consideră că o să pară mai puțin credibil ca lideri.

They wonder: Do nice guys finish last?

Se întreabă: „Sunt oamenii buni codași?”

Or in other words: Do jerks get ahead?

Sau, altfel spus: „Nesimțiții ies in față?”

(Laughter)

(Râsete)

It's easy to think so,

E ușor să gândești așa,

especially when we see a few prominent examples

mai ales când există atâtea exemple grăitoare

that dominate the conversation.

în jurul nostru.

Well, it turns out, in the long run, they don't.

Se pare că, totuși, pe termen lung nesimțiții nu au succes.

There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo

Există multe cercetări pe această temă, ale lui Morgan McCall și Michael Lombardo,

when they were at the Center for Creative Leadership.

de când activau la Centrul pentru Leadership creativ.

They found that the number one reason tied to executive failure

Ei au descoperit că principala cauză a eșecului managerilor

was an insensitive, abrasive or bullying style.

era un stil de conducere insensibil, abraziv, intimidant.

There will always be some outliers that succeed despite their incivility.

Mereu vor fi și excepții, oameni care au succes în ciuda acestui comportament.

Sooner or later, though,

Dar, mai devreme sau mai târziu,

most uncivil people sabotage their success.

majoritatea oamenilor nepoliticoși își sabotează propriul succes.

For example, with uncivil executives,

De exemplu, șefii necivilizați

it comes back to hurt them when they're in a place of weakness

nu vor beneficia niciodată de sprijin în momentele de slăbiciune,

or they need something.

când vor avea nevoie de ceva.

People won't have their backs.

Oamenii nu vor sări să-i ajute.

But what about nice guys?

Dar cum rămâne cu persoanele amabile?

Does civility pay?

Politețea le va fi de folos?

Yes, it does.

Da, le va fi.

And being civil doesn't just mean that you're not a jerk.

Să fii civilizat nu se limitează la a nu fi un ticălos.

Not holding someone down isn't the same as lifting them up.

Să nu înjosești pe cineva nu e totuna cu a-l încuraja.

Being truly civil means doing the small things,

Ești cu adevărat civilizat atunci când faci acele mici lucruri,

like smiling and saying hello in the hallway,

cum ar fi să zâmbești, să saluți pe coridor,

listening fully when someone's speaking to you.

sau să asculți activ când cineva îți vorbește.

Now, you can have strong opinions,

Îți poți susține punctul de vedere,

disagree, have conflict or give negative feedback civilly,

poți fi în dezacord, poți chiar să ai un conflict sau să dai feedback negativ,

with respect.

dar civilizat, cu respect.

Some people call it "radical candor,"

Unii numesc asta „sinceritate radicală”,

where you care personally,

când îți pasă de celălalt,

but you challenge directly.

dar nu eviți confruntarea directă.

So yes, civility pays.

Așa că da, se merită să fii civilizat.

In a biotechnology firm, colleagues and I found

Într-o companie de biotehnologie, am descoperit

that those that were seen as civil

că cei care erau percepuți drept civilizați,

were twice as likely to be viewed as leaders,

aveau șanse de două ori mai mari să fie văzuți ca lideri,

and they performed significantly better.

iar performanța lor era semnificativ mai bună.

Why does civility pay?

De ce se merită să fii civilizat?

Because people see you as an important -- and a powerful --

Pentru că oamenii te percep drept o combinație puternică și importantă

unique combination of two key characteristics:

de două caracteristici cheie:

warm and competent, friendly and smart.

uman și competent, prietenos și înțelept.

In other words, being civil isn't just about motivating others.

Cu alte cuvinte, să fii civilizat nu e numai despre a-i motiva pe ceilalți.

It's about you.

Este despre tine.

If you're civil, you're more likely to be seen as a leader.

Dacă ești civilizat, e mai probabil să fii văzut ca un lider.

You'll perform better, and you're seen as warm and competent.

Vei performa mai bine, vei fi văzut drept uman și competent.

But there's an even bigger story about how civility pays,

Dar există un motiv și mai important pentru care merită să fii civilizat,

and it ties to one of the most important questions around leadership:

care se leagă de una din cele mai importante întrebări despre leadership:

What do people want most from their leaders?

Ce își doresc oamenii cel mai mult de la liderii lor?

We took data from over 20,000 employees around the world,

Am colectat informații de la peste 20.000 de angajați din întreaga lume,

and we found the answer was simple:

iar răspunsul este foarte simplu:

respect.

respect.

Being treated with respect was more important

Să fii tratat cu respect e mai important

than recognition and appreciation,

decât recunoașterea și aprecierea,

useful feedback,

decât feedback-ul primit,

even opportunities for learning.

chiar și decât șansele de dezvoltare.

Those that felt respected were healthier,

Cei care se simțeau respectați erau mai sănătoși,

more focused,

mai concentrați,

more likely to stay with their organization

mai predispuși să rămână în aceeași organizație,

and far more engaged.

și mult mai implicați.

So where do you start?

Dar de unde putem începe?

How can you lift people up and make people feel respected?

Cum să încurajezi oamenii și să îi faci să se simtă mai respectați?

Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift.

Ei bine, din fericire nu e nevoie de vreo schimbare radicală.

Small things can make a big difference.

Micile gesturi pot face diferența.

I found that thanking people,

Am descoperit că, dacă le mulțumești oamenilor,

sharing credit,

dacă le recunoști contribuția,

listening attentively,

dacă îi asculți activ,

humbly asking questions,

dacă pui întrebări pentru a înțelege,

acknowledging others and smiling

dacă îi bagi în seamă și le zâmbești,

has an impact.

poate avea un impact.

Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System],

Patrick Quinlan, fostul CEO al Ochsner Health,

told me about the effects of their 10-5 way,

mi-a povestit de efectele practicii lor „3 - 1.5”:

where if you're within 10 feet of someone,

dacă ești la mai puțin de trei metri de cineva,

you make eye contact and smile,

îl privești în ochi și îi zâmbești;

and if you're within five feet,

dacă ești la mai puțin de 1,5 metri,

you say hello.

saluți.

He explained that civility spread,

Asta a dus la mai multă politețe,

patient satisfaction scores rose,

gradul de satisfacție al pacienților a crescut,

as did patient referrals.

la fel și numărul de recomandări.

Civility and respect can be used to boost an organization's performance.

Politețea și respectul pot fi folosite la creșterea performanței în organizații.

When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001,

Când prietenul meu Doug Conant a devenit CEO la Campbell's Soup Company, în 2001,

the company's market share had just dropped in half.

cota de piață a firmei tocmai scăzuse la jumătate.

Sales were declining,

Vânzările erau în declin,

lots of people had just been laid off.

și tocmai concediaseră mulți angajați.

A Gallup manager said it was the least engaged organization

Gallup a declarat că era vorba despre organizația cel mai puțin implicată

that they had surveyed.

care participase la sondaj.

And as Doug drove up to work his first day,

Îndreptându-se spre birou, în prima lui zi de muncă,

he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence.

Doug a observat că sediul era înconjurat cu gard de sârmă ghimpată.

There were guard towers in the parking lot.

În parcare erau gherete cu paznici.

He said it looked like a minimum security prison.

Mi-a spus că arăta aproape ca o închisoare

It felt toxic.

și avea un aer toxic.

Within five years, Doug had turned things around.

În cinci ani, Doug a schimbat totul.

And within nine years, they were setting all-time performance records

Iar în nouă ani, stabileau noi recorduri de performanță,

and racking up awards, including best place to work.

și adunau premii, ca și acela pentru cel mai bun loc de muncă.

How did he do it?

Cum au reușit?

On day one, Doug told employees

În prima zi, Doug le-a spus angajaților

that he was going to have high standards for performance,

că are pretenții mari în ceea ce privește performanța,

but they were going to do it with civility.

dar o vor obține în mod civilizat.

He walked the talk, and he expected his leaders to.

Și-a respectat spusele, ca și echipa de coordonatori.

For Doug, it all came down to being tough-minded on standards

Doug era de părere că trebuie să fii strict cu regulile,

and tenderhearted with people.

dar înțelegător cu angajații.

For him, he said it was all about these touch points,

Pentru el, erau foarte importante acele momente de conexiune,

or these daily interactions he had with employees,

interacțiunile zilnice cu angajații,

whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings.

fie că erau pe coridor, la cantină, sau în ședințe.

And if he handled each touch point well,

Și dacă gestiona corect fiecare moment de interacțiune,

he'd make employees feel valued.

își făcea angajații să se simtă apreciați.

Another way that Doug made employees feel valued

Un alt mod prin care Doug le-a arătat angajaților că sunt importanți

and showed them that he was paying attention

și că îi pasă de ei,

is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees.

a fost să scrie de mână 30.000 de scrisori de mulțumire pentru ei.

And this set an example for other leaders.

Așa a oferit un exemplu și pentru ceilalți șefi.

Leaders have about 400 of these touch points a day.

Liderii au circa 400 de astfel de momente de referință în fiecare zi.

Most don't take long, less than two minutes each.

Multe nici nu durează mult, poate maximum două minute.

The key is to be agile and mindful in each of these moments.

Secretul e să fii prezent și conștient în fiecare din aceste momente.

Civility lifts people.

Politețea încurajează oamenii.

We'll get people to give more and function at their best

Îi putem face să ofere mai mult și să fie mai eficienți

if we're civil.

dacă îi respectăm.

Incivility chips away at people and their performance.

Lipsa de politețe îi subminează pe oameni și performanța lor.

It robs people of their potential,

Îi privează de potențialul pe care îl au,

even if they're just working around it.

chiar dacă sunt doar martori la ea.

What I know from my research is that when we have more civil environments,

Ce știu din cercetările mele este că dacă avem mai multe medii civilizate,

we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.

suntem mai productivi, mai creativi, mai săritori, mai fericiți, mai sănătoși.

We can do better.

Putem face mai mult.

Each one of us can be more mindful

Fiecare dintre noi poate fi mai conștient

and can take actions to lift others up around us,

și poate face lucruri care să îi susțină pe ceilalți,

at work, at home, online,

la serviciu, acasă, online,

in schools

în școli,

and in our communities.

și în comunitățile în care trăim.

In every interaction, think:

La fiecare interacțiune, gândiți-vă:

Who do you want to be?

Cine vreau să fiu?

Let's put an end to incivility bug

Haideți să eradicăm virusul lipsei de politețe,

and start spreading civility.

și să răspândim politețe.

After all, it pays.

Nu de alta, dar chiar se merită.

Thank you.

Mulțumesc!

(Applause)

(Aplauze)