Why being respectful to your coworkers is good for business | Christine Porath

Переводчик: Anna Radich Редактор: Anna Kotova

Who do you want to be?

Кем вы хотите быть?

It's a simple question,

Это простой вопрос,

and whether you know it or not,

и вы — осознанно или нет —

you're answering it every day through your actions.

ежедневно отвечаете на него с помощью действий.

This one question will define your professional success

Один этот вопрос определит ваши успехи в карьере больше,

more than any other,

чем какой-либо другой,

because how you show up and treat people means everything.

ведь то, как вы ведёте себя с другими, решает всё.

Either you lift people up by respecting them,

Вы либо воодушевляете людей, обращаясь с ними уважительно,

making them feel valued, appreciated and heard,

позволяя им чувствовать себя ценными, достойными внимания, услышанными,

or you hold people down by making them feel small,

либо подавляете коллег, заставляя их ощущать себя маленькими, оскорблёнными,

insulted, disregarded or excluded.

ненужными или отвергнутыми.

And who you choose to be means everything.

То, какими вы предпочитаете быть, решает всё.

I study the effects of incivility on people.

Я изучаю влияние неучтивости на людей.

What is incivility?

Что такое неучтивое отношение?

It's disrespect or rudeness.

Это хамство или грубость.

It includes a lot of different behaviors,

В это понятие включено много вариантов поведения:

from mocking or belittling someone

от осмеяния и принижения кого-либо

to teasing people in ways that sting

до обидных подколок,

to telling offensive jokes

оскорбительных шуток

to texting in meetings.

и отправки сообщений во время встреч.

And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another.

И то, что один посчитает неуважительным, другой может даже и не заметить.

Take texting while someone's speaking to you.

Например, отправку сообщений в то время, как кто-то говорит с вами,

Some of us may find it rude,

некоторые посчитают грубостью,

others may think it's absolutely civil.

другие же могут решить, что в этом нет ничего такого.

So it really depends.

Здесь нет единой точки зрения.

It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected.

Всё в глазах смотрящего, в том числе и то, какие действия он считает оскорбительными.

We may not mean to make someone feel that way,

Мы можем заставить кого-то испытать это чувство нечаянно,

but when we do, it has consequences.

но всё же наше поведение влечёт последствия.

Over 22 years ago,

Я прекрасно помню,

I vividly recall walking into this stuffy hospital room.

как около 22 лет назад вошла в душную больничную палату.

It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy,

При виде отца — сильного, спортивного, энергичного мужчины, —

lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest.

который лежал с электродами, подключёнными к груди, моё сердце разрывалось.

What put him there was work-related stress.

Туда его привёл стресс на работе.

For over a decade,

Около десяти лет ему приходилось терпеть

he suffered an uncivil boss.

грубого начальника.

And for me, I thought he was just an outlier at that time.

Тогда я посчитала, что это было исключением, но пару лет спустя

But just a couple years later,

на первой работе после выпуска из колледжа

I witnessed and experienced a lot of incivility

я наблюдала и сама испытывала

in my first job out of college.

много хамского отношения.

I spent a year going to work every day

Я год ходила на работу

and hearing things from coworkers like,

и каждый день слышала от коллег что-то вроде:

"Are you an idiot? That's not how it's done,"

«Ты идиотка? Надо делать по-другому»,

and, "If I wanted your opinion, I'd ask."

«Если бы я хотел услышать твоё мнение, я бы спросил».

So I did the natural thing.

Я сделала очевидное:

I quit, and I went back to grad school to study the effects of this.

ушла оттуда и вернулась в школу, чтобы изучить влияние таких вещей.

There, I met Christine Pearson.

Там я встретила Кристин Пирсон.

And she had a theory that small, uncivil actions

У неё была теория, что маленькие неучтивые поступки

can lead to much bigger problems

могут привести к большим проблемам,

like aggression and violence.

таким как агрессивность и насилие.

We believed that incivility affected performance and the bottom line.

Мы считали, что грубость влияет на продуктивность и конечный результат.

So we launched a study, and what we found was eye-opening.

Мы начали исследование, и результаты оказались поразительными.

We sent a survey to business school alumni

Мы отправили анкеты выпускникам бизнес-школ,

working in all different organizations.

которые работали в самых разных организациях.

We asked them to write a few sentences

Мы попросили их написать несколько предложений

about one experience where they were treated rudely,

об одном случае из жизни, где к ним отнеслись грубо,

disrespectfully or insensitively,

неуважительно или жёстко,

and to answer questions about how they reacted.

и ответить на вопросы о том, как они среагировали на это.

One person told us about a boss that made insulting statements like,

Нам рассказали о начальнике, делавшем оскорбительные замечания

вроде: «Эта работа для детсадовца» —

"That's kindergartner's work,"

and another tore up someone's work in front of the entire team.

и другом, который порвал работу на глазах у всех сотрудников.

And what we found is that incivility made people less motivated:

Мы обнаружили, что хамство снижает мотивацию у людей:

66 percent cut back work efforts,

66% прикладывали меньше усилий,

80 percent lost time worrying about what happened,

80% теряли время, переживая из-за случившегося,

and 12 percent left their job.

а 12% ушли с работы.

And after we published these results, two things happened.

После публикации этих результатов произошли две вещи.

One, we got calls from organizations.

Во-первых, мы получили звонки из организаций.

Cisco read about these numbers,

В Cisco прочли об этих цифрах,

took just a few of these and estimated, conservatively,

взяли несколько из них и подсчитали, что, по скромным оценкам,

that incivility was costing them 12 million dollars a year.

некорректное отношение стоило им 12 миллионов долларов в год.

The second thing that happened was, we heard from others in our academic field

Во-вторых, коллеги по нашей научной области сказали:

who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it?

«Люди об этом сообщают, но как вы докажете их слова?

Does people's performance really suffer?"

Действительно ли их продуктивность снижается?»

I was curious about that, too.

Мне тоже это было интересно.

With Amir Erez, I compared those that experienced incivility

С Амиром Эрезом я сравнила тех, кто сталкивался с неучтивым отношением,

to those that didn't experience incivility.

и тех, у кого не было такого опыта.

And what we found is that those that experience incivility

Мы обнаружили, что первые

do actually function much worse.

исполняли свои задачи намного хуже.

"OK," you may say. "This makes sense.

«Хорошо, — можете сказать вы, — В этом есть смысл.

After all, it's natural that their performance suffers."

В конце концов, естественно, что их производительность страдает».

But what about if you're not the one who experiences it?

Но что, если с вами такого никогда не случалось?

What if you just see or hear it?

Что, если вы только видели или слышали подобное?

You're a witness.

Если вы свидетель?

We wondered if it affected witnesses, too.

Мы хотели разобраться, воздействует ли это на свидетелей,

So we conducted studies

и провели исследования, где пятеро участников

where five participants would witness an experimenter act rudely

наблюдали, как экспериментатор

to someone who arrived late to the study.

ведёт себя неуважительно к опоздавшим на эксперимент.

The experimenter said, "What is it with you?

Он говорил: «Что с тобой?

You arrive late, you're irresponsible.

Ты опоздал. Ты безответственный.

Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?"

Посмотри на себя! Как ты надеешься удержаться на работе в реальном мире?»

And in another study in a small group,

А в другом исследовании в маленькой группе мы изучали

we tested the effects of a peer insulting a group member.

влияние оскорблений одного члена группы другим.

Now, what we found was really interesting,

Результаты были очень интересными,

because witnesses' performance decreased, too --

потому что продуктивность свидетелей тоже снижалась,

and not just marginally, quite significantly.

и весьма значительно.

Incivility is a bug.

Грубость — это вирус.

It's contagious,

Она заразительна,

and we become carriers of it just by being around it.

мы становимся её разносчиками, даже просто находясь поблизости.

And this isn't confined to the workplace.

И это не ограничивается рабочим местом.

We can catch this virus anywhere --

Мы можем подхватить этот вирус где угодно: дома, в интернете,

at home, online, in schools and in our communities.

в школах и компаниях.

It affects our emotions, our motivation, our performance

Он влияет на наши эмоции, мотивацию, продуктивность

and how we treat others.

и на то, как мы относимся к другим.

It even affects our attention and can take some of our brainpower.

Он воздействует даже на наше внимание и может забирать ресурсы мозга.

And this happens not only if we experience incivility

Это случается не только когда с нами обращаются некорректно,

or we witness it.

или мы наблюдаем такое поведение с другими.

It can happen even if we just see or read rude words.

Это происходит, даже если мы просто видим или читаем слова, связанные с грубостью.

Let me give you an example of what I mean.

Позвольте привести пример.

To test this, we gave people combinations of words

Чтобы проверить эту теорию, мы дали испытуемым задание составить предложение

to use to make a sentence.

из комбинаций слов.

But we were very sneaky.

Но там был подвох.

Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness:

Половина участников получила список из 15 слов, которые провоцируют грубость:

impolitely, interrupt, obnoxious, bother.

«невежливо», «прерывать», «противный», «надоедать».

Half the participants received a list of words

Другая половина получила список,

with none of these rude triggers.

где не было ни одного из них.

And what we found was really surprising,

Итоги удивили нас:

because the people who got the rude words

те, у кого в списке были негативные слова,

were five times more likely to miss information right in front of them

в пять раз чаще пропускали информацию, которая была

прямо у них перед глазами на экране компьютера.

on the computer screen.

And as we continued this research,

В продолжении исследования выяснилось:

what we found is that those that read the rude words

те, кто прочёл негативные слова,

took longer to make decisions,

дольше принимали решения,

to record their decisions,

записывали их

and they made significantly more errors.

и делали намного больше ошибок.

This can be a big deal,

Это может быть очень важно,

especially when it comes to life-and-death situations.

особенно когда дело доходит до ситуаций, касающихся жизни и смерти.

Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with

Стив, медик, рассказал мне о докторе, с которым работал.

who was never very respectful,

Тот никогда не был доброжелательным,

especially to junior staff and nurses.

особенно к младшему персоналу и медсёстрам.

But Steve told me about this one particular interaction

Стив рассказал мне об одном случае,

where this doctor shouted at a medical team.

когда доктор накричал на медицинскую бригаду.

Right after the interaction,

Сразу после этого

the team gave the wrong dosage of medication to their patient.

члены бригады подобрали неверную дозировку лекарства пациенту.

Steve said the information was right there on the chart,

Стив сказал, что информация была прямо там, в анамнезе,

but somehow everyone on the team missed it.

но каким-то образом никто её не заметил.

He said they lacked the attention or awareness to take it into account.

Им не хватило внимательности или бдительности, чтобы это учесть.

Simple mistake, right?

Вроде простая ошибка, да?

Well, that patient died.

А пациент умер.

Researchers in Israel have actually shown

Исследования в Израиле показали,

that medical teams exposed to rudeness

что медицинские бригады, подвергающиеся грубому отношению,

perform worse not only in all their diagnostics,

действуют хуже не только при диагностике, но и во время проведения процедур,

but in all the procedures they did.

которые им приходится делать.

This was mainly because the teams exposed to rudeness

В основном так случается из-за того,

didn't share information as readily,

что они не передают информацию как следует

and they stopped seeking help from their teammates.

и перестают обращаться за помощью к своим коллегам.

And I see this not only in medicine but in all industries.

Я наблюдаю это не только в медицине, но и в других сферах.

So if incivility has such a huge cost,

Раз у хамского отношения такие серьёзные последствия,

why do we still see so much of it?

почему мы до сих пор так часто его встречаем?

I was curious, so we surveyed people about this, too.

Мне стало любопытно, поэтому мы опросили людей по этому вопросу.

The number one reason is stress.

Первой причиной оказался стресс:

People feel overwhelmed.

люди чувствуют себя перегруженными.

The other reason that people are not more civil

Другая причина того, что они не особо учтивы, —

is because they're skeptical and even concerned

их скептицизм и даже беспокойство

about being civil or appearing nice.

по поводу своего доброжелательного или вежливого поведения.

They believe they'll appear less leader-like.

Им кажется, что они потеряют лидерский статус.

They wonder: Do nice guys finish last?

Они думают: «Разве хорошие ребята приходят к финишу последними?»

Or in other words: Do jerks get ahead?

Другими словами: «Хамы всегда выходят вперёд?»

(Laughter)

(Смех)

It's easy to think so,

Легко такое предположить,

especially when we see a few prominent examples

особенно когда перед глазами яркие примеры того,

that dominate the conversation.

как подобные люди доминируют.

Well, it turns out, in the long run, they don't.

В долгосрочной перспективе оказывается, что это не так.

There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo

Морган Макколл и Майкл Ломбардо очень глубоко исследовали эту тему,

when they were at the Center for Creative Leadership.

когда были в Центре креативного лидерства.

They found that the number one reason tied to executive failure

Они узнали, что первой причиной, влияющей на провалы в управлении,

was an insensitive, abrasive or bullying style.

было бесчувственное, резкое или агрессивное поведение с людьми.

There will always be some outliers that succeed despite their incivility.

Всегда будут те, кто преуспеет, несмотря на хамство.

Sooner or later, though,

И всё-таки рано или поздно

most uncivil people sabotage their success.

большинство невежливых людей саботируют свой успех.

For example, with uncivil executives,

Например, когда такие начальники

it comes back to hurt them when they're in a place of weakness

почувствуют слабость или будут в чём-то нуждаться,

or they need something.

их грубость вернётся:

People won't have their backs.

им не станут помогать.

But what about nice guys?

Что насчёт хороших людей?

Does civility pay?

Воздаётся ли вежливость?

Yes, it does.

Да, воздаётся.

And being civil doesn't just mean that you're not a jerk.

Быть учтивым не означает только лишь, что вы не грубиян.

Not holding someone down isn't the same as lifting them up.

Не подавлять кого-то — вовсе не то же самое, что вдохновлять.

Being truly civil means doing the small things,

Быть по-настоящему учтивым — значит совершать маленькие дела

like smiling and saying hello in the hallway,

вроде улыбки, слов приветствия в коридоре

listening fully when someone's speaking to you.

и внимательного слушания, когда кто-то обращается к вам.

Now, you can have strong opinions,

У вас могут быть стойкие убеждения,

disagree, have conflict or give negative feedback civilly,

вы можете не соглашаться, конфликтовать и давать негативную обратную связь,

with respect.

делая это тактично и с уважением.

Some people call it "radical candor,"

Некоторые называют это «радикальной откровенностью»,

where you care personally,

когда вы заботитесь о других,

but you challenge directly.

но бросаете вызов прямо.

So yes, civility pays.

Так что да, учтивость воздаётся.

In a biotechnology firm, colleagues and I found

В биотехнологической компании мы с коллегами обнаружили,

that those that were seen as civil

что в людях, которых считали вежливыми,

were twice as likely to be viewed as leaders,

в два раза чаще видели лидеров,

and they performed significantly better.

и они были намного продуктивнее.

Почему доброжелательность воздаётся сторицей?

Why does civility pay?

Because people see you as an important -- and a powerful --

Потому что люди видят у вас уникальную, важную

unique combination of two key characteristics:

и могущественную комбинацию из двух ключевых характеристик:

warm and competent, friendly and smart.

сердечности и компетентности, дружелюбия и ума.

In other words, being civil isn't just about motivating others.

Другими словами, вежливое поведение касается не только мотивации других.

It's about you.

Оно касается и вас самих.

If you're civil, you're more likely to be seen as a leader.

Если вы учтивы, то с большей вероятностью в вас увидят лидера,

You'll perform better, and you're seen as warm and competent.

вы будете лучше работать и выглядеть дружелюбными и компетентными.

But there's an even bigger story about how civility pays,

Есть ещё лучший пример того, как воздаётся вежливость,

and it ties to one of the most important questions around leadership:

и он связан с одним из самых важных вопросов о лидерстве:

What do people want most from their leaders?

что люди больше всего ждут от своих руководителей?

We took data from over 20,000 employees around the world,

Мы опросили примерно 20 000 работающих людей по всему миру

and we found the answer was simple:

и поняли, что ответ прост:

respect.

уважение.

Being treated with respect was more important

Чувствовать уважение к себе было важнее,

than recognition and appreciation,

чем иметь признание, высокую оценку,

useful feedback,

полезную обратную связь

even opportunities for learning.

и даже возможности для обучения.

Those that felt respected were healthier,

Те, к кому относились с уважением, оказались более здоровыми,

more focused,

сфокусированными,

more likely to stay with their organization

включёнными в работу

and far more engaged.

и реже думали уйти из компании.

So where do you start?

С чего вы можете начать?

How can you lift people up and make people feel respected?

Как можно поддержать людей и высказать своё уважение?

Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift.

Приятная новость в том, что огромные перемены не нужны.

Small things can make a big difference.

Маленькие дела могут оказать большое воздействие.

I found that thanking people,

Я обнаружила, что влияние оказывают

sharing credit,

признательность людям,

listening attentively,

разделение заслуг,

humbly asking questions,

уважительное слушание,

acknowledging others and smiling

тактичные вопросы,

has an impact.

признание других и улыбка.

Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System],

Патрик Куинлэн, бывший глава Ochsner Health System,

told me about the effects of their 10-5 way,

рассказал об эффективности приёма «10-5»:

where if you're within 10 feet of someone,

когда, стоя в десяти шагах от человека,

you make eye contact and smile,

вы смотрите ему в глаза и улыбаетесь,

and if you're within five feet,

а если между вами пять шагов,

you say hello.

вы здороваетесь.

He explained that civility spread,

Он заметил: с повышением уровня вежливости

patient satisfaction scores rose,

удовлетворённость пациентов повысилась,

as did patient referrals.

увеличился и приток новых пациентов.

Civility and respect can be used to boost an organization's performance.

Доброжелателность можно использовать для улучшения производительности компании.

When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001,

Перед тем, как мой приятель Дуг Конант стал главой Campbell's Soup в 2001 году,

the company's market share had just dropped in half.

рыночная доля компании упала в два раза,

Sales were declining,

продажи снижались,

lots of people had just been laid off.

много людей было уволено.

A Gallup manager said it was the least engaged organization

В Институте Гэллапа сказали, что среди организаций, с которыми они работали,

that they had surveyed.

здесь вовлечённость персонала была наименьшей.

And as Doug drove up to work his first day,

В первый день работы Дуг заметил, что главное управление

he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence.

было окружено забором из колючей проволоки.

There were guard towers in the parking lot.

На парковке стояли башни охраны.

He said it looked like a minimum security prison.

Он сказал, что всё это походило на тюрьму общего режима.

It felt toxic.

Место казалось отравленным.

Within five years, Doug had turned things around.

За пять лет Дуг произвёл большие изменения, а в течение девяти лет

And within nine years, they were setting all-time performance records

компания превосходила все рекорды производительности

and racking up awards, including best place to work.

и собирала награды, в том числе «За лучшее место работы».

How did he do it?

Как он сделал это?

On day one, Doug told employees

В первый день Дуг сказал работникам, что поднимет

that he was going to have high standards for performance,

требования к производительности, но будет это делать

but they were going to do it with civility.

со вниманием к персоналу.

He walked the talk, and he expected his leaders to.

Он выполнял своё обещание и ожидал того же от своих лидеров.

For Doug, it all came down to being tough-minded on standards

Для Дуга всё сводилось к тому, чтобы жёстко следовать стандартам

and tenderhearted with people.

и при этом быть добрым с людьми.

For him, he said it was all about these touch points,

Как он сказал, для него были важны точки соприкосновения —

or these daily interactions he had with employees,

ежедневные взаимодействия с персоналом —

whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings.

и неважно, происходили они в коридоре, кафе или на встречах.

And if he handled each touch point well,

Если он хорошо справлялся, то помогал подчинённым

he'd make employees feel valued.

почувствовать себя значимыми.

Another way that Doug made employees feel valued

Дуг использовал и другой способ продемонстрировать внимание к работникам

and showed them that he was paying attention

и показать, как он их ценит:

is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees.

он сам написал около 30 000 благодарственных писем.

And this set an example for other leaders.

Это послужило примером для других лидеров.

Leaders have about 400 of these touch points a day.

У начальников в среднем 400 точек соприкосновения в день.

Most don't take long, less than two minutes each.

Большинство из них короткие: меньше двух минут каждая.

The key is to be agile and mindful in each of these moments.

Главное — быть гибким и внимательным в каждый из этих моментов.

Civility lifts people.

Учтивость вдохновляет людей.

We'll get people to give more and function at their best

Если мы будем учтивы с другими, они смогут больше отдавать

if we're civil.

и быть максимально эффективными.

Incivility chips away at people and their performance.

Грубость обрезает людям крылья и снижает производительность.

It robs people of their potential,

Она лишает людей потенциала,

even if they're just working around it.

даже если они просто обходят эту проблему.

What I know from my research is that when we have more civil environments,

Из своих исследований я узнала: когда у нас доброжелательное окружение,

we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.

мы более продуктивны, созидательны, полезны, счастливы и здоровы.

We can do better.

Мы можем больше.

Each one of us can be more mindful

Каждый из нас может быть внимательнее

and can take actions to lift others up around us,

и сделать то, что окрылит других

at work, at home, online,

на работе, дома, в интернете,

in schools

в школах

and in our communities.

и компаниях.

In every interaction, think:

Каждый раз, общаясь с людьми, задайте себе вопрос:

Who do you want to be?

«Кем я хочу быть?»

Let's put an end to incivility bug

Давайте положим конец вирусу хамства

and start spreading civility.

и начнём распространять учтивость.

After all, it pays.

Это обязательно окупится.

Thank you.

Спасибо.

(Applause)

(Аплодисменты)