Why being respectful to your coworkers is good for business | Christine Porath

Translator: Petya Pavlova Reviewer: Anton Hikov

Who do you want to be?

Кой искате да бъдете?

It's a simple question,

Това е елемантарен въпрос

and whether you know it or not,

и осъзнавате или не,

you're answering it every day through your actions.

отговаряте на него всеки ден чрез постъпките си.

This one question will define your professional success

Този въпрос ще определи успеха ви в професията

more than any other,

повече от всеки друг,

because how you show up and treat people means everything.

защото как се проявявате и се отнасяте с останалите е всичко.

Either you lift people up by respecting them,

Или издигате хората като ги уважавате,

making them feel valued, appreciated and heard,

карате ги да се почувстват оценени и изслушани,

or you hold people down by making them feel small,

или ги потискате като ги карате да се чувстват малки,

insulted, disregarded or excluded.

обидени, пренебрегнати или изключени.

And who you choose to be means everything.

И това кой ще изберете да бъдете означава всичко.

I study the effects of incivility on people.

Аз изучавам ефекта от нелюбезността върху хората.

What is incivility?

Какво е нелюбезността?

It's disrespect or rudeness.

Тя е липса на уважение или грубост.

It includes a lot of different behaviors,

Включва много различни видове поведение,

from mocking or belittling someone

от това да се присмеем или да омаловажим някого,

to teasing people in ways that sting

до това да се подиграем по болезнен начин,

to telling offensive jokes

до това да разкажем обидна шега,

to texting in meetings.

до изпращане на sms-и по време на среща.

And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another.

Това, което е нелюбезно за някого, може да е напълно приемливо за другиго.

Take texting while someone's speaking to you.

Например, да изпращаме съобщения докато някой ни говори.

Some of us may find it rude,

Някой може да го приеме за неучтиво,

others may think it's absolutely civil.

за друг може да е напълно приемливо.

So it really depends.

Така че, наистина зависи.

It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected.

Всичко е в очите на наблюдателя и дали той се е почувствал обиден.

We may not mean to make someone feel that way,

Може да не искаме да накараме някого да се почувства така,

but when we do, it has consequences.

но когато се случи, има последствия.

Over 22 years ago,

Преди повече от 22 години,

I vividly recall walking into this stuffy hospital room.

ясно си спомням как влизам в задушната болнична стая.

It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy,

Беше съкрушително да видя баща си, този силен, атлетичен, енергичен човек,

lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest.

на легло, с електроди закачени върху голите му гърди.

What put him there was work-related stress.

Това което го доведе до там беше стрес на работното място.

For over a decade,

В продължение на повече от десетилетие

he suffered an uncivil boss.

му се налагаше да търпи груб началник.

And for me, I thought he was just an outlier at that time.

А за мен, аз мислех, че той е изключение по това време.

But just a couple years later,

Но само няколко години по-късно,

I witnessed and experienced a lot of incivility

изпитах и станах свидетел на много грубо отношение

in my first job out of college.

на първата си работа след завършване.

I spent a year going to work every day

Цяла година ходех на работа всеки ден

and hearing things from coworkers like,

и чувах от хората, с които работех, неща като:

"Are you an idiot? That's not how it's done,"

,,Идиот ли си? Не се прави така,''

and, "If I wanted your opinion, I'd ask."

и ,,Ако исках мнението ти, щях да те питам.''

So I did the natural thing.

Така че, постъпих както се очаква.

I quit, and I went back to grad school to study the effects of this.

Напуснах и се върнах в университета, за да изследвам ефекта от това.

There, I met Christine Pearson.

Там срещнах Кристин Пиърсън,

And she had a theory that small, uncivil actions

и тя имаше теория, че дребни недружелюбни постъпки

can lead to much bigger problems

могат да доведат до много по-големи проблеми,

like aggression and violence.

като агресия и насилие.

We believed that incivility affected performance and the bottom line.

Вярвахме, че неучтивостта се отразява на изпълнението и на резултатите.

So we launched a study, and what we found was eye-opening.

Така че, започнахме проучване и това, което открихме, беше изумително.

We sent a survey to business school alumni

Изпратихме анкета до хора завършили бизнес училища,

working in all different organizations.

които работеха в различни компании.

We asked them to write a few sentences

Помолихме ги да напишат няколко изречения

about one experience where they were treated rudely,

за един случай, в който с тях са се отнесли грубо,

disrespectfully or insensitively,

с липса на уважение или безчувствено

and to answer questions about how they reacted.

и да отговорят на въпроси за това как са реагирали.

One person told us about a boss that made insulting statements like,

Един от тях ни разказа за шеф, който правел обидни изказвания като:

"That's kindergartner's work,"

,,Това е работа на дете от предучилищна,''

and another tore up someone's work in front of the entire team.

а друг скъсал нечий труд пред очите на целия екип.

And what we found is that incivility made people less motivated:

И това, което открихме е, че неучтивостта е направила хората по-малко мотивирани:

66 percent cut back work efforts,

66 процента започнали да полагат по-малко усилия,

80 percent lost time worrying about what happened,

80 процента загубили време в притеснения за случилото се,

and 12 percent left their job.

а 12 процента напуснали работа.

And after we published these results, two things happened.

След като публикувахме тези резултати, се случиха две неща.

One, we got calls from organizations.

Първо, получихме обаждания от организации.

Cisco read about these numbers,

Cisco прочели за тези числа,

took just a few of these and estimated, conservatively,

взели само някои от тях и изчислили, консервативно,

that incivility was costing them 12 million dollars a year.

че нелюбезността им коства 12 милиона долара годишно.

The second thing that happened was, we heard from others in our academic field

Второто нещо, което се случи е, че колеги от нашите академични кръгове

who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it?

казаха: ,,Добре, хората твърдят, че е така, но как можете да го докажете?

Does people's performance really suffer?"

Наистина ли спада производителността им?''

I was curious about that, too.

И на мен това ми беше любопитно.

With Amir Erez, I compared those that experienced incivility

С Амир Ерез сравнихме тези които са подложени на нелюбезност

to those that didn't experience incivility.

с онези, които не са.

And what we found is that those that experience incivility

И това, което открихме е, че тези, които са подложени на нелюбезност

do actually function much worse.

наистина функционират много по-зле.

"OK," you may say. "This makes sense.

,,Добре,'' може да кажете, ,,в това има смисъл.

After all, it's natural that their performance suffers."

В крайна сметка е нормално тяхната производителност да пострада.''

But what about if you're not the one who experiences it?

Но какво се получава, ако не сте вие този който я изпитва?

What if you just see or hear it?

Ако само видите или чуете?

You're a witness.

Вие сте свидетел.

We wondered if it affected witnesses, too.

Чудехме се дали се отразява и на свидетелите.

So we conducted studies

Проведохме изследване,

where five participants would witness an experimenter act rudely

при което петима участници наблюдават грубо отношение от страна на изследователя

to someone who arrived late to the study.

към някой, който е закъснял за експеримента.

The experimenter said, "What is it with you?

Експериментаторът казва: ,,Какъв ти е проблемът?

You arrive late, you're irresponsible.

Закъсняваш, безотговорен си.

Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?"

Я се погледни! Как мислиш, че ще се задържиш на истинска работа?"

And in another study in a small group,

При друг експеримент с малка група хора,

we tested the effects of a peer insulting a group member.

проверихме ефекта от грубото отношение на един от участниците към друг.

Now, what we found was really interesting,

Това, което установихме, беше много интересно,

because witnesses' performance decreased, too --

защото продуктивността на свидетелите също намаля -

and not just marginally, quite significantly.

и то не незабележимо, а доста значително.

Incivility is a bug.

Нелюбезността е вирус.

It's contagious,

Тя е заразна

and we become carriers of it just by being around it.

и ние ѝ ставаме преносители дори само като се намираме в близост до нея.

And this isn't confined to the workplace.

И това не е ограничено само до работното място.

We can catch this virus anywhere --

Можем да хванем този вирус навсякъде -

at home, online, in schools and in our communities.

вкъщи, в интернет, в училищата и в общностите, в които живеем.

It affects our emotions, our motivation, our performance

Тя влияе на емоциите ни, на мотивацията ни, на продуктивността ни

and how we treat others.

и на отношението ни към околните.

It even affects our attention and can take some of our brainpower.

Тя засяга дори вниманието ни и може да отнеме от силата на ума ни.

And this happens not only if we experience incivility

И това се случва не само, ако изпитаме нелюбезност

or we witness it.

или ако ѝ станем свидетели.

It can happen even if we just see or read rude words.

Може да се случи дори, ако само видим или прочетем груби думи.

Let me give you an example of what I mean.

Нека ви дам пример за това, което имам предвид.

To test this, we gave people combinations of words

За да проверим това, дадохме на група хора комбинации от думи,

to use to make a sentence.

от които да съставят изречение.

But we were very sneaky.

Но подходихме с измама.

Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness:

Половината участници получиха списък с 15 думи, които провокират грубост:

impolitely, interrupt, obnoxious, bother.

неучтиво, прекъсвам, противен, безпокоя.

Half the participants received a list of words

Другата половина получи списък

with none of these rude triggers.

без нито една от тези провокиращи думи.

And what we found was really surprising,

И това, което открихме, беше наистина изненадващо,

because the people who got the rude words

защото при хората, които получиха грубите думи,

were five times more likely to miss information right in front of them

шансът да пропуснат информация, която е пред тях на екрана на компютъра,

on the computer screen.

беше пет пъти по-голям.

And as we continued this research,

И като продължихме с проучването,

what we found is that those that read the rude words

установихме, че на тези, които са прочели грубите думи

took longer to make decisions,

им трябва повече време да вземат решение,

to record their decisions,

да запишат решенията си,

and they made significantly more errors.

и правят значително повече грешки.

This can be a big deal,

Това може да е от огромно значение,

especially when it comes to life-and-death situations.

особено когато ситуацията е на живот и смърт.

Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with

Стийв, лекар, ми разказа за колега с когото работел,

who was never very respectful,

който никога не проявявал уважение,

especially to junior staff and nurses.

особено към по-младшите лекари и сестрите.

But Steve told me about this one particular interaction

Но Стийв ми разказа за един случай,

where this doctor shouted at a medical team.

при който лекарят се развикал на медицинския екип.

Right after the interaction,

Веднага след това

the team gave the wrong dosage of medication to their patient.

екипът дал грешна доза лекарство на пациента си.

Steve said the information was right there on the chart,

Стийв каза, че информацията била пред тях, в таблицата,

but somehow everyone on the team missed it.

но някак си никой от екипа не я забелязал.

He said they lacked the attention or awareness to take it into account.

Той каза, че не им е достигнало внимание или осъзнаване, за да я вземат предвид.

Simple mistake, right?

Елементарна грешка, нали?

Well, that patient died.

Пациентът починал.

Researchers in Israel have actually shown

Изследователи от Израел са доказали,

that medical teams exposed to rudeness

че медицински екипи изложени на грубост

perform worse not only in all their diagnostics,

се справят по-зле не само при диагностицирането,

but in all the procedures they did.

а и при изпълнението на всякакви процедури.

This was mainly because the teams exposed to rudeness

Това е така главно, защото екипите изложени на грубо отношение

didn't share information as readily,

не споделят информация с готовност

and they stopped seeking help from their teammates.

и спират да молят за помощ останалите членове на екипа.

And I see this not only in medicine but in all industries.

Аз виждам това не само в медицината, но и във всички сфери на дейност.

So if incivility has such a huge cost,

Ако неучтивостта ни коства толкова много,

why do we still see so much of it?

защо все още се наблюдава навсякъде?

I was curious, so we surveyed people about this, too.

Беше ми любопитно, затова проведохме анкета и на тази тема.

The number one reason is stress.

Причина номер едно е стресът.

People feel overwhelmed.

Хората се чувстват претоварени.

The other reason that people are not more civil

Другата причина за това хората да не са по-любезни

is because they're skeptical and even concerned

е, че са скептични и дори се притесняват

about being civil or appearing nice.

да са любезни или да изглеждат добри.

They believe they'll appear less leader-like.

Притесняват се, че ще приличат по-малко на лидери.

They wonder: Do nice guys finish last?

Чудят се: ,,Дали добрите завършват последни?''

Or in other words: Do jerks get ahead?

Или с други думи: ,,Дали гаднярите изпреварват останалите?''

(Laughter)

(Смях)

It's easy to think so,

Лесно е да се стигне до този извод,

especially when we see a few prominent examples

особено когато виждаме няколко ярки примера,

that dominate the conversation.

които доминират в разговора.

Well, it turns out, in the long run, they don't.

Всъщност, оказва се, че в дългосрочен план не е така.

There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo

Има много изследвания по въпроса проведени от Морган Маккол и Майкъл Ломбардо

when they were at the Center for Creative Leadership.

по времето, когато са в Центъра за креативно лидерство.

They found that the number one reason tied to executive failure

Те откриват, че основната причина свързана с провала на началниците

was an insensitive, abrasive or bullying style.

е безчувствен, оскърбителен или малтретиращ стил на поведение.

There will always be some outliers that succeed despite their incivility.

Винаги ще има изключения, които успяват въпреки нелюбезността си.

Sooner or later, though,

Рано или късно, обаче,

most uncivil people sabotage their success.

най-нелюбезните хора саботират успеха си.

For example, with uncivil executives,

Например, на нелюбезните началници,

it comes back to hurt them when they're in a place of weakness

им се връща когато са в позиция на слабост,

or they need something.

или когато имат нужда от нещо.

People won't have their backs.

Хората не ги подкрепят.

But what about nice guys?

Ами добрите хора?

Does civility pay?

Отплаща ли се любезността?

Yes, it does.

Да.

And being civil doesn't just mean that you're not a jerk.

И да си любезен не означава просто, че не си гадняр.

Not holding someone down isn't the same as lifting them up.

Да не потискаш някого не е същото като да го издигаш.

Being truly civil means doing the small things,

Да си наистина любезен означава да правиш дребните неща,

like smiling and saying hello in the hallway,

като това да се усмихваш и да поздравяваш в коридора,

listening fully when someone's speaking to you.

да слушаш внимателно, когато някой ти говори.

Now, you can have strong opinions,

Можеш да имаш собствено мнение,

disagree, have conflict or give negative feedback civilly,

да не се съгласяваш, да влизаш в конфликт или да даваш отрицателна оценка любезно,

with respect.

с уважение.

Some people call it "radical candor,"

Някои го наричат ,,радикална искреност'',

where you care personally,

при която си загрижен лично,

but you challenge directly.

но предизвикваш директно.

So yes, civility pays.

Така че, да, учтивостта се отплаща.

In a biotechnology firm, colleagues and I found

В една био-технологична компания, с колегите ми установихме,

that those that were seen as civil

че тези, за които се смята, че са учтиви

were twice as likely to be viewed as leaders,

имат двойно по-голям шанс да бъдат смятани за лидери

and they performed significantly better.

и се представят значително по-добре.

Why does civility pay?

Защо се отплаща любезността?

Because people see you as an important -- and a powerful --

Защото хората те виждат като важен и силен,

unique combination of two key characteristics:

уникална комбинация от две ключови характеристики:

warm and competent, friendly and smart.

топъл и компетентен, дружелюбен и умен.

In other words, being civil isn't just about motivating others.

С други думи, да си любезен не е само за да мотивираш останалите.

It's about you.

А и за теб самия.

If you're civil, you're more likely to be seen as a leader.

Ако си учтив, е много по-вероятно да бъдеш смятан за лидер.

You'll perform better, and you're seen as warm and competent.

Ще се представяш по-добре и ще бъдеш смятан за топъл и компетентен.

But there's an even bigger story about how civility pays,

Но има и още по-интересна история, за това как се отплаща учтивостта

and it ties to one of the most important questions around leadership:

и тя я свързва с един от най-важните въпроси около ръководството:

What do people want most from their leaders?

Какво искат хората най-много от своите ръководители?

We took data from over 20,000 employees around the world,

Събрахме данни от над 20 000 служители от целия свят

and we found the answer was simple:

и установихме, че отговорът е прост:

respect.

уважение.

Being treated with respect was more important

Да се отнасят към нас с уважение се оказа по-важно

than recognition and appreciation,

от признанието и оценяването,

useful feedback,

полезната обратна връзка,

even opportunities for learning.

дори от възможностите за обучение.

Those that felt respected were healthier,

Тези, които се чувстват уважавани са по-здрави

more focused,

и по-концентрирани,

more likely to stay with their organization

вероятността да останат в компанията е по-голяма

and far more engaged.

и взимат много по-голямо участие.

So where do you start?

Та откъде да започнем?

How can you lift people up and make people feel respected?

Как можете да издигате хората и да ги карате да се чувстват уважавани?

Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift.

Ами, добрата новина е, че няма нужда от огромна промяна.

Small things can make a big difference.

Дребните неща могат да доведат до огромна разлика.

I found that thanking people,

Открих, че изказването на благодарност,

sharing credit,

споделянето на заслугите,

listening attentively,

внимателното изслушване,

humbly asking questions,

внимателното задаване на въпроси,

acknowledging others and smiling

поздравяването и усмивката

has an impact.

оказват влияние.

Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System],

Патрик Киниън, бивш ръководител на Ошнер Хелт Кеър,

told me about the effects of their 10-5 way,

ми разказа за ефекта от тяхното правило10-5,

where if you're within 10 feet of someone,

при който, ако сте на 10 фута от някого

you make eye contact and smile,

го поглеждате в очите и се усмихвате,

and if you're within five feet,

а ако сте на пет,

you say hello.

го поздравявате.

He explained that civility spread,

Той обясни, че любезността се разпространила,

patient satisfaction scores rose,

оценката за удовлетвореност на пациентите се повишила,

as did patient referrals.

както и препоръките от пациенти.

Civility and respect can be used to boost an organization's performance.

Любезност и уважение могат да са от полза, за повишаване на производителността.

When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001,

Когато моят приятел Дъг Конант зае поста на ръководител на Кампбел Суп през 2001,

the company's market share had just dropped in half.

пазарният дял на компанията току-що беше паднал наполовина.

Sales were declining,

Продажбите намаляваха,

lots of people had just been laid off.

много хора бяха съкратени.

A Gallup manager said it was the least engaged organization

Мениджър от Галъп каза, че това е организацията с най-ниска принадлежност,

that they had surveyed.

която някога са анкетирали.

And as Doug drove up to work his first day,

Когато Дъг пристигнал на работа на първия ден,

he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence.

забелязал, че главният офис е опасан с ограда от бодлива тел.

There were guard towers in the parking lot.

Имало наблюдателни кули за охрана на паркинга.

He said it looked like a minimum security prison.

Каза, че изглеждало като затвор с лек режим.

It felt toxic.

Усещането било токсично.

Within five years, Doug had turned things around.

За пет години Дъг обърна нещата.

And within nine years, they were setting all-time performance records

А след девет години поставяха невиждани рекорди за производителност

and racking up awards, including best place to work.

и печелеха награди, включително и за най-добро работно място.

How did he do it?

Как го направи?

On day one, Doug told employees

На първия ден Дъг казал на служителите,

that he was going to have high standards for performance,

че ще има високи стандарти за производителност,

but they were going to do it with civility.

но ще ги постигнат с добър тон.

He walked the talk, and he expected his leaders to.

Давал личен пример и очаквал ръководителите му да направят същото.

For Doug, it all came down to being tough-minded on standards

За Дъг всичко се свеждало до това да е непреклонен към стандартите

and tenderhearted with people.

и добронамерен към хората.

For him, he said it was all about these touch points,

За него, каза той, всичко се свеждало до допирните точки,

or these daily interactions he had with employees,

или ежедневното общуване със служителите,

whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings.

било то в коридора, в стола или на среща.

And if he handled each touch point well,

И ако се справел добре при всяка допирна точка,

he'd make employees feel valued.

би накарал служителите да се чувстват оценени.

Another way that Doug made employees feel valued

Друг начин, по който Дъг накарал служителите да се чувстват оценени

and showed them that he was paying attention

и им показал, че обръща внимание

is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees.

е, че написал на ръка над 30000 благодарствени писма до служители.

And this set an example for other leaders.

И това послужило за пример на други ръководители.

Leaders have about 400 of these touch points a day.

Ръководителите имат около 400 от тези допирни точки на ден.

Most don't take long, less than two minutes each.

Повечето не отнемат много време, по-малко от две минути.

The key is to be agile and mindful in each of these moments.

Важното е да си пъргав и грижовен във всеки един от тези моменти.

Civility lifts people.

Любезността издига хората.

We'll get people to give more and function at their best

Ще накараме хората да дават повече и да показват най-доброто от себе си,

if we're civil.

ако сме любезни.

Incivility chips away at people and their performance.

Нелюбезността разяжда хората и тяхното представяне.

It robs people of their potential,

Ограбва потенциала им,

even if they're just working around it.

дори и само, ако работят в близост до нея.

What I know from my research is that when we have more civil environments,

Това което знам от изследванията си е, че когато имаме по-дружелюбна среда,

we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.

сме по-продуктивни, изобретателни, услужливи, щастливи и здрави.

We can do better.

Можем да се справим по-добре.

Each one of us can be more mindful

Всеки от нас може да е по-грижовен

and can take actions to lift others up around us,

и да предприеме действия да издигне хората около себе си,

at work, at home, online,

на работа, вкъщи, в интернет,

in schools

в училищата

and in our communities.

и в общностите ни.

In every interaction, think:

При всяко взаимодействие, помислете:

Who do you want to be?

Кой искате да бъдете?

Let's put an end to incivility bug

Нека сложим край на вируса на нелюбезността

and start spreading civility.

и да започнем да разпространяваме любезност.

After all, it pays.

В края на краищата, тя се отплаща.

Thank you.

Благодаря.

(Applause)

(Аплодисменти)