What can we learn from shortcuts? | Tom Hulme

Tradutor: Jorge Santos Revisora: Margarida Ferreira

When we're designing new products,

Quando projectamos novos produtos,

services or businesses,

serviços ou negócios,

the only time you'll know if they're any good,

a única altura em que saberemos se eles são bons,

if the designs are good,

se os designs são bons,

is to see how they're used in the real world, in context.

é vendo a forma como eles são utilizados no mundo real, no contexto.

I'm reminded of that every time I walk past Highbury Fields

Recordo isso cada vez que passo por Highbury Fields

in north London.

no norte de Londres.

It's absolutely beautiful.

É completamente belo.

There's a big open green space.

Há um grande espaço verde.

There's Georgian buildings around the side.

Há edifícios georgianos à volta.

But then there's this mud trap that cuts across the middle.

Mas depois há aquela armadilha de barro que se atravessa no meio.

People clearly don't want to walk all the way around the edge.

Claro que as pessoas não querem dar a volta.

Instead, they want to take the shortcut,

Em vez disso, querem utilizar o atalho,

and that shortcut is self-reinforcing.

e esse atalho vai-se reforçando.

Now, this shortcut is called a desire path,

Este atalho é designado por "caminho de desejo",

and it's often the path of least resistance.

e é muitas vezes o caminho de menor resistência.

I find them fascinating,

Acho-os fascinantes,

because they're often the point where design and user experience diverge.

porque são muitas vezes o ponto em que divergem o design e a experiência de uso.

Now at this point, I should apologize,

Nesta altura, eu deveria pedir desculpa,

because you guys are going to start seeing these everywhere.

porque vocês vão começar a ver disto em todo o lado.

But today, I'm going to pick three I find interesting

Mas hoje, vou escolher três que acho interessantes

and share what actually it reminds me

e partilhar aquilo que realmente me recorda

about launching new products and services.

como lançar novos produtos e serviços.

The first is in the capital city of Brazil -- Brasilia.

A primeira coisa está na capital do Brasil — a cidade de Brasília.

And it reminds me that sometimes,

e lembra-me que, por vezes,

you have to just focus on designing for a real need

apenas temos de focar-nos em fazer design para uma necessidade real

at low friction.

sem muitos atritos.

Now, Brasilia is fascinating.

Brasília é fascinante.

It was designed by Niemeyer in the '50s.

Foi projectada por Niemeyer nos anos 50.

It was the golden age of flying,

Eram os anos de ouro do voo,

so he laid it out like a plane, as you can see there.

então ele traçou-a como um avião, como podem ver.

Slightly worryingly,

De modo um pouco preocupante,

he put most of the important government buildings in the cockpit.

ele colocou a maioria dos edifícios governamentais importantes no "cockpit".

But if you zoom in, in the very center of Brasilia,

Mas se nos aproximarmos,

just where the point is there,

no centro de Brasília, onde está o ponto,

you see it's littered with desire paths.

vemos que está cheia de caminhos de desejo.

They're absolutely everywhere.

Eles estão em todo o lado.

Now, they thought that they had future-proofed this design.

Eles pensaram que tinham um projeto à prova do futuro.

They thought in the future we wouldn't need to walk anywhere --

Pensaram que no futuro não precisaríamos de passear,

we'd be able to drive --

seríamos capazes de conduzir,

so there was little need for walkways or pavements.

por isso não havia necessidade de passeios ou pavimentos.

But as you can see, there's a real need.

Mas como podem ver, há um desejo real.

These are very dangerous desire paths.

Estes são caminhos de desejo muito perigosos

If we just pick one, in the middle,

Se apenas seleccionarmos um, no meio,

you can see it crosses 15 lanes of traffic.

podemos ver que atravessa 15 faixas de tráfico.

It won't surprise you guys

Não vos irá surpreender

that Brasilia has five times the pedestrian accident rate

que Brasília tenha uma taxa de acidentes com peões,

cinco vezes mais alta que a média nas vossas cidades nos EUA.

of your average US city.

People are resourceful.

As pessoas são engenhosas.

They'll always find the low-friction route

Vão sempre encontrar o caminho de menor atrito

to save money, save time.

para poupar dinheiro e tempo.

Not all these desire paths are dangerous,

Nem todos estes caminhos de desejo são perigosos.

I was reminded flying here when I was in Heathrow.

Recordo-me de voar para aqui quando estava em Heathrow.

Many of us get frustrated when we're confronted

Ficamos frustrados quando somos confrontados

with the obligatory walk through duty-free.

com a passagem obrigatória na zona "duty-free".

It was amazing to me

Para mim, foi espantoso

how many people refused to take the long, meandering path to the left,

ver o número de pessoas que se recusaram a usar o longo caminho sinuoso, à esquerda

and just cut through to the right,

e cortaram para a direita,

cut through the desire path.

cortaram através do caminho de desejo.

The question that's interesting is:

A questão interessante é:

What do designers think when they see our behavior here?

O que é que os designers pensam quando vêem este nosso comportamento?

Do they think we're stupid?

Acham que somos estúpidos?

Do they think we're lazy?

Pensam que somos preguiçosos?

Or do they accept that this is the only truth?

Ou aceitam que esta é a única verdade?

This is their product.

Isto é o produto deles.

We're effectively co-designing their product.

Estamos efectivamente a co-projectar os seus produtos.

So our job is to design for real needs at low friction,

Portanto o nosso trabalho é projectar para necessidades reais a baixo atrito,

because if you don't, the customer will, anyway.

porque, caso contrário, o cliente fá-lo-á na mesma.

The second desire path I wanted to share

O segundo caminho de desejo que quero partilhar

is at the University of California.

é na Universidade da Califórnia.

And it reminds me

E lembra-me

that sometimes the best way to come up with a great design

que, algumas vezes, a melhor forma de encontrar um bom design

is just to launch it.

é apenas lançando-o.

Now, university campuses are fantastic for spotting desire paths.

Os campus universitários são fantásticos para descobrir esses caminhos de desejo.

I think it's because students are always late and they're pretty smart.

Penso que é porque os estudantes estão sempre atrasados e são espertos.

So they're dashing to lectures.

Eles vão em correria às aulas.

They'll always find the shortcut.

Vão sempre descobrir o atalho.

And the designers here knew that.

E os designers sabiam isso.

So they built the buildings

Por isso construíram os edifícios

and then they waited a few months for the paths to form.

e esperaram alguns meses para que os caminhos se formassem.

They then paved them.

E depois pavimentaram-nos.

(Laughter)

(Risos)

Incredibly smart approach.

Uma abordagem muito inteligente.

In fact, often, just launching the straw man of a service

De facto, muitas vezes, basta lançar o projeto de um serviço

can teach you what people really want.

para nos ensinar o que as pessoas querem.

For example, Ayr Muir in Boston knew he wanted to open a restaurant.

Por exemplo, Ayr Muir em Boston sabia que queria abrir um restaurante.

But where should it be?

Mas onde deveria ser?

What should the menu be?

O que deveria ser o menu?

He launched a service,

Lançou um serviço,

in this case a food truck,

neste caso um camião de comida,

and he changed the location each day.

e mudou de local cada dia.

He'd write a different menu on the side in a whiteboard marker

Escrevia um menu diferente num quadro branco

to figure out what people wanted.

para descobrir o que as pessoas queriam.

He now has a chain of restaurants.

Ele agora tem uma cadeia de restaurantes.

So it can be incredibly efficient

Então pode ser incrivelmente eficaz

to launch something to spot the desire paths.

lançar algo para identificar os caminhos de desejo.

The third and final desire path I wanted to share with you

O terceiro e último caminho de desejo que quero partilhar aqui

is the UNIH.

é o Instituto Nacional de Saúde, dos EUA.

It reminds me that the world's in flux,

Lembra-me que o mundo está em movimento,

and we have to respond to those changes.

e temos de responder a essas mudanças.

So as you'll guess, this is a hospital.

Como podem calcular, isto é um hospital.

I've marked for you on the left the Oncology Department.

Marquei na esquerda o departamento de oncologia.

The patients would usually stay in the hotels down on the bottom right.

Os doentes costumavam ficar em hotéis, no canto inferior direito.

This was a patient-centered organization,

Isto era uma organização focada nos doentes.

so they laid on cars for their patients.

portanto disponibilizavam carros para os doentes.

But what they realized when they started offering chemotherapy

Mas perceberam que, quando começaram a usar a quimioterapia

is the patients rarely wanted to get in cars.

os doentes raramente queriam entrar nos carros.

They were too nauseous, so they'd walk back to their hotels.

Sentiam-se tão enjoados que voltavam para os hotéis a pé.

This desire path that you see diagonally, formed.

Formou-se o caminho de desejo que vemos na diagonal.

The patients even called it "The Chemo Trail."

Os doentes até lhe chamavam "O Caminho da Quimio."

Now, when the hospital saw this originally,

Quando os do hospital viram isso inicialmente,

they tried to lay turf back over it, ignore it.

tentaram arrelvá-lo de novo, ignorá-lo.

But after a while, they realized it was an important need

Mas depois, perceberam que era uma necessidade importante,

they were meeting for their patients,

foram ao encontro dos doentes,

so they paved it.

por isso pavimentaram-no.

And I think our job is often to pave these emerging desire paths.

Penso que o nosso trabalho é muitas vezes pavimentar esses caminhos de desejo.

If we look back at the one in North London again,

Se olharmos para o norte de Londres novamente,

that desire path hasn't always been there.

aquele caminho de desejo não esteve sempre aí.

The reason it sprung up

A razão pela qual surgiu

is people were traveling to the mighty Arsenal Football Club stadium

é porque as pessoas dirigiam-se ao estádio do poderoso Arsenal Football Club

on game days,

em dias de jogos,

from the Underground station you see on the bottom right.

desde a estação de metro que vemos no canto inferior direito.

So you see the desire path.

Vemos assim o caminho de desejo.

If we just wind the clock back a few years,

Se andarmos uns anos para trás,

when the stadium was being constructed,

quando o estádio estava a ser construído,

there is no desire path.

não há caminho de desejo.

So our job is to watch for these desire paths emerging,

Portanto a nossa tarefa é olhar para o aparecimento desses caminhos de desejo,

and, where appropriate, pave them,

e, quando apropriado, pavimentá-los,

as someone did here.

como alguém fez aqui.

Someone installed a barrier,

Alguém instalou uma barreira,

people started walking across and round the bottom as you see,

as pessoas começaram a contornar a parte de baixo como podem ver,

and they paved it.

e pavimentaram-na.

(Laughter)

(Risos)

But I think this is a wonderful reminder as well,

Mas penso que isto também é um grandioso lembrete,

that, actually, the world is in flux.

que, agora, o mundo está em movimento.

It's constantly changing,

Está sempre a mudar,

because if you look at the top of this image,

porque, se olharmos para a parte de cima desta imagem,

there's another desire path forming.

há outro caminho de desejo a formar-se.

So these three desire paths remind me

Por isso estes três caminhos de desejo lembram-me

we need to design for real human needs.

que precisamos de projectar para necessidades humanas reais.

I think empathy for what your customers want

Acho que a empatia pelo que os nossos clientes querem

is probably the biggest leading indicator of business success.

é provavelmente o maior indicador de sucesso nos negócios.

Design for real needs

Projectar para necessidades reais

and design them in low friction,

e projectá-los com baixo atrito,

because if you don't offer them in low friction,

porque se não oferecerem baixo atrito,

someone else will, often the customer.

alguém o fará, geralmente o cliente.

Secondly, often the best way to learn what people really want

Em segundo lugar, a melhor forma de aprender o que as pessoas querem

is to launch your service.

é lançar o vosso serviço.

The answer is rarely inside the building.

A resposta está raramente dentro do edifício.

Get out there and see what people really want.

Saiam e vejam o que os consumidores realmente querem.

And finally, in part because of technology,

E finalmente, em parte devido à tecnologia,

the world is incredibly flux at the moment.

o mundo está em muito movimento neste momento.

It's changing constantly.

Está sempre a mudar.

These desire paths are going to spring up faster than ever.

Esses caminhos de desejo vão surgir mais depressa que nunca.

Our job is to pick the appropriate ones

A nossa tarefa é seleccionar os apropriados

and pave over them.

e pavimentá-los.

Thank you very much.

Muito obrigado.

(Applause)

(Aplausos)