What can we learn from shortcuts? | Tom Hulme

Traducteur: Morgane Quilfen Relecteur: Audrey Freudenreich

When we're designing new products,

Lorsqu'on conçoit de nouveaux produits,

services or businesses,

services ou entreprises,

the only time you'll know if they're any good,

on ne peut connaître leur vraie valeur,

if the designs are good,

la justesse de leur conception,

is to see how they're used in the real world, in context.

qu'en voyant leur utilisation dans le vrai monde, dans leur contexte.

I'm reminded of that every time I walk past Highbury Fields

Je me souviens de ça à chaque fois que je passe devant Highbury Fields

in north London.

dans le nord de Londres.

It's absolutely beautiful.

C'est magnifique.

There's a big open green space.

C'est un grand espace vert.

There's Georgian buildings around the side.

Il y a des bâtiment georgiens juste à côté.

But then there's this mud trap that cuts across the middle.

Mais il y a plein de boue au milieu.

People clearly don't want to walk all the way around the edge.

Les gens ne veulent clairement pas faire le tour,

Instead, they want to take the shortcut,

ils préfèrent prendre le raccourci

and that shortcut is self-reinforcing.

et ce raccourci se renforce.

Now, this shortcut is called a desire path,

Ce raccourci est un chemin désiré

and it's often the path of least resistance.

et est souvent le chemin le moins résistant.

I find them fascinating,

Je trouve ça fascinant

because they're often the point where design and user experience diverge.

car ce point marque souvent la divergence entre la conception et l'application.

Now at this point, I should apologize,

À ce stade, je devrais m'excuser

because you guys are going to start seeing these everywhere.

car vous allez commencer à voir ça partout.

But today, I'm going to pick three I find interesting

Aujourd'hui, je vais prendre trois chemins intéressants

and share what actually it reminds me

et vous dire ce que ça me rappelle

about launching new products and services.

du lancement de nouveaux produits et services.

The first is in the capital city of Brazil -- Brasilia.

Le premier est dans la capitale brésilienne, Brasília.

And it reminds me that sometimes,

Ça me rappelle que, parfois,

you have to just focus on designing for a real need

il faut concentrer la conception sur un besoin réel à faible friction.

at low friction.

Now, Brasilia is fascinating.

Brasília est fascinante.

It was designed by Niemeyer in the '50s.

Elle a été conçue par Niemeyer dans les années 1950.

It was the golden age of flying,

C'était l'âge d'or de l'aviation

so he laid it out like a plane, as you can see there.

alors il l'a conçue comme un avion, vous le voyez ici.

Slightly worryingly,

Ce qui est un peu inquiétant,

he put most of the important government buildings in the cockpit.

il a mis la majorité des bâtiments du gouvernement dans le cockpit.

But if you zoom in, in the very center of Brasilia,

Mais si vous zoomez, dans le centre de Brasília,

just where the point is there,

là où il y a le point,

you see it's littered with desire paths.

c'est jonché de chemins désirés.

They're absolutely everywhere.

Il y en a absolument partout.

Now, they thought that they had future-proofed this design.

Ils ont pensé cette conception à l'épreuve du temps.

They thought in the future we wouldn't need to walk anywhere --

Ils pensaient que dans le futur nous n'aurions pas à marcher --

we'd be able to drive --

nous pourrions conduire --

so there was little need for walkways or pavements.

donc pas besoin d'allées ou de trottoirs.

But as you can see, there's a real need.

Comme vous le voyez, il y a un besoin réel.

These are very dangerous desire paths.

Ces chemins désirés sont dangereux.

If we just pick one, in the middle,

Si on en prend un, au milieu,

you can see it crosses 15 lanes of traffic.

vous voyez qu'il croise 15 voies de circulation.

It won't surprise you guys

Vous ne serez pas surpris d'apprendre

that Brasilia has five times the pedestrian accident rate

qu'il y a cinq fois plus d'accidents impliquant des piétons à Brasília

of your average US city.

qu'en moyenne en ville aux États-Unis.

People are resourceful.

Les gens sont ingénieux.

They'll always find the low-friction route

Ils trouveront toujours la route avec peu de friction

to save money, save time.

pour gagner de l'argent ou du temps.

Not all these desire paths are dangerous,

Les chemins ne sont pas tous dangereux,

I was reminded flying here when I was in Heathrow.

je m'en suis souvenu en venant ici, à l'aéroport d'Heathrow.

Many of us get frustrated when we're confronted

Nombre d'entre nous sont frustrés

with the obligatory walk through duty-free.

de devoir traverser la zone de duty-free.

It was amazing to me

J'ai trouvé étonnant

how many people refused to take the long, meandering path to the left,

de voir combien de personnes ont refusé de prendre la longue voie sur la gauche

and just cut through to the right,

et ont simplement coupé à droite,

cut through the desire path.

par le chemin désiré.

The question that's interesting is:

La question intéressante est :

What do designers think when they see our behavior here?

à quoi pensent les concepteurs en voyant ces comportements ?

Do they think we're stupid?

Nous croient-ils stupides ?

Do they think we're lazy?

Nous croient-ils flemmards ?

Or do they accept that this is the only truth?

Ou acceptent-ils que c'est la seule vérité ?

This is their product.

C'est leur produit.

We're effectively co-designing their product.

Nous participons à la conception de leur produit.

So our job is to design for real needs at low friction,

Notre travail est de concevoir pour de vrais besoins à faible friction,

because if you don't, the customer will, anyway.

car si on ne le fait pas, le client le fera quand même.

The second desire path I wanted to share

Le second chemin désiré dont je veux parler

is at the University of California.

se trouve à l'université de Californie.

And it reminds me

Et ça me rappelle

that sometimes the best way to come up with a great design

que parfois la meilleure façon d'obtenir une bonne conception

is just to launch it.

est simplement de lancer le produit.

Now, university campuses are fantastic for spotting desire paths.

Les campus universitaires permettent de déterminer les chemins désirés.

I think it's because students are always late and they're pretty smart.

Probablement car les étudiants sont toujours en retard et sont malins.

So they're dashing to lectures.

Ils se précipitent aux cours.

They'll always find the shortcut.

Ils trouveront toujours le raccourci.

And the designers here knew that.

Et les concepteurs le savaient.

So they built the buildings

Ils ont donc construit les bâtiments

and then they waited a few months for the paths to form.

et ont attendu quelques mois que les chemins se forment.

They then paved them.

Puis ils les ont pavés.

(Laughter)

(Rires)

Incredibly smart approach.

C'est une approche très intelligente.

In fact, often, just launching the straw man of a service

Souvent, lancer une première version d'un service

can teach you what people really want.

vous indiquera ce que les gens veulent vraiment.

For example, Ayr Muir in Boston knew he wanted to open a restaurant.

Par exemple, Ayr Muir savait qu'il voulait ouvrir un restaurant à Boston.

But where should it be?

Mais où ?

What should the menu be?

Quel menu ?

He launched a service,

Il a lancé un service,

in this case a food truck,

dans son cas un food truck,

and he changed the location each day.

et a changé d'emplacement tous les jours.

He'd write a different menu on the side in a whiteboard marker

Il changeait le menu écrit sur son tableau

to figure out what people wanted.

pour découvrir ce que les gens voulaient.

He now has a chain of restaurants.

Il a maintenant une chaîne de restaurants.

So it can be incredibly efficient

Ça peut être incroyablement efficace

to launch something to spot the desire paths.

de lancer quelque chose pour repérer les chemins désirés.

The third and final desire path I wanted to share with you

Le troisième et dernier chemin désiré dont je voulais vous parler

is the UNIH.

est l'UNIH.

It reminds me that the world's in flux,

Ça me rappelle que le monde est en mouvement

and we have to respond to those changes.

et que nous devons répondre à ces changements.

So as you'll guess, this is a hospital.

Vous vous en doutez, c'est un hôpital.

I've marked for you on the left the Oncology Department.

Sur la gauche, j'ai marqué le département d'oncologie.

The patients would usually stay in the hotels down on the bottom right.

En général, les patients vivent dans les hôtels en bas à droite.

This was a patient-centered organization,

L'organisation se concentrait sur les patients,

so they laid on cars for their patients.

elle leur offrait un service de voitures.

But what they realized when they started offering chemotherapy

Mais on s'est aperçu que les patients de chimiothérapie,

is the patients rarely wanted to get in cars.

prenaient rarement la voiture.

They were too nauseous, so they'd walk back to their hotels.

Ils étaient trop nauséeux et préféraient rentrer à l'hôtel à pied.

This desire path that you see diagonally, formed.

Le chemin désiré s'est formé diagonalement.

The patients even called it "The Chemo Trail."

Les patients l'appelaient « le chemin de la chimio ».

Now, when the hospital saw this originally,

Au départ, quand l'hôpital a vu ça,

they tried to lay turf back over it, ignore it.

ils ont essayé de replanter du gazon, de l'ignorer.

But after a while, they realized it was an important need

Mais ils ont fini par se rendre compte que c'était un besoin important

they were meeting for their patients,

pour leurs patients.

so they paved it.

Ils ont donc pavé chemin.

And I think our job is often to pave these emerging desire paths.

Je crois que notre travail est souvent de paver ces chemins désirés émergents.

If we look back at the one in North London again,

Si on revient au nord de Londres,

that desire path hasn't always been there.

le chemin désiré n'a pas toujours été là.

The reason it sprung up

La raison de son apparition

is people were traveling to the mighty Arsenal Football Club stadium

est que les gens allaient au grand stade de football d'Arsenal

on game days,

les jours de matchs

from the Underground station you see on the bottom right.

et qu'ils venaient de la station de métro en bas à droite.

So you see the desire path.

Vous voyez le chemin désiré.

If we just wind the clock back a few years,

Si on remonte le temps de quelques années,

when the stadium was being constructed,

à la construction du stade,

there is no desire path.

il n'y a pas de chemin désiré.

So our job is to watch for these desire paths emerging,

Notre travail est d'observer et de voir émerger ces chemins désirés

and, where appropriate, pave them,

et, éventuellement, de les paver,

as someone did here.

comme quelqu'un l'a fait ici.

Someone installed a barrier,

Quelqu'un a installé une barrière,

people started walking across and round the bottom as you see,

les gens ont commencé à traverser et passer en dessous

and they paved it.

alors il a été pavé.

(Laughter)

(Rires)

But I think this is a wonderful reminder as well,

Mais pour moi, c'est un merveilleux rappel que le monde change.

that, actually, the world is in flux.

It's constantly changing,

Il change constamment.

because if you look at the top of this image,

Si vous regardez en bas de l'image,

there's another desire path forming.

un autre chemin désiré est en formation.

So these three desire paths remind me

Ces trois chemins désirés me rappellent

we need to design for real human needs.

que nous devons concevoir pour de vrais besoins humains.

I think empathy for what your customers want

L'empathie pour ce que veulent nos clients

is probably the biggest leading indicator of business success.

est probablement la meilleure ligne directrice pour réussir.

Design for real needs

Concevoir pour de vrais besoins

and design them in low friction,

et concevoir avec peu de friction

because if you don't offer them in low friction,

car si vous ne concevez pas avec une friction faible,

someone else will, often the customer.

quelqu'un le fera, souvent le client.

Secondly, often the best way to learn what people really want

Deuxièmement, souvent la meilleure façon de savoir ce que veulent les gens

is to launch your service.

est de lancer votre service.

The answer is rarely inside the building.

La réponse est rarement à l'intérieur du bâtiment.

Get out there and see what people really want.

Sortez et voyez ce que veulent vraiment les gens.

And finally, in part because of technology,

Finalement, en partie du fait des technologies,

the world is incredibly flux at the moment.

le monde est incroyablement changeant.

It's changing constantly.

Il change constamment.

These desire paths are going to spring up faster than ever.

Ces chemins désirés apparaîtront encore plus vite qu'avant.

Our job is to pick the appropriate ones

Notre travail est de choisir lesquels sont appropriés

and pave over them.

et de les paver.

Thank you very much.

Merci beaucoup.

(Applause)

(Applaudissements)