Tom Wujec: Got a wicked problem? First, tell me how you make toast

Translator: Pootip Jongpiputvanich Reviewer: Pongsapak Vanichrundorn

Some years ago,

หลายปีก่อน

I stumbled across a simple design exercise

ผมได้พบแบบฝึกหัดง่ายๆ โดยบังเอิญ

that helps people understand and solve complex problems,

ที่ช่วยให้คนมากมายเข้าใจ วิธีแก้ปัญหาที่ซับซ้อน

and like many of these design exercises, it kind of seems trivial at first,

และเหมือนกับแบบฝึกหัดอื่นๆ มันดูเหมือนเป็นแบบฝึกหัดที่ไม่มีอะไรตอนแรก

but under deep inspection,

แต่ถ้าลองมองดูลึกๆ แล้ว

it turns out that it reveals unexpected truths

กลับเป็นแบบฝึกหัดที่บอกความจริง ที่ไม่คาดคิดได้หลายเรื่อง

about the way that we collaborate and make sense of things.

เกี่ยวกับวิธีการทำงานเป็นทีม และ การรับรู้สิ่งต่างๆ รอบตัว

The exercise has three parts

แบบฝึกหัดนี้มี 3 ส่วน

and begins with something that we all know how to do,

เริ่มด้วยสิ่งที่ทุกคนทำเป็นอยู่แล้ว

which is how to make toast.

สิ่งนั้นคือ การปิ้งขนมปัง

It begins with a clean sheet of paper, a felt marker,

ส่วนแรกเริ่มด้วยกระดาษเปล่า กับ ปากกาเมจิก

and without using any words, you begin to draw how to make toast.

คุณเริ่มด้วยการเขียนวิธีการปิ้งขนมปัง โดยไม่เขียนคำกำกับ

And most people draw something like this.

และ นี่เป็นสิ่งที่คนส่วนใหญ่เขียนออกมา

They draw a loaf of bread, which is sliced, then put into a toaster.

พวกเขาวาดรูปขนมปังหนึ่งแถว ที่หั่นมาแล้ว และก็ใส่มันลงเครื่องปิ้ง

The toast is then deposited for some time.

จากนั้นสักพักหนึ่ง

It pops up, and then voila! After two minutes, toast and happiness.

เครื่องปิ้งจะดันขนมปังออกมา และ ใช่เลย! ภายในสองนาที ก็ได้ขนมปังปิ้งและความสุข

Now, over the years, I've collected many hundreds of drawings of these toasts,

จนตอนนี้ ผมได้รวบรวมสิ่งที่คนวาด รูปวิธีปิ้งขนมปังนับหลายร้อยรูป

and some of them are very good,

และ หลายๆ รูป ก็ดูดีมาก

because they really illustrate the toast-making process quite clearly.

เพราะมันสามารถอธิบายขั้นตอนการปิ้ง ได้ชัดเจนมาก

And then there are some that are, well, not so good.

และ ก็มีหลายๆ รูป ที่ไม่ค่อยดีเท่าไหร่

They really suck, actually, because you don't know what they're trying to say.

มันแย่มาก เพราะ คุณอ่านยังไม่เข้าใจเลยว่า พวกเขาจะสื่ออะไร

Under close inspection,

ถ้าลองสำรวจดูดีๆ

some reveal some aspects of toast-making while hiding others.

รูปพวกนี้โชว์มุมมองการปิ้งบางมุม แต่ก็ไม่ได้โชว์มุมมองบางมุม

So there's some that are all about the toast,

บางรูปก็มองแค่ตัวขนมปังปิ้งเองอย่างเดียว

and all about the transformation of toast.

แล้ว ก็บอกว่าขนมปังปิ้งเปลี่ยนไปอย่างไร

And there's others that are all about the toaster,

และ บางรูปก็เน้นแค่เรื่องเครื่องปิ้งขนมปัง

and the engineers love to draw the mechanics of this.

และ วิศวกรบางคนก็เน้น เรื่องกลไกในการทำงานของเครื่องปิ้ง

(เสียงหัวเราะ)

(Laughter)

And then there are others that are about people.

และก็มีอีกหลายคนที่เน้นเกี่ยวกับคน

It's about visualizing the experience that people have.

ทำให้เห็นภาพประสบการณ์ของผู้คน ที่ได้ขนมปังปิ้งไป

And then there are others that are about the supply chain of making toast

และบางคนเขียนมาเป็นห่วงโซ่ว่า ขนมปังหลังจากปิ้งเสร็จ

that goes all the way back to the store.

จะไปอยู่ในห้างอย่างไร?

It goes through the supply chain networks of teleportation

แล้วก็บอกไปถึงการขนส่งต่างๆ

and all the way back to the field and wheat,

ไปจนถึงตอนที่เก็บเกี่ยวข้าวสาลี ในนาเลยทีเดียว

and one all actually goes all the way back to the Big Bang.

แล้วมีคนหนึ่งย้อนไกลไปถึง กระทั้งตอนเกิดเอกภพเลย!

So it's crazy stuff.

นั่นเป็นเรื่องออกเกินไปหน่อย

But I think it's obvious

แต่ผมคิดว่ามันชัดเจนนะ

that even though these drawings are really wildly different,

ว่าถึงแม้รูปเหล่านี้จะแตกต่างกันมาก

they share a common quality, and I'm wondering if you can see it.

แต่ก็มีบางสิ่งบางอย่างที่เหมือนกัน คุณมองเห็นไหม?

Do you see it? What's common about these?

คุณเห็นมันไหมครับ? อะไรที่เหมือนๆ กัน?

Most drawings have nodes and links.

รูปเกือบทุกเชื่อมรูปมี ปม (node) และ เส้นเชื่อม (link)

So nodes represent the tangible objects like the toaster and people,

ปม แสดงถึงสิ่งของที่จับต้องได้ เช่น เครื่องปิ้งขนมปัง หรือ คน

and links represent the connections between the nodes.

ส่วน เส้นเชื่อม คือ ส่วนเชื่อมต่อระหว่างแต่ละปม

And it's the combination of links and nodes

และ เมื่อรวม ปม และ เส้นเชื่อม เข้าด้วยกัน

that produces a full systems model,

จะได้ แบบจำลองระบบการทำงาน ออกมา

and it makes our private mental models visible

ซึ่งทำให้แบบจำลองในความคิดเรา ออกมาเห็นได้ชัดเจน

about how we think something works.

แสดงให้เห็นว่าเราคิดว่าสิ่งต่างๆ ทำงานอย่างไร

So that's the value of these things.

นั่นเป็นคุณค่าของการเขียนภาพออกมา

What's interesting about these systems models

สิ่งที่น่าสนใจสำหรับแบบจำลองเหล่านี้คือ

is how they reveal our various points of view.

มันบอกความคิดที่แตกต่าง ของเราได้อย่างไร

So for example, Americans make toast with a toaster.

ตัวอย่างเช่น คนอเมริกา ปิ้งขนมปังด้วยเครื่องปิ้ง

That seems obvious.

อย่างที่ทุกคนรู้

Whereas many Europeans make toast with a frying pan, of course,

ในขณะที่ชาวยุโรปหลายคน ปิ้งขนมปังโดยใช้ กระทะ

and many students make toast with a fire.

และ มีนักเรียนหลายคนปิ้งบนกองไฟ

I don't really understand this. A lot of MBA students do this.

เรื่องนี้ผมไม่เข้าใจเท่าไหร่ แต่นักเรียน MBA เขียนมาแบบนี้เยอะ

So you can measure the complexity by counting the number of nodes,

คุณวัดสามารถวัดความซับซ้อนของแบบจำลอง ได้โดยนับจำนวนปม ที่เขาวาด

and the average illustration has between four and eight nodes.

ซึ่งอยู่เฉลี่ยประมาณ 4-8 ปม

Less than that, the drawing seems trivial,

ถ้าน้อยกว่านั้น ภาพวาดก็จะดูเหมือนไม่ได้สื่ออะไร

but it's quick to understand,

แต่ก็ดูเข้าใจง่ายดี

and more than 13, the drawing produces a feeling of map shock.

และ ถ้ามี ปมมากกว่า 13 ปม คนอ่านจะมึนได้

It's too complex.

เพราะมันดูซับซ้อนเกินไป

So the sweet spot is between 5 and 13.

พูดง่ายๆ คือ จำนวนที่พอดีคือระหว่าง 5 - 13 ปม

So if you want to communicate something visually,

เพราะฉะนั้น ถ้าคุณต้องการ สื่ออะไรออกมาเป็นภาพ

have between five and 13 nodes in your diagram.

ให้เขียน แผนภูมิที่มี ความยาวตั้งแต่ 5-13 ปม

So though we may not be skilled at drawing,

และ ถึงแม้คุณจะไม่มีทักษะ ด้านการวาดรูป

the point is that we intuitively know how to break down complex things

ประเด็นมันอยู่ที่เราจะทำอย่างไร ให้แบ่งเรื่องที่ดูซับซ้อน

into simple things and then bring them back together again.

ให้กลายเป็นเรื่องง่ายๆ แล้วก็ทำแบบนี้เรื่อยๆ

So this brings us to our second part of the exercise,

นั่นพาเรามาส่วนที่สอง ของแบบฝึกหัดนี้

which is how to make toast,

ที่เกี่ยวกับการทำขนมปังปิ้ง

but now with sticky notes or with cards.

แต่เที่ยวนี้เราจะใช้ กระดาษโน้ต หรือ การ์ดแทน

So what happens then?

แล้วเกิดอะไรขึ้นบ้าง

... หลังจากผู้เข้าร่วมทดลองได้รับการ์ด พวกเขามักเขียนออกมาได้ชัดเจน

Well, with cards, most people tend to draw clear, more detailed,

and more logical nodes.

ละเอียดมากกว่า การวาดปมครั้งแรก

You can see the step by step analysis that takes place,

คุณสามารถตามแต่ละขั้นตอนได้เลย

and as they build up their model, they move their nodes around,

และ ในขณะที่พวกเขาสร้างแบบจำลองมา พวกเขาก็ย้าย ปม กลับไปกลับมา

rearranging them like Lego blocks.

ย้ายขั้นตอนการทำงานเหมือนกำลังต่อ Lego เลย

Now, though this might seem trivial, it's actually really important.

ถึงแม้เรื่องนี้ดูเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่มันสำคัญมากนะครับ

This rapid iteration of expressing and then reflecting and analyzing

การคิดแบบวิทยาศาสตร์ การแสดงออก ให้เห็นว่าเรากำลังคิดวิเคราะห์

is really the only way in which we get clarity.

เป็นหนทางเดียวที่ทำให้เรา มองภาพชัดเจนมากขึ้น

It's the essence of the design process.

ซึ่งเป็นแก่นของการออกแบบขั้นตอนต่างๆ

And systems theorists do tell us

นักทฤษฎีด้านกระบวนการทำงานบอกว่า

that the ease with which we can change a representation

ความง่ายต่อการเข้าใจของการนำเสนอต่างๆ นั้น

correlates to our willingness to improve the model.

แปรผันตรงกับ ความพยายามของคนที่เขียน แบบจำลองออกมา

So sticky note systems are not only more fluid,

เพราะฉะนั้น กระดาษโน้ตไม่ได้แค่ปรับได้ง่าย

they generally produce way more nodes than static drawings.

แต่เมื่อคนส่วนใหญ่ใช้มันจะวาด จำนวน ปม มากกว่าตอนที่ไม่ได้ใช้

The drawings are much richer.

ทำให้ภาพวาดแสดงข้อมูลมากกว่า

And this brings us to our third part of the exercise,

ทำให้เรามาถึงส่วนที่ 3 ของ แบบฝึกหัดนี้

which is to draw how to make toast, but this time in a group.

ซึ่งคือ การเขียนวิธีการทำขนมปังปิ้ง แต่ ครั้งนี้เราทำเป้นกลุ่ม

So what happens then?

แล้วเกิดอะไรขึ้นละ?

Well, here's what happens.

.... นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้น

It starts out messy, and then it gets really messy,

การวาดจะเริ่มต้นแบบไม่เป็นระเบียบ และ จะรกมากขึ้น

and then it gets messier,

และ ก็มากขึ้นเรื่อยๆ

but as people refine the models,

จนเมื่อคนเริ่มกลับมาปรับแบบจำลอง

the best nodes become more prominent,

ปมที่สำคัญจะถูกเน้นมากขึ้น

and with each iteration, the model becomes clearer

แล้วด้วยการปรับไปมา แบบจำลองก็ดูเข้าใจง่ายขึ้น

because people build on top of each other's ideas.

เพราะทุกคนเอาความคิดที่ดีที่สุด ของแต่ละคนมาปรับรวมกัน

What emerges is a unified systems model

สิ่งที่เกิดขึ้นคือ แบบจำลองที่หล่อรวมออกมา

that integrates the diversity of everyone's individual points of view,

เอาความคิดที่แตกต่างกันของทุกคนมารวมกัน

so that's a really different outcome

ซึ่งให้ผลต่างออกมา

from what usually happens in meetings, isn't it?

จากผลที่เรามักได้จากการประชุมทั่วๆ ไป ... ใช่ไหม?

So these drawings can contain 20 or more nodes,

รูปพวกนี้อาจมี จำนวนปมเยอะไปถึง 20 ปม

but participants don't feel map shock

แต่ หากผู้เข้าร่วมมาอ่านก็จะไม่ได้รู้สึกงง

because they participate in the building of their models themselves.

เพราะ พวกเขาได้เข้ามาร่วมใน การเขียนแบบจำลองด้วยกัน

Now, what's also really interesting, that the groups spontaneously mix

สิ่งที่น่าสนใจเหมือนกันคือ โดยสัญชาติญาณ หลายทีมจะผสม

and add additional layers of organization to it.

และ แยกกลุ่ม ปมเหล่านั้นในแบบจำลอง

To deal with contradictions, for example,

ยกตัวอย่างเช่น

they add branching patterns and parallel patterns.

พวกเขาได้ใส่ รูปแบบแผนภูมิต้นไม้ รูปแบบคู่ขนานต่างๆ ลงไป

Oh, and by the way, if they do it in complete silence,

และ ที่น่าสนใจอีกอย่างคือ ถ้าพวกเขาทำมันโดยไม่คุยกัน

they do it much better and much more quickly.

พวกเขาจะทำออกมาได้ดีกว่า และ รวดเร็วกว่า

Really interesting -- talking gets in the way.

น่าสนใจมากๆ ครับ... การคุยกันมีผลเสียนะครับ

So here's some key lessons that can emerge from this.

ผมสรุปนะครับว่า เราได้เรียนรู้อะไรบ้าง

First, drawing helps us understand the situations

หนึ่ง .... การเขียนทำให้เราเข้าใจ สถานการณ์ได้ดีขึ้น

as systems with nodes and their relationships.

โดย ระบบที่เชื่อมโยงระหว่าง ปม (node)

Movable cards produce better systems models,

การ์ดที่สามารถหยิบย้ายได้ ทำให้เราได้ แบบจำลองที่เป็นระบบมากกว่า

because we iterate much more fluidly.

เพราะเราสามารถปรับอะไรได้สะดวก

And then the group notes produce the most comprehensive models

ในขณะที่การทำโน้ตเป็นกลุ่ม จะได้แบบจำลองที่สมบูรณ์มากที่สุด

because we synthesize several points of view.

เพราะเราได้รวบรวมความคิดที่ หลากหลายไว้ด้วยกัน

So that's interesting.

เพราะฉะนั้นมันจึงน่าสนใจ

When people work together under the right circumstances,

เมื่อคนหลากหลายมาทำงานร่วมกัน ภายใต้สถานการณ์หนึ่งๆ

group models are much better than individual models.

แบบจำลองจากกลุ่ม จะดีกว่า แบบจำลองที่มาจากคนๆ เดียวมากๆ

So this approach works really great for drawing how to make toast,

เพราะฉะนั้น วิธีนี้จึงเห็นผลว่าดีมาก จากการวาด กระบวนการปิ้งขนมปัง

but what if you wanted to draw something more relevant or pressing,

แต่ถ้าคุณต้องการวาดอะไรที่สำคัญกว่านี้ ที่ต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษ

like your organizational vision, or customer experience,

เช่น วิสัยทัศน์ของบริษัท หรือ ประสบการณ์ของลูกค้า

or long-term sustainability?

หรือ แผนดำเนินการธุรกิจในระยะยาว

There's a visual revolution that's taking place

มีการพัฒนารูปแบบใหม่ๆ ในการวาดสิ่งเหล่านี้ออกมา

as more organizations are addressing their wicked problems

เพราะมีองค์กรมากมายที่เริ่มสนใจจะแก้ปัญหา เลวร้ายที่พวกเขาเจอ

by collaboratively drawing them out.

โดยรวมกลุ่มกันเขียนมันออกมา

And I'm convinced that those who see their world as movable nodes and links

และผมเชื่อเลยว่า คนเหล่านี้ที่มองโลกของเขา เป็น ปม และ เส้นเชื่อมต่อๆ กัน

really have an edge.

ได้เปรียบคนหลายๆ คน

And the practice is really pretty simple.

การฝึกการเขียน ไม่ได้ยุ่งยากเลย

You start with a question, you collect the nodes,

คุณแค่เริ่มด้วยคำถาม จากนั้นก็นึกถึง ปม ต่างๆ มาตอบคำถาม

you refine the nodes, you do it over again,

มาทบทวนปมทุกอันที่เขียน ทำแบบนี้หลายๆ ครั้ง

you refine and refine and refine, and the patterns emerge,

เมื่อทำไปเรื่อยๆ คุณจะได้ รูปแบบของการเขียนออกมา

and the group gets clarity and you answer the question.

และ คุณจะได้ความชัดเจน และ สามารถตอบคำถามได้

So this simple act of visualizing and doing over and over again

การเขียนทุกอย่างออกมา เป็นภาพเรื่อยๆ แบบนี้

produces some really remarkable outcomes.

ให้ผลลัพธ์ที่ดีอย่างไม่น่าเชื่อ

What's really important to know

สิ่งที่สำคัญมากที่คุณควรรู้

is that it's the conversations that are the important aspects,

คือ การพูดคุยระหว่างการเขียน เป็นสิ่งที่สำคัญ

not just the models themselves.

ไม่ใช่แบบจำลองที่ได้ตอนสุดท้ายอย่างเดียว

And these visual frames of reference

และกรอบที่คุณเขียนมา

can grow to several hundreds or even thousands of nodes.

อาจขยายไปกว้างจนถึงร้อย หรือ อาจเป็นพันๆ ปม เลยทีเดียว

So, one example is from an organization called Rodale.

ตัวอย่างการแก้ปัญหาวิธีนี้ มาจาก บริษัทชื่อ Rodale

Big publishing company.

บริษัทสิ่งพิมพ์ขนาดใหญ่

They lost a bunch of money one year,

ในปีหนึ่ง พวกเขาขาดทุนเยอะมาก

and their executive team for three days visualized their entire practice.

และ ผู้บริหารระดับสูง ใช้เวลา 3 วันเต็มๆ เพื่อมาเขียนภาพการทำงานพวกเขา

And what's interesting is that after visualizing the entire business,

และ มันน่าสนใจว่า หลังจากพวกเขา เขียนธุรกิจออกมาให้เป็นภาพทั้งหมด

systems upon systems,

ระบบแล้วระบบเล่า

they reclaimed 50 million dollars of revenue,

พวกเขาพูดว่านี่ เป็นสิ่งที่ทำให้บริษัท ได้กำไรถึง 50 ล้านดอลลาร์

and they also moved from a D rating to an A rating from their customers.

และ บริษัทก็ได้ประเมินจากลูกค้าดีขึ้นจาก เกรด D เป็น เกรด A

Why? Because there's alignment from the executive team.

ทำไมเหรอ เพราะ ผู้บริหารทั้งทีม สามารถทำงานประสานกันได้ดี

So I'm now on a mission to help organizations

ตอนนี้ ผมมีเป้าหมายที่จะช่วยบริษัทต่างๆ

solve their wicked problems by using collaborative visualization,

แก้ปัญหาโดยใช้การเขียนปัญหาต่างๆ ออกมา

and on a site that I've produced called drawtoast.com,

บนเวปไซต์ที่ผมสร้างขึ้นชื่อ drawtoast.com

I've collected a bunch of best practices.

ซึ่งผมได้รวบรวมตัวอย่างที่ดีที่สุด

and so you can learn how to run a workshop here,

ที่คุณจะได้เรียนรู้ และ วิธีการจัดกิจกรรมในหน่วยงาน

you can learn more about the visual language

คุณจะได้รู้นอกเหนือจาก การเขียนภาพบรรยาย

and the structure of links and nodes that you can apply to general problem-solving,

และ โครงสร้างการเชื่อมโยง เส้นเชื่อม และ ปมที่เอาไว้ใช้แก้ปัญหา

and download examples of various templates

และ มีต้นแบบให้คุณได้เลือกใช้งาน

for unpacking the thorny problems that we all face in our organizations.

เพื่อแก้ปัญหาเรื้อรังที่พวกเรา เจอภายในหน่วยงาน

So the seemingly trivial design exercise of drawing toast

ดังนั้น แบบฝึกหัดการเขียนกระบวนการ ปิ้งขนมปังที่เรียบง่ายนี้

helps us get clear, engaged and aligned.

ช่วยให้เรา ชัดเจน มีส่วนร่วม และ เข้าใจตรงกันมากขึ้น

So next time you're confronted with an interesting challenge,

ครั้งต่อไปถ้าคุณเจอกับปัญหาที่ท้าทาย

remember what design has to teach us.

อย่าลืมการออกแบบสิ่งที่เราเรียนรู้เหล่านี้

Make your ideas visible, tangible, and consequential.

ทำให้ความคิดของคุณออกมาเป็นภาพที่ชัดเจน เป้นรูปเป็นร่าง และ มีผลกระทบที่ดี

It's simple, it's fun, it's powerful,

มันง่าย สนุก และ มีพลัง

and I believe it's an idea worth celebrating.

และ ผมเชื่อว่าเป็นแนวคิดที่สมควรแก่การฉลอง

Thank you.

ขอบคุณมากครับ

(Applause)

(เสียงปรบมือ)