The human skills we need in an unpredictable world | Margaret Heffernan

Vertaald door: Ruth Compernol

Recently, the leadership team of an American supermarket chain

Onlangs besloten de leiders van een Amerikaanse supermarktketen

decided that their business needed to get a lot more efficient.

dat hun bedrijf een pak efficiënter moest worden.

So they embraced their digital transformation with zeal.

Dus wierpen ze zich volledig op hun digitale transformatie.

Out went the teams supervising meat, veg, bakery,

De teams die toezicht hielden op vlees, groente en brood werden ontslaan

and in came an algorithmic task allocator.

en vervangen door een algoritmische taakverdeler.

Now, instead of people working together,

In plaats van mensen die samenwerken,

each employee went, clocked in, got assigned a task, did it,

kwamen werknemers nu aan, klokten in, kregen een taak toegewezen, deden dit

came back for more.

en begonnen van voor af aan.

This was scientific management on steroids,

Het was wetenschappelijk management op steroïden,

standardizing and allocating work.

het standaardiseren en toewijzen van werk.

It was super efficient.

Het was super efficiënt.

Well, not quite,

Nou... niet helemaal,

because the task allocator didn't know

want de taakverdeler wist niet

when a customer was going to drop a box of eggs,

wanneer een klant een doos eieren zou laten vallen,

couldn't predict when some crazy kid was going to knock over a display,

kon niet voorspellen wanneer een kind een display zou omverwerpen,

or when the local high school decided

of wanneer de lokale school haar leerlingen zou vragen

that everybody needed to bring in coconuts the next day.

de volgende dag een kokosnoot mee te brengen.

(Laughter)

(Gelach)

Efficiency works really well

Efficiëntie werkt echt goed

when you can predict exactly what you're going to need.

als je precies kunt voorspellen wat je nodig zal hebben.

But when the anomalous or unexpected comes along --

Maar bij een afwijkende of onverwachte situatie,

kids, customers, coconuts --

kinderen, klanten, kokosnoten...

well, then efficiency is no longer your friend.

Dan is efficiëntie niet langer een hulp.

This has become a really crucial issue,

Dit is echt een cruciale kwestie geworden,

this ability to deal with the unexpected,

dit vermogen om met het onverwachte om te gaan,

because the unexpected is becoming the norm.

want het onverwachte is de norm aan het worden.

It's why experts and forecasters are reluctant to predict anything

Daarom aarzelen experts en voorspellers om iets te voorspellen

more than 400 days out.

meer dan 400 dagen op voorhand.

Why?

Waarom?

Because over the last 20 or 30 years,

Omdat in de afgelopen 20 of 30 jaar

much of the world has gone from being complicated

een groot deel van de wereld verschoven is van ingewikkeld naar complex.

to being complex --

which means that yes, there are patterns,

Dat betekent dat er inderdaad patronen zijn

but they don't repeat themselves regularly.

maar dat ze zich niet regelmatig herhalen;

It means that very small changes can make a disproportionate impact.

dat zeer kleine veranderingen een onevenredig grote impact kunnen hebben;

And it means that expertise won't always suffice,

en dat expertise niet altijd zal volstaan,

because the system just keeps changing too fast.

omdat het systeem gewoon te snel blijft veranderen.

So what that means

Dus wat dat betekent,

is that there's a huge amount in the world

is dat enorm veel zaken ter wereld

that kind of defies forecasting now.

zich vandaag niet meer lenen tot voorspellingen.

It's why the Bank of England will say yes, there will be another crash,

Daarom zegt de Bank of England: ja, er komt een nieuwe crash,

but we don't know why or when.

maar we weten niet waarom of wanneer.

We know that climate change is real,

We weten dat klimaatverandering een feit is,

but we can't predict where forest fires will break out,

maar we kunnen niet voorspellen waar bosbranden zullen uitbreken,

and we don't know which factories are going to flood.

en welke fabrieken zullen overstromen.

It's why companies are blindsided

Daarom begrijpen bedrijven niet wat er gebeurt

when plastic straws and bags and bottled water

wanneer plastic rietjes, zakken en waterflessen

go from staples to rejects overnight,

plots veranderen van standaardproduct naar iets dat wordt afgekeurd.

and baffled when a change in social mores

En daarom zijn ze verbijsterd als veranderende sociale waarden

turns stars into pariahs and colleagues into outcasts:

sterren in paria's verandert en collega's in outcasts:

ineradicable uncertainty.

onuitroeibare onzekerheid.

In an environment that defies so much forecasting,

In een omgeving waarin voorspellen zo moeilijk is geworden,

efficiency won't just not help us,

zal efficiëntie ons niet alleen niet helpen,

it specifically undermines and erodes our capacity to adapt and respond.

het ondermijnt en erodeert ons vermogen om ons aan te passen en te reageren.

So if efficiency is no longer our guiding principle,

Dus als efficiëntie niet langer onze leidraad is,

hoe moeten we de toekomst dan aanpakken?

how should we address the future?

What kind of thinking is really going to help us?

Welke manier van denken zal ons echt helpen?

What sort of talents must we be sure to defend?

Welke talenten moeten we absoluut verdedigen?

I think that, where in the past we used to think a lot about just in time management,

Waar we in het verleden vooral bezig waren met 'just in time management',

now we have to start thinking about just in case,

moeten we ons nu richten op 'just in case management'

preparing for events that are generally certain

en ons voorbereiden op situaties die over het algemeen zeker zijn,

but specifically remain ambiguous.

maar specifiek gezien ambigu zijn.

One example of this is the Coalition for Epidemic Preparedness, CEPI.

Een voorbeeld hiervan is de Coalitie voor Epidemische Paraatheid, CEPI.

We know there will be more epidemics in future,

We weten dat er in de toekomst meer epidemieën zullen zijn,

but we don't know where or when or what.

maar weten niet waar of wanneer of wat.

So we can't plan.

Dus kunnen we niet plannen.

But we can prepare.

Maar we kunnen ons wel voorbereiden.

So CEPI's developing multiple vaccines for multiple diseases,

Dus ontwikkelt CEPI meerdere vaccins voor meerdere ziekten,

knowing that they can't predict which vaccines are going to work

wetende dat ze niet kunnen voorspellen welke vaccins zullen werken

or which diseases will break out.

of welke ziekten zullen uitbreken.

So some of those vaccines will never be used.

Dus sommige van die vaccins zullen nooit worden gebruikt.

That's inefficient.

Dat is inefficiënt.

But it's robust,

Maar het is robuust omdat het meer mogelijkheden biedt

because it provides more options,

and it means that we don't depend on a single technological solution.

en betekent dat we niet afhangen van één technologische oplossing.

Epidemic responsiveness also depends hugely

Ons reactievermogen ten aanzien van een epidemie hangt ook sterk af

on people who know and trust each other.

van mensen die elkaar kennen en vertrouwen.

But those relationships take time to develop,

Maar die relaties hebben tijd nodig om zich te ontwikkelen,

time that is always in short supply when an epidemic breaks out.

tijd die we altijd tekortkomen als er een epidemie uitbreekt.

So CEPI is developing relationships, friendships, alliances now

Dus ontwikkelt CEPI nu al relaties, vriendschappen en allianties,

knowing that some of those may never be used.

wetende dat sommige ervan misschien nooit zullen worden gebruikt.

That's inefficient, a waste of time, perhaps,

Dat is inefficiënt, tijdverspilling misschien,

but it's robust.

maar het is robuust.

You can see robust thinking in financial services, too.

Dat robuuste denken zie je ook in de financiële sector.

In the past, banks used to hold much less capital

Vroeger hielden banken veel minder kapitaal aan

than they're required to today,

dan ze vandaag moeten,

because holding so little capital, being too efficient with it,

want te weinig kapitaal aanhouden en er te efficiënt mee omgaan,

is what made the banks so fragile in the first place.

is precies wat banken zo fragiel maakte.

Now, holding more capital looks and is inefficient.

Meer kapitaal aanhouden lijkt en is inefficiënt.

But it's robust, because it protects the financial system against surprises.

Maar het is robuust, want het beschermt het financiële systeem tegen verrassingen.

Countries that are really serious about climate change

Landen die klimaatverandering echt serieus nemen

know that they have to adopt multiple solutions,

weten dat ze meerdere oplossingen moeten hebben,

multiple forms of renewable energy,

meerdere vormen van hernieuwbare energie,

not just one.

niet slechts één.

The countries that are most advanced have been working for years now,

De landen die op dit vlak het verst staan, zijn al jaren bezig

changing their water and food supply and healthcare systems,

hun water- en voedselvoorziening en gezondheidszorg aan te passen,

because they recognize that by the time they have certain prediction,

want ze weten dat, tegen de tijd dat ze zeker zijn van hun voorspelling,

that information may very well come too late.

die informatie waarschijnlijk te laat zal komen.

You can take the same approach to trade wars, and many countries do.

Je kan dezelfde aanpak gebruiken voor handelsoorlogen

en veel landen doen dat ook.

Instead of depending on a single huge trading partner,

In plaats van af te hangen van één enkele grote handelspartner,

they try to be everybody's friends,

proberen ze ieders vriend te zijn,

because they know they can't predict

want ze weten dat ze niet kunnen voorspellen

which markets might suddenly become unstable.

welke markten plots onstabiel kunnen worden.

It's time-consuming and expensive, negotiating all these deals,

Het is tijdrovend en duur om over al deze deals te onderhandelen,

but it's robust

maar het is robuust

because it makes their whole economy better defended against shocks.

omdat het hun hele economie helpt om zich tegen schokken te verdedigen.

It's particularly a strategy adopted by small countries

Deze strategie wordt vooral gevolgd door kleine landen

that know they'll never have the market muscle to call the shots,

die weten dat ze nooit de slagkracht zullen hebben om de lakens uit te delen,

so it's just better to have too many friends.

dus het is beter om te veel vrienden te hebben.

But if you're stuck in one of these organizations

Maar als je vastzit in een van die organisaties

that's still kind of captured by the efficiency myth,

die nog steeds gevangen zitten in de mythe rond efficiëntie,

how do you start to change it?

hoe begin je dan aan verandering?

Try some experiments.

Probeer wat te experimenteren.

In the Netherlands,

In Nederland

home care nursing used to be run pretty much like the supermarket:

werd thuisverpleging vroeger gerund zoals de supermarkt:

standardized and prescribed work

gestandaardiseerde en voorgeschreven taken tot op de minuut:

to the minute:

nine minutes on Monday, seven minutes on Wednesday,

negen minuten op maandag, zeven minuten op woensdag,

eight minutes on Friday.

acht minuten op vrijdag.

The nurses hated it.

De verplegers hadden er een hekel aan.

So one of them, Jos de Blok,

Dus een van hen, Jos de Blok, stelde een experiment voor.

proposed an experiment.

Since every patient is different,

Aangezien elke patiënt anders is

and we don't quite know exactly what they'll need,

en we op voorhand niet weten wat ze nodig hebben,

why don't we just leave it to the nurses to decide?

waarom laten we de verplegers niet gewoon zelf beslissen?

Sound reckless?

Klinkt dat roekeloos?

(Laughter)

(Gelach)

(Applause)

(Applaus)

In his experiment, Jos found the patients got better

In zijn experiment ondervond Jos dat de patiënten beter werden

in half the time,

in de helft van de tijd,

and costs fell by 30 percent.

en de kosten daalden met 30 procent.

When I asked Jos what had surprised him about his experiment,

Toen ik Jos vroeg wat hem had verrast aan zijn experiment,

he just kind of laughed and he said,

lachte hij en zei:

"Well, I had no idea it could be so easy

"Ik had geen idee dat het zo makkelijk kon zijn

to find such a huge improvement,

om zo'n enorme verbetering te creëren,

because this isn't the kind of thing you can know or predict

want dit soort dingen kan je niet weten of voorspellen

sitting at a desk or staring at a computer screen."

door aan een bureau naar een computerscherm te staren."

So now this form of nursing has proliferated across the Netherlands

Dus nu heeft deze vorm van verpleging zich verspreid over heel Nederland

and around the world.

en over de hele wereld.

But in every new country it still starts with experiments,

Maar in elk nieuw land begint het nog steeds met experimenten,

because each place is slightly and unpredictably different.

omdat elke plaats een beetje, en onvoorspelbaar, anders is.

Of course, not all experiments work.

Natuurlijk werken niet alle experimenten.

Jos tried a similar approach to the fire service

Jos probeerde een soortgelijke aanpak bij de brandweer

and found it didn't work because the service is just too centralized.

en ondervond dat het niet werkte, omdat de dienst te gecentraliseerd is.

Failed experiments look inefficient,

Mislukte experimenten zien er inefficiënt uit,

but they're often the only way you can figure out

maar vaak is dit de enige manier om erachter te komen

how the real world works.

hoe de echte wereld werkt.

So now he's trying teachers.

Dus nu probeert hij het bij leraren.

Experiments like that require creativity

Dit soort experimenten vereisen creativiteit en een goede dosis lef.

and not a little bravery.

In England --

In Engeland...

I was about to say in the UK, but in England --

ik wou zeggen in het Verenigd Koninkrijk,

maar in Engeland...

(Laughter)

(Gelach)

(Applause)

(Applaus)

In England, the leading rugby team, or one of the leading rugby teams,

In Engeland is het leidende rugbyteam, of toch een ervan, Saracens.

is Saracens.

The manager and the coach there realized that all the physical training they do

De manager en de coach realiseerden zich dat alle fysieke training die ze doen

and the data-driven conditioning that they do

en de datagedreven conditionering generiek zijn geworden.

has become generic;

really, all the teams do exactly the same thing.

Alle teams doen precies hetzelfde.

So they risked an experiment.

Dus ze namen het risico van een experiment.

They took the whole team away, even in match season,

Ze namen het hele team mee, zelfs in het wedstrijdseizoen, op skireis

on ski trips

and to look at social projects in Chicago.

en om sociale projecten in Chicago te bezoeken.

This was expensive,

Dit was duur, tijdrovend, en het is een beetje riskant

it was time-consuming,

and it could be a little risky

putting a whole bunch of rugby players on a ski slope, right?

om een groep rugbyspelers op een skipiste te zetten, toch?

(Laughter)

(Gelach)

But what they found was that the players came back

Maar wat ze ontdekten was dat de spelers terugkwamen

with renewed bonds of loyalty and solidarity.

met hernieuwde relaties van loyaliteit en solidariteit.

And now when they're on the pitch under incredible pressure,

En als ze nu op het veld staan onder ongelooflijke druk,

they manifest what the manager calls "poise" --

vertonen ze wat de manager rustige zelfverzekerdheid noemt:

an unflinching, unwavering dedication

een niet-aflatende, onwrikbare toewijding aan elkaar.

to each other.

Their opponents are in awe of this,

Hun tegenstanders zijn vol ontzag

but still too in thrall to efficiency to try it.

maar zijn nog te veel in de ban van efficiëntie om het zelf uit te proberen.

At a London tech company, Verve,

Bij een Londens technologiebedrijf, Verve,

the CEO measures just about everything that moves,

meet de CEO zo ongeveer alles wat beweegt,

but she couldn't find anything that made any difference

maar ze kon niets vinden dat een verschil maakte

to the company's productivity.

in de productiviteit van het bedrijf.

So she devised an experiment that she calls "Love Week":

Dus bedacht ze een experiment dat ze 'Love Week' noemt:

a whole week where each employee has to look for really clever,

een hele week waarin alle werknemers op zoek gaan

naar slimme, hulpvaardige, fantasierijke dingen die hun collega's doen

helpful, imaginative things

that a counterpart does,

call it out and celebrate it.

en dat in de bloemetjes zetten.

It takes a huge amount of time and effort;

Het kost enorm veel tijd en moeite,

lots of people would call it distracting.

velen zouden het afleiding noemen,

But it really energizes the business

maar het geeft hen echt energie en maakt het hele bedrijf productiever.

and makes the whole company more productive.

Preparedness, coalition-building,

Bereidheid, coalitievorming,

imagination, experiments,

verbeelding, experimenten, moed.

bravery --

In een onvoorspelbare tijd

in an unpredictable age,

these are tremendous sources of resilience and strength.

zijn dit enorme bronnen van veerkracht en sterkte.

They aren't efficient,

Dit is niet efficiënt,

but they give us limitless capacity

maar ze geven ons een grenzeloze capaciteit

for adaptation, variation and invention.

voor aanpassing, variatie en inventiviteit.

And the less we know about the future,

En hoe minder we over de toekomst weten,

the more we're going to need these tremendous sources

hoe meer we deze geweldige hulpbronnen zullen nodig hebben

of human, messy, unpredictable skills.

van menselijke, rommelige, onvoorspelbare vaardigheden.

But in our growing dependence on technology,

Maar in onze groeiende afhankelijkheid van technologie,

we're asset-stripping those skills.

zijn we die vaardigheden aan het ontmantelen.

Every time we use technology

Telkens als we technologie gebruiken

to nudge us through a decision or a choice

om een beslissing of keuze te maken,

or to interpret how somebody's feeling

of te interpreteren hoe iemand zich voelt,

or to guide us through a conversation,

of ons door een gesprek te loodsen,

we outsource to a machine what we could, can do ourselves,

besteden we aan een machine uit wat we zelf kunnen doen,

and it's an expensive trade-off.

en dat is een dure ruil.

The more we let machines think for us,

Hoe meer we machines voor ons laten denken,

the less we can think for ourselves.

hoe minder we voor onszelf kunnen denken.

The more --

Hoe meer...

(Applause)

(Applaus)

The more time doctors spend staring at digital medical records,

Hoe meer tijd dokters besteden aan het lezen van digitale dossiers,

the less time they spend looking at their patients.

hoe minder tijd ze over hebben om naar hun patiënten te kijken.

The more we use parenting apps,

Hoe meer we gebruik maken van opvoedingsapps,

the less we know our kids.

hoe minder we onze kinderen kennen.

The more time we spend with people that we're predicted and programmed to like,

Hoe meer tijd we doorbrengen met mensen die automatisch zijn voorgesorteerd,

the less we can connect with people who are different from ourselves.

hoe minder we kunnen omgaan met mensen die anders zijn dan wij.

And the less compassion we need, the less compassion we have.

En hoe minder medeleven we nodig hebben, hoe minder medeleven we hebben.

What all of these technologies attempt to do

Wat al deze technologieën proberen te doen

is to force-fit a standardized model of a predictable reality

is een gestandaardiseerd model forceren van een voorspelbare werkelijkheid

onto a world that is infinitely surprising.

op een wereld die oneindig verrassend is.

What gets left out?

Wat wordt geëlimineerd?

Anything that can't be measured --

Alles wat we niet kunnen meten,

which is just about everything that counts.

dus ongeveer alles wat echt de moeite waard is.

(Applause)

(Applaus)

Our growing dependence on technology

Door onze groeiende afhankelijkheid van technologie

risks us becoming less skilled,

riskeren we minder bekwaam te worden, kwetsbaarder

more vulnerable

to the deep and growing complexity

voor de diepe en groeiende complexiteit van de echte wereld.

of the real world.

Now, as I was thinking about the extremes of stress and turbulence

Terwijl ik nadacht over de extreme stress en turbulentie

that we know we will have to confront,

die we onvermijdelijk het hoofd zullen moeten bieden,

I went and I talked to a number of chief executives

ging ik met een aantal CEO's praten

whose own businesses had gone through existential crises,

van bedrijven die een existentiële crisis hadden doorgemaakt,

when they teetered on the brink of collapse.

toen ze op de rand van de afgrond stonden.

These were frank, gut-wrenching conversations.

Dit waren openhartige, moeilijke gesprekken.

Many men wept just remembering.

Velen hadden tranen in de ogen toen ze eraan terugdachten.

So I asked them:

Dus vroeg ik hen:

"What kept you going through this?"

"Wat hielp je er doorheen?"

And they all had exactly the same answer.

En ze zeiden allemaal precies hetzelfde.

"It wasn't data or technology," they said.

"Het was geen data of technologie,

"It was my friends and my colleagues

het waren mijn vrienden en collega's die me op de been hielden."

who kept me going."

One added, "It was pretty much the opposite of the gig economy."

Een van hen voegde eraan toe: "Het was het tegenovergestelde van de gig economy."

But then I went and I talked to a group of young, rising executives,

Maar toen ging ik praten met een groep jonge, opkomende kaderleden,

and I asked them,

en vroeg hen: "Welke collega's zijn vrienden?"

"Who are your friends at work?"

And they just looked blank.

en ze staarden ze me niet-begrijpend aan.

"There's no time."

"Er is geen tijd."

"They're too busy."

"Ze hebben het te druk."

"It's not efficient."

"Het is niet efficiënt."

Who, I wondered, is going to give them

Wie, vroeg ik me af, zal hen verbeeldingskracht, stamina en moed geven

imagination and stamina and bravery

when the storms come?

als de storm komt?

Anyone who tries to tell you that they know the future

Iedereen die je vertelt dat hij de toekomst kent,

is just trying to own it,

probeert gewoon die toekomst te bezitten,

a spurious kind of manifest destiny.

een vals gevoel van voorbestemming.

The harder, deeper truth is

De hardere, diepere waarheid is

that the future is uncharted,

dat de toekomst niet in kaart kan worden gebracht,

that we can't map it till we get there.

dat we hem niet kennen tot we er zijn aanbeland.

But that's OK,

Maar dat is oké, omdat we zoveel fantasie hebben...

because we have so much imagination --

if we use it.

als we hem gebruiken.

We have deep talents of inventiveness and exploration --

We hebben een diep talent voor inventiviteit en exploratie

if we apply them.

als we ze toepassen.

We are brave enough to invent things we've never seen before.

We hebben de moed om dingen uit te vinden die we nog nooit hebben gezien.

Lose those skills,

Verlies die vaardigheden,

and we are adrift.

en we zijn verloren.

But hone and develop them,

Maar verfijn en ontwikkel ze,

we can make any future we choose.

en we kunnen elke toekomst creëren die we willen.

Thank you.

Bedankt.

(Applause)

(Applaus)