The human skills we need in an unpredictable world | Margaret Heffernan

Traducteur: Claire Ghyselen Relecteur: Morgane Quilfen

Recently, the leadership team of an American supermarket chain

Il y a peu, la direction d'une chaîne américaine de supermarchés

decided that their business needed to get a lot more efficient.

a décidé d'optimiser l'efficacité de ses opérations.

So they embraced their digital transformation with zeal.

Ils se sont lancés avec témérité dans une transformation numérique.

Out went the teams supervising meat, veg, bakery,

Aux oubliettes les équipes de gestion

de la boucherie, des légumes et de la boulangerie,

and in came an algorithmic task allocator.

pour faire place à un logiciel d'allocation des tâches.

Now, instead of people working together,

Les gens qui travaillaient ensemble

each employee went, clocked in, got assigned a task, did it,

ont fait place aux employés qui pointaient et réalisaient les tâches assignées,

came back for more.

avant d'en redemander...

This was scientific management on steroids,

C'était une gestion scientifique sous stéroïdes

standardizing and allocating work.

qui standardisait et allouait le travail.

It was super efficient.

C'était super efficient.

Well, not quite,

En fait, pas vraiment

because the task allocator didn't know

car le logiciel ne savait pas

when a customer was going to drop a box of eggs,

quand un client allait faire tomber une boîte d'œufs,

couldn't predict when some crazy kid was going to knock over a display,

quand un gosse turbulent allait faire tomber un présentoir

or when the local high school decided

ou quand un lycée local décidait

that everybody needed to bring in coconuts the next day.

que les étudiants avaient besoin de noix de coco le lendemain.

(Laughter)

(Rires)

Efficiency works really well

L'efficience fonctionne très bien

when you can predict exactly what you're going to need.

quand on peut prédire avec exactitude ce dont on va avoir besoin.

But when the anomalous or unexpected comes along --

Mais quand survient une anomalie ou une chose inattendue --

kids, customers, coconuts --

des enfants, des clients, des noix de coco --

well, then efficiency is no longer your friend.

l'efficience n'est plus notre amie.

This has become a really crucial issue,

Ceci est devenu crucial,

this ability to deal with the unexpected,

la capacité de gérer l'inattendu

because the unexpected is becoming the norm.

car l'inattendu est devenue la norme.

It's why experts and forecasters are reluctant to predict anything

C'est pour cette raison que les experts et prévisionnistes

hésitent à faire des prévisions au-delà de 400 jours.

more than 400 days out.

Why?

Pourquoi ?

Because over the last 20 or 30 years,

Parce que ces 20 ou 30 dernières années,

much of the world has gone from being complicated

la plus grande partie du monde est passée de compliquée

to being complex --

à complexe.

which means that yes, there are patterns,

Cela signifie qu'il reste bien des tendances,

but they don't repeat themselves regularly.

mais qu'elles ne se répètent pas régulièrement.

It means that very small changes can make a disproportionate impact.

Cela signifie que des changements minimes peuvent avoir un impact disproportionné.

And it means that expertise won't always suffice,

Cela signifie que l'expertise seule n'est plus suffisante

because the system just keeps changing too fast.

car le système change trop rapidement.

So what that means

Ça signifie donc

is that there's a huge amount in the world

qu'il y a dans le monde un volume incroyable

that kind of defies forecasting now.

d'événements qui défient toute prévision.

It's why the Bank of England will say yes, there will be another crash,

C'est pour ça que la Banque d'Angleterre affirme qu'il y aura une nouvelle crise

but we don't know why or when.

mais qu'elle ne sait ni ce qui la causera, ni quand.

We know that climate change is real,

Le changement climatique est une certitude

but we can't predict where forest fires will break out,

mais nous ne pouvons pas prédire quand des incendies de forêts surviendront

and we don't know which factories are going to flood.

ni quand des inondations mettront des usines à l'arrêt.

It's why companies are blindsided

C'est pour ça que les entreprises sont prises de court

when plastic straws and bags and bottled water

quand les pailles, les sacs et les bouteilles en plastique

go from staples to rejects overnight,

passent d'incontournables à intolérables du jour au lendemain

and baffled when a change in social mores

et qu'elles sont déroutées quand les changements moraux de la société

turns stars into pariahs and colleagues into outcasts:

transforment les stars de hier en parias et des collègues en intouchables :

ineradicable uncertainty.

l'incertitude inextirpable.

In an environment that defies so much forecasting,

Dans un environnement qui défie toute prédiction,

efficiency won't just not help us,

l'efficience ne va non seulement pas nous aider,

it specifically undermines and erodes our capacity to adapt and respond.

elle sabote et érode notre capacité à nous adapter et à réagir.

So if efficiency is no longer our guiding principle,

Si l'efficience ne peut plus nous guider,

how should we address the future?

comment devrions-nous envisager l'avenir ?

What kind of thinking is really going to help us?

Quel genre de pensée pourra nous aider ?

What sort of talents must we be sure to defend?

Quels genres de talents devons-nous protéger ?

I think that, where in the past we used to think a lot about just in time management,

Dans le passé, nous nous concentrions sur la gestion à flux tendu.

now we have to start thinking about just in case,

Mais aujourd'hui, nous devons penser en terme de « au cas où »,

preparing for events that are generally certain

nous préparer à des événements qui surviendront certainement

but specifically remain ambiguous.

mais qui restent ambigus quant à leur occurrence.

One example of this is the Coalition for Epidemic Preparedness, CEPI.

Prenons la Coalition pour les innovations en préparation aux épidémies (CEPI).

We know there will be more epidemics in future,

Nous savons que l'avenir nous réserve des épidémies,

but we don't know where or when or what.

mais nous ignorons où, quand et lesquelles.

So we can't plan.

Impossible de planifier.

But we can prepare.

Mais nous pouvons nous préparer.

So CEPI's developing multiple vaccines for multiple diseases,

CEPI développe donc des vaccins multiples pour des maladies multiples,

knowing that they can't predict which vaccines are going to work

sachant qu'il n'est pas possible de prévoir quel vaccin sera efficace

or which diseases will break out.

ou quelle maladie va se déclarer.

So some of those vaccines will never be used.

Certains de ces vaccins ne seront jamais utilisés.

That's inefficient.

Ce n'est pas efficient.

But it's robust,

Mais c'est robuste

because it provides more options,

car cela offre davantage de choix

and it means that we don't depend on a single technological solution.

et parce que nous ne dépendons pas d'une seule solution technologique.

Epidemic responsiveness also depends hugely

De plus, la réaction aux épidémies dépend énormément

on people who know and trust each other.

de la qualité de la confiance entre les personnes.

But those relationships take time to develop,

Or de telles relations prennent du temps pour se développer.

time that is always in short supply when an epidemic breaks out.

Et quand une épidémie se déclare, le temps manque cruellement.

So CEPI is developing relationships, friendships, alliances now

CEPI développe donc ces relations, ces amitiés et alliances

knowing that some of those may never be used.

tout en sachant que certaines ne seront jamais activées.

That's inefficient, a waste of time, perhaps,

Ce n'est certes pas efficient et peut-être un gaspillage en temps,

but it's robust.

mais c'est robuste.

You can see robust thinking in financial services, too.

On trouve le principe de robustesse dans les services financiers aussi.

In the past, banks used to hold much less capital

Avant, les banques possédaient nettement moins de capital

than they're required to today,

qu'elles ne sont obligées d'avoir aujourd'hui.

because holding so little capital, being too efficient with it,

Il est évidemment efficient d'avoir peu de capital

is what made the banks so fragile in the first place.

mais c'est cela qui a rendu les banques fragiles.

Now, holding more capital looks and is inefficient.

Conserver davantage de capital ne semble pas et n'est pas efficient.

But it's robust, because it protects the financial system against surprises.

Mais c'est robuste car il protège le système financier des surprises.

Countries that are really serious about climate change

Les pays qui prennent au sérieux le changement climatique

know that they have to adopt multiple solutions,

savent qu'ils doivent adopter des solutions multiples,

multiple forms of renewable energy,

des formes multiples d'énergie renouvelable,

not just one.

sans tabler sur une seule.

The countries that are most advanced have been working for years now,

Les pays les plus en avance y travaillent depuis des années,

changing their water and food supply and healthcare systems,

modifiant les systèmes de fourniture en eau et alimentation,

leurs soins de santé

because they recognize that by the time they have certain prediction,

sur base de leur compréhension que, dès qu'une prédiction s'avérera certaine,

that information may very well come too late.

il sera peut-être déjà trop tard.

You can take the same approach to trade wars, and many countries do.

La même approche est valide pour les conflits commerciaux

et de nombreux pays l'adoptent.

Instead of depending on a single huge trading partner,

Au lieu de dépendre d'un seul partenaire commercial important,

they try to be everybody's friends,

on devient l'ami de tout le monde,

because they know they can't predict

car on ne peut pas prédire

which markets might suddenly become unstable.

quels marchés vont brusquement devenir instables.

It's time-consuming and expensive, negotiating all these deals,

Négocier tous ces traités prend du temps et coûte cher

but it's robust

mais c'est robuste

because it makes their whole economy better defended against shocks.

car cela protège mieux l'économie du pays contre les chocs.

It's particularly a strategy adopted by small countries

C'est une stratégie privilégiée par les petits pays

that know they'll never have the market muscle to call the shots,

car ils savent que leur économie ne pourra jamais mener la danse

so it's just better to have too many friends.

et qu'il est préférable d'être ami avec tout le monde.

But if you're stuck in one of these organizations

Mais quand on est coincé dans une de ces organisations

that's still kind of captured by the efficiency myth,

emprisonnées dans le mythe de l'efficience,

how do you start to change it?

comment faire pour changer ?

Try some experiments.

Tentez des expériences.

In the Netherlands,

Aux Pays-Bas,

home care nursing used to be run pretty much like the supermarket:

les soins de santé étaient gérés un peu comme un supermarché :

standardized and prescribed work

du travail normatif et déterminé

to the minute:

à la minute près :

nine minutes on Monday, seven minutes on Wednesday,

neuf minutes le lundi, sept minutes le mercredi,

eight minutes on Friday.

huit minutes le vendredi.

The nurses hated it.

Les infirmiers détestaient ce système.

So one of them, Jos de Blok,

Alors, un infirmier, Jos de Blok,

proposed an experiment.

a proposé de faire une expérience.

Since every patient is different,

Comme tous les patients sont différents,

and we don't quite know exactly what they'll need,

nous ignorons ce dont ils auront besoin,

why don't we just leave it to the nurses to decide?

alors pourquoi ne pas confier la décision aux infirmiers ?

Sound reckless?

Cela paraît-il imprudent ?

(Laughter)

(Rires)

(Applause)

(Applaudissements)

In his experiment, Jos found the patients got better

L'expérience a montré à Jos que la santé des patients s'améliorait

in half the time,

deux fois plus rapidement

and costs fell by 30 percent.

et pour une réduction de 30% des coûts.

When I asked Jos what had surprised him about his experiment,

Quand j'ai demandé à Jos ce qui l'avait surpris dans son expérience,

he just kind of laughed and he said,

il a ri et dit ceci :

"Well, I had no idea it could be so easy

« Je n'imaginais pas que ce serait si facile

to find such a huge improvement,

d'améliorer autant la situation

because this isn't the kind of thing you can know or predict

car ce n'est pas le genre de choses que l'on sait ou que l'on prédit

sitting at a desk or staring at a computer screen."

en restant assis à un bureau ou en fixant son écran. »

So now this form of nursing has proliferated across the Netherlands

Cette manière de fonctionner s'est diffusée aux Pays-Bas

and around the world.

et partout dans le monde.

But in every new country it still starts with experiments,

Mais dans chaque pays, tout commence avec une phase de test

because each place is slightly and unpredictably different.

car chaque endroit varie un peu et de manière imprévisible.

Of course, not all experiments work.

Toutes les expériences ne sont pas nécessairement des succès.

Jos tried a similar approach to the fire service

Jos a essayé cette approche avec les pompiers

and found it didn't work because the service is just too centralized.

mais sans succès car ce service est trop centralisé.

Failed experiments look inefficient,

Des expériences infructueuses ne semblent pas efficientes,

but they're often the only way you can figure out

mais cela reste le seul moyen pour déterminer

how the real world works.

comment cela se passe dans la vraie vie.

So now he's trying teachers.

Maintenant, il teste l'enseignement.

Experiments like that require creativity

De telles expériences nécessitent de la créativité

and not a little bravery.

et beaucoup de courage.

In England --

En Angleterre,

I was about to say in the UK, but in England --

j'ai failli dire en Grande Bretagne, mais en Angleterre,

(Laughter)

(Rires)

(Applause)

(Applaudissements)

In England, the leading rugby team, or one of the leading rugby teams,

en Angleterre, une des équipes de rugby en haut des classements

is Saracens.

est Saracens.

The manager and the coach there realized that all the physical training they do

Le directeur et l'entraîneur se sont aperçus que les entraînements physiques

and the data-driven conditioning that they do

et les préparations physiques mises en place

has become generic;

étaient devenus génériques.

really, all the teams do exactly the same thing.

Toutes les équipes faisaient pareil.

So they risked an experiment.

Alors, ils ont osé une expérience.

They took the whole team away, even in match season,

Ils ont emmené toute l'équipe, durant la saison des tournois,

on ski trips

à des séjours de ski,

and to look at social projects in Chicago.

et dans des projets sociétaux à Chicago.

This was expensive,

Une dépense ostentatoire,

it was time-consuming,

et cela a été coûteux en temps,

and it could be a little risky

pour des activités risquées,

putting a whole bunch of rugby players on a ski slope, right?

on parle de joueurs de rugby sur des pistes de ski, quand-même.

(Laughter)

(Rires)

But what they found was that the players came back

Mais le résultat quand les joueurs sont revenus,

with renewed bonds of loyalty and solidarity.

s'est exprimé dans des liens renouvelés de loyauté et de solidarité.

And now when they're on the pitch under incredible pressure,

Quand ils sont sur le terrain, sous une pression incroyable,

they manifest what the manager calls "poise" --

ils font preuve de ce que le directeur appelle de la « détermination » --

an unflinching, unwavering dedication

un engagement inflexible et infaillible

to each other.

les uns envers les autres.

Their opponents are in awe of this,

Ça laisse leurs opposants admiratifs.

but still too in thrall to efficiency to try it.

Mais ils sont trop les esclaves de l'efficience pour les imiter.

At a London tech company, Verve,

Chez Verve, une entreprise high-tech de Londres,

the CEO measures just about everything that moves,

la PDG mesure tout ce qui bouge,

but she couldn't find anything that made any difference

mais elle ne trouvait rien qui fasse la différence

to the company's productivity.

pour la productivité.

So she devised an experiment that she calls "Love Week":

Elle a conçu une expérience qu'elle a appelée « la semaine de l'amour » :

a whole week where each employee has to look for really clever,

une semaine entière où les employés doivent détecter des astuces malignes,

helpful, imaginative things

utiles et créatives

that a counterpart does,

que leur collègues appliquent,

call it out and celebrate it.

les remarquer et les célébrer.

It takes a huge amount of time and effort;

Cela prend un temps fou et plein d'efforts.

lots of people would call it distracting.

Ils seraient nombreux à juger cela une distraction.

But it really energizes the business

Mais ça dynamise les affaires

and makes the whole company more productive.

et rend l'entreprise dans sa globalité plus productive.

Preparedness, coalition-building,

La préparation, l'esprit de corps,

imagination, experiments,

l'imagination, les expériences,

bravery --

le courage.

in an unpredictable age,

Dans une époque imprévisible,

these are tremendous sources of resilience and strength.

telles sont nos sources de résilience et de force.

They aren't efficient,

Ce n'est pas efficient,

but they give us limitless capacity

mais cela confère une capacité illimitée

for adaptation, variation and invention.

d'adaptation, d'évolution et d'invention.

And the less we know about the future,

Moins nous sommes certains de l'avenir,

the more we're going to need these tremendous sources

plus nous avons besoin de ces ressources formidables

of human, messy, unpredictable skills.

en compétences humaines, chaotiques et imprévisibles.

But in our growing dependence on technology,

Alors que nous devenons de plus en plus dépendants des technologies,

we're asset-stripping those skills.

nous sommes en train de nous dépouiller de ces richesses.

Every time we use technology

À chaque utilisation de la technologie,

to nudge us through a decision or a choice

pour nous aider à prendre des décisions, à faire des choix,

or to interpret how somebody's feeling

interpréter les sentiments d'autrui

or to guide us through a conversation,

ou nous guider dans une conversation,

we outsource to a machine what we could, can do ourselves,

nous déléguons à une machine

ce que nous pourrions et pouvons faire nous-mêmes.

and it's an expensive trade-off.

Or, c'est un compromis onéreux.

The more we let machines think for us,

Plus nous abandonnons notre raison aux machines,

the less we can think for ourselves.

moins nous pouvons penser par nous-mêmes.

The more --

Plus --

(Applause)

(Applaudissements)

The more time doctors spend staring at digital medical records,

Plus les médecins passent du temps à lire les dossiers médicaux,

the less time they spend looking at their patients.

moins ils passent du temps à ausculter leurs patients.

The more we use parenting apps,

Plus nous utilisons des applis de parentalité,

the less we know our kids.

moins nous connaissons nos enfants.

The more time we spend with people that we're predicted and programmed to like,

Plus nous passons du temps avec des gens que nous devrions apprécier,

selon les logiciels prédictifs,

the less we can connect with people who are different from ourselves.

moins nous nous lions avec des personnes différentes de nous.

And the less compassion we need, the less compassion we have.

Moins nous avons besoin de compassion, plus elle nous fait défaut.

What all of these technologies attempt to do

Tout ce qu'essaient de faire ces technologies,

is to force-fit a standardized model of a predictable reality

c'est de faire entrer au chausse-pied

un modèle standard d'une réalité prévisible

onto a world that is infinitely surprising.

dans un monde infiniment surprenant.

What gets left out?

Que reste-t-il alors ?

Anything that can't be measured --

Tout ce qui ne peut être mesuré,

which is just about everything that counts.

tout ce qui compte en fait.

(Applause)

(Applaudissements)

Our growing dependence on technology

Notre dépendance croissante aux technologies

risks us becoming less skilled,

nous met en danger de perdre nos compétences,

more vulnerable

de nous rendre plus vulnérables

to the deep and growing complexity

face à la complexité profonde et croissante

of the real world.

du monde réel.

Now, as I was thinking about the extremes of stress and turbulence

Alors que je réfléchissais aux extrêmes du stress et des turbulences

that we know we will have to confront,

que nous sommes certains de connaître un jour,

I went and I talked to a number of chief executives

j'ai rencontré un nombre de PDG

whose own businesses had gone through existential crises,

dont les entreprises avaient traversé des crises existentielles,

when they teetered on the brink of collapse.

qui avaient vacillé devant les falaises de la disparition.

These were frank, gut-wrenching conversations.

Nous avons eu des conversations franches et douloureuses.

Many men wept just remembering.

Ils furent nombreux à pleurer face à ce souvenir.

So I asked them:

Alors, je leur ai demandé ceci :

"What kept you going through this?"

« Qu'est-ce qui vous a fait tenir bon ? »

And they all had exactly the same answer.

Ils ont tous répondu la même chose :

"It wasn't data or technology," they said.

« Ce n'est ni les données, ni la technologie.

"It was my friends and my colleagues

Ce sont mes amis et mes collègues

who kept me going."

qui m'ont poussé à avancer. »

One added, "It was pretty much the opposite of the gig economy."

Un autre a ajouté : « C'était à l'opposé de l'économie des petits boulots. »

But then I went and I talked to a group of young, rising executives,

Ensuite, je suis allée à la rencontre d'un groupe de jeunes futurs dirigeants.

and I asked them,

Je leur ai demandé ceci :

"Who are your friends at work?"

« Qui sont vos amis au travail ? »

And they just looked blank.

Leur regard est resté vide.

"There's no time."

« On n'a pas le temps. »

"They're too busy."

« On a trop de choses à faire. »

"It's not efficient."

« Ce n'est pas efficient. »

Who, I wondered, is going to give them

Je me suis demandée qui allait leur offrir

imagination and stamina and bravery

l'imagination, la force et le courage

when the storms come?

quand les orages allaient survenir.

Anyone who tries to tell you that they know the future

Tous ceux qui essaient de vous convaincre qu'ils connaissent l'avenir

is just trying to own it,

veulent simplement qu'il leur appartienne,

a spurious kind of manifest destiny.

un destin manifestement fallacieux.

The harder, deeper truth is

La vérité brutale et profonde,

that the future is uncharted,

c'est que l'avenir n'est pas balisé

that we can't map it till we get there.

et que nous ne pouvons pas le cartographier

avant de l'avoir traversé.

But that's OK,

Mais c'est bien ainsi,

because we have so much imagination --

car nous cultivons une telle imagination,

if we use it.

pour peu que nous l'utilisions.

We have deep talents of inventiveness and exploration --

Nous sommes riches en talents d'inventivité et d'exploration,

if we apply them.

pour peu que nous les appliquions.

We are brave enough to invent things we've never seen before.

Nous sommes suffisamment courageux

pour inventer des choses qui n'existent pas.

Lose those skills,

Si on perd ces compétences,

and we are adrift.

nous partons à la dérive.

But hone and develop them,

Si nous les affûtons et les développons,

we can make any future we choose.

nous pourrons créer l'avenir de notre choix.

Thank you.

Merci.

(Applause)

(Applaudissements)