Where do your online returns go? | Aparna Mehta

Переводчик: Alena Chernykh Редактор: Maxim Averin

Hi. My name is Aparna.

Привет. Меня зовут Апарна.

I am a shopaholic --

И я шопоголик.

(Laughter)

(Смех)

and I'm addicted to online returns.

Я постоянно оформляю возвраты своих онлайн-покупок.

(Laughter)

(Смех)

Well, at least I was.

По крайней мере, раньше я так делала.

At one time, I had two or three packages of clothing delivered to me

Было время, когда я получала две или три посылки с одеждой

every other day.

каждые два дня.

I would intentionally buy the same item

Я намеренно заказывала один и тот же товар

in a couple different sizes and many colors,

в нескольких размерах и разных цветов,

because I did not know what I really wanted.

потому что не могла определиться, что именно я хочу.

So I overordered, I tried things on, and then I sent what didn't work back.

Я делала сверхзаказ, примеряла одежду, а потом возвращала неподходящие вещи.

Once my daughter was watching me return some of those packages back,

И когда однажды моя дочь увидела, как я отправляю некоторые посылки обратно,

and she said, "Mom, I think you have a problem."

она сказала: «Мама, по-моему, с тобой что-то не так».

(Laughter)

(Смех)

I didn't think so.

Я так не думала.

I mean, it's free shipping and free returns, right?

Доставка и возврат же бесплатные.

(Laughter)

(Смех)

I didn't even think twice about it,

Я даже не задумывалась об этом,

until I heard a statistic at work that shocked me.

пока не столкнулась на работе с шокирующей статистикой.

You see, I'm a global solutions director for top-tier retail,

Дело в том, что я директор по глобальному развитию масштабной розничной торговли,

and we were in a meeting with one of my largest customers,

и однажды на совещании с одним из моих крупнейших клиентов

discussing how to streamline costs.

мы обсуждали пути оптимизации их расходов.

One of their biggest concerns was managing returns.

Одним из ключевых вопросов было управление возвратами товара.

Just this past holiday season alone,

Только за последний сезон отпусков

they had 7.5 million pieces of clothing returned to them.

им вернули 7,5 миллионов экземпляров одежды.

I could not stop thinking about it.

Я не могла перестать думать об этом.

What happens to all these returned clothes?

Что происходит с возвращаемой одеждой?

So I came home and researched.

Вернувшись домой, я начала искать информацию.

And I learned that every year,

И выяснила, что каждый год

four billion pounds of returned clothing ends up in the landfill.

почти два миллиона тонн возвращённой одежды оказываются на свалке.

That's like every resident in the US did a load of laundry last night

Это равносильно тому, как если бы каждый житель США вчера постирал одежду,

and decided to throw it in the trash today.

а сегодня решил её выбросить.

I was horrified.

Я была в ужасе.

I'm like, "Of all people,

И я подумала: «Из всех людей

I should be able to help prevent this."

именно я должна помочь прекратить это».

(Laughter)

My job is to find solutions to logistical issues like these --

(Смех)

Моя работа — находить решения проблем материально-технического обеспечения,

not create them.

а не создавать их.

So this issue became very personal to me.

Поэтому эта проблема тронула меня до глубины души.

I said, "You know what? We have to solve this."

Я сказала: «Знаете что? Мы должны найти решение».

And we can, with some of the existing systems we already have in place.

И мы можем это сделать, применив некоторые из уже существующих технологий.

And then I started to wonder: How did we get here?

А потом я начала задаваться вопросом: «Как же так вышло?»

I mean, it was only like six years ago when a study recommended

Исследование, проведённое всего лишь шесть лет назад, показало:

that offering free online returns would drive customers to spend more.

возможность бесплатных онлайн-возвратов заставит покупателей тратить больше.

We started seeing companies offering free online returns

Появились компании, предлагающие бесплатные онлайн-возвраты,

to drive more sales and provide a better experience.

чтобы увеличить продажи и улучшить качество обслуживания.

What we didn't realize

Но мы не осознавали то,

is that this would lead to more items being returned as well.

что в итоге увеличится и количество возвращаемого товара.

In the US, companies lost $351 billion in sales

Компании в США потеряли из-за этого 351 миллиард долларов,

in 2017 alone.

Ритейлеры выкручиваются как могут, чтобы возместить свои потери.

Retailers are scrambling to recover their losses.

They try to place that returned item online to be sold again,

Они заново пытаются продать возвращённый товар в своём онлайн-магазине

or they'll sell it to a discount partner

или пытаются со скидкой продать его в аутлет

or a liquidator.

или ликвидатору.

Basically, if companies cannot find a place for this item

В сущности, если компании не могут осуществить сбыт товара

quickly and economically,

быстро и с наименьшими затратами,

its place becomes the trash.

он отправляется на свалку.

Suddenly, I felt very guilty for being that shopper,

Неожиданно я почувствовала себя виноватой в том, что я тот самый покупатель,

somebody who contributes to this.

который способствовал созданию подобной ситуации.

Who would have thought my innocent shopping behavior

Кто бы мог подумать, что мой невинный шопинг

would be hurting not only me,

доставит кучу проблем не только мне,

but our planet as well?

но и всей планете?

And as I thought about what to do,

И пока я размышляла о том, что бы придумать,

I kept thinking:

мне пришла в голову мысль:

Why does the item have to be returned to the retailer in the first place?

А почему, собственно, товар возвращается именно продавцу?

What if there was another way,

Что, если бы был другой способ,

a win-win for everyone?

беспроигрышный вариант для всех?

What if when a person is trying to return something,

Что было бы, если бы возвращаемый кем-то товар

it could go to the next shopper who wants it,

передавался бы другому покупателю, который им заинтересовался,

and not the retailer?

а не к продавцу?

What if, instead of a return,

Что, если вместо возврата,

they could do what I call a "green turn"?

покупатели могли бы осуществить, как я это называю, «зелёный разворот»?

Consumers could use an app to take pictures of the item

С помощью приложения покупатель фотографирует товар

and verify the condition while returning it.

и подтверждает его текущее состояние в процессе возврата.

Artificial intelligence systems could then sort these clothes by condition --

Встроенная программа далее сортирует эту одежду в зависимости от её статуса,

mint condition or slightly used --

новая или уже не очень,

and direct it to the next appropriate person.

и направляла бы её к следующему покупателю.

Mint-condition clothes could automatically go to the next buyer,

Новая одежда автоматически направляется к следующему покупателю,

while slightly used clothes could be marked down

а на одежду, которую надевали несколько раз, делается скидка,

and offered online again.

и её снова выставляют на онлайн-продажу.

The retailer can decide the business rules

Ритейлер сам устанавливает правила

on the number of times a particular item can be resold.

о количестве возможных перепродаж одного и того же товара.

All that the consumer would need to do is obtain a mobile code,

Всё, что требуется от покупателя, — это получить мобильный код,

take it to the nearest shipping place to be packed and shipped,

показать его в ближайшем месте доставки, где товар упаковывают и отгружают

and off it goes from one buyer to the next,

и откуда он отправляется от одного покупателя к другому,

not the landfill.

а не на свалку.

Now you will ask,

А теперь вы спросите:

"Would people really go through all this trouble?"

«Люди действительно станут так заморачиваться?»

I think they would if they had incentives,

Думаю, станут, если у них будет мотивация

like loyalty points or cash back.

вроде накопительных бонусов или кэшбэка.

Let's call it "green cash."

Назовём это «зелёной наличкой».

There would be a whole new opportunity to make money

Это же настоящая новая возможность заработать деньги

from this new customer base looking to buy these returns.

на новой клиентской базе, желающей купить возвращённые товары.

This system would make a fun thing like shopping

Эта система превратила бы такое легкомысленное занятие, как шопинг,

a spiritual experience

в ценный опыт,

that helps save our planet.

помогающий спасти нашу планету.

(Applause)

(Аплодисменты)

This is doable

Это вполне выполнимо

and would probably take six months to weave some of our existing systems

и может занять около полугода, чтобы объединить существующие технологии

and run a pilot.

и запустить пилотный проект.

Even before any of these logistical systems are in place,

И прежде чем эта система логистики заработает,

each of us shoppers can act now,

каждый из нас, покупателей, может внести свой вклад уже сейчас,

if every single adult in the US made a few small changes

если каждый совершеннолетний гражданин Соединённых Штатов

хоть немного изменит свой способ шопинга.

to our shopping behavior.

Take the extra time to research and think --

Подождите немного и задумайтесь:

Do I really need this item?

а действительно ли мне нужна эта вещь?

No: Do I really want this item? --

Нет, не так. Я действительно хочу эту вещь?

before making a purchase.

Прежде чем сделать покупку.

And if every one of us adults in the US

Если каждый совершеннолетний гражданин Соединённых Штатов

returned five less items this year,

уже в этом году сделает на пять онлайн-возвратов меньше,

we would keep 240 million pounds of clothes out of the landfill.

мы сможем спасти от свалки примерно 110 тысяч тонн одежды.

Six percent reduction, just like that.

Сокращение сразу на шесть процентов.

Эта экологическая проблема, которую мы сами себе создали,

This environmental problem that we have created

is not thousands of years away;

не является какой-то отдалённой,

it's happening today,

а происходит прямо сейчас,

and must stop now to prevent growing landfills across the globe.

и её нужно остановить, чтобы предотвратить образование свалок по всему миру.

I want to leave my daughter and my daughter's daughter

Я хочу, чтобы моя дочь и дочь моей дочери

a better and cleaner place than I found it,

жили в лучших и более чистых условиях, чем я,

so I have not only stopped overordering,

поэтому я не только прекратила заказывать много вещей,

I recycle religiously as well.

но и стала тщательно сортировать отходы.

And you can, too. It's not difficult.

И вы тоже так можете. Это легко.

Before we fill our shopping carts and our landfills

Прежде чем мы наполним нашу корзину покупок, а потом свалки

with extra items that we don't want,

лишними товарами, которые нам не нужны,

let's pause next time we are shopping online

в следующий раз, собираясь сделать онлайн-заказ,

and think twice about what we all hopefully really do want:

остановимся и дважды подумаем о том, что нам всем, надеюсь, очень нужно:

a beautiful Earth to call home.

о нашей прекрасной планете, которую мы называем своим домом.

Thank you.

Спасибо.

(Applause)

(Аплодисменты)