Where do your online returns go? | Aparna Mehta

Tradutor: Rita Marques Revisora: Carolina Fidalgo

Hi. My name is Aparna.

Olá. chamo-me Aparna.

I am a shopaholic --

Sou viciada em compras

(Laughter)

(Risos)

and I'm addicted to online returns.

e sou viciada em trocas "online".

(Laughter)

(Risos)

Well, at least I was.

Bem, pelo menos, era.

At one time, I had two or three packages of clothing delivered to me

A certa altura, eu recebia duas ou três encomendas de roupa

every other day.

dia sim, dia não.

I would intentionally buy the same item

Intencionalmente, comprava o mesmo produto

in a couple different sizes and many colors,

de tamanhos e cores diferentes,

because I did not know what I really wanted.

porque não sabia o que realmente queria.

So I overordered, I tried things on, and then I sent what didn't work back.

Então encomendava a mais, experimentava e devolvia o que não servia.

Once my daughter was watching me return some of those packages back,

Uma vez, a minha filha ao ver-me devolver algumas dessas encomendas, disse:

and she said, "Mom, I think you have a problem."

"Mamã, eu acho que tens um problema."

(Laughter)

(Risos)

I didn't think so.

Eu achava que não.

I mean, it's free shipping and free returns, right?

Afinal, não pagamos o envio nem a devolução, certo?

(Laughter)

(Risos)

I didn't even think twice about it,

Nem pensei duas vezes nisso,

until I heard a statistic at work that shocked me.

até ouvir uma estatística no trabalho que me chocou.

You see, I'm a global solutions director for top-tier retail,

Eu sou diretora de soluções globais para vendas a retalho,

and we were in a meeting with one of my largest customers,

e estávamos numa reunião com um dos meus maiores clientes

discussing how to streamline costs.

a analisar como racionalizar custos.

One of their biggest concerns was managing returns.

Uma das suas maiores preocupações era como regular as devoluções.

Apenas nas últimas festividades,

Just this past holiday season alone,

they had 7.5 million pieces of clothing returned to them.

tinham tido sete milhões e meio de peças de roupa devolvidas.

I could not stop thinking about it.

Eu não consegui parar de pensar naquilo.

What happens to all these returned clothes?

Que acontece a toda a roupa que é devolvida?

So I came home and researched.

Por isso, cheguei a casa e pesquisei.

And I learned that every year,

E fiquei a saber que, todos os anos,

four billion pounds of returned clothing ends up in the landfill.

quatro milhões e meio de euros de roupa devolvida acaba no lixo.

That's like every resident in the US did a load of laundry last night

É como se toda a população dos EUA tivesse lavado a roupa ontem à noite

and decided to throw it in the trash today.

e tivesse decidido pô-la no lixo hoje.

Eu fiquei horrorizada e pensei:

I was horrified.

I'm like, "Of all people,

"De todas as pessoas, eu devia ser capaz de impedir isto.

I should be able to help prevent this."

(Laughter)

(Risos)

My job is to find solutions to logistical issues like these --

O meu trabalho é encontrar soluções para problemas de logística como este,

not create them.

não é criá-los.

So this issue became very personal to me.

Este problema tornou-se muito pessoal para mim e pensei:

I said, "You know what? We have to solve this."

"Sabem que mais? Temos de resolver isto."

And we can, with some of the existing systems we already have in place.

E podemos fazê-lo, com alguns sistemas já existentes.

And then I started to wonder: How did we get here?

Então comecei a questionar-me: Como é que viemos aqui parar?

I mean, it was only like six years ago when a study recommended

Quer dizer, foi apenas há seis anos que um estudo recomendou

that offering free online returns would drive customers to spend more.

que oferecer devoluções "online" levaria os clientes a gastar mais.

We started seeing companies offering free online returns

Começámos a ver empresas a oferecer devoluções "online" grátis

to drive more sales and provide a better experience.

para levar a mais vendas e melhorar a experiência.

What we didn't realize

Aquilo que não previmos

is that this would lead to more items being returned as well.

foi que isso levaria a que mais produtos fossem devolvidos.

Nos EUA, as empresas perderam

In the US, companies lost $351 billion in sales

351 mil milhões de dólares em vendas

in 2017 alone.

apenas em 2017.

Retailers are scrambling to recover their losses.

Os retalhistas estão a lutar para recuperar as perdas.

They try to place that returned item online to be sold again,

Tentam que um artigo devolvido seja vendido outra vez,

or they'll sell it to a discount partner

ou vendem-no a um parceiro preferencial

or a liquidator.

ou a um liquidatário.

Basically, if companies cannot find a place for this item

Basicamente, se uma companhia não conseguir colocar este artigo

quickly and economically,

rapidamente e sem gastar dinheiro,

its place becomes the trash.

o seu lugar passa a ser o lixo.

Suddenly, I felt very guilty for being that shopper,

De repente, eu senti-me culpada por ser esse tipo de compradora,

somebody who contributes to this.

alguém que contribuía para isto.

Who would have thought my innocent shopping behavior

Quem havia de pensar

que o meu comportamento inocente de compradora,

would be hurting not only me,

não só me ia prejudicar mas também o nosso planeta?

but our planet as well?

And as I thought about what to do,

À medida que pensava no que fazer,

I kept thinking:

continuava a pensar:

Why does the item have to be returned to the retailer in the first place?

Porque é que os artigos têm de ser devolvidos ao vendedor?

What if there was another way,

E se houvesse outra forma,

a win-win for everyone?

em que ganhassem todos?

What if when a person is trying to return something,

E se, quando alguém está a tentar devolver algo,

it could go to the next shopper who wants it,

fosse para o comprador seguinte que o quisesse,

and not the retailer?

e não para os retalhistas?

What if, instead of a return,

E se, em vez de uma devolução,

they could do what I call a "green turn"?

eles pudessem fazer aquilo a que chamo "devolução verde"?

Consumers could use an app to take pictures of the item

Os clientes poderiam usar uma aplicação para tirar fotos do artigo

and verify the condition while returning it.

e verificar as condições ao devolvê-lo.

Artificial intelligence systems could then sort these clothes by condition --

A inteligência artificial poderia classificar estas roupas por estado

mint condition or slightly used --

— bom estado ou ligeiramente usado —

and direct it to the next appropriate person.

e dirigi-lo diretamente para a pessoa seguinte.

Mint-condition clothes could automatically go to the next buyer,

As roupas em bom estado podiam ir logo para o comprador seguinte,

while slightly used clothes could be marked down

enquanto que as ligeiramente usadas ficariam mais baratas

and offered online again.

e seriam vendidas "online" outra vez.

The retailer can decide the business rules

O retalhista pode decidir as regras do negócio

on the number of times a particular item can be resold.

quanto ao número de vezes que um artigo pode ser revendido.

All that the consumer would need to do is obtain a mobile code,

Tudo o que o cliente precisa de fazer é obter um código móvel,

take it to the nearest shipping place to be packed and shipped,

levá-lo ao posto de envio mais próximo para ser embalado e enviado,

and off it goes from one buyer to the next,

e assim passá-lo de um comprador para outro,

not the landfill.

em vez de ir parar à lixeira.

Now you will ask,

Agora vocês irão perguntar:

"Would people really go through all this trouble?"

"As pessoas dar-se-iam a esse trabalho?"

I think they would if they had incentives,

Eu penso que sim, se tivessem incentivos,

like loyalty points or cash back.

como pontos de fidelização ou receberem o dinheiro de volta.

Let's call it "green cash."

Vamos chamar-lhe "dinheiro verde".

There would be a whole new opportunity to make money

Haveria uma nova oportunidade para ganhar dinheiro

from this new customer base looking to buy these returns.

através dos novos clientes à procura destes artigos devolvidos.

Este sistema tornaria algo divertido como as compras

This system would make a fun thing like shopping

a spiritual experience

numa experiência espiritual

that helps save our planet.

que ajuda a salvar o nosso planeta.

(Applause)

(Aplausos)

This is doable

Isto é viável

and would probably take six months to weave some of our existing systems

e provavelmente levaria seis meses para mudar alguns dos sistemas já existentes

and run a pilot.

e fazer um teste.

Even before any of these logistical systems are in place,

Mesmo antes de qualquer um destes sistemas logísticos funcionar,

each of us shoppers can act now,

cada um de nós compradores pode agir agora,

if every single adult in the US made a few small changes

se cada adulto nos EUA fizer uma pequena mudança

no seu comportamento de compras.

to our shopping behavior.

Take the extra time to research and think --

Usem o tempo livre para pesquisarem e pensarem:

Do I really need this item?

Preciso mesmo deste produto?

No: Do I really want this item? --

Não. Quero mesmo este produto?

before making a purchase.

— antes de comprarem.

And if every one of us adults in the US

E se cada um de nós, adultos nos EUA

returned five less items this year,

devolvêssemos menos cinco artigos este ano,

we would keep 240 million pounds of clothes out of the landfill.

iríamos retirar da lixeira 260 milhões de euros.

Six percent reduction, just like that.

Uns 6% de redução, do pé para a mão.

This environmental problem that we have created

Este problema ambiental que criámos

não está a milhares de anos longe de nós;

is not thousands of years away;

it's happening today,

está a acontecer hoje,

and must stop now to prevent growing landfills across the globe.

e tem de parar para impedir que se criem mais lixeiras em todo o mundo.

I want to leave my daughter and my daughter's daughter

Eu quero deixar à minha filha e à filha da minha filha

a better and cleaner place than I found it,

um lugar melhor e mais limpo do que encontrei.

so I have not only stopped overordering,

Por isso, não só deixei de encomendar em demasia,

I recycle religiously as well.

como também reciclo religiosamente.

And you can, too. It's not difficult.

E vocês também o podem fazer. Não é difícil.

Before we fill our shopping carts and our landfills

Antes de enchermos os carrinhos de compras e as nossas lixeiras

with extra items that we don't want,

com artigos extra que não queremos,

let's pause next time we are shopping online

vamos parar na próxima vez que fizermos compras "online"

and think twice about what we all hopefully really do want:

e pensar duas vezes naquilo que realmente queremos:

a beautiful Earth to call home.

um bonito planeta Terra a que chamarmos casa.

Thank you.

Obrigada.

(Applause)

(Aplausos)