Where do your online returns go? | Aparna Mehta

Traduttore: Michela Bazzica Revisore: Silvia Monti

Ciao, mi chiamo Aparna.

Sono malata di shopping

(Risate)

e sono dipendente dai resi online.

Hi. My name is Aparna.

(Risate)

I am a shopaholic --

Beh, in realtà lo ero.

(Laughter)

and I'm addicted to online returns.

Sono arrivata al punto in cui mi venivano consegnati due o tre pacchi di vestiti

(Laughter)

un giorno sì e uno no.

Well, at least I was.

Compravo di proposito lo stesso articolo

At one time, I had two or three packages of clothing delivered to me

in diverse taglie e colori,

every other day.

perché non sapevo ancora quale volessi veramente.

I would intentionally buy the same item

Ordinavo i capi, me li provavo e poi rimandavo indietro ciò che non mi piaceva.

in a couple different sizes and many colors,

because I did not know what I really wanted.

Una volta mia figlia mi ha visto rimandare indietro alcuni di quei pacchi

So I overordered, I tried things on, and then I sent what didn't work back.

e mi ha detto: “Mamma, penso che tu abbia un problema”.

(Risate)

Once my daughter was watching me return some of those packages back,

Io non la pensavo così.

Cioè, la spedizione e il reso sono gratis, giusto?

(Risate)

and she said, "Mom, I think you have a problem."

Non ci pensavo nemmeno due volte,

(Laughter)

I didn't think so.

fino a quando non ho sentito dei dati statistici al lavoro

I mean, it's free shipping and free returns, right?

(Laughter)

che mi hanno sconvolta.

Sono direttrice delle soluzioni globali

I didn't even think twice about it,

per la vendita al dettaglio di alto livello

until I heard a statistic at work that shocked me.

ed ero a una riunione con uno dei miei clienti più importanti

per discutere di come ottimizzare i costi.

You see, I'm a global solutions director for top-tier retail,

Una delle sue più grandi preoccupazioni era gestire i resi.

and we were in a meeting with one of my largest customers,

Solo nell’ultimo periodo festivo,

discussing how to streamline costs.

gli erano stati restituiti 7,5 milioni di capi d’abbigliamento.

One of their biggest concerns was managing returns.

Just this past holiday season alone,

Non potevo smettere di pensarci.

they had 7.5 million pieces of clothing returned to them.

Cosa succede a tutti questi vestiti restituiti?

Così, sono tornata a casa e ho fatto delle ricerche.

I could not stop thinking about it.

E ho scoperto che ogni anno,

What happens to all these returned clothes?

quasi due miliardi di chili di capi restituiti

So I came home and researched.

finiscono in discarica.

And I learned that every year,

È come se ogni cittadino americano avesse fatto il bucato ieri sera

four billion pounds of returned clothing ends up in the landfill.

e oggi decidesse di buttarlo nella spazzatura.

That's like every resident in the US did a load of laundry last night

Ero sconvolta.

Pensavo: “Io, tra tutti,

and decided to throw it in the trash today.

dovrei essere in grado di aiutare a impedirlo”.

(Risate)

I was horrified.

Il mio lavoro è trovare soluzioni ai problemi logistici come questi,

I'm like, "Of all people,

I should be able to help prevent this."

non crearli.

(Laughter)

Così, ho preso a cuore questo problema.

My job is to find solutions to logistical issues like these --

Mi sono detta: “Dobbiamo risolverlo”.

not create them.

E possiamo farcela, grazie ad alcuni dei sistemi di cui già disponiamo.

So this issue became very personal to me.

E poi ho iniziato a chiedermi: “Come siamo arrivati a questo?”

I said, "You know what? We have to solve this."

And we can, with some of the existing systems we already have in place.

Solo sei anni fa, uno studio suggeriva

And then I started to wonder: How did we get here?

che il reso online gratuito avrebbe portato i clienti a spendere di più.

I mean, it was only like six years ago when a study recommended

Abbiamo iniziato a vedere che le aziende offrivano i resi online gratuiti

that offering free online returns would drive customers to spend more.

per incrementare le vendite e fornire un’esperienza migliore.

We started seeing companies offering free online returns

Ma non avevamo messo in conto

che questo avrebbe portato anche a più articoli restituiti.

to drive more sales and provide a better experience.

Negli USA,

What we didn't realize

le aziende hanno perso 351 miliardi di dollari nelle vendite,

is that this would lead to more items being returned as well.

solo nel 2017.

In the US, companies lost $351 billion in sales

I rivenditori stanno cercando di recuperare le proprie perdite.

Cercano di vendere di nuovo online l’articolo restituito

in 2017 alone.

o di venderlo a un partner che offre prezzi scontati

Retailers are scrambling to recover their losses.

o a un liquidatore.

Praticamente, se le aziende non riescono a piazzare l’articolo

They try to place that returned item online to be sold again,

in modo rapido ed economico,

or they'll sell it to a discount partner

lo buttano nella spazzatura.

or a liquidator.

Basically, if companies cannot find a place for this item

Improvvisamente, mi sono sentita in colpa per essere quel tipo di cliente,

quickly and economically,

its place becomes the trash.

qualcuno che contribuisce a tutto questo.

Chi avrebbe immaginato che il mio innocente shopping

Suddenly, I felt very guilty for being that shopper,

avrebbe fatto del male non solo a me,

somebody who contributes to this.

ma anche al nostro pianeta?

Who would have thought my innocent shopping behavior

E mentre cercavo una soluzione,

would be hurting not only me,

continuavo a pensare:

“Perché mai l’articolo deve essere restituito al rivenditore?”

but our planet as well?

And as I thought about what to do,

E se ci fosse un altro modo,

I kept thinking:

Why does the item have to be returned to the retailer in the first place?

vantaggioso per tutti?

E se quando si rimanda indietro qualcosa,

What if there was another way,

venisse spedito a un altro acquirente interessato,

a win-win for everyone?

invece che al rivenditore?

What if when a person is trying to return something,

E se invece di un reso,

it could go to the next shopper who wants it,

facessero quello che io chiamo un “reso green”?

and not the retailer?

What if, instead of a return,

I consumatori potrebbero usare un’app per fare delle foto all’articolo

they could do what I call a "green turn"?

e verificarne le condizioni al momento della restituzione.

I sistemi di intelligenza artificiale potrebbero suddividere i capi per stato,

Consumers could use an app to take pictures of the item

and verify the condition while returning it.

in condizioni perfette o leggermente usati,

e indirizzarli alla persona appropriata.

Artificial intelligence systems could then sort these clothes by condition --

I capi in condizioni perfette andrebbero direttamente al successivo acquirente,

mint condition or slightly used --

mentre si potrebbero abbassare i prezzi di quelli usati

and direct it to the next appropriate person.

e metterli di nuovo in vendita online.

Mint-condition clothes could automatically go to the next buyer,

Il rivenditore può stabilire le regole commerciali

riguardo il numero di volte che un singolo capo può essere rivenduto.

while slightly used clothes could be marked down

and offered online again.

Quello che il consumatore dovrebbe fare è ottenere un codice sul cellulare

The retailer can decide the business rules

on the number of times a particular item can be resold.

e portare il reso nel punto di spedizione più vicino.

All that the consumer would need to do is obtain a mobile code,

Così passerebbe da un acquirente al successivo,

senza finire in discarica.

take it to the nearest shipping place to be packed and shipped,

Ora, vi chiederete:

“Le persone si faranno carico di tutto questo lavoro?”

and off it goes from one buyer to the next,

Penso che lo farebbero, se ci fossero degli incentivi,

not the landfill.

Now you will ask,

come i punti fedeltà o il cashback.

"Would people really go through all this trouble?"

Chiamiamolo “denaro ecologico”.

I think they would if they had incentives,

Ci sarebbe una nuova opportunità di guadagno

like loyalty points or cash back.

da questa nuova clientela che desidera acquistare questi resi.

Let's call it "green cash."

Questo sistema renderebbe una cosa divertente come lo shopping

There would be a whole new opportunity to make money

un’esperienza spirituale

from this new customer base looking to buy these returns.

che contribuisce a salvare il nostro pianeta.

(Applausi)

This system would make a fun thing like shopping

a spiritual experience

that helps save our planet.

(Applause)

Tutto questo è possibile.

Ci vorrebbero forse sei mesi per mettere insieme alcuni dei sistemi esistenti

e sviluppare un progetto pilota.

Ma ancor prima che uno di questi sistemi logistici venga implementato,

This is doable

and would probably take six months to weave some of our existing systems

ognuno di noi, come acquirente, può agire fin da ora.

and run a pilot.

Even before any of these logistical systems are in place,

Ogni adulto negli USA potrebbe apportare dei piccoli cambiamenti

each of us shoppers can act now,

al proprio comportamento d’acquisto.

Prendetevi del tempo per fare ricerche e pensare:

if every single adult in the US made a few small changes

“Mi serve davvero questo articolo?”,

to our shopping behavior.

anzi: “Voglio davvero questo articolo?”,

Take the extra time to research and think --

prima di fare un acquisto.

Do I really need this item?

E se ognuno di noi adulti negli USA

No: Do I really want this item? --

rimandasse indietro cinque capi in meno quest’anno,

before making a purchase.

salveremmo dalla discarica 109 milioni di chili di vestiti.

And if every one of us adults in the US

returned five less items this year,

Solo facendo così, avremmo una riduzione del 6%.

we would keep 240 million pounds of clothes out of the landfill.

Questo problema ambientale che abbiamo creato

non è lontano migliaia di anni da noi.

Six percent reduction, just like that.

Sta avvenendo oggi.

Dobbiamo fermarlo ora per prevenire l’aumento dei rifiuti in tutto il mondo.

This environmental problem that we have created

is not thousands of years away;

Voglio lasciare a mia figlia e alla figlia di mia figlia

it's happening today,

and must stop now to prevent growing landfills across the globe.

un posto migliore e più pulito di come l’ho trovato io.

Quindi non ho solo smesso di fare ordini eccessivi,

I want to leave my daughter and my daughter's daughter

ma riciclo anche coscienziosamente.

a better and cleaner place than I found it,

E potete farlo anche voi.

Non è difficile.

so I have not only stopped overordering,

Prima di riempire i nostri carrelli e le nostre discariche

I recycle religiously as well.

con capi in più che nemmeno vogliamo,

And you can, too. It's not difficult.

la prossima volta che facciamo shopping online fermiamoci

Before we fill our shopping carts and our landfills

e pensiamo due volte a cosa vogliamo veramente:

with extra items that we don't want,

let's pause next time we are shopping online

una Terra meravigliosa da chiamare casa.

and think twice about what we all hopefully really do want:

Grazie.

(Applausi)

a beautiful Earth to call home.

Thank you.

(Applause)