Where do your online returns go? | Aparna Mehta

Tradutor: Carolina Aguirre Revisor: Maricene Crus

Hi. My name is Aparna.

Oi. Meu nome é Aparna.

I am a shopaholic --

Sou viciada em compras...

(Laughter)

(Risos)

and I'm addicted to online returns.

e viciada em devoluções on-line.

(Laughter)

(Risos)

Well, at least I was.

Bem, pelo menos eu era.

At one time, I had two or three packages of clothing delivered to me

De uma vez, eu tinha dois ou três pacotes de roupas entregues a mim

every other day.

dia sim, dia não.

I would intentionally buy the same item

Eu comprava intencionalmente o mesmo item

in a couple different sizes and many colors,

em tamanhos e cores diferentes,

because I did not know what I really wanted.

porque não sabia o que realmente queria.

So I overordered, I tried things on, and then I sent what didn't work back.

Eu comprava a mais, experimentava tudo e devolvia o que não dava certo.

Once my daughter was watching me return some of those packages back,

Uma vez, minha filha me viu devolver alguns desses pacotes

and she said, "Mom, I think you have a problem."

e disse: "Mãe, acho que você tem um problema".

(Laughter)

(Risos)

I didn't think so.

Eu não achava que tinha.

I mean, it's free shipping and free returns, right?

É frete e devolução grátis, certo?

(Laughter)

(Risos)

I didn't even think twice about it,

Eu nem sequer pensava duas vezes nisso,

until I heard a statistic at work that shocked me.

até ouvir uma estatística no trabalho que me chocou.

You see, I'm a global solutions director for top-tier retail,

Sou diretora de soluções globais para o varejo de primeira linha

and we were in a meeting with one of my largest customers,

e nós estávamos em uma reunião com um dos meus maiores clientes,

discussing how to streamline costs.

discutindo como simplificar os custos.

One of their biggest concerns was managing returns.

Uma das maiores preocupações deles era administrar as devoluções.

Just this past holiday season alone,

Só na temporada passada de fim de ano,

they had 7.5 million pieces of clothing returned to them.

eles tiveram 7,5 milhões de peças de roupa devolvidas.

I could not stop thinking about it.

Eu não conseguia parar de pensar nisso.

What happens to all these returned clothes?

O que acontece com todas essas roupas devolvidas?

So I came home and researched.

Então cheguei em casa e pesquisei.

And I learned that every year,

E eu descobri que todos os anos,

four billion pounds of returned clothing ends up in the landfill.

1,8 bilhões de quilos em roupas devolvidas acabam no aterro.

That's like every resident in the US did a load of laundry last night

É como se todos os residentes nos EUA pegassem o saco da lavanderia

and decided to throw it in the trash today.

e decidissem jogá-lo no lixo.

I was horrified.

Eu fiquei horrorizada.

I'm like, "Of all people,

Pensei: "De todas as pessoas,

I should be able to help prevent this."

eu devia poder ajudar a evitar isso".

(Laughter)

(Risos)

My job is to find solutions to logistical issues like these --

Meu trabalho é encontrar soluções para questões logísticas como essas,

not create them.

não criá-las.

So this issue became very personal to me.

Essa questão se tornou pessoal para mim.

I said, "You know what? We have to solve this."

Eu disse: "Sabe de uma coisa? Temos que resolver isso".

And we can, with some of the existing systems we already have in place.

E podemos, com alguns dos sistemas existentes que já estão em vigor.

And then I started to wonder: How did we get here?

Comecei a me perguntar: "Como chegamos aqui?"

I mean, it was only like six years ago when a study recommended

Apenas seis anos atrás, um estudo indicou

that offering free online returns would drive customers to spend more.

que oferecer retornos on-line gratuitos levaria os clientes a gastar mais.

We started seeing companies offering free online returns

Começamos a ver empresas oferecendo retornos on-line gratuitos

to drive more sales and provide a better experience.

para impulsionar mais vendas e proporcionar uma experiência melhor.

What we didn't realize

O que não percebemos

is that this would lead to more items being returned as well.

é que isso levaria a mais itens sendo devolvidos também.

In the US, companies lost $351 billion in sales

Nos EUA, as empresas perderam US$ 351 bilhões em vendas

in 2017 alone.

só em 2017.

Retailers are scrambling to recover their losses.

Os varejistas estão lutando para recuperar as perdas.

They try to place that returned item online to be sold again,

Eles tentam colocar o item devolvido on-line para ser vendido novamente,

or they'll sell it to a discount partner

o vendem para um parceiro de desconto

or a liquidator.

ou para um liquidante.

Basically, if companies cannot find a place for this item

Basicamente, se as empresas não conseguem encontrar um lugar para este item,

quickly and economically,

rápida e economicamente,

its place becomes the trash.

o lugar dele se torna o lixo.

Suddenly, I felt very guilty for being that shopper,

De repente, me senti muito culpada por ser aquela compradora,

somebody who contributes to this.

alguém que contribui para isso.

Who would have thought my innocent shopping behavior

Quem teria pensado que meu comportamento inocente de compras

would be hurting not only me,

estaria prejudicando não somente a mim,

but our planet as well?

mas o nosso planeta também?

And as I thought about what to do,

E enquanto pensava no que fazer,

I kept thinking:

fiquei imaginando:

Why does the item have to be returned to the retailer in the first place?

"Por que o item tem que ser devolvido ao varejista, pra começar?"

What if there was another way,

E se houvesse outro jeito,

a win-win for everyone?

que beneficiasse a todos?

What if when a person is trying to return something,

E se quando uma pessoa estivesse tentando devolver alguma coisa,

it could go to the next shopper who wants it,

pudesse ir para o próximo comprador que a quisesse,

and not the retailer?

e não para o varejista?

What if, instead of a return,

E se, em vez de uma devolução,

they could do what I call a "green turn"?

eles pudessem fazer o que chamo de "virada verde"?

Consumers could use an app to take pictures of the item

Os consumidores poderiam usar um aplicativo para tirar fotos do item

and verify the condition while returning it.

e verificar a condição ao devolvê-lo.

Artificial intelligence systems could then sort these clothes by condition --

Sistemas de inteligência artificial poderiam organizar as roupas por condição,

mint condition or slightly used --

perfeito estado ou ligeiramente usado,

and direct it to the next appropriate person.

e direcioná-las para a pessoa apropriada.

Mint-condition clothes could automatically go to the next buyer,

Roupas em perfeito estado poderiam ir automaticamente para o próximo comprador,

while slightly used clothes could be marked down

e roupas ligeiramente usadas podiam ter o preço reduzido

and offered online again.

e serem oferecidas on-line novamente.

The retailer can decide the business rules

O varejista pode decidir as regras,

on the number of times a particular item can be resold.

quantas vezes um determinado item pode ser revendido.

All that the consumer would need to do is obtain a mobile code,

Tudo o que o consumidor precisaria fazer seria obter um código móvel,

take it to the nearest shipping place to be packed and shipped,

levá-lo para o local de envio mais próximo para ser embalado e enviado,

and off it goes from one buyer to the next,

indo assim de um comprador para o outro

not the landfill.

e não para o aterro.

Now you will ask,

Vocês podem perguntar:

"Would people really go through all this trouble?"

"As pessoas realmente se dariam a todo esse trabalho?"

I think they would if they had incentives,

Acho que sim se elas tivessem incentivos,

like loyalty points or cash back.

como pontos de fidelidade ou o dinheiro de volta.

Let's call it "green cash."

Vamos chamá-lo de "dinheiro verde".

There would be a whole new opportunity to make money

Haveria toda uma oportunidade de ganhar dinheiro

from this new customer base looking to buy these returns.

desta nova base de clientes que compraria os itens devolvidos.

This system would make a fun thing like shopping

Este sistema faria de uma coisa divertida como fazer compras,

a spiritual experience

uma experiência espiritual

that helps save our planet.

que ajuda a salvar nosso planeta.

(Applause)

(Aplausos)

This is doable

Isso é viável,

and would probably take six months to weave some of our existing systems

provavelmente levaria seis meses pra mexer em alguns dos nossos sistemas existentes

and run a pilot.

e executar um piloto.

Even before any of these logistical systems are in place,

Mesmo antes que qualquer um desses sistemas logísticos entre em vigor,

each of us shoppers can act now,

cada um de nós compradores pode agir agora,

if every single adult in the US made a few small changes

se todos os adultos nos EUA fizerem algumas pequenas mudanças

to our shopping behavior.

no comportamento de compras.

Take the extra time to research and think --

Aproveitem o tempo extra para pesquisar e pensar:

Do I really need this item?

"Eu realmente preciso desse item?"

No: Do I really want this item? --

Não: "Eu realmente 'quero' esse item?",

before making a purchase.

antes de fazerem uma compra.

And if every one of us adults in the US

E se cada um de nós adultos nos EUA

returned five less items this year,

devolvêssemos cinco itens a menos este ano,

we would keep 240 million pounds of clothes out of the landfill.

manteríamos 111 milhões de quilos em roupas fora do aterro.

Six percent reduction, just like that.

Redução de 6%, apenas com isso.

This environmental problem that we have created

Este problema ambiental que criamos

is not thousands of years away;

não é para daqui a milhares de anos,

it's happening today,

está acontecendo hoje

and must stop now to prevent growing landfills across the globe.

e deve acabar agora para evitar o aumento de aterros em todo o mundo.

I want to leave my daughter and my daughter's daughter

Quero deixar pra minha filha e pra filha da minha filha

a better and cleaner place than I found it,

um lugar melhor e mais limpo do que eu encontrei,

so I have not only stopped overordering,

então não só parei de comprar a mais,

I recycle religiously as well.

mas também reciclo religiosamente.

And you can, too. It's not difficult.

E vocês também podem. Não é difícil.

Before we fill our shopping carts and our landfills

Antes de enchermos os carrinhos de compras e os aterros

with extra items that we don't want,

com itens extras que não queremos,

let's pause next time we are shopping online

vamos parar na próxima vez que fizermos compras on-line

and think twice about what we all hopefully really do want:

e pensar duas vezes no que todos realmente queremos:

a beautiful Earth to call home.

um belo planeta Terra para chamar de lar.

Thank you.

Obrigada.

(Applause)

(Aplausos) (Vivas)