Where do your online returns go? | Aparna Mehta

Traductor: Jenny Lam-Chowdhury Revisor: María Julia Galles de Rois

Hi. My name is Aparna.

Hola, me llamo Aparna.

I am a shopaholic --

Soy una compradora compulsiva...

(Laughter)

(Risas)

and I'm addicted to online returns.

y soy adicta a las devoluciones en línea.

(Laughter)

(Risas)

Well, at least I was.

Bueno, era.

At one time, I had two or three packages of clothing delivered to me

Hubo un tiempo en el que recibía de dos a tres paquetes de prendas de vestir

every other day.

día por medio.

I would intentionally buy the same item

Compraba la misma prenda a propósito

in a couple different sizes and many colors,

en tallas y colores diferentes

because I did not know what I really wanted.

porque no sabía exactamente lo que quería.

So I overordered, I tried things on, and then I sent what didn't work back.

Así que compraba extras, las probaba y devolvía lo que no me servía.

Once my daughter was watching me return some of those packages back,

Una vez mi hija me observó cuando devolvía algunos de esos paquetes

and she said, "Mom, I think you have a problem."

y me dijo: "Mamá, creo que tienes un problema".

(Laughter)

(Risas)

I didn't think so.

Yo no lo veía así.

I mean, it's free shipping and free returns, right?

El envío y la devolución son gratis, ¿cierto?

(Laughter)

(Risas)

I didn't even think twice about it,

No lo pensaba dos veces,

until I heard a statistic at work that shocked me.

hasta que escuché unos datos estadísticos en el trabajo que me sorprendieron.

You see, I'm a global solutions director for top-tier retail,

Soy directora de soluciones globales para comercio minorista de alto nivel

and we were in a meeting with one of my largest customers,

y estábamos en una reunión con uno de nuestros clientes más importantes

discussing how to streamline costs.

hablando sobre cómo optimizar los costos.

One of their biggest concerns was managing returns.

Una de sus mayores preocupaciones era administrar las devoluciones.

Just this past holiday season alone,

En la temporada alta de ventas pasada

they had 7.5 million pieces of clothing returned to them.

habían recibido 7,5 millones de prendas de vestir en devoluciones.

I could not stop thinking about it.

No podía dejar de pensar en eso.

What happens to all these returned clothes?

¿Qué ocurre con toda la ropa que se devuelve?

So I came home and researched.

Así que al llegar a casa comencé a investigar.

And I learned that every year,

Y descubrí que todos los años

four billion pounds of returned clothing ends up in the landfill.

casi dos mil millones de kilos de prendas devueltas terminan en el vertedero.

That's like every resident in the US did a load of laundry last night

Es como si cada habitante de EE. UU. lavara una carga de ropa la noche anterior

and decided to throw it in the trash today.

y la tirara hoy a la basura.

I was horrified.

Estaba horrorizada.

I'm like, "Of all people,

Pensaba: "De todos,

I should be able to help prevent this."

yo soy la que debería ayudar a prevenir esto".

(Laughter)

(Risas)

My job is to find solutions to logistical issues like these --

Mi trabajo consiste en buscar soluciones a problemas logísticos como estos...

not create them.

no crearlos.

So this issue became very personal to me.

Así que el problema se hizo personal.

I said, "You know what? We have to solve this."

Entonces dije: "Vamos a resolverlo".

And we can, with some of the existing systems we already have in place.

Y ya es posible con algunos de los sistemas que existen.

And then I started to wonder: How did we get here?

Entonces comencé a preguntarme: ¿Cómo llegamos a esto?

I mean, it was only like six years ago when a study recommended

Hace apenas seis años que un estudio recomendaba

that offering free online returns would drive customers to spend more.

ofrecer devoluciones en línea gratuitas y así estimular a los clientes a gastar más.

We started seeing companies offering free online returns

Comenzamos a ver que las compañías ofrecían devoluciones en línea gratuitas

to drive more sales and provide a better experience.

para incrementar sus ventas y ofrecer una mejor experiencia.

What we didn't realize

Lo que no nos dimos cuenta

is that this would lead to more items being returned as well.

era que esto conllevó a que se devolvieran más cosas.

In the US, companies lost $351 billion in sales

En EE. UU. las compañías habían perdido

351 mil millones de dólares en ventas en el 2017.

in 2017 alone.

Retailers are scrambling to recover their losses.

Los comercios minoristas buscan recuperarse de las pérdidas.

They try to place that returned item online to be sold again,

Tratan de vender nuevamente el producto devuelto en línea

or they'll sell it to a discount partner

o venderlo a descuento a un socio

or a liquidator.

o compañía liquidadora.

Basically, if companies cannot find a place for this item

Si la empresa no consigue un sitio para revender el producto

quickly and economically,

de forma rápida y económica,

its place becomes the trash.

lo tiran a la basura.

Suddenly, I felt very guilty for being that shopper,

Inmediatamente me sentí culpable de ser ese tipo de comprador,

somebody who contributes to this.

alguien que contribuía al problema.

Who would have thought my innocent shopping behavior

¿Quién se iba a imaginar que mi inocente forma de comprar

would be hurting not only me,

no solo me afectaría a mí,

but our planet as well?

sino también a todo el planeta?

And as I thought about what to do,

Mientras reflexionaba sobre lo que se podía hacer,

I kept thinking:

pensé:

Why does the item have to be returned to the retailer in the first place?

¿Por qué el producto tiene que ser devuelto directamente a la compañía?

What if there was another way,

¿Qué si hubiese otra forma

a win-win for everyone?

que pudiera beneficiar a todos?

What if when a person is trying to return something,

¿Qué tal si lo que una persona trata de devolver

it could go to the next shopper who wants it,

es enviado a otro comprador que quiere el producto,

and not the retailer?

y no a la compañía?

What if, instead of a return,

¿Qué tal si en vez de una devolución

they could do what I call a "green turn"?

hacemos un "retorno ecológico"?

Consumers could use an app to take pictures of the item

Los consumidores usarían una aplicación para tomarle fotos a la prenda

and verify the condition while returning it.

y verificar su condición al momento de hacer la devolución.

Artificial intelligence systems could then sort these clothes by condition --

Un sistema de inteligencia artificial las clasificaría según su condición

mint condition or slightly used --

--excelente condición o ligeramente usada--

and direct it to the next appropriate person.

y lo encauza a la persona más apropiada.

Mint-condition clothes could automatically go to the next buyer,

La ropa en excelente condiciones iría directamente al próximo comprador

while slightly used clothes could be marked down

y a la ropa ligeramente usada se le puede rebajar el precio

and offered online again.

y venderse nuevamente en línea.

The retailer can decide the business rules

El minorista puede establecer las reglas

on the number of times a particular item can be resold.

sobre cuántas veces una prenda en particular puede revenderse.

All that the consumer would need to do is obtain a mobile code,

Todo lo que el consumidor necesitaría es un código en su celular,

take it to the nearest shipping place to be packed and shipped,

ir al sitio de empaque y envío más cercano para enviarla

and off it goes from one buyer to the next,

y así la prenda iría de un comprador a otro

not the landfill.

y no al vertedero.

Now you will ask,

Uds. se preguntarán:

"Would people really go through all this trouble?"

"¿De veras la gente se tomará todo ese trabajo?".

I think they would if they had incentives,

Creo que sí... si reciben incentivos

like loyalty points or cash back.

como puntos o dinero en efectivo.

Let's call it "green cash."

Llamémoslo "dinero ecológico".

There would be a whole new opportunity to make money

Habría una nueva oportunidad para producir ingresos

from this new customer base looking to buy these returns.

a partir de este nuevo grupo de consumidores

que compraría estas devoluciones.

This system would make a fun thing like shopping

Este sistema podría convertir el divertido hábito de comprar

a spiritual experience

en una experiencia espiritual

that helps save our planet.

que ayudaría a salvar nuestro planeta.

(Applause)

(Aplausos)

This is doable

Esto es posible

and would probably take six months to weave some of our existing systems

y probablemente tomaría unos seis meses integrarlo a nuestros sistemas existentes

and run a pilot.

para comenzar un programa piloto.

Even before any of these logistical systems are in place,

Pero antes de que comiencen a funcionar cualquiera de estos sistemas logísticos,

each of us shoppers can act now,

como compradores podemos actuar desde ahora,

if every single adult in the US made a few small changes

si cada adulto en EE. UU. adopta unos pocos pequeños cambios

to our shopping behavior.

en nuestra manera de comprar.

Take the extra time to research and think --

Tómense el tiempo para analizar y pensar:

Do I really need this item?

¿Realmente necesito esta prenda?

No: Do I really want this item? --

No. ¿Realmente quiero esta prenda?...

before making a purchase.

antes de hacer la compra.

And if every one of us adults in the US

Y si cada uno nosotros como adultos en EE. UU.

returned five less items this year,

devolviésemos cinco prendas menos este año,

we would keep 240 million pounds of clothes out of the landfill.

lograríamos mantener 109 millones de kilos de ropa fuera de los vertederos.

Six percent reduction, just like that.

Una reducción del 6 %, así no más.

This environmental problem that we have created

Este problema ambiental que hemos creado

is not thousands of years away;

no está a miles de años en el futuro;

it's happening today,

está ocurriendo ahora

and must stop now to prevent growing landfills across the globe.

y debemos detenerlo para prevenir

el aumento de los vertederos en todo el mundo.

I want to leave my daughter and my daughter's daughter

Quiero dejarle a mi hija y a mi nieta

a better and cleaner place than I found it,

un lugar mejor y más limpio,

so I have not only stopped overordering,

así que no solo dejé de comprar en exceso,

I recycle religiously as well.

pero también reciclo de forma religiosa.

And you can, too. It's not difficult.

Y Uds. también pueden, no es difícil.

Before we fill our shopping carts and our landfills

Antes de llenar nuestros carritos de compras y nuestros vertederos

with extra items that we don't want,

con artículos extras que no queremos,

let's pause next time we are shopping online

tomemos una pausa la próxima vez que compremos en línea

and think twice about what we all hopefully really do want:

y pensemos cuidadosamente sobre lo que realmente queremos:

a beautiful Earth to call home.

una Tierra hermosa que podamos llamar hogar.

Thank you.

Gracias

(Applause)

(Aplausos)