Where do your online returns go? | Aparna Mehta

תרגום: Roni Weisman עריכה: Shlomo Adam

Hi. My name is Aparna.

היי, שמי הוא אפארנה.

I am a shopaholic --

אני חולת קניות --

(Laughter)

(צחוק)

and I'm addicted to online returns.

ואני מכורה להחזרות ברשת.

(Laughter)

(צחוק)

Well, at least I was.

טוב, לפחות הייתי.

At one time, I had two or three packages of clothing delivered to me

בתקופה מסויימת, הייתי מקבלת 2 או 3 חבילות של בגדים שנשלחו אלי

every other day.

כל יומיים.

I would intentionally buy the same item

הייתי קונה בכוונה את אותו הפריט

in a couple different sizes and many colors,

במספר מידות שונות ובצבעים רבים,

because I did not know what I really wanted.

כי לא ידעתי מה באמת אני רוצה.

So I overordered, I tried things on, and then I sent what didn't work back.

לכן ביצעתי הזמנת יתר, מדדתי את הבגדים, ואז שלחתי חזרה את מה שלא נראה לי.

Once my daughter was watching me return some of those packages back,

פעם אחת ראתה אותי בתי מחזירה כמה מהחבילות אלה,

and she said, "Mom, I think you have a problem."

ואמרה לי: "אמא, אני חושבת שיש לך בעיה."

(Laughter)

(צחוק)

I didn't think so.

לא חשבתי כך.

I mean, it's free shipping and free returns, right?

כלומר, זה משלוח חינם והחזרות חינם, לא כך?

(Laughter)

(צחוק)

I didn't even think twice about it,

לא הקדשתי לזה מחשבה שניה,

until I heard a statistic at work that shocked me.

עד ששמעתי בעבודה על סטטיסטיקה שהממה אותי.

You see, I'm a global solutions director for top-tier retail,

תבינו, אני דירקטורית למכירות עולמיות בחברה קמעונאית מהמובילות.

and we were in a meeting with one of my largest customers,

אנחנו היינו בפגישה עם אחד הלקוחות הגדולים ביותר שלי,

discussing how to streamline costs.

דנים כיצד להקטין עלויות.

One of their biggest concerns was managing returns.

אחד האתגרים הגדולים ביותר שלהם היה איך לנהל החזרות.

Just this past holiday season alone,

רק בעונת החגים שזה עתה נגמרה,

they had 7.5 million pieces of clothing returned to them.

הוחזרו להם 7.5 מיליון פריטי לבוש.

I could not stop thinking about it.

לא יכולתי להפסיק לחשוב על זה.

What happens to all these returned clothes?

מה קורה לכל הבגדים המוחזרים האלה?

So I came home and researched.

אז חזרתי הביתה וביצעתי מחקר.

And I learned that every year,

גיליתי שבכל שנה,

four billion pounds of returned clothing ends up in the landfill.

שני מיליארד ק"ג של בגדים שהוחזרו נזרקים למזבלה.

That's like every resident in the US did a load of laundry last night

זה כמו שבלילה אחד כל תושב בארה"ב יעשה כביסה במכונה

and decided to throw it in the trash today.

ולמחרת יחליט לזרוק את כל אותה כביסה לזבל.

I was horrified.

הייתי מבועתת.

I'm like, "Of all people,

והרי אני, מכל האנשים,

I should be able to help prevent this."

צריכה הייתי להיות מסוגלת למנוע את זה.

(Laughter)

(צחוק)

My job is to find solutions to logistical issues like these --

העבודה שלי היא למצוא פתרונות לבעיות לוגיסטיות כמו אלה --

not create them.

לא ליצור אותן.

So this issue became very personal to me.

אז הנושא הזה הפך מאד אישי עבורי.

I said, "You know what? We have to solve this."

אמרתי, "יודעים מה? חייבים לפתור את זה."

And we can, with some of the existing systems we already have in place.

ואנחנו יכולים, עם כמה מהמערכות הקיימות.

And then I started to wonder: How did we get here?

ואז התחלתי לתהות: איך הגענו למצב הזה?

I mean, it was only like six years ago when a study recommended

כלומר, רק לפני שש שנים היה מחקר שהמליץ

that offering free online returns would drive customers to spend more.

להציע החזרות חינם ברשת כדי לעודד לקוחות לקנות יותר.

We started seeing companies offering free online returns

התחלנו לראות חברות המציעות החזרות חינם ברשת

to drive more sales and provide a better experience.

כדי להגדיל מכירות ולספק חוויית משתמש טובה יותר.

What we didn't realize

מה שלא הבנו

is that this would lead to more items being returned as well.

זה שהדבר יוביל גם לכך שיותר פריטים יוחזרו.

In the US, companies lost $351 billion in sales

בארה"ב, חברות הפסידו מכירות בשווי 351 מיליארד דולר

in 2017 alone.

בשנת 2017 לבדה.

Retailers are scrambling to recover their losses.

חברות קמעונאיות נאבקות בקושי רב כדי להשתקם מההפסדים שלהן.

They try to place that returned item online to be sold again,

הן מנסות להשיב את הפריט המוחזר הזה לחנות המקוונת כדי למכור אותו שוב,

or they'll sell it to a discount partner

או שהן מוכרות אותו לשותף במחירי הנחה

or a liquidator.

או לחברה שמפרקת את הבגדים.

Basically, if companies cannot find a place for this item

באופן בסיסי, אם החברות לא יכולות למצוא לפריט הזה ייעוד

quickly and economically,

במהירות ובאופן משתלם-כלכלית,

its place becomes the trash.

הוא נשלח לאשפה.

Suddenly, I felt very guilty for being that shopper,

פתאום, הרגשתי אשמה גדולה על כך שאני מאותם קונים,

somebody who contributes to this.

שתורמים לדבר הזה.

Who would have thought my innocent shopping behavior

מי היה מעלה בדעתו שההתנהגות הצרכנית התמימה שלי

would be hurting not only me,

תפגע לא רק בי,

but our planet as well?

אלא גם בכוכב הלכת שלנו?

And as I thought about what to do,

וככל שתהיתי מה לעשות,

I kept thinking:

חשבתי שוב ושוב:

Why does the item have to be returned to the retailer in the first place?

למה חייב הפריט להיות מוחזר לחברה שמכרה אותו?

What if there was another way,

מה אם היתה דרך אחרת,

a win-win for everyone?

שבה כולם זוכים?

What if when a person is trying to return something,

מה אם כאשר מישהו ינסה להחזיר משהו,

it could go to the next shopper who wants it,

הוא יוכל לפנות לקונה הבאה שמעוניין בו,

and not the retailer?

ולא לקמעונאי שמכר לו?

What if, instead of a return,

מה אם, במקום להחזיר פריט,

they could do what I call a "green turn"?

יוכלו לעשות מה שאני קוראת לו "הפניה ירוקה"?

Consumers could use an app to take pictures of the item

צרכנים יוכלו להשתמש באפליקציה כדי לצלם את הפריט

and verify the condition while returning it.

ולאמת את מצבו בזמן שמחזירים אותו.

Artificial intelligence systems could then sort these clothes by condition --

מערכת בינה מלאכותית תוכל אז למיין את הבגדים האלה לפי מצבם --

mint condition or slightly used --

חדשים או מעט משומשים --

and direct it to the next appropriate person.

ולהפנות אותם לאדם המתאים הבא.

Mint-condition clothes could automatically go to the next buyer,

בגדים במצב חדש יופנו אוטומטית לקונה הבא,

while slightly used clothes could be marked down

ובגדים מעט משומשים יסומנו ככאלה

and offered online again.

ויוצעו שוב ברשת.

The retailer can decide the business rules

החברה הקמעונאית יכולה להחליט על הכללים העסקיים,

on the number of times a particular item can be resold.

ביחס למספר הפעמים שמותר למכור מחדש פריט מסוג מסוים.

All that the consumer would need to do is obtain a mobile code,

כל מה שהצרכן יצטרך לעשות הוא להשיג קוד בטלפון הנייד,

take it to the nearest shipping place to be packed and shipped,

לקחת את הפריט לנקודת המשלוח הקרובה ביותר כדי שייארז ויישלח,

and off it goes from one buyer to the next,

וכך יעבור מקונה אחד לבא אחריו,

not the landfill.

ולא למזבלה.

Now you will ask,

כעת ודאי תשאלו,

"Would people really go through all this trouble?"

"האם אנשים באמת ירצו לעבור את כל הטרדה הזאת?"

I think they would if they had incentives,

לדעתי הם ירצו, אם הם יקבלו תמריצים,

like loyalty points or cash back.

כגון נקודות מועדון או החזר כספי חלקי.

Let's call it "green cash."

בואו נקרא לזה "מזומנים ירוקים".

There would be a whole new opportunity to make money

ייפתח עולם חדש של אפשרויות לעשות כסף

from this new customer base looking to buy these returns.

מבסיס הלקוחות החדש הזה שיחפשו לקנות את הפריטים המוחזרים האלה.

This system would make a fun thing like shopping

המערכת הזו תהפוך את הדבר המהנה הזה שנקרא קניות

a spiritual experience

לחווייה רוחנית

that helps save our planet.

שעוזרת להציל את כדור הארץ.

(Applause)

(מחיאות כפיים)

This is doable

זה בר-ביצוע.

and would probably take six months to weave some of our existing systems

קרוב לודאי שיידרשו שישה חודשים לקישור המערכות הקיימות שלנו

and run a pilot.

כדי להריץ ניסוי שטח.

Even before any of these logistical systems are in place,

גם לפני שכל המערכות הלוגיסטיות האלה תהיינה מוכנות,

each of us shoppers can act now,

יכול כל אחד מאיתנו הקונים לפעול כבר עכשיו,

if every single adult in the US made a few small changes

בכך שכל אדם בוגר בארה"ב יעשה מספר שינויים קטנים

בהתנהגות הצריכה שלנו.

to our shopping behavior.

Take the extra time to research and think --

הקדישו קצת זמן כדי לבצע מחקר ולחשוב --

Do I really need this item?

האם אני באמת צריך את הפריט הזה?

No: Do I really want this item? --

לא: האם אני באמת רוצה בפריט הזה? --

before making a purchase.

לפני ביצוע הקנייה.

And if every one of us adults in the US

ואם כל אחד מאיתנו, הבוגרים, בארה"ב

returned five less items this year,

יחזיר השנה חמישה פריטים פחות,

we would keep 240 million pounds of clothes out of the landfill.

נציל מהמזבלה כ-120 מיליון קילוגרם של בגדים.

Six percent reduction, just like that.

הפחתה של שישה אחוזים בלי מאמץ.

This environmental problem that we have created

הבעייה הסביבתית הזאת שיצרנו

is not thousands of years away;

אינה מרוחקת מאיתנו אלפי שנים -

it's happening today,

היא מתרחשת היום,

and must stop now to prevent growing landfills across the globe.

וחייבת להיפסק היום כדי למנוע את גידול המזבלות ברחבי העולם.

I want to leave my daughter and my daughter's daughter

אני רוצה להשאיר לבתי ולבתה של בתי

a better and cleaner place than I found it,

מקום טוב ונקי יותר מכפי שמצאתי אותו,

so I have not only stopped overordering,

לכן לא רק שהפסקתי את הזמנות-היתר,

I recycle religiously as well.

אלא גם הפכתי את המיחזור לדת.

And you can, too. It's not difficult.

וגם אתם יכולים. זה לא קשה.

Before we fill our shopping carts and our landfills

לפני שאנו ממלאים את עגלות הקנייה שלנו ואת המזבלות שלנו

with extra items that we don't want,

בפריטים עודפים שאנו לא רוצים,

let's pause next time we are shopping online

הבה נשתהה לרגע בפעם הבאה בה אנו קונים ברשת

and think twice about what we all hopefully really do want:

ונחשוב פעמיים על הדבר אותו אני מקווה שכולנו אכן רוצים:

a beautiful Earth to call home.

עולם יפהפה לו נוכל לקרוא בית.

Thank you.

תודה רבה.

(Applause)

(מחיאות כפיים)