Where do your online returns go? | Aparna Mehta

Traducteur: Pierre-Louis Gaudy Relecteur: Jacqueline Altagracia

Hi. My name is Aparna.

Bonjour, je m'appelle Aparna,

I am a shopaholic --

je suis une acheteuse compulsive

(Laughter)

(Rires)

and I'm addicted to online returns.

et je suis accro aux retours en ligne.

(Laughter)

(Rires)

Well, at least I was.

Du moins, je l'étais.

At one time, I had two or three packages of clothing delivered to me

À une époque, je recevais deux ou trois paquets

every other day.

par jour.

I would intentionally buy the same item

Délibérément, j'achetais le même article

in a couple different sizes and many colors,

de différentes tailles, de plusieurs couleurs,

because I did not know what I really wanted.

parce que je ne savais pas vraiment ce que je voulais.

So I overordered, I tried things on, and then I sent what didn't work back.

Donc je surcommandais, je les essayais, et retournais ce qui ne me plaisait pas.

Once my daughter was watching me return some of those packages back,

Un jour, ma fille me regardait retourner l'un de ces colis

and she said, "Mom, I think you have a problem."

et me dit : « Maman, tu as un problème. »

(Laughter)

(Rires)

I didn't think so.

Je ne l'ai pas crue.

I mean, it's free shipping and free returns, right?

Après tout, c'est envoi et retour gratuits, non ?

(Laughter)

(Rires)

I didn't even think twice about it,

Je n'y ai même pas réfléchi à deux fois,

until I heard a statistic at work that shocked me.

jusqu'à ce que j'entende au travail une statistique qui m'a choquée.

You see, I'm a global solutions director for top-tier retail,

Je suis Directrice des Solutions Mondiales dans un magasin haut de gamme,

and we were in a meeting with one of my largest customers,

et nous étions en réunion avec l'un de nos plus gros clients,

discussing how to streamline costs.

pour rationaliser les coûts.

One of their biggest concerns was managing returns.

Leur préoccupation majeure était la gestion des retours.

Just this past holiday season alone,

Juste sur la période des fêtes,

they had 7.5 million pieces of clothing returned to them.

ils venaient de recevoir 7,5 millions de vêtements retournés.

I could not stop thinking about it.

Je n'arrêtais pas d'y penser :

What happens to all these returned clothes?

« Qu'advient-il de tous ces vêtements retournés ? »

So I came home and researched.

Donc je suis rentrée chez moi et j'ai commencé mes recherches.

And I learned that every year,

J'ai appris que chaque année,

four billion pounds of returned clothing ends up in the landfill.

deux milliards de tonnes de vêtements retournés finissent dans les décharges.

That's like every resident in the US did a load of laundry last night

C'est comme si tous les habitants des USA avaient fait leur lessive hier soir

and decided to throw it in the trash today.

et décidaient de tout jeter à la poubelle.

I was horrified.

J'étais horrifiée.

I'm like, "Of all people,

Je me suis dit : « Mieux que quiconque,

I should be able to help prevent this."

je suis capable d'éviter cela. »

(Laughter)

(Rires)

My job is to find solutions to logistical issues like these --

Mon travail est de trouver des solutions à de telles questions logistiques --

not create them.

pas de les créer.

So this issue became very personal to me.

Ce problème est devenu très personnel.

I said, "You know what? We have to solve this."

« Eh bien oui, nous allons corriger ça. »

And we can, with some of the existing systems we already have in place.

À l'aide de systèmes déjà existants.

And then I started to wonder: How did we get here?

Mais je me suis demandé : « Comment en sommes-nous arrivés là ? »

I mean, it was only like six years ago when a study recommended

Il y a seulement six ans qu'une étude a recommandé

that offering free online returns would drive customers to spend more.

qu'offrir des retours en ligne gratuits conduirait les clients à dépenser plus.

We started seeing companies offering free online returns

Nous avons alors vu des entreprises offrir des retours en ligne gratuits

to drive more sales and provide a better experience.

pour stimuler les ventes et offrir une meilleure expérience.

What we didn't realize

Ce à quoi nous ne pensions pas,

is that this would lead to more items being returned as well.

c'est que cela mènerait à avoir plus de produits retournés aussi.

In the US, companies lost $351 billion in sales

Aux États-Unis, les entreprises ont perdu 351 milliards de dollars,

in 2017 alone.

uniquement sur 2017.

Retailers are scrambling to recover their losses.

Les commerçants se démènent pour recouvrer les pertes.

They try to place that returned item online to be sold again,

Ils essaient de remettre ces produits à la vente,

or they'll sell it to a discount partner

ou les vendent à des discounteurs,

or a liquidator.

ou à des liquidateurs.

Basically, if companies cannot find a place for this item

En bref, si une entreprise ne trouve pas une place à ces produits,

quickly and economically,

de façon rapide et économique,

its place becomes the trash.

alors ils finissent à la poubelle.

Suddenly, I felt very guilty for being that shopper,

Je me suis soudain sentie très coupable d'être cette acheteuse-là,

somebody who contributes to this.

quelqu'un qui contribue à ça.

Who would have thought my innocent shopping behavior

Qui aurait pu penser que mon innocente conduite d'achat

would be hurting not only me,

pouvait m'être préjudiciable,

but our planet as well?

mais aussi nuire à la planète ?

And as I thought about what to do,

Et alors que je réfléchissais à ce qui peut être fait,

I kept thinking:

je pensais :

Why does the item have to be returned to the retailer in the first place?

« Pourquoi le produit devrait-il retourné obligatoirement au commerçant ?

What if there was another way,

N'y aurait-il pas une autre solution

a win-win for everyone?

où tout le monde y gagnerait ? »

What if when a person is trying to return something,

Et si, lorsqu'une personne veut retourner un produit,

it could go to the next shopper who wants it,

celui-ci allait à un acheteur intéressé,

and not the retailer?

et pas chez le commerçant ?

What if, instead of a return,

Et si, au lieu d'un retour en ligne,

they could do what I call a "green turn"?

on procédait à ce que j'appelle, un « retour responsable » [green turn] ?

Consumers could use an app to take pictures of the item

Les consommateurs pourraient prendre des photos via une application,

and verify the condition while returning it.

en vérifiant l'état du produit avant de le retourner.

Artificial intelligence systems could then sort these clothes by condition --

Les systèmes d'intelligence artificielle trieraient alors les vêtements par état --

mint condition or slightly used --

parfait état ou peu utilisé --

and direct it to the next appropriate person.

et les redirigeraient vers la personne adéquate.

Mint-condition clothes could automatically go to the next buyer,

Les vêtements en parfait état iraient directement au prochain acheteur,

while slightly used clothes could be marked down

tandis que ceux un peu usés pourraient être démarqués

and offered online again.

et remis en ligne.

The retailer can decide the business rules

Le commerçant pourrait décider des règles

on the number of times a particular item can be resold.

relatives au nombre de reventes possibles pour chaque article.

All that the consumer would need to do is obtain a mobile code,

Tout ce dont le consommateur nécessiterait serait d'obtenir un code mobile,

take it to the nearest shipping place to be packed and shipped,

d'aller au dépôt le plus proche pour conditionnement et envoi,

and off it goes from one buyer to the next,

d'un acheteur au suivant,

not the landfill.

et pas dans les décharges.

Now you will ask,

Vous allez alors me demander :

"Would people really go through all this trouble?"

« Les gens sont-ils prêts à se donner tout ce mal ? »

I think they would if they had incentives,

Je pense que oui, s'ils y sont encouragés

like loyalty points or cash back.

par des points fidélité ou des remises, par exemple,

Let's call it "green cash."

qu'on appellerait des « remises responsables ».

There would be a whole new opportunity to make money

Ce serait une toute nouvelle façon de gagner de l'argent

from this new customer base looking to buy these returns.

en comptant sur cette clientèle désireuse d'acheter ces retours.

This system would make a fun thing like shopping

Ce dispositif permettrait de changer une action simple comme un achat

a spiritual experience

en une expérience spirituelle

that helps save our planet.

qui peut sauver notre planète.

(Applause)

(Applaudissements)

This is doable

C'est faisable

and would probably take six months to weave some of our existing systems

et prendrait environ six mois pour étoffer certains de nos systèmes existants

and run a pilot.

et lancer un pilote.

Even before any of these logistical systems are in place,

Même avant que ces systèmes logistiques ne soient mis en place,

each of us shoppers can act now,

les acheteurs que nous sommes peuvent agir

if every single adult in the US made a few small changes

si tout un chacun aux USA apporte quelques changements

to our shopping behavior.

à sa conduite d'achat.

Take the extra time to research and think --

Prenez un moment supplémentaire pour faire des recherches et y penser --

Do I really need this item?

« Ai-je vraiment besoin de cet article ? »

No: Do I really want this item? --

Non. « Veux-je vraiment cet article ? »

before making a purchase.

avant de procéder à un achat.

And if every one of us adults in the US

Et si chacun d'entre nous, les adultes aux États-Unis,

returned five less items this year,

retournait cinq articles de moins cette année,

we would keep 240 million pounds of clothes out of the landfill.

nous éviterions à 100 millions de tonnes de vêtements de finir dans les décharges.

Six percent reduction, just like that.

6% de réduction, aussi simplement.

This environmental problem that we have created

Ce problème écologique que nous avons créé

is not thousands of years away;

n'est pas à des années-lumière,

it's happening today,

il se produit ici et aujourd'hui,

and must stop now to prevent growing landfills across the globe.

et nous devons éviter maintenant que ces décharges explosent.

I want to leave my daughter and my daughter's daughter

Je veux pour ma fille, et pour la fille de ma fille,

a better and cleaner place than I found it,

un lieu meilleur et plus propre que quand je l'ai trouvé,

so I have not only stopped overordering,

j'ai non seulement arrêté de surcommander,

I recycle religiously as well.

mais je recycle religieusement aussi.

And you can, too. It's not difficult.

Et vous pouvez le faire aussi. Ce n'est pas compliqué.

Before we fill our shopping carts and our landfills

Avant de remplir nos caddies et nos décharges

with extra items that we don't want,

de produits qu'on ne veut pas,

let's pause next time we are shopping online

prenons un instant lors de nos prochains achats en ligne

and think twice about what we all hopefully really do want:

pour penser à deux fois à ce que nous voulons tous :

a beautiful Earth to call home.

une jolie Terre où l'on se sente bien.

Thank you.

Merci.

(Applause)

(Applaudissements)