How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Перекладач: Ігор Куцевол Утверджено: Мирослава Кругляк

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

because it's my belief that trust

Я хочу поговорити про те,

is the foundation for everything we do,

як вибудовувати та відновлювати довіру.

and that if we can learn to trust one another more,

Адже я переконана, що довіра є основою нашого життя, і якщо ми навчимося

we can have unprecedented human progress.

довіряти один одному, то людство досягне неабиякого прогресу.

But what if trust is broken?

Але що, як довіра втрачається?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

Що, якщо ви бачите відео, на якому директор компанії принижує співробітника?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

Що, якщо в компанії панує атмосфера нерівноправності, виключень і того гірше?

What if there's a data breach,

Що, якщо стався витік даних,

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

і справу намагаються зам'яти, замість того, щоб вирішити проблему?

And most tragically,

І, що найгірше,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

що, якщо в результаті технологічної помилки загинула людина?

If I was giving this talk six months ago,

Якби я виступала тут шість місяців тому,

I would have been wearing an Uber T-shirt.

на мені була б футболка Uber.

I'm a Harvard Business School professor,

Я – професор Гарвардської школи бізнесу,

but I was super attracted to going to an organization

але мене дуже привабила можливість прийти працювати в компанію,

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

яка в прямому та переносному значенні була під ударом.

I had read everything that was written in the newspaper,

Я прочитала все, що писали в газетах,

and that was precisely what drew me to the organization.

і саме це привернуло мою увагу до даної компанії.

This was an organization that had lost trust

Це була компанія, яка втратила довіру

with every constituent that mattered.

в усіх важливих аспектах.

But there's a word about me that I should share.

Але в мене є риса, про яку я повинна сказати.

My favorite trait is redemption.

Найбільше я ціную спокуту.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Я вірю, що кожен із нас завжди може стати кращою версією самого себе,

and I have seen firsthand

і я особисто бачила,

how organizations and communities

як компанії, колективи, спільноти

and individuals change at breathtaking speed.

і окремі люди мінялись із дивовижною швидкістю.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Я прийшла в Uber із надією, що її оздоровлення

could give license to the rest of us

вкаже шлях всім тим,

who might have narrower versions of their challenges.

перед ким постають подібні виклики.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Але, прийшовши в Uber, я зробила велику помилку.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

Я публічно пообіцяла щодня носити футболку Uber,

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

поки всі до єдиного співробітники Uber не вдягнуть такі футболки.

I had clearly not thought that through.

Очевидно, це був непродуманий хід.

(Laughter)

(Сміх)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

Я проходила 250 днів у футболці Uber.

Now I am liberated from that commitment,

Зараз я вільна від цього обов’язку,

as I am back at HBS,

оскільки повернулася в ГШБ,

and what I'd like to do is share with you

і зараз я хочу поділитися з вами,

how far I have taken that liberty,

як далеко я зайшла зі своєю свободою,

which, it's baby steps,

хоч і маленькими кроками,

(Laughter)

(Сміх)

but I would just say I'm on my way.

але маю сказати, що я рухаюся своїм шляхом.

(Laughter)

(Сміх)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Отже, якщо ми хочемо відновити довіру,

we have to understand its component parts.

нам слід зрозуміти, з чого вона складається.

The component parts of trust are super well understood.

Складники довіри дуже добре відомі.

There's three things about trust.

Довіра складається з трьох компонентів.

If you sense that I am being authentic,

Якщо ви відчуваєте, що я щира,

you are much more likely to trust me.

ви швидше почнете мені довіряти.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Якщо ви відчуваєте, що моя логіка дуже послідовна,

you are far more likely to trust me.

ви швидше почнете мені довіряти.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

Якщо ви відчуваєте, що я намагаюся зрозуміти вас,

you are far more likely to trust me.

ви швидше почнете мені довіряти.

When all three of these things are working,

Коли поєднуються всі три компоненти,

we have great trust.

виникає глибока довіра.

But if any one of these three gets shaky,

Але якщо якийсь із компонентів дає слабину,

if any one of these three wobbles,

якщо якийсь із них викликає сумнів, тоді довіра

trust is threatened.

опиняється під загрозою.

Now here's what I'd like to do.

І ось що я хочу зробити.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Я хочу, щоб кожен з нас зміг викликати вже завтра більшу довіру, ніж сьогодні,

literally tomorrow, than we do today.

буквально із завтрашнього дня.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

І щоб це зробити, потрібно зрозуміти, які наші риси перешкоджають довірі,

and have a ready-made prescription to overcome it.

і використовувати готові приписи, щоб це подолати.

So that's what I would like to do together.

Тож цим я і пропоную разом зайнятися.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Скажіть, ви прийшли сюди з власної волі чи ні?

(Laughter)

(Сміх)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Ну що ж. Гаразд. Прекрасно.

OK. So --

Отже,

(Laughter)

(Сміх)

it's just super helpful feedback.

ваша реакція мені дуже допомагає.

(Laughter)

(Сміх)

So the most common wobble is empathy.

Отож, найпоширеніша перешкода стосується емпатії.

The most common wobble

Найчастіша проблема –

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

коли люди не вірять, що ми справді ними цікавимось,

and they believe that we're too self-distracted.

їм здається, що ми надто зациклені на собі.

And it's no wonder.

Це не дивно.

We are all so busy with so many demands on our time,

Ми всі такі зайняті власними справами,

it's easy to crowd out the time and space

що легко забуваємо викроїти час і ресурси,

that empathy requires.

які необхідні для емпатії.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Щоб Ділан був Діланом, потрібен час.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

Якщо у нас занадто багато справ, на емпатію може не залишитись часу.

But that puts us into a vicious cycle,

Але це заганяє нас у порочне коло,

because without revealing empathy,

оскільки, якщо ми не виявляємо емпатію,

it makes everything harder.

все для нас ускладнюється.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Коли немає довіри, наше життя стає складнішим,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

і нам все важче викроїти час на емпатію. І так далі.

So here's the prescription:

Тож моя порада така:

identify where, when and to whom

визначте, де, коли і з ким

you are likely to offer your distraction.

ви найчастіше відволікаєтесь на щось інше.

That should trace pretty perfectly

Так ви дуже чітко з’ясуєте,

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

коли, де і з ким ви недостатньо проявляєте емпатію.

And if in those instances,

І коли знов опинитесь у такій ситуації,

we can come up with a trigger that gets us to look up,

нагадайте собі, що потрібно підняти очі

look at the people right in front of us,

і подивитись на людей, з якими ви спілкуєтесь,

listen to them,

вислухати їх,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

глибоко вникнути в їхню ситуацію, побачити її з їхнього погляду,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

і тоді є шанс, що емпатія стане вашою твердою опорою.

And if you do nothing else,

І навіть якщо хочете

please put away your cell phone.

обмежитись мінімумом, будь ласка, хоча б відкладіть телефон.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

Це найсильніший відволікаючий чинник із усіх відомих,

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

і коли він поруч, неймовірно складно створити емпатію та побудувати довіру.

That takes care of the empathy wobblers.

Отож, це те, що стосується емпатії.

Logic wobbles can come in two forms.

Наступні проблеми – проблеми з логікою – бувають двох видів.

It's either the quality of your logic

Проблема полягає або в якості вашої логіки,

or it's your ability to communicate the logic.

або у вашій здатності донести свою логіку до інших.

Now if the quality of your logic is at risk,

Якщо справа в якості вашої логіки,

I can't really help you with that.

я з цим допомогти не можу.

(Laughter)

(Сміх)

It's like, not in this much time.

На це потрібно значно більше часу.

(Laughter)

(Сміх)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

На щастя, найчастіше з нашою логікою все гаразд,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

а проблема полягає у здатності донести свої міркування до інших.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Велике щастя, що це легко виправити.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Припустимо, є два способи комунікації зі світом,

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

професори ГШБ відомі принципом “два на два”,

nonsense, it's the triangle that rocks.

але це дурниця, бо справжня сила – в трикутнику.

(Laughter)

(Сміх)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Припустимо, є два способи комунікації зі світом,

and the first one is when you take us on a journey,

і в першому ви запрошуєте слухачів у подорож,

a magnificent journey that has twists and turns

чудову подорож, з її поворотами та несподіванками,

and mystery and drama,

загадками і переживаннями,

until you ultimately get to the point,

і в підсумку приходите до своєї основної думки.

and some of the best communicators in the world

Декотрі з найкращих у світі спікерів

communicate just like this.

саме так і роблять.

But if you have a logic wobble,

Але якщо з вашою логікою є якісь проблеми,

this can be super dangerous.

цей шлях може бути вкрай небезпечним.

So instead, I implore you,

Замість цього, закликаю вас,

start with your point in a crisp half-sentence,

почніть з головної думки, висловіть її максимально коротко,

and then give your supporting evidence.

а потім наведіть аргументи на її користь.

This means that people will be able to get access

Тоді людям стануть доступні

to our awesome ideas,

ваші чудові ідеї,

and just as importantly,

і, що не менш важливо,

if you get cut off before you're done ...

якщо вам не дадуть договорити...

ladies --

дами –

(Laughter)

(Сміх)

(Applause)

(Оплески)

If you get cut off before you're done,

якщо вам не дадуть договорити,

you still get credit for the idea,

автором ідеї залишитеся саме ви,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

а не той, хто її підхопить і забере у вас.

(Applause)

(Оплески)

You just gave me goosebumps.

У мене від цього мурашки.

(Laughter)

(Сміх)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

Третя проблема – щирість. І на мою думку, вона найболючіша.

We as a human species can sniff out in a moment,

Як люди, ми маємо здатність моментально відчути,

literally in a moment,

буквально за лічені секунди,

whether or not someone is being their authentic true self.

чи щира перед нами людина, чи вона справді така, якою здається.

So in many ways, the prescription is clear.

Думаю, загалом тут рекомендації зрозумілі.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Хочете уникнути цієї проблеми? Будьте собою.

Great.

Чудово.

And that is super easy to do

Це дуже легко зробити

when you're around people who are like you.

в колі собі подібних.

But if you represent any sort of difference,

Але якщо ви чимось відрізняєтесь,

the prescription to "be you" can be super challenging.

поради “бути собою” надзвичайно важко дотримуватись.

I have been tempted at every step of my career,

На кожному кроці у своїй кар'єрі я опинялася перед спокусою

tempted personally and tempted by coaching of others,

як внутрішньою, так і за порадами інших,

to mute who I am in the world.

приховувати від світу себе справжню.

I'm a woman of super strong opinions,

Я – жінка з дуже сильними принципами,

with really deep convictions,

дуже глибокими переконаннями,

direct speech.

я прямо кажу те, що думаю.

I have a magnificent wife,

У мене приголомшлива дружина,

and together, we have such crazy ambition.

ми обидві шалено амбітні.

I prefer men's clothes

Я надаю перевагу чоловічому одягу

and comfortable shoes.

та зручному взуттю.

Thank you, Allbirds.

Спасибі, Allbirds.

(Laughter)

(Сміх)

In some contexts, this makes me different.

У деяких випадках це робить мене не такою, як інші.

I hope that each person here

Сподіваюсь, кожен із присутніх тут

has the beautiful luxury of representing difference

може собі дозволити розкіш бути не таким, як усі

in some context in your life.

в тих чи інших життєвих ситуаціях.

But with that privilege

Але ця розкіш

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

йде в парі з дуже сильною спокусою приховати себе справжніх,

and if we hold back who we are,

а якщо ми будемо приховувати себе справжніх,

we're less likely to be trusted.

то це може зменшити довіру до нас.

And if we're less likely to be trusted,

А якщо нам менше довірятимуть,

we're less likely to be given stretch assignments.

то нам менше доручатимуть перспективні завдання.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

А без цих завдань знижуються наші шанси на підвищення,

and so on and so on until we are super depressed

і так далі, поки ми не впадемо в глибоку депресію

by the demographic tendencies of our senior leadership.

через демографічну політику вищих ешелонів влади.

(Laughter)

(Сміх)

And it all comes back to our being our authentic selves.

Все зводиться до того, аби бути собою.

So here's my advice.

Тож ось моя порада.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Одягайте те, в чому вам зручно.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Менше думайте про те, що, на вашу думку, люди хочуть від вас почути,

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

і більше – про те, що хочете сказати саме ви.

And to the leaders in the room,

Звертаюсь до присутніх тут лідерів:

it is your obligation

ваш обов’язок –

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

створити середовище, у якому бути собою не тільки безпечно,

but make it welcome,

але й вітається,

make it celebrated,

заохочується,

cherish it for exactly what it is,

цінується як риса,

which is the key for us achieving greater excellence

яка наближає нас до тих висот,

than we have ever known is possible.

які раніше вважались недосяжними.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Повернімося до Uber. Що сталося в Uber?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

Коли я прийшла в компанію, в Uber були проблеми на всіх фронтах.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

Емпатія, логіка, щирість – з усім цим були дуже погані справи.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Але нам вдалося знайти дуже ефективні і швидкі рішення для двох проблем.

I'll give you an illustration of empathy.

Покажу на прикладі емпатії.

In the meetings at Uber,

На нарадах в Uber

it was not uncommon for people to be texting one another ...

учасники нерідко переписувалися один з одним...

about the meeting.

про саму нараду.

(Laughter)

(Сміх)

I had never seen anything like it.

Я ніколи раніше такого не бачила.

(Laughter)

(Сміх)

It may have done many things,

Це могло мати різні наслідки,

but it did not create a safe, empathetic environment.

але безпечне, відверте середовище явно до них не належало.

The solution though, super clear:

Рішення було надзвичайно простим:

technology, off and away.

вимкнути та відкласти гаджети.

And that forced people to look up,

В результаті люди мусили підняти очі,

to look at the people in front of them,

поглянути на інших,

to listen to them,

почути їх,

to immerse themselves in their perspectives

поставити себе на місце інших,

and to collaborate in unprecedented ways.

і співпрацювати на недосяжному раніше рівні.

Logic was equally wobbly,

З логікою були не менші проблеми,

and this was because the hypergrowth of the organization

бо швидкий розвиток компанії призводив до того,

meant that people, managers were getting promoted

що люди, менеджери, отримували підвищення

again and again and again.

знову, і знову, і знову.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Невдовзі вони опинялись на посадах, для яких не мали достатньо кваліфікації.

Their positions outstripped their capability,

Їхні здібності не відповідали займаним позиціям,

and it was not their fault.

і це була не їхня провина.

The solution: a massive influx of executive education

Рішення було таким: масштабне навчання керівників

that focused specifically on logic,

з особливим наголосом на логіку,

on strategy and leadership.

стратегічне мислення і лідерство.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Так люди значно вдосконалили якість своїх міркувань,

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

і чимало фігур зайняли правильне положення,

so people were able to communicate effectively with one another.

і в результаті комунікація стала ефективною.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

Останній пункт – щирість – все ще залишається проблемним,

but honestly, that doesn't make Uber very different

але, якщо чесно, цим Uber не дуже відрізняється

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

від всіх інших компаній, які я бачила, в Кремнієвій долині і не тільки.

It is still much easier to coach people to fit in.

Все ще набагато легше навчити людей підлаштовуватися.

It is still much easier to reward people

Все ще набагато легше винагороджувати людей за те,

when they say something that you were going to say,

що вони озвучують ваші думки,

as opposed to rewarding people when they say something

а не за те, що вони говорять щось,

entirely different than what you were going to say.

цілком протилежне до вашої точки зору.

But when we figure out this,

Але коли ми з цим розберемось,

when we figure out how to celebrate difference

коли ми зрозуміємо, як вітати відмінності

and how to let people bring the best version of themselves forward,

і як дозволяти людям не приховувати кращу версію себе,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

це буде світ, який би я хотіла залишити своїм синам.

And with the collection of people here,

Коли переді мною такі люди як ви,

it would be a privilege to lock arms with you

я вважаю за честь пліч-о-пліч з вами

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

вирушити в дорогу і відновити довіру у всьому світі.

Thank you very much.

Дуже дякую.

(Applause)

(Оплески)