How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Traducteur: Morgane Quilfen Relecteur: eric vautier

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Je veux vous parler de comment instaurer et réinstaurer la confiance

because it's my belief that trust

car je crois que la confiance

is the foundation for everything we do,

est la base de tout ce que nous faisons

and that if we can learn to trust one another more,

et que si nous pouvons apprendre à faire confiance aux autres,

we can have unprecedented human progress.

l'humanité peut faire des progrès sans précédent.

But what if trust is broken?

Mais si cette confiance était perdue ?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

Et si votre PDG était filmé en train de dénigrer un employé ?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

Et si vos employés subissaient

une culture de préjugés, d'exclusion et pire encore ?

What if there's a data breach,

Et s'il y avait une violation des données

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

et que les actions entreprises ressemblaient plus

à une dissimulation qu'à une résolution ?

And most tragically,

De façon plus tragique,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

et si une faille technologique menait à la perte d'une vie humaine ?

If I was giving this talk six months ago,

Si j'avais donné cette présentation il y a 6 mois,

I would have been wearing an Uber T-shirt.

j'aurais porté un t-shirt Uber.

I'm a Harvard Business School professor,

Je suis professeur à la Harvard Business School

but I was super attracted to going to an organization

mais rejoindre une organisation

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

qui était métaphoriquement, et peut-être littéralement, en feu m'attirait beaucoup.

I had read everything that was written in the newspaper,

J'avais lu tout ce qui était écrit dans les journaux

and that was precisely what drew me to the organization.

et c'est exactement ce qui m'a attirée dans cette entreprise.

This was an organization that had lost trust

C'était une entreprise qui avait perdu la confiance

with every constituent that mattered.

de toutes ses composantes importantes.

But there's a word about me that I should share.

Mais il y a un mot à mon sujet que je devrais partager.

My favorite trait is redemption.

Ma qualité préférée est la rédemption.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Je crois qu'il y a une meilleure version de nous à chaque tournant

and I have seen firsthand

et j'ai personnellement vu

how organizations and communities

comment les organisations, les communautés

and individuals change at breathtaking speed.

et les individus changent à des vitesses époustouflantes.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Je suis partie chez Uber avec l'espoir qu'un revirement là-bas

could give license to the rest of us

pourrait permettre la même chose

who might have narrower versions of their challenges.

à tous ceux ayant des défis plus restreints.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Mais arrivée chez Uber, j'ai fait une grosse erreur.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

Je me suis publiquement engagée à porter un t-shirt Uber tous les jours

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

jusqu'à ce que tous les autres employés portent un t-shirt Uber.

I had clearly not thought that through.

Je n'y avais clairement pas réfléchi.

(Laughter)

(Rires)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

Ce furent 250 jours à porter un t-shirt Uber.

Now I am liberated from that commitment,

Je suis maintenant libérée de cet engagement,

as I am back at HBS,

je suis de retour à Harvard,

and what I'd like to do is share with you

et j'aimerais partager avec vous

how far I have taken that liberty,

jusqu'où j'ai été avec cette liberté,

which, it's baby steps,

ce sont de petits pas,

(Laughter)

(Rires)

but I would just say I'm on my way.

mais je poursuis mon chemin.

(Laughter)

(Rires)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Si nous voulons réinstaurer la confiance,

we have to understand its component parts.

nous devons en comprendre ses composantes.

The component parts of trust are super well understood.

Les composantes de la confiance sont très bien comprises.

There's three things about trust.

Il y a trois choses dans la confiance.

If you sense that I am being authentic,

Si vous sentez que je suis authentique,

you are much more likely to trust me.

vous avez plus de chances de me faire confiance.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Si vous sentez que j'ai vraiment de la rigueur dans ma logique,

you are far more likely to trust me.

vous avez plus de chances de me faire confiance.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

Et si vous croyez que mon empathie est dirigée vers vous,

you are far more likely to trust me.

vous avez plus de chances de me faire confiance.

When all three of these things are working,

Quand ces trois choses fonctionnent,

we have great trust.

nous avons une confiance extraordinaire.

But if any one of these three gets shaky,

Mais si l'une de ces choses vacille,

if any one of these three wobbles,

si une de ces choses chancelle,

trust is threatened.

la confiance est menacée.

Now here's what I'd like to do.

Voici ce que j'aimerais faire.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

J'aimerais que nous puissions tous engendrer plus de confiance demain,

literally tomorrow, than we do today.

vraiment demain, qu'aujourd'hui.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

Pour cela, nous devons comprendre comment la confiance chancelle pour nous

and have a ready-made prescription to overcome it.

et avoir une ordonnance toute faite pour surmonter cela.

So that's what I would like to do together.

C'est ce que j'aimerais que nous fassions ensemble.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Pouvez-vous me dire si vous êtes là de votre plein gré ou pas ?

(Laughter)

(Rires)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Oui, d'accord. Génial.

OK. So --

Alors --

(Laughter)

(Rires)

it's just super helpful feedback.

c'est un retour très utile.

(Laughter)

(Rires)

So the most common wobble is empathy.

Ce qui chancelle le plus souvent, c'est l'empathie.

The most common wobble

Le plus souvent,

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

les gens ne croient pas que nous sommes là pour eux

and they believe that we're too self-distracted.

et ils nous croient trop distraits par nos propres préoccupations.

And it's no wonder.

Ce n'est pas étonnant.

We are all so busy with so many demands on our time,

Nous sommes tous si pris par tant de demandes occupant notre temps,

it's easy to crowd out the time and space

il est facile d'encombrer le temps et l'espace

that empathy requires.

que l'empathie nécessite.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Pour que Dylan soit Dylan, il faut beaucoup de temps.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

Et si nous avons beaucoup à faire, nous ne prendrons peut-être pas ce temps.

But that puts us into a vicious cycle,

Mais cela nous fait entrer un cercle vicieux

because without revealing empathy,

car sans faire preuve d'empathie,

it makes everything harder.

tout devient plus compliqué.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Sans le bénéfice du doute de la confiance, tout devient plus compliqué,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

et nous avons de moins en moins de temps pour l'empathie, et ainsi de suite.

So here's the prescription:

Voici l'ordonnance :

identify where, when and to whom

identifiez où, quand et à qui

you are likely to offer your distraction.

vous avez des chances d'offrir votre distraction.

That should trace pretty perfectly

Cela devrait permettre de repérer de façon plutôt exacte

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

quand, où et à qui vous avez des chances de refuser votre empathie.

And if in those instances,

Et si à ces occasions,

we can come up with a trigger that gets us to look up,

nous pouvons trouver un élément déclencheur

qui nous fasse lever les yeux,

look at the people right in front of us,

regarder la personne face à nous,

listen to them,

l'écouter,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

nous immerger profondément dans son point de vue,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

alors nous avons une chance d'avoir un pilier solide d'empathie.

And if you do nothing else,

Si vous ne devez faire qu'une seule chose,

please put away your cell phone.

s'il vous plaît, rangez votre portable.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

C'est le plus fort aimant d'attention qui ait jamais été inventé

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

et il est difficile de créer de l'empathie et de la confiance en sa présence.

That takes care of the empathy wobblers.

Voilà pour l'empathie qui chancelle.

Logic wobbles can come in two forms.

La logique peut chanceler de deux façons.

It's either the quality of your logic

Il s'agit soit de la qualité de votre logique,

or it's your ability to communicate the logic.

soit de votre capacité à expliquer la logique.

Now if the quality of your logic is at risk,

Si la qualité de votre logique est en péril,

I can't really help you with that.

je ne peux pas vraiment vous aider.

(Laughter)

(Rires)

It's like, not in this much time.

Pas en si peu de temps.

(Laughter)

(Rires)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

Mais heureusement, notre logique est souvent solide,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

c'est notre capacité à l'expliquer qui est en danger.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Très heureusement, cela peut être facilement réglé.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Si nous considérons qu'il y a deux façons de communiquer dans le monde,

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

les professeurs de Harvard sont connus pour leurs carrés --

nonsense, it's the triangle that rocks.

c'est n'importe quoi, c'est le triangle le meilleur.

(Laughter)

(Rires)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Si nous considérons qu'il y a deux façons de communiquer dans le monde,

and the first one is when you take us on a journey,

la première est que vous nous emmenez en voyage,

a magnificent journey that has twists and turns

un voyage magnifique plein de péripéties,

and mystery and drama,

mystérieux et dramatique,

until you ultimately get to the point,

jusqu'à ce que vous arriviez à votre objectif

and some of the best communicators in the world

et certains des meilleurs communicateurs au monde

communicate just like this.

communiquent ainsi.

But if you have a logic wobble,

Mais si votre logique chancelle,

this can be super dangerous.

cela peut être très dangereux.

So instead, I implore you,

Au lieu de cela, je vous en implore,

start with your point in a crisp half-sentence,

commencez avec votre conclusion en une demi-phrase claire,

and then give your supporting evidence.

puis justifiez-la, preuves à l'appui.

This means that people will be able to get access

Cela signifie que les gens pourront avoir accès

to our awesome ideas,

à nos idées géniales

and just as importantly,

et, tout aussi important,

if you get cut off before you're done ...

si on vous interrompt avant que vous ayez fini...

ladies --

mesdames --

(Laughter)

(Rires)

(Applause)

(Applaudissements)

If you get cut off before you're done,

Si on vous interrompt avant que vous ayez fini,

you still get credit for the idea,

vous obtiendrez le mérite pour l'idée,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

quelqu'un ne pourra pas vous le voler.

(Applause)

(Applaudissements)

You just gave me goosebumps.

Vous me donnez la chair de poule.

(Laughter)

(Rires)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

La troisième chose : l'authenticité. C'est, à mon sens, le plus épineux.

We as a human species can sniff out in a moment,

Nous, l'espèce humaine, pouvons sentir en un instant,

literally in a moment,

littéralement en un instant,

whether or not someone is being their authentic true self.

si quelqu'un est fidèle à lui-même ou pas.

So in many ways, the prescription is clear.

De bien des façons, l'ordonnance est claire.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Vous ne voulez pas que votre authenticité chancelle ?

Soyez vous-même.

Great.

Super.

And that is super easy to do

C'est très facile à faire

when you're around people who are like you.

quand vous êtes avec des gens qui vous ressemblent.

But if you represent any sort of difference,

Mais si vous présentez une sorte quelconque de différence,

the prescription to "be you" can be super challenging.

« être soi-même » peut être très difficile.

I have been tempted at every step of my career,

J'ai été tentée tout au long de ma carrière,

tempted personally and tempted by coaching of others,

tentée personnellement et en coachant des gens,

to mute who I am in the world.

à taire qui j'étais dans le monde.

I'm a woman of super strong opinions,

Je suis une femme avec des opinions fermes,

with really deep convictions,

des convictions profondes

direct speech.

et un discours direct.

I have a magnificent wife,

J'ai une femme magnifique

and together, we have such crazy ambition.

et, ensemble, nous avons une ambition folle.

I prefer men's clothes

Je préfère les vêtements pour hommes

and comfortable shoes.

et les chaussures confortables.

Thank you, Allbirds.

Merci Allbirds.

(Laughter)

(Rires)

In some contexts, this makes me different.

Dans certains contextes, cela me rend différente.

I hope that each person here

J'espère que chacun ici

has the beautiful luxury of representing difference

a le luxe magnifique de présenter une différence

in some context in your life.

dans un contexte de sa vie.

But with that privilege

Avec ce privilège

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

vient une tentation très sincère de taire qui nous sommes

and if we hold back who we are,

et si nous taisons qui nous sommes,

we're less likely to be trusted.

on nous fera moins confiance.

And if we're less likely to be trusted,

Si l'on nous fait moins confiance,

we're less likely to be given stretch assignments.

nous avons moins de chances d'avoir des tâches compliquées.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

Sans ces tâches compliquées, nous avons moins de chances d'être promu

and so on and so on until we are super depressed

et ainsi de suite, jusqu'à ce que nous soyons très déprimés

by the demographic tendencies of our senior leadership.

par les tendances démographiques de nos hauts dirigeants.

(Laughter)

(Rires)

And it all comes back to our being our authentic selves.

Tout cela revient au fait d'être véritablement soi-même.

So here's my advice.

Voici mon conseil.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Portez ce qui vous fait vous sentir formidablement bien.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Prêtez moins attention à ce que vous pensez

que les gens veulent vous entendre dire

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

et plus attention à ce que votre vous authentique et génial a besoin de dire.

And to the leaders in the room,

Aux dirigeants dans la salle,

it is your obligation

il est de votre devoir

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

d'établir les conditions

qui non seulement rendent le fait d'être authentique sans danger,

but make it welcome,

mais que cela soit bienvenu,

make it celebrated,

célébré

cherish it for exactly what it is,

et chéri pour ce que c'est :

which is the key for us achieving greater excellence

la clé pour atteindre une excellence encore meilleure

than we have ever known is possible.

que ce que nous savons possible.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Revenons-en à Uber. Que s'est-il passé à Uber ?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

A mon arrivée, Uber chancelait à tous les niveaux.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

L'empathie, la logique et l'authenticité chancelaient dangereusement.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Nous avons pu trouver des solutions très efficaces et rapides

pour deux de ces points.

I'll give you an illustration of empathy.

Je vais vous donner un exemple pour l'empathie.

In the meetings at Uber,

Durant les réunions chez Uber,

it was not uncommon for people to be texting one another ...

il n'était pas inhabituel que les gens s'envoient des SMS...

about the meeting.

au sujet de la réunion.

(Laughter)

(Rires)

I had never seen anything like it.

Je n'avais jamais rien vu de tel.

(Laughter)

(Rires)

It may have done many things,

Cela faisait plein de choses

but it did not create a safe, empathetic environment.

mais ne créait pas un environnement sûr et empathique.

The solution though, super clear:

La solution était très claire :

technology, off and away.

toute technologie devait être éteinte et rangée.

And that forced people to look up,

Cela a forcé les gens à lever les yeux,

to look at the people in front of them,

à regarder les gens face à eux,

to listen to them,

à les écouter,

to immerse themselves in their perspectives

à s'immerger dans leur point de vue

and to collaborate in unprecedented ways.

et à collaborer comme jamais auparavant.

Logic was equally wobbly,

La logique chancelait également

and this was because the hypergrowth of the organization

et c'était parce que la croissance vertigineuse de l'organisation

meant that people, managers were getting promoted

impliquait que les gens, les responsables, étaient promus

again and again and again.

en permanence.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Ils sont vite arrivés à des postes où ils n'auraient pas dû être.

Their positions outstripped their capability,

Leur poste dépassait leur potentiel

and it was not their fault.

et ce n'était pas leur faute.

The solution: a massive influx of executive education

La solution : une forte formation des cadres

that focused specifically on logic,

se concentrant spécifiquement sur la logique,

on strategy and leadership.

la stratégie et le leadership.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Cela a donné aux gens la rigueur de la qualité de leur logique

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

et a retourné beaucoup de triangles pour les mettre dans le bon sens

so people were able to communicate effectively with one another.

afin que les gens puissent communiquer efficacement entre eux.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

Le dernier point, l'authenticité, je dirais que cela chancelle encore

but honestly, that doesn't make Uber very different

mais cela ne différencie pas Uber

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

de toutes les autres entreprises de la Silicon Valley et d'ailleurs.

It is still much easier to coach people to fit in.

Il est encore bien plus facile d'apprendre aux gens à être conformes.

It is still much easier to reward people

Il est encore bien plus facile de récompenser les gens

when they say something that you were going to say,

quand ils disent une chose que vous alliez dire

as opposed to rewarding people when they say something

plutôt que de les récompenser quand ils disent une chose

entirely different than what you were going to say.

complètement différente de ce que vous alliez dire.

But when we figure out this,

Mais quand nous trouverons une solution à cela,

when we figure out how to celebrate difference

quand nous trouverons comment célébrer la différence,

and how to let people bring the best version of themselves forward,

comment laisser les gens mettre en avant la meilleure version d'eux-mêmes,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

ce sera le monde dans lequel je veux que mes fils grandissent.

And with the collection of people here,

Avec l'éventail de personnes présentes ici,

it would be a privilege to lock arms with you

ce serait un privilège de faire équipe avec vous

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

pour avancer et réinstaurer la confiance dans tous les coins du globe.

Thank you very much.

Merci beaucoup.

(Applause)

(Applaudissements)