How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Fordító: Orsolya Boronyai Lektor: Péter Pallós

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Ma arról fogok beszélni, hogyan lehet bizalmat építeni és újraépíteni,

because it's my belief that trust

hitem szerint ugyanis

is the foundation for everything we do,

a bizalom minden cselekedetünk alapja,

and that if we can learn to trust one another more,

és ha meg tudunk tanulni jobban bízni egymásban,

we can have unprecedented human progress.

példátlan fejlődést érhetünk el az emberiség történetében.

But what if trust is broken?

De mi van, ha a bizalom elvész?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

Ha előkerül egy felvétel, amin a főnökük épp megalázza alkalmazottját?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

Ha a beosztottaiknak előítéleteket, kirekesztést kell megélniük?

What if there's a data breach,

Ha megsértik a személyes adataikhoz fűződő jogaikat,

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

és csak lázast maszatolást tapasztalnak, de érdemben senki nem tesz semmit?

And most tragically,

És mi van, ha bekövetkezik a legrosszabb,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

ha egy műszaki hiba emberéletet követel?

If I was giving this talk six months ago,

Hat hónappal ezelőtt még

I would have been wearing an Uber T-shirt.

egy Uber-pólóban feszítettem volna itt.

I'm a Harvard Business School professor,

A Harvard Business School tanára vagyok,

but I was super attracted to going to an organization

de erős késztetést éreztem, hogy olyan szervezetbe lépjek be,

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

amelyben képletesen, sőt, akár láthatóan is, lobog a tűz.

I had read everything that was written in the newspaper,

Minden újságcikket elolvastam,

and that was precisely what drew me to the organization.

és éppen ez húzott az Uberhez.

This was an organization that had lost trust

E szervezet óriási bizalomvesztésben volt

with every constituent that mattered.

minden lényeges tekintetben.

But there's a word about me that I should share.

De van egy nagyon jellemző tulajdonságom, és ezt meg is osztom önökkel.

My favorite trait is redemption.

A kedvenc vonásom a jóvátétel.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Hiszem, hogy lépten-nyomon vár ott ránk saját magunk egy jobb verziója,

and I have seen firsthand

és első kézből láttam,

how organizations and communities

hogy a szervezetek, a közösségek

and individuals change at breathtaking speed.

és az egyének milyen lélegzetelállító tempóban változnak.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Abban a reményben mentem az Uberhez, hogy az ott előidézett nagy fordulat

could give license to the rest of us

utat nyit majd mindenki más számára is,

who might have narrower versions of their challenges.

akik beszűkültebben birkóznak életük kihívásaival.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

De amikor odamentem, nagy hibát követtem el.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

Nyilvánosan elköteleztem magam, hogy mindennap Uber-pólóban járok,

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

mindaddig amíg csak az összes alkalmazott céges pólóban nem jár.

I had clearly not thought that through.

Nyilvánvalóan nem gondoltam végig.

(Laughter)

(Nevetés)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

250 napig viseltem az Uber-pólót.

Now I am liberated from that commitment,

Azóta felszabadultam a kötelezettség alól,

as I am back at HBS,

visszatértem a Harvard Business Schoolba,

and what I'd like to do is share with you

és most megosztom önökkel,

how far I have taken that liberty,

mire jutottam ezzel a nagy szabadsággal,

which, it's baby steps,

megvallom, csak egészen apró lépésekre,

(Laughter)

(Nevetés)

but I would just say I'm on my way.

de elmondhatom, hogy jó úton járok.

(Laughter)

(Nevetés)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Ha újjá akarjuk építeni a bizalmat,

we have to understand its component parts.

meg kell értenünk az alkotórészeit.

The component parts of trust are super well understood.

A bizalom alkotóelemei napnál is világosabbak.

There's three things about trust.

Három dologról van szó.

If you sense that I am being authentic,

Ha hitelesnek látnak engem,

you are much more likely to trust me.

sokkal valószínűbb, hogy meg fognak bízni bennem.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Ha azt látják, hogy a logikám kérlelhetetlenül következetes,

you are far more likely to trust me.

sokkal valószínűbb, hogy meg fognak bízni bennem.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

Ha azt látják, hogy empátiával közelítek önök felé,

you are far more likely to trust me.

sokkal valószínűbb, hogy meg fognak bízni bennem.

When all three of these things are working,

Ha ez a három dolog működik,

we have great trust.

óriási bizalmat élvezhetünk.

But if any one of these three gets shaky,

De ha a háromból csak egy is bizonytalanná válik,

if any one of these three wobbles,

ha csak egy is meginog,

trust is threatened.

veszélyben a bizalom.

Now here's what I'd like to do.

Most elmondom, mit szeretnék elérni.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Azt akarom, hogy holnapra, szó szerint holnapra,

literally tomorrow, than we do today.

nagyobb bizalom legyen bennünk, mint ma volt.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

A legjobb út ehhez, ha megértjük, hol válik ingataggá a saját bizalmunk,

and have a ready-made prescription to overcome it.

és kész receptünk van ennek áthidalására.

So that's what I would like to do together.

Ezen dolgoznánk ma együtt.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Megkérdezhetem, hogy szabad akaratukból vannak ma itt?

(Laughter)

(Nevetés)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Igen. OK. Rendben. Klassz.

OK. So --

OK. Nos,...

(Laughter)

(Nevetés)

it's just super helpful feedback.

ezt fontos volt tudnom, köszönöm.

(Laughter)

(Nevetés)

So the most common wobble is empathy.

A leggyakoribb gyenge láncszem az empátia.

The most common wobble

A bizalmatlanság leggyakoribb oka,

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

hogy az emberek egyszerűen nem hiszik el, hogy értük csinálunk valamit,

and they believe that we're too self-distracted.

és azt hiszik, túlságosan zavarosak vagyunk.

And it's no wonder.

Nincs mit csodálkozni ezen.

We are all so busy with so many demands on our time,

Mindenki annyira elfoglalt, annyi mindenre kell időt szánnia,

it's easy to crowd out the time and space

hogy ezek a dolgok könnyen kiszorítják az életünkből azt az időt és teret,

that empathy requires.

ami az empátiához kellene.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Ahhoz, hogy Dylan Dylanné válhasson, tényleges időre van szükség.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

És ha túl sok a dolgunk, meglehet, hogy nem marad ennyi időnk.

But that puts us into a vicious cycle,

Ezzel viszont ördögi körbe kerülünk,

because without revealing empathy,

mert ha nem mutatjuk ki az empátiánkat,

it makes everything harder.

azzal mindent megnehezítünk.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Ha nem győződünk meg róla, hogy bizalmat élvezünk, minden nehezebb lesz,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

és aztán egyre kevesebb idő marad az empátiára, és ez így megy tovább.

So here's the prescription:

Íme, a recept:

identify where, when and to whom

azonosítsák be, hol, mikor, kivel szemben

you are likely to offer your distraction.

hajlamosak zavarodottnak tűnni.

That should trace pretty perfectly

Ez elég precízen megmutatja majd,

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

mikor, hol és kivel szemben szokták visszafogni empátiájukat.

And if in those instances,

Ha ezekben a helyzetekben van valami,

we can come up with a trigger that gets us to look up,

amitől észbe kaphatunk, fel tudunk nézni,

look at the people right in front of us,

meglátjuk magunk előtt az embert,

listen to them,

és meg is hallgatjuk,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

átérezzük az ő helyzetét,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

akkor esélyünk lehet arra, hogy empátiánk szilárd lábakon álljon.

And if you do nothing else,

Ha semmi mást nem csinálnak is,

please put away your cell phone.

kérem, tegyék el a mobiltelefonjukat.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

Ez a ma létező legdurvább figyelemzavaró mágnes,

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

ami mellett extra nehéz empátiát és bizalmat teremteni.

That takes care of the empathy wobblers.

Ennyit az empátiát gátló tényezőkről.

Logic wobbles can come in two forms.

A logikai bizonytalanságok két formát ölthetnek.

It's either the quality of your logic

Vagy magában a logikában van a hiba,

or it's your ability to communicate the logic.

vagy abban, hogy nem tudjuk azt megfelelően kommunikálni.

Now if the quality of your logic is at risk,

Ha maga a logika sántít,

I can't really help you with that.

azon nem segíthetek.

(Laughter)

(Nevetés)

It's like, not in this much time.

Úgy értem: itt és most nem.

(Laughter)

(Nevetés)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

De szerencsére a logikánk többnyire szilárd lábakon áll,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

de valami elszabotálja bennünk, hogy azt sikerrel kommunikálhassuk.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Még nagyobb szerencsénkre, ezen igen könnyű segíteni.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Ha figyelembe vesszük, hogy a világban kétféle kommunikációs mód létezik,

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

és a Harvard Business School tanárai a páros kommunikációról híresek –

nonsense, it's the triangle that rocks.

badarság, a háromszög a stabil idom.

(Laughter)

(Nevetés)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Ha tehát figyelembe vesszük, hogy kétféle kommunikációs mód van a világon,

and the first one is when you take us on a journey,

az egyik, amikor egy utazásra visszük a hallgatóságot,

a magnificent journey that has twists and turns

egy varázslatos utazásra, kanyarokkal, vargabetűkkel,

and mystery and drama,

rejtélyekkel és drámával megtűzdelve,

until you ultimately get to the point,

míg csak el nem jutunk a konklúzióig,

and some of the best communicators in the world

a világ legjobb kommunikátorai közül

communicate just like this.

jó páran ezt a módot alkalmazzák.

But if you have a logic wobble,

De ha valakinél sántít a logika,

this can be super dangerous.

ez rendkívül veszélyes lehet.

So instead, I implore you,

Ezért inkább, könyörgöm,

start with your point in a crisp half-sentence,

kezdjék a mondandójuk lényegével, egy szabatos tőmondatba foglalva,

and then give your supporting evidence.

és utána kezdjék el taglalni az azt alátámasztó tényezőket.

This means that people will be able to get access

Ily módon az emberek mindenképp értesülnek

to our awesome ideas,

nagyszerű ötleteinkről,

and just as importantly,

emellett – ugyanilyen fontos szempontként –,

if you get cut off before you're done ...

ha félbe szakítanak is minket, mielőtt végeznénk...

ladies --

hölgyeim –

(Laughter)

(Nevetés)

(Applause)

(Taps)

If you get cut off before you're done,

Ha félbe szakítanak is minket, mielőtt végeznénk,

you still get credit for the idea,

az alapgondolat hitele már a miénk,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

és nem valaki másé, aki a folyamatba belépve lenyúlja.

(Applause)

(Taps)

You just gave me goosebumps.

Libabőrös leszek önöktől.

(Laughter)

(Nevetés)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

A harmadik kényes pont a hitelesség, és szerintem ez a legneuralgikusabb.

We as a human species can sniff out in a moment,

Mi, az emberi faj példányai egy pillanat alatt kinyiffanhatunk,

literally in a moment,

szó szerint egy pillanat alatt,

whether or not someone is being their authentic true self.

akár saját hiteles önmagunkként éltük az életünket, akár nem.

So in many ways, the prescription is clear.

Akárhogy is, a recept világos.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Ugye, nem akarsz hiteltelen lenni? Akkor légy önmagad!

Great.

Remek.

And that is super easy to do

Ez habkönnyű mutatvány,

when you're around people who are like you.

ha szerető emberek vesznek minket körül.

But if you represent any sort of difference,

De ha kiállunk a másságunkért, ami szintén sokféle lehet,

the prescription to "be you" can be super challenging.

a "légy önmagad!" követelménye kemény feladat elé állíthat.

I have been tempted at every step of my career,

A karrierem minden lépését kísértések övezték,

tempted personally and tempted by coaching of others,

és ez éppúgy igaz személyes fejlődésemre, mint coach-pályafutásomra,

to mute who I am in the world.

hogy visszafogjam magam a külvilág előtt.

I'm a woman of super strong opinions,

Olyan nő vagyok, akinek kőkemény véleménye van,

with really deep convictions,

mély meggyőződéssel él,

direct speech.

egyenesen beszél,

I have a magnificent wife,

csodálatos feleségem van,

and together, we have such crazy ambition.

és így együtt őrületes ambícióink vannak.

I prefer men's clothes

Jobb szeretem a férfiruhákat

and comfortable shoes.

és a kényelmes cipőket.

Thank you, Allbirds.

Köszönöm, Allbirds!

(Laughter)

(Nevetés)

In some contexts, this makes me different.

Bizonyos összefüggésekben ettől más vagyok.

I hope that each person here

Remélem, az itt ülők

has the beautiful luxury of representing difference

mind megengedhetik azt a luxust, hogy kifejezhessék a saját másságukat

in some context in your life.

egyes élethelyzeteikben.

But with that privilege

De ez a privilégium

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

komoly kísértéseket is teremt arra, hogy visszafogjuk magunkat,

and if we hold back who we are,

ha pedig így teszünk,

we're less likely to be trusted.

sokkal kisebb az esélye, hogy megbíznak bennünk.

And if we're less likely to be trusted,

Ha kevésbé bíznak bennünk,

kisebb az esélye, hogy új feladatot kapjunk, amelyben kipróbálhatjuk magunkat.

we're less likely to be given stretch assignments.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

Ilyen kihívások hiányában pedig az előléptetési esélyünk csökken,

and so on and so on until we are super depressed

és így tovább, amíg csak teljes depresszióba nem esünk,

by the demographic tendencies of our senior leadership.

látva az áhított felsővezetői pozíciók demográfiai tendenciáit.

(Laughter)

(Nevetés)

And it all comes back to our being our authentic selves.

Hiteles önmagunkként élni – mindennek az alapja.

So here's my advice.

Íme tehát a javallatom.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Olyan ruhát viseljenek, amiben szuper jól érzik magukat.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Kevesebbet foglalkozzanak azzal, hogy mások mit akarnak hallani,

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

és sokkal többet azzal, hogy hiteles, nagyszerű önmaguk mit akar elmondani.

And to the leaders in the room,

Ami pedig az itt ülő vezetőket illeti,

it is your obligation

az önök kötelessége

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

megteremteni a feltételeket, melyek között nemcsak hogy biztonságos hitelesnek lenni,

but make it welcome,

de egyenesen kívánatos is,

make it celebrated,

legyen ünnepelve a hitelesség,

cherish it for exactly what it is,

szeressük azt önmagáért,

which is the key for us achieving greater excellence

mert ez a kulcsa annak, hogy kiválóságunk nagyobbra növekedhessen,

than we have ever known is possible.

mint amit valaha is lehetségesnek tartottunk.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Térjünk vissza az Uberre. Mi is történt velük?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

Amikor odakerültem, az Uber minden tekintetben bukdácsolt.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

Empátia, logika, hitelesség mind recsegett-ropogott.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Ezekből kettőt szuper hatékonysággal és gyorsasággal helyre tettünk.

I'll give you an illustration of empathy.

Adok egy kis szemléltetést az empátiáról.

In the meetings at Uber,

Az Uber megbeszélésein

it was not uncommon for people to be texting one another ...

megszokott volt, hogy az emberek sms-ezgettek egymással...

about the meeting.

a megbeszélésről.

(Laughter)

(Nevetés)

I had never seen anything like it.

Életemben nem láttam még ilyet!

(Laughter)

(Nevetés)

It may have done many things,

Ez sok mindenre jó lehetett,

but it did not create a safe, empathetic environment.

de arra biztosan nem, hogy biztonságos, empatikus környezet jöhessen létre.

The solution though, super clear:

A megoldás egyértelmű:

technology, off and away.

kütyüket kikapcsolni, elrakni.

And that forced people to look up,

Ez arra késztette az embereket, hogy felnézzenek,

to look at the people in front of them,

ránézzenek a többiekre,

to listen to them,

meghallgassák őket,

to immerse themselves in their perspectives

belehelyezkedjenek az ő perspektívájukba,

and to collaborate in unprecedented ways.

és újszerű módokon működjenek együtt.

Logic was equally wobbly,

A logika szintén ingoványos talaj volt,

and this was because the hypergrowth of the organization

mégpedig amiatt, hogy a szervezet extrém növekedése

meant that people, managers were getting promoted

azt jelentette, hogy az alkalmazottakat, a menedzsereket folyton előléptették,

again and again and again.

újra és újra és újra.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Hamarosan olyan pozícióba kerültek, amihez már nem értettek.

Their positions outstripped their capability,

Már nem érték fel ésszel, hiányzott hozzá a kompetenciéjuk,

and it was not their fault.

és ez nem az ő hibájuk volt.

The solution: a massive influx of executive education

A megoldás: intenzív vezetőképzés,

that focused specifically on logic,

fókuszban a logikával,

on strategy and leadership.

a stratégiával és a vezetői készségekkel.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Ez megnövelte az emberek logikai következetességét

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

és egy csomó háromszöget a talpára állított,

so people were able to communicate effectively with one another.

így az emberek képesek voltak hatékonyan kommunikálni egymással.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

Ami a hitelességet illeti, azt mondom, még mindig messze nincs a helyén,

but honestly, that doesn't make Uber very different

de, őszintén szólva, e tekintetben az Uber nem üt el

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

a többi általam látott cégtől, akár Szilícium-völgyben, akár másutt.

It is still much easier to coach people to fit in.

Mindig könnyebb az embereket arra trenírozni, hogy beilleszkedjenek.

It is still much easier to reward people

Könnyebb őket elismerni akkor,

when they say something that you were going to say,

ha épp azt mondják, amit mi akartunk hallani,

as opposed to rewarding people when they say something

mint ha olyasmit mondanak,

entirely different than what you were going to say.

ami teljesen különbözik ettől.

But when we figure out this,

De ha rájövünk,

when we figure out how to celebrate difference

ha rájövünk, hogyan ünnepelhetjük a különbözőséget,

and how to let people bring the best version of themselves forward,

hogyan támogathatjuk, hogy az emberek a legjobbat hozzák elő magukból,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

hát bizisten, ez az a világ, amelyben felnőni akarom látni a fiaimat.

And with the collection of people here,

Az itt ülőkhöz szólva,

it would be a privilege to lock arms with you

megtiszteltetés lenne önökkel kart karba öltve

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

nekivágni és újjáépíteni a bizalmat a Föld minden sarkában.

Thank you very much.

Nagyon köszönöm.

(Applause)

(Taps)