How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

번역: Yoonyoung Chang 검토: Jihyeon J. Kim

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

저는 신뢰 형성과 재형성 방법에 대해 말하고자 합니다.

because it's my belief that trust

왜냐하면 신뢰는 우리가 하는 모든 것의 기초라고 믿기 때문입니다.

is the foundation for everything we do,

and that if we can learn to trust one another more,

그리고 우리가 다른 사람을 더 신뢰하는 방법을 배울 수 있다면

we can have unprecedented human progress.

전례 없는 인류의 진전을 가질 수 있습니다.

But what if trust is broken?

하지만 신뢰가 깨진다면 어떨까요?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

만일 여러분의 CEO가 한 직원을 비난하는 게 영상에 잡힌다면 어떨까요?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

직원들이 편향, 소외 그리고 더 한 것을 경험한다면 어떨까요?

What if there's a data breach,

데이터 유출이 있었고

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

신중하게 처리하기보다는 은폐하려는 것 같이 느껴지면 어떨까요?

And most tragically,

그리고 가장 비극적이게도

what if a technological fail leads to the loss of human life?

기술적 실패로 사람의 생명을 앗아가면 어떨까요?

If I was giving this talk six months ago,

이 발표를 6개월 전에 했다면

I would have been wearing an Uber T-shirt.

전 아마 우버 티셔츠를 입고 있었을 것입니다.

I'm a Harvard Business School professor,

저는 하버드 경영대학원의 교수이지만

but I was super attracted to going to an organization

비유적으로 그리고 말 그대로 가장 핫한

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

기업에 무척 매력을 느끼고 있었습니다.

I had read everything that was written in the newspaper,

저는 신문에 쓰여진 모든 것을 읽었고

and that was precisely what drew me to the organization.

바로 그게 애초에 제가 그 기업에 끌린 이유였습니다.

This was an organization that had lost trust

이 기업은 중요한 구성원 모두가

with every constituent that mattered.

신뢰를 잃었습니다.

But there's a word about me that I should share.

하지만 저에게는 공유해야 하는 단어가 있습니다.

My favorite trait is redemption.

제가 좋아하는 특성은 속죄입니다.

I believe that there is a better version of us around every corner,

저는 구석구석 우리의 좋은 면이 있다고 믿고

and I have seen firsthand

저는 직접 봐았습니다.

how organizations and communities

기업과 커뮤니티

and individuals change at breathtaking speed.

그리고 개인이 숨 막히게 빠른 속도로 변하는 것을요.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

저는 도전에 대해 편협한 면을 가진

could give license to the rest of us

우리 모두에게 진전이 있을 거라는

who might have narrower versions of their challenges.

희망을 가지고 우버로 갔습니다.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

하지만, 제가 우버로 갔을 때 저는 정말 큰 실수를 했죠.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

저는 매일 우버 티셔츠를 입겠다고 공언했습니다.

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

다른 모든 직원들이 우버 티셔츠를 입을 때까지 말이죠.

I had clearly not thought that through.

전 분명히 심사숙고한 게 아니었습니다.

(Laughter)

(웃음)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

전 우버 티셔츠를 250일 동안 입었습니다.

Now I am liberated from that commitment,

이제 전 그 약속에서 해방됐지만

as I am back at HBS,

하버드 경영대학원으로 돌아왔으니까요.

and what I'd like to do is share with you

제가 하고 싶은 것은

how far I have taken that liberty,

그 자유를 얻기까지 얼마나 걸렸는지 공유하기 위함입니다.

which, it's baby steps,

걸음마 수준이었지만

(Laughter)

(웃음)

but I would just say I'm on my way.

전 제 길을 갔다고 말하고 싶습니다.

(Laughter)

(웃음)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

신뢰를 재형성하고자 한다면

we have to understand its component parts.

우리는 그 구성요소를 알아야 합니다.

The component parts of trust are super well understood.

신뢰의 구성요소는 아주 쉽게 알 수 있습니다.

There's three things about trust.

신뢰에 관해서 세 가지가 있습니다.

If you sense that I am being authentic,

제가 진정성 있다고 느낀다면

you are much more likely to trust me.

여러분은 저를 더 많이 신뢰할 가능성이 있습니다.

If you sense that I have real rigor in my logic,

제 논리가 실제로 엄격하다고 느낀다면

you are far more likely to trust me.

여러분은 저를 더 많이 신뢰할 가능성이 있습니다.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

제 공감이 여러분에게 향한다고 믿는다면

you are far more likely to trust me.

여러분은 저를 더 많이 신뢰할 가능성이 있습니다.

When all three of these things are working,

이 세 가지 모두가 작동할 때

we have great trust.

우리는 완전히 신뢰합니다.

But if any one of these three gets shaky,

하지만 이 세 가지 중 하나라도 흔들리면

if any one of these three wobbles,

이 세 가지 중 하나라도 흔들거리면

trust is threatened.

신뢰는 위협을 받습니다.

Now here's what I'd like to do.

저는 이렇게 하고 싶습니다.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

우리 각자가 내일의 신뢰를 더 많이 쌓을 수 있어서

literally tomorrow, than we do today.

말 그대로 내일, 오늘 우리가 하는 게 아니죠.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

그렇게 하는 것이 신뢰가 흔들리는 곳을 이해하는 방법이고

and have a ready-made prescription to overcome it.

그것을 극복하기 위해 이미 만들어진 처방을 가지고자 합니다.

So that's what I would like to do together.

그게 우리가 함께 해보려는 것입니다.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

여러분이 여기 자발적으로 왔는지 아닌지 저에게 알려주시겠어요?

(Laughter)

(웃음)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

네. 좋아요. 훌륭합니다.

OK. So --

좋아요.

(Laughter)

(웃음)

it's just super helpful feedback.

아주 멋지고 도움되는 피드백입니다.

(Laughter)

(웃음)

So the most common wobble is empathy.

가장 흔히 신뢰가 흔들리는 곳은 공감입니다.

The most common wobble

가장 일반적으로 신뢰가 흔들리는 곳은

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

우리가 상대를 위해 있다는 것을 상대가 믿지 않고

and they believe that we're too self-distracted.

상대는 우리가 너무 산만하다고 믿는 것입니다.

And it's no wonder.

놀랄 일도 아니죠.

We are all so busy with so many demands on our time,

우리 모두는 시간에 대한 너무나 많은 요구로 매우 바쁩니다.

it's easy to crowd out the time and space

공감이 요구되는 시간과 공간에

that empathy requires.

빈틈이 없기가 쉽죠.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

딜런에게 딜런 자체가 되기 위해서는 실제 시간이 걸립니다.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

해야 할 것들이 너무 많다면, 우리는 그런 시간을 가질 수 없겠죠.

But that puts us into a vicious cycle,

하지만 그것이 우리를 악순환에 빠뜨리는데

because without revealing empathy,

공감을 보이지 않으면

it makes everything harder.

모든 것이 어려워지기 때문입니다.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

신뢰가 없다면, 모든 것이 어려워지고

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

그래서 점점 더 공감의 시간은 줄어듭니다.

So here's the prescription:

여기 처방이 있습니다.

identify where, when and to whom

여러분의 집중을 방해할 것 같은

you are likely to offer your distraction.

장소, 시간, 대상을 확인하세요.

That should trace pretty perfectly

매우 완벽하게 추적해야 합니다.

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

여러분이 언제, 어디서, 누구에게 공감을 안 할 것 같은지를 말이죠.

And if in those instances,

그리고 만약 그런 경우라면

we can come up with a trigger that gets us to look up,

우리가 바라보게 할 계기를 가져올 수 있습니다.

look at the people right in front of us,

바로 우리 앞에 있는 사람을 바라보는 것입니다.

listen to them,

그들의 말을 듣고

deeply immerse ourselves in their perspectives,

우리 자신이 그들의 관점에 깊게 빠지면

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

우리는 공감의 뿌리를 내릴 기회를 가집니다.

And if you do nothing else,

그리고 여러분이 다른 것을 하지 않으면

please put away your cell phone.

제발 핸드폰을 다른 곳에 두시기 바랍니다.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

그것은 지금까지 만들어진 것 중 가장 큰 방해 자석입니다.

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

그게 있으면 공감과 신뢰를 만들어 내기가 매우 어렵습니다.

That takes care of the empathy wobblers.

그게 공감적으로 흔들리는 곳을 담당합니다.

Logic wobbles can come in two forms.

논리가 흔들리는 곳은 두 가지 형태로 옵니다.

It's either the quality of your logic

논리의 질이거나

or it's your ability to communicate the logic.

논리를 소통하는 능력입니다.

Now if the quality of your logic is at risk,

논리의 질이 위험에 처하면

I can't really help you with that.

저는 정말 도움을 드릴 수 없습니다.

(Laughter)

(웃음)

It's like, not in this much time.

이 정도 시간으론 안돼죠.

(Laughter)

(웃음)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

하지만 다행히, 종종 우리의 논리가 정당하다 하더라도

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

논리를 소통하는 능력 때문에 위험에 빠질 수 있습니다.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

아주 다행스럽게도 이를 고칠 수 있는 쉬운 방법이 있습니다.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

세상에 소통하는 방식이 두 가지라고 고려한다면

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

하버드 경영대학원 교수들은 2x2 매트릭스로 유명한데

nonsense, it's the triangle that rocks.

말도 안 되죠, 삼각형이 더 맞습니다.

(Laughter)

(웃음)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

세상에 소통하는 방식이 두 가지라고 고려한다면

and the first one is when you take us on a journey,

첫 번째는 여러분이 우리를 여정으로 데려다주는 것으로

a magnificent journey that has twists and turns

전환, 반전,

and mystery and drama,

신비, 드라마가 있는 엄청난 여정,

until you ultimately get to the point,

궁극적인 결론에 도달하기까지

and some of the best communicators in the world

그리고 세상에서 일부 최고의 소통가는

communicate just like this.

이런 식으로 소통합니다.

But if you have a logic wobble,

하지만 여러분이 논리가 흔들리는 곳을 가지고 있다면

this can be super dangerous.

이것은 매우 위험할 수 있습니다.

So instead, I implore you,

그래서 저는 대신에

start with your point in a crisp half-sentence,

정제된 반 문장으로 시작하라고 간청합니다.

and then give your supporting evidence.

그러고 나서 그것을 지지하는 증거를 제공하세요.

This means that people will be able to get access

이는 사람들이 우리의 멋진 아이디어에

to our awesome ideas,

접근이 가능하다는 것을 의미하는 것이고

and just as importantly,

또한 중요한 것은

if you get cut off before you're done ...

결론에 가기 전에 중단하게 된다면…

ladies --

여성 여러분

(Laughter)

(웃음)

(Applause)

(박수)

If you get cut off before you're done,

결론에 가기 전에 중단하게 된다면

you still get credit for the idea,

이 아이디어를 여전히 사용할 수 있습니다.

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

다른 사람이 와서 잡아채는 것에 반해서 말이죠.

(Applause)

(박수)

You just gave me goosebumps.

여러분 덕에 방금 소름이 돋았습니다.

(Laughter)

(웃음)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

세 번째 흔들리는 곳은 진정성이고 가장 짜증나는 것임을 알게 되었죠.

We as a human species can sniff out in a moment,

우리 인간은 순식간에 본능적으로

literally in a moment,

말 그대로 순식간에

whether or not someone is being their authentic true self.

상대가 진정성을 가지고 진실된 모습을 보여주는지 아닌지 알 수 있습니다.

So in many ways, the prescription is clear.

그래서 다양한 방식으로, 처방은 분명합니다.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

진정성이 흔들리지 않기를 바라세요? 솔직한 자신이 되세요.

Great.

좋아요.

And that is super easy to do

주변의 다른 사람들이

when you're around people who are like you.

여러분과 같다면 아주 쉽죠.

But if you represent any sort of difference,

하지만 여러분이 어떤 종류든 다름을 대표한다면

the prescription to "be you" can be super challenging.

“자기 자신이 되기”라는 처방은 매우 어려울 수 있습니다.

I have been tempted at every step of my career,

저는 제 경력의 모든 단계에서 유혹을 받았습니다.

tempted personally and tempted by coaching of others,

개인적으로 그리고 다른 사람을 코칭하면서

to mute who I am in the world.

세상에서 내가 누구인지 말하지 않기 위한 유혹을 받았습니다.

I'm a woman of super strong opinions,

전 매우 강력한 의견을 가진 여성이고

with really deep convictions,

직접 화법에 대해 매우 깊은 확신을 가지고 있습니다.

direct speech.

I have a magnificent wife,

전 매우 훌륭한 아내가 있고

and together, we have such crazy ambition.

그리고 함께 그런 큰 야망을 가지고 있습니다.

I prefer men's clothes

저는 남성복과

and comfortable shoes.

편한 신발을 선호합니다.

Thank you, Allbirds.

올버즈 운동화, 감사해요.

(Laughter)

(웃음)

In some contexts, this makes me different.

어떤 상황에서는 이것이 저를 다르게 만듭니다.

I hope that each person here

여기 있는 여러분 각자가

has the beautiful luxury of representing difference

다름을 대표하는 아름다운 기쁨을 누리길 바랍니다.

in some context in your life.

여러분의 삶의 어떤 상황에서 말입니다.

But with that privilege

하지만 그런 특권은

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

스스로 누구인지를 밝히는 것을 억제하고자 하는 유혹을 받게 되고

and if we hold back who we are,

우리가 누구인지 밝히는 것을 억제하면

we're less likely to be trusted.

우리는 신뢰를 덜 받을 수 있습니다.

And if we're less likely to be trusted,

그리고 우리가 신뢰를 덜 받을 것 같으면

we're less likely to be given stretch assignments.

우리는 도전적인 과제를 덜 받을 수 있습니다.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

그런 도전적인 과제 없이는, 승진의 가능성이 적어 보이고

and so on and so on until we are super depressed

그리고 우리의 숫자가 완전히 적어지질때까지 계속됩니다.

by the demographic tendencies of our senior leadership.

고위 리더십의 인구통계학적 경향에 의해서 말이죠.

(Laughter)

(웃음)

And it all comes back to our being our authentic selves.

모든 것이 우리 자신 스스로에게 진정성을 가지는 것으로 되돌아갑니다.

So here's my advice.

그래서 제 조언은 다음과 같습니다.

Wear whatever makes you feel fabulous.

여러분이 멋있다고 느껴지도록 옷을 입으세요.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

사람들이 여러분에게 무엇을 듣기를 원하는지 보다

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

진정성 있고, 멋진 자신이 무엇을 말하고자 하는지 더 집중하세요.

And to the leaders in the room,

그리고 이 곳에 있는 리더분들

it is your obligation

여러분의 의무는

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

우리가 진정성을 가지기에 안전하게 해줄 뿐 아니라

but make it welcome,

환영하는 여건을 만들어 주는 것,

make it celebrated,

축하해 주는 것,

cherish it for exactly what it is,

정확하게 있는 그대로에 대해 소중하게 여기는 것입니다.

which is the key for us achieving greater excellence

그것이 더 탁월한 성과를 거두는 것의 핵심입니다.

than we have ever known is possible.

기존에 가능했던 것보다 더 그렇습니다.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

그래서 우버로 돌아가 보죠. 우버에서 무슨 일이 있었을까요?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

제가 그곳에 갔을 때, 우버는 모든 영역에서 흔들렸습니다.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

공감, 논리, 진정성 모두 미친 듯이 흔들렸습니다.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

하지만 흔들거리는 것 중 두 개는 매우 효과적으로 빨리 수정가능함을 알았죠.

I'll give you an illustration of empathy.

공감에 대한 예시를 드리겠습니다.

In the meetings at Uber,

우버에서의 회의에서

it was not uncommon for people to be texting one another ...

서로에게 문자를 보내는 것이 흔했습니다.

about the meeting.

회의에 관해서 말이죠.

(Laughter)

(웃음)

I had never seen anything like it.

저는 그런 것을 어디에서도 본 적이 없었습니다.

(Laughter)

(웃음)

It may have done many things,

많은 것을 할 수도 있겠지만

but it did not create a safe, empathetic environment.

안전하고, 공감적인 환경은 만들어지지 않았습니다.

The solution though, super clear:

해결책은 매우 간단합니다.

technology, off and away.

기술은 끄고 치워둡니다.

And that forced people to look up,

그리고 사람들을 바라보고

to look at the people in front of them,

그들 앞에 있는 사람들을 바라보고

to listen to them,

그들의 말을 듣고

to immerse themselves in their perspectives

그들의 관점에 스스로 빠지고

and to collaborate in unprecedented ways.

예전에 없었던 방식으로 협업하게 했습니다.

Logic was equally wobbly,

논리도 동일하게 흔들렸는데

and this was because the hypergrowth of the organization

이는 조직의 급성장 때문이었습니다.

meant that people, managers were getting promoted

직원과 매니저들은 승진을 했고

again and again and again.

그게 계속되었다는 것을 의미합니다.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

곧, 그들은 관련이 없는 직위에 배치되었습니다.

Their positions outstripped their capability,

직위는 그들의 능력을 벗어났고

and it was not their fault.

그것은 그들의 잘못이 아닙니다.

The solution: a massive influx of executive education

해결책은 광대한 임원 교육의 유입인데

that focused specifically on logic,

논리, 전략 그리고 리더십에 대해 구체적으로 초점을 맞추었습니다.

on strategy and leadership.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

그것은 사람들에게 논리의 질에 대한 엄격함을 제공하였고

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

많은 수의 삼각형을 위쪽이 위로 오게 하여

so people were able to communicate effectively with one another.

사람들이 상호 간에 효과적으로 소통할 수 있었습니다.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

마지막으로 진정성은, 여전히 흔들릴 수 있다고 말하겠습니다.

but honestly, that doesn't make Uber very different

하지만 솔직히, 그것이 우버를 제가 지금까지 봐온

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

실리콘밸리와 그 이상의 타사와 다르게 만들지는 않습니다.

It is still much easier to coach people to fit in.

사람들을 코칭하여 어울리게 하는 게 여전히 더 쉽습니다.

It is still much easier to reward people

그들이 뭔가를 말할 때 보상하는 것과 반해서

when they say something that you were going to say,

여러분이 말하려고 하는 것과 완전히 다른 것을

as opposed to rewarding people when they say something

여러분이 말하려고 하는 것을 그들이 말할 때

entirely different than what you were going to say.

그들에게 보상하는 게 여전히 더 쉽습니다

But when we figure out this,

하지만 우리가 이것을 알게 될 때

when we figure out how to celebrate difference

다름을 어떻게 축하해야 할지 알 게 될 때

and how to let people bring the best version of themselves forward,

사람들이 스스로의 최선을 어떻게 다하는지 알 게 될 때

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

오, 그런 세상에서 제 아들이 자랐으면 합니다.

And with the collection of people here,

그리고 여기 있는 사람들과 함께

it would be a privilege to lock arms with you

여러분과 함께

세상 구석구석에서 신뢰를 형성하고 재형성하는 것은 영광일 것입니다.

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

Thank you very much.

대단히 감사합니다.

(Applause)

(박수)