How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Translator: Huong Duong Tran Reviewer: Dan Nguyen

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Tôi muốn nói về cách thức xây dựng và xây dựng lại niềm tin

because it's my belief that trust

vì tôi tin rằng

is the foundation for everything we do,

niềm tin là nền tảng cho mọi việc ta làm,

and that if we can learn to trust one another more,

và nếu ta có thể học cách tin tưởng nhau hơn,

we can have unprecedented human progress.

ta có thể đạt những tiến bộ nhân loại chưa từng có.

But what if trust is broken?

Nhưng nếu lỡ niềm tin tan vỡ thì sao?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

Nếu lỡ CEO của quý vị bị quay video cảnh gièm pha nhân viên?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

Nếu lỡ nhân viên của quý vị phải làm việc trong văn hóa thiên vị, bài trừ và tệ hơn?

What if there's a data breach,

Nếu lỡ có sự vi phạm dữ liệu,

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

và thay vì giải quyết nghiêm túc người ta có vẻ ưa che đậy hơn?

And most tragically,

Và bi thảm nhất là,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

nếu lỡ một lỗi công nghệ nào đó khiến ai đó phải mất mạng?

Nếu diễn thuyết bài này diễn ra sáu tháng trước,

If I was giving this talk six months ago,

I would have been wearing an Uber T-shirt.

các bạn sẽ thấy tôi đang mặc áo thun Uber.

I'm a Harvard Business School professor,

Tôi là giáo sư Trường Kinh doanh Harvard,

but I was super attracted to going to an organization

nhưng tôi lại cực kỳ bị lôi cuốn với việc đi đến những tổ chức

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

mà nói theo cách ẩn dụ, đúng là đang rực cháy.

I had read everything that was written in the newspaper,

Tôi đã đọc tất tần tật mọi thứ trên báo,

and that was precisely what drew me to the organization.

và đó chính là điều đã kéo tôi đến tổ chức này.

This was an organization that had lost trust

Đây là tổ chức đã đánh mất lòng tin

with every constituent that mattered.

với mọi thành phần quan trọng của nó.

But there's a word about me that I should share.

Nhưng có một thứ về tôi quý vị nên biết.

My favorite trait is redemption.

Điều tôi yêu thích nhất chính là sự cứu rỗi.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Tôi tin rằng chúng ta luôn có một phiên bản tốt hơn của mình đâu đó,

and I have seen firsthand

và tôi đã chứng kiến tận mắt

how organizations and communities

cách mà các tổ chức, cộng đồng,

and individuals change at breathtaking speed.

và các cá nhân thay đổi với tốc độ chóng mặt.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Tôi tới Uber với hy vọng rằng một cú lật ngược tình thế ở đó

could give license to the rest of us

có thể sẽ bật đèn xanh cho chúng ta,

who might have narrower versions of their challenges.

những người cũng gặp các thử thách phiên bản thu nhỏ như họ.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Nhưng khi tới Uber, tôi đã mắc một sai lầm rất lớn.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

Tôi công khai quyết tâm mặc áo thun Uber mỗi ngày

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

cho tới khi tất cả nhân viên khác đều mang áo Uber mới thôi.

I had clearly not thought that through.

Tôi rõ ràng đã không sáng suốt cho lắm.

(Laughter)

(Cười)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

250 ngày mặc áo thun Uber.

Now I am liberated from that commitment,

Giờ thì tôi đã được giải thoát khỏi cam kết đó,

as I am back at HBS,

vì tôi đã quay lại trường Havard,

and what I'd like to do is share with you

và cái tôi muốn làm là cho quý vị thấy

how far I have taken that liberty,

cách tôi tận hưởng cái tự do đó,

which, it's baby steps,

à thì, từng bước một,

(Laughter)

(Cười)

but I would just say I'm on my way.

nhưng nói chung là tôi đang trên đà.

(Laughter)

(Cười)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Lòng tin, nếu muốn xây dựng lại nó,

we have to understand its component parts.

ta cần phải hiểu những thành phần tạo nên nó.

The component parts of trust are super well understood.

Các thành phần tạo nên niềm tin cực kỳ dễ hiểu.

There's three things about trust.

Có ba điều trong niềm tin:

If you sense that I am being authentic,

Nếu bạn cảm thấy tôi chân thật,

you are much more likely to trust me.

bạn chắc sẽ tin tôi hơn.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Nếu bạn cảm thấy lý luận của tôi chặt chẽ,

you are far more likely to trust me.

bạn chắc sẽ tin tôi hơn.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

Và nếu bạn tin rằng sự thấu cảm của tôi hướng về bạn,

you are far more likely to trust me.

bạn chắc sẽ tin tôi hơn.

When all three of these things are working,

Khi cả ba cái điều này đứng vững,

we have great trust.

ta có một niềm tin mạnh mẽ.

But if any one of these three gets shaky,

Nhưng nếu một trong ba điều này dao động,

if any one of these three wobbles,

nếu một trong ba điều này lung lay,

trust is threatened.

niềm tin bị đe dọa.

Now here's what I'd like to do.

Đây là điều tôi muốn làm.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Tôi muốn mỗi chúng ta ngày mai có thể sản sinh thêm nhiều niềm tin

literally tomorrow, than we do today.

hơn ngày hôm nay.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

Và để làm được thế, ta phải biết được niềm tin đang bị lung lay ở đâu

and have a ready-made prescription to overcome it.

và kê sẵn phương thuốc để vượt qua nó.

So that's what I would like to do together.

Đó chính là điều tôi muốn chúng ta cùng làm.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Quý vị cho tôi chút dấu hiệu gì đó là quý vị tự nguyện đến đây được chứ?

(Laughter)

(Cười)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Vâng. Vâng. Rồi. Tuyệt vời.

OK. So --

Rồi. Vậy là...

(Laughter)

(Cười)

it's just super helpful feedback.

Một dấu hiệu rất có ích.

(Laughter)

(Cười)

So the most common wobble is empathy.

Phần dễ lung lay nhất là sự thấu cảm.

The most common wobble

Phần dễ lung lay nhất

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

là khi người khác không tin ta thật sự thấu hiểu họ,

and they believe that we're too self-distracted.

và họ tin rằng ta quá phân tâm.

And it's no wonder.

Điều này không có gì lạ.

We are all so busy with so many demands on our time,

Ai cũng bận rộn tranh thủ thời gian của mình để lo toan hàng đống thứ,

it's easy to crowd out the time and space

rất khó mà chừa chỗ và thời gian

that empathy requires.

cần thiết cho sự thấu cảm.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Để Dylan là chính Dylan cần rất nhiều thời gian.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

Với chúng ta, nếu có quá nhiều việc để làm thì ta sẽ không có giờ cho việc đó.

But that puts us into a vicious cycle,

Nhưng điều đó lại đặt ta vào một vòng luẩn quẩn,

because without revealing empathy,

vì nếu không thể hiện sự thấu cảm,

it makes everything harder.

mọi thứ càng tệ hơn.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Nếu nghi ngờ niềm tin, mọi thứ càng tệ hơn,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

và rồi ta càng lúc càng có ít thời gian cho sự thấu cảm, và vòng tròn tiếp tục.

So here's the prescription:

Thế nên đây là phương thuốc:

identify where, when and to whom

xác định thời gian, nơi chốn và đối tượng

you are likely to offer your distraction.

bạn hay bị phân tâm.

That should trace pretty perfectly

Nó sẽ giúp bạn lần ra

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

thời gian, nơi chốn và đối tượng bạn hay kiềm chế sự thấu cảm.

And if in those instances,

Và nếu có khi nào

we can come up with a trigger that gets us to look up,

ta nghĩ ra được điều gì đó khiến ta ngẩng lên,

look at the people right in front of us,

nhìn vào người đối diện,

listen to them,

lắng nghe họ,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

đắm mình sâu sắc vào thế giới quan của họ,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

thì ta mới có cơ hội để xây dựng chân trụ chắc chắn cho sự thấu cảm.

And if you do nothing else,

Còn nếu bạn không làm gì khác,

please put away your cell phone.

làm ơn, cất điện thoại đi.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

Nó là cái nam châm phân tâm lớn nhất trong lịch sử

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

và cực kỳ khó để tạo dựng sự thấu cảm và niềm tin khi có mặt nó.

That takes care of the empathy wobblers.

Vấn đề thấu cảm vậy là giải quyết xong.

Logic wobbles can come in two forms.

Vấn đề về tính lý luận có hai dạng.

It's either the quality of your logic

Hoặc là chất lượng của lý luận

or it's your ability to communicate the logic.

hoặc là khả năng truyền đạt lý luận.

Now if the quality of your logic is at risk,

Nếu chất lượng lý luận của quý vị đang có vấn đề,

I can't really help you with that.

tôi không thể giúp gì được.

(Laughter)

(Cười)

It's like, not in this much time.

Không thể trong vài phút thế này.

(Laughter)

(Cười)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

Nhưng may thay, đa số trường hợp lý luận rất chặt chẽ,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

nhưng khả năng truyền đạt lý luận đó lại có vấn đề.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

May nữa là, có một cách giải quyết cực kỳ đơn giản cho nó.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Cứ cho rằng có hai cách truyền đạt trên thế giới,

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

và giảng viên trường Kinh tế Harvard nổi tiếng với ma trận 2x2,

nonsense, it's the triangle that rocks.

tầm bậy, chính tam giác mới là cái ấn tượng.

(Laughter)

(Cười)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Nếu ta cho rằng có hai cách để truyền đạt trên thế giới,

and the first one is when you take us on a journey,

thì cách thứ nhất là cách dẫn dắt chúng ta theo một hành trình,

a magnificent journey that has twists and turns

một chuyến đi tuyệt diệu đầy những khúc cua và bẻ lái,

and mystery and drama,

đầy bí ấn và kịch tính,

until you ultimately get to the point,

cho tới khi bạn đến chủ đề.

and some of the best communicators in the world

và một số nhà truyền đạt giỏi nhất thế giới

communicate just like this.

sử dụng cách này.

But if you have a logic wobble,

Nhưng nếu lý luận của bạn đang lung lay,

this can be super dangerous.

cách này sẽ vô cùng nguy hiểm.

So instead, I implore you,

Vậy thay vào đó, tôi khẩn nài bạn,

start with your point in a crisp half-sentence,

hãy bắt đầu bằng chủ đề với một câu ngắn gọn,

and then give your supporting evidence.

rồi sau đó đưa ra dẫn chứng diễn giải.

This means that people will be able to get access

Cách này cho phép người nghe có thể tiếp cận

to our awesome ideas,

những ý kiến tuyệt vời của chúng ta,

and just as importantly,

và quan trọng không kém,

if you get cut off before you're done ...

là nếu có bị cắt ngang khi chưa trình bày xong...

ladies --

thưa quý vị...

(Laughter)

(Cười)

(Applause)

(Vỗ tay)

If you get cut off before you're done,

Nếu bị cắt ngang khi chưa trình bày xong,

you still get credit for the idea,

thì bạn vẫn được ghi nhận cho ý tưởng đó,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

phòng khi có người nhảy vào cướp công của bạn.

(Applause)

(Vỗ tay)

You just gave me goosebumps.

Quý vị làm tôi nổi da gà.

(Laughter)

(Cười)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

Vấn đề thứ ba là tính chân thật, và tôi nghĩ nó là vấn đề đau đầu nhất.

We as a human species can sniff out in a moment,

Loài người chúng ta có thể đánh hơi thấy trong tích tắc,

literally in a moment,

đúng là trong tích tắc,

whether or not someone is being their authentic true self.

là biết ai đó có phải là người chân thật hay không.

So in many ways, the prescription is clear.

Vậy nên nhìn chung, phương thuốc đã rõ.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Bạn không muốn có vấn đề với tính chân thực? Hãy là chính mình.

Great.

Tuyệt.

And that is super easy to do

Chuyện đó cực kỳ dễ làm

when you're around people who are like you.

khi bạn ở cùng những người giống như bạn.

But if you represent any sort of difference,

Nhưng nếu bạn đại diện cho bất cứ khác biệt nào,

the prescription to "be you" can be super challenging.

đơn thuốc "hãy là chính mình" có thể sẽ cực kỳ gian nan.

I have been tempted at every step of my career,

Trong từng chặng đường sự nghiệp, tôi bị thuyết phục,

tempted personally and tempted by coaching of others,

bị bản thân thuyết phục và bị công việc đào tạo thuyết phục,

to mute who I am in the world.

phải giấu đi con người thật của mình.

I'm a woman of super strong opinions,

Tôi là phụ nữ của những quan điểm mạnh mẽ,

with really deep convictions,

với niềm tin chắc nịch,

direct speech.

và phát ngôn thẳng thắn.

I have a magnificent wife,

Tôi có một người vợ tuyệt vời,

and together, we have such crazy ambition.

và cùng nhau chúng tôi có những tham vọng đầy điên rồ.

I prefer men's clothes

Tôi thích mặc đồ nam

and comfortable shoes.

và mang giày thoải mái.

Thank you, Allbirds.

Cảm ơn công ty Allbirds.

(Laughter)

(Cười)

In some contexts, this makes me different.

Trong một số ngữ cảnh, điều này khiến tôi khác biệt.

I hope that each person here

Tôi mong rằng từng người tại đây

has the beautiful luxury of representing difference

đều có được niềm vui sướng đẹp đẽ khi được thể hiện sự khác biệt

in some context in your life.

trong một số ngữ cảnh cuộc sống.

But with that privilege

Nhưng đi kèm với đặc quyền đó

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

là một sức hút mạnh mẽ bắt ta phải giấu đi con người thật của mình,

and if we hold back who we are,

và nếu giấu đi con người thật của mình,

we're less likely to be trusted.

ta càng ít được tin tưởng hơn.

And if we're less likely to be trusted,

Và nếu ta càng ít được tin tưởng hơn,

we're less likely to be given stretch assignments.

ta càng ít được giao những nhiệm vụ thử thách.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

Mà không có những nhiệm vụ thử thách, ta càng ít được đề bạt,

and so on and so on until we are super depressed

và cứ thế tiếp tục cho đến khi ta cực kỳ chán nản

by the demographic tendencies of our senior leadership.

với khuynh hướng nhân khẩu học của ban lãnh đạo cấp cao.

(Laughter)

(Cười)

And it all comes back to our being our authentic selves.

Và rồi tất cả lại quay về với việc sống với con người thật của mình,

So here's my advice.

nên đây là lời khuyên của tôi.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Cứ mặc bất cứ gì khiến bạn thấy tuyệt vời.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Bớt để ý đến những gì bạn nghĩ người khác muốn nghe từ bạn,

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

mà hãy quan tâm nhiều hơn đến điều mà con người thật của bạn muốn nói.

And to the leaders in the room,

Và với những lãnh đạo đang ngồi đây,

it is your obligation

nghĩa vụ của các vị

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

là tạo ra những môi trường không chỉ an toàn cho con người thật của chúng ta

but make it welcome,

mà còn chào đón nó,

make it celebrated,

tôn vinh nó,

cherish it for exactly what it is,

trân trọng nó bởi nó là chính nó,

which is the key for us achieving greater excellence

đó chính là chìa khóa để chúng ta đạt được những thành tựu vĩ đại

than we have ever known is possible.

lớn hơn những gì chúng ta tưởng.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Hãy quay lại câu chuyện Uber. Chuyện gì đã xảy ra tại Uber?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

Khi tôi tới đó, Uber đang chao đảo trên mọi mặt.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

Thấu cảm, lý luận, chân thật đều đang lung lay điên cuồng.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Nhưng chúng tôi đã tìm ra được giải pháp cực nhanh hiệu quả cho hai vấn đề.

I'll give you an illustration of empathy.

Tôi sẽ đưa ra một minh họa về sự thấu cảm.

In the meetings at Uber,

Trong các cuộc họp tại Uber,

it was not uncommon for people to be texting one another ...

rất dễ bắt gặp cảnh người này nhắn tin cho người kia...

about the meeting.

...về cuộc họp.

(Laughter)

(Cười)

I had never seen anything like it.

Tôi chưa từng thấy cảnh nào như vậy.

(Laughter)

(Cười)

It may have done many things,

Có thể công nghệ rất có ích

but it did not create a safe, empathetic environment.

nhưng nó không tạo ra môi trường an toàn và thấu cảm.

The solution though, super clear:

Nhưng giải pháp thì quá rõ ràng:

technology, off and away.

tắt và cất hết đồ công nghệ.

And that forced people to look up,

Nó buộc người ta phải ngẩng mặt lên,

to look at the people in front of them,

để nhìn người đối diện,

to listen to them,

để lắng nghe họ,

to immerse themselves in their perspectives

để đắm chìm sâu sắc vào thế giới quan của họ

and to collaborate in unprecedented ways.

và để hợp tác theo cách chưa từng có.

Logic was equally wobbly,

Tín lý luận cũng bị lung lay tương tự,

and this was because the hypergrowth of the organization

và đó là do sự tăng trưởng đi lên của tổ chức

meant that people, managers were getting promoted

nghĩa là nhân viên, quản lý cứ được thăng cấp

again and again and again.

hết lần này đến lần khác.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Rồi sớm muộn họ sẽ được đẩy vào vị trí họ không liên quan.

Their positions outstripped their capability,

Vị trí đó vượt quá khả năng của họ

and it was not their fault.

và đó không phải lỗi của họ.

The solution: a massive influx of executive education

Giải pháp: tăng cường giáo dục quản lý điều hành

that focused specifically on logic,

tập trung đặc biệt vào lý luận,

on strategy and leadership.

chiến lược và năng lực lãnh đạo.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Nó tăng tính chặt chẽ trong lý luận của họ,

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

và quay ngược tam giác hướng lên trên,

so people were able to communicate effectively with one another.

để mọi người có thể truyền đạt với nhau hiệu quả hơn.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

Vấn đề cuối cùng là sự chân thật, theo tôi vẫn còn lung lay dữ dội,

but honestly, that doesn't make Uber very different

nhưng nói thật nó không làm Uber khác biệt với

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

tất cả các công ty khác tôi thấy ở Thung lũng Silicon và hơn thế.

It is still much easier to coach people to fit in.

Rất dễ dạy người khác hòa nhập.

It is still much easier to reward people

Rất dễ khen người khác

when they say something that you were going to say,

khi họ nói đúng những gì bạn định nói,

as opposed to rewarding people when they say something

dễ hơn so với việc khen người khác khi họ nói

entirely different than what you were going to say.

hoàn toàn khác những điều bạn định nói.

But when we figure out this,

Nhưng khi chúng ta khám phá ra điều này,

when we figure out how to celebrate difference

khi chúng ta tìm ra cách để tôn vinh sự khác biệt

and how to let people bring the best version of themselves forward,

và cách để giúp mọi người trưng ra phiên bản tốt nhất của họ,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

thật tuyệt vời, đó là thế giới tôi muốn con cái mình được lớn lên.

And with the collection of people here,

Và với toàn thể mọi người có mặt tại đây,

it would be a privilege to lock arms with you

tôi sẽ rất vinh dự được đan tay cùng các bạn

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

để tiến về phía trước, xây dựng lại niềm tin trên khắp địa cầu này.

Thank you very much.

Xin cảm ơn.

(Applause)

(Vỗ tay)