How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Übersetzung: P Hakenberg Lektorat: Sonja Maria Neef

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Ich möchte mit Ihnen darüber sprechen, wie man Vertrauen aufbaut und wiederherstellt,

because it's my belief that trust

weil ich glaube, dass Vertrauen die Grundlage für alles ist, was wir tun.

is the foundation for everything we do,

and that if we can learn to trust one another more,

Wenn wir lernen, einander mehr zu vertrauen,

we can have unprecedented human progress.

kann es zu beispiellosen menschlichen Fortschritten kommen.

But what if trust is broken?

Aber was, wenn Vertrauen zerstört ist?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

Was, wenn Ihr Chef auf Video ertappt wird,

wie er einen Mitarbeiter abfällig behandelt?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

Was ist, wenn Ihre Mitarbeiter

eine Kultur der Vorurteile, Ausgrenzung oder gar Schlimmerem erleben?

What if there's a data breach,

Was ist, wenn es einen Datenmissbrauch gibt,

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

und alles sieht eher nach Vertuschung aus, als nach einem ernsthaften Umgang damit?

And most tragically,

Und am tragischsten:

what if a technological fail leads to the loss of human life?

Was, wenn ein technologisches Versagen zum Verlust von Menschenleben führt?

If I was giving this talk six months ago,

Vor sechs Monaten hätte ich diesen Vortrag in einem Uber T-Shirt gehalten.

I would have been wearing an Uber T-shirt.

I'm a Harvard Business School professor,

Ich bin Professor an der Harvard Businenss School,

but I was super attracted to going to an organization

aber ich wollte unbedingt in eine Organisation gehen,

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

die metaphorisch und vielleicht auch buchstäblich, in Flammen stand.

I had read everything that was written in the newspaper,

Ich hatte alles gelesen, was in der Zeitung stand,

and that was precisely what drew me to the organization.

und genau das hat mich zu der Organisation hingezogen.

This was an organization that had lost trust

Dies war eine Organisation, die Vertrauen

with every constituent that mattered.

in jeder Hinsicht verloren hatte.

But there's a word about me that I should share.

Aber sie sollten eines über mich wissen.

My favorite trait is redemption.

Mein liebster Wesenszug ist Erlösung.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Ich glaube, dass überall eine bessere Version von uns lauert.

and I have seen firsthand

Ich habe selbst erlebt,

how organizations and communities

wie Organisationen, Gemeinschaften

and individuals change at breathtaking speed.

und Individuen sich mit atemberaubender Geschwindigkeit verändert haben.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Ich ging zu Uber mit der Hoffnung, dass, wenn dort eine Wende stattfindet

could give license to the rest of us

es alle anderen ermutigt,

who might have narrower versions of their challenges.

deren Herausforderungen vielleicht nicht ganz so groß sind.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Aber als ich nach Uber kam, habe ich einen großen Fehler gemacht.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

Ich habe mich öffentlich verpflichtet, solange täglich ein Uber T-Shirt zu tragen

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

bis auch jeder andere Angestellte ein Uber T-Shirt trägt.

I had clearly not thought that through.

Ganz klar, ich hatte das nicht durchdacht.

(Laughter)

(Lachen)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

250 Tage lang trug ich ein Uber T-Shirt.

Now I am liberated from that commitment,

Jetzt bin ich von dieser Verpflichtung befreit,

as I am back at HBS,

weil ich wieder bei HBS bin,

and what I'd like to do is share with you

und ich möchte Ihnen gerne zeigen

how far I have taken that liberty,

wie weit meine Freiheit geht.

which, it's baby steps,

Es sind Babyschritte,

(Laughter)

(Lachen)

but I would just say I'm on my way.

aber immerhin, ich bin auf dem Weg.

(Laughter)

(Lachen)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Wenn man Vertrauen wieder aufbauen will,

we have to understand its component parts.

muss man seine Bestandteile verstehen.

The component parts of trust are super well understood.

Die Komponenten des Vertrauens kennt man sehr gut.

There's three things about trust.

Vertrauen besteht aus drei Dingen.

If you sense that I am being authentic,

Wenn Sie wahrnehmen, dass ich authentisch bin,

you are much more likely to trust me.

vertrauen Sie mir sehr viel eher.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Wenn Sie erkennen, dass meine Argumente stringent sind,

you are far more likely to trust me.

vertrauen Sie mir viel eher.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

Und wenn Sie glauben, dass meine Empathie auf Sie gerichtet ist,

you are far more likely to trust me.

vertrauen Sie mir viel eher.

When all three of these things are working,

Wenn alle drei Dinge zusammen kommen,

we have great trust.

entsteht großes Vertrauen.

But if any one of these three gets shaky,

Aber wenn ein Aspekt von diesen dreien brüchig ist,

if any one of these three wobbles,

wenn nur eins von diesen dreien wackelt,

trust is threatened.

ist Vertrauen bedroht.

Now here's what I'd like to do.

Jetzt möchte ich Folgendes tun.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Ich möchte, dass wir alle morgen mehr Vertrauen schaffen können --

literally tomorrow, than we do today.

buchstäblich morgen -- als wir es heute können.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

Der Weg dahin ist das Verständnis, wo wir selbst Vertrauen schwächen,

and have a ready-made prescription to overcome it.

und ein fertiges Rezept, wie man das überwindet.

So that's what I would like to do together.

Das würde ich gerne zusammen mit Ihnen machen.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Ich würde gerne wahrnehmen, ob Sie freiwillig hier sind oder nicht?

(Laughter)

(Lachen)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Ja. Okay. In Ordnung. Genial.

OK. So --

Okay. Damit --

(Laughter)

(Lachen)

it's just super helpful feedback.

Das ist einfach super hilfreiches Feedback.

(Laughter)

(Lachen)

So the most common wobble is empathy.

Am häufigste hakt es bei der Empathie.

The most common wobble

Die häufigste Ursache ist,

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

dass die Leute einfach nicht glauben, dass wir vor allem für sie da sind.

and they believe that we're too self-distracted.

Sie glauben, dass wir zu sehr selbst-orientiert sind.

And it's no wonder.

Und das ist kein Wunder.

We are all so busy with so many demands on our time,

Wir sind alle so beschäftigt, mit all den Anforderungen an unsere Zeit.

it's easy to crowd out the time and space

Es ist leicht, die Zeit und den Raum die die Empathie braucht, zu verdrängen.

that empathy requires.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Damit Dylan, Dylan sein kann, braucht es wirklich Zeit.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

Und wir, wenn wir zu viel zu tun haben, haben diese Zeit vielleicht nicht.

But that puts us into a vicious cycle,

Aber das bringt uns in einen Teufelskreis,

because without revealing empathy,

weil ohne Empathie zu zeigen,

it makes everything harder.

wird alles schwieriger.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Ohne Vertrauensvorschuss ist alles schwieriger,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

und dann haben wir immer weniger Zeit für Empathie, und so weiter.

So here's the prescription:

Hier ist das Rezept:

identify where, when and to whom

Identifizieren Sie wo, wann und bei wem

you are likely to offer your distraction.

Sie sich sehr wahrscheinlich ablenken lassen.

That should trace pretty perfectly

Das sollte ziemlich gut übereinstimmen mit

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

wann, wo und wem Sie wahrscheinlich keine Empathie entgegenbringen.

And if in those instances,

Und wenn wir in diesen Fällen

we can come up with a trigger that gets us to look up,

einen Auslöser finden können, der uns dazu bringt, aufzuschauen,

look at the people right in front of us,

die Leute direkt vor uns anzuschauen,

listen to them,

ihnen zuzuhören,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

uns tief in ihre Perspektiven hineinzuversetzen,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

dann können wir ein starkes Einfühlungsvermögen entwickeln.

And if you do nothing else,

Und wenn Sie sonst nichts tun:

please put away your cell phone.

bitte legen Sie Ihr Handy weg.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

Es ist der größte Ablenkungsmagnet, der jemals hergestellt wurde,

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

und es ist sehr schwierig, Empathie und Vertrauen in seiner Gegenwart zu schaffen.

That takes care of the empathy wobblers.

Das hilft bei Empathie-Störungen.

Logic wobbles can come in two forms.

Logik-Störungen können zwei Formen annehmen.

It's either the quality of your logic

Entweder liegt es an der Qualität Ihrer Logik

or it's your ability to communicate the logic.

oder an Ihrer Fähigkeit, diese zu kommunizieren.

Now if the quality of your logic is at risk,

Wenn es an der Qualität Ihrer Argumentation liegt,

I can't really help you with that.

kann ich Ihnen nicht wirklich helfen.

(Laughter)

(Lachen)

It's like, not in this much time.

Zumindest nicht in dieser kurzen Zeit.

(Laughter)

(Lachen)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

Glücklicherweise ist es oft so, dass unsere Argumente vernünftig sind,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

aber unsere Fähigkeit, die Logik zu vermitteln ist unzureichend.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Zum Glück gibt es eine sehr einfache Lösung dafür.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Wenn wir beachten, dass es auf der Welt zwei Arten der Kommunikation gibt --

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

HBS Professoren sind bekannt für Ihre Zweiergruppen --

nonsense, it's the triangle that rocks.

Unsinn, es ist das Dreieck, das rockt.

(Laughter)

(Lachen)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Beachten Sie, dass es auf der Welt zwei Arten der Kommunikation gibt:

and the first one is when you take us on a journey,

Die erste ist, wenn man jemanden mit auf eine Reise nimmt,

a magnificent journey that has twists and turns

eine herrliche Reise, mit gewundenen Pfaden,

and mystery and drama,

Geheimnissen und Dramatik,

until you ultimately get to the point,

bis man schließlich auf den Punkt kommt.

and some of the best communicators in the world

Einige der besten Kommunikatoren der Welt

communicate just like this.

kommunizieren genau so.

But if you have a logic wobble,

Aber wenn Sie ein Logik-Problem haben,

this can be super dangerous.

kann das sehr gefährlich sein.

So instead, I implore you,

Stattdessen, ich flehe ich sie an,

start with your point in a crisp half-sentence,

starten Sie mit Ihrem Punkt mit einem knackigen Halbsatz,

and then give your supporting evidence.

und dann geben Sie Ihre unterstützenden Beweise.

This means that people will be able to get access

So können die Menschen Zugang

to our awesome ideas,

zu unseren tollen Ideen bekommen,

and just as importantly,

und genauso wichtig,

if you get cut off before you're done ...

wenn Sie unterbrochen werden, bevor Sie fertig sind ...

ladies --

Meine Damen --

(Laughter)

(Lachen)

(Applause)

(Beifall)

If you get cut off before you're done,

Wenn Sie unterbrochen werden, bevor Sie fertig sind,

you still get credit for the idea,

bleibt die Idee doch noch Ihr Verdienst,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

im Gegensatz zu jemand anderem, der reinkommt und sie Ihnen entreißt.

(Applause)

(Beifall)

You just gave me goosebumps.

Ich bekomme grade eine Gänsehaut.

(Laughter)

(Lachen)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

Die dritte Schwäche ist Authentizität, und ich finde das am ärgerlichsten.

We as a human species can sniff out in a moment,

Wir als menschliche Spezies können in einem Moment spüren,

literally in a moment,

buchstäblich in einem Moment,

whether or not someone is being their authentic true self.

ob jemand sein authentisches, wahres Selbst ist oder nicht.

So in many ways, the prescription is clear.

In vielerlei Hinsicht ist das Rezept klar.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Sie wollen kein Problem mit Authentizität haben? Sei du selbst.

Great.

Großartig.

And that is super easy to do

Das ist super einfach,

when you're around people who are like you.

wenn die Menschen um Sie herum, wie Sie selbst sind.

But if you represent any sort of difference,

Aber wenn Sie irgendeine Art von Unterschied darstellen,

the prescription to "be you" can be super challenging.

kann das Rezept "sei du selbst" super herausfordernd sein.

I have been tempted at every step of my career,

Ich war da herausgefordert, bei jedem Schritt meiner Karriere,

tempted personally and tempted by coaching of others,

persönlich und durch das Verhalten anderer,

to mute who I am in the world.

zu verschweigen, wer ich in der Welt bin.

I'm a woman of super strong opinions,

Ich bin eine Frau mit super starken Meinungen,

with really deep convictions,

mit wirklich tiefen Überzeugungen,

direct speech.

offenen Worten.

I have a magnificent wife,

Ich habe eine fantastische Frau,

and together, we have such crazy ambition.

und zusammen haben wir solch verrückten Ehrgeiz.

I prefer men's clothes

Ich bevorzuge Männerkleidung

and comfortable shoes.

und bequeme Schuhe.

Thank you, Allbirds.

Danke, Allbirds [Schuhmarke].

(Laughter)

(Lachen)

In some contexts, this makes me different.

In manchen Kontexten macht mich das anders.

I hope that each person here

Ich hoffe, dass jede Person hier

has the beautiful luxury of representing difference

den schönen Luxus hat, einen Unterschied zu repräsentieren,

in some context in your life.

in irgendeinem Zusammenhang ihres Lebens.

But with that privilege

Aber mit diesem Privileg

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

kommt die sehr ernste Versuchung, zu verschweigen, wer wir sind.

and if we hold back who we are,

Wenn wir verschweigen, wer wir sind,

we're less likely to be trusted.

vertraut man uns wahrscheinlich weniger,

And if we're less likely to be trusted,

Wenn man uns weniger vertraut,

we're less likely to be given stretch assignments.

gibt man uns wahrscheinlich seltener spannende Aufgaben.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

Und ohne diese spannenden Aufträge, werden wir weniger befördert,

and so on and so on until we are super depressed

und so weiter und so weiter, bis wir super deprimiert sind

by the demographic tendencies of our senior leadership.

durch die demographischen Tendenzen unserer Führungsspitze.

(Laughter)

(Lachen)

And it all comes back to our being our authentic selves.

Und alles kommt darauf zurück, ob wir unser authentisches Selbst sind.

So here's my advice.

Also hier ist mein Rat.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Tragen Sie alles, womit Sie sich besonders wohl fühlen.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Achten Sie weniger auf das, was die Leute Ihrer Meinung nach hören möchten,

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

sondern viel mehr auf das,

was Ihr authentisches, wunderbares Selbst sagen möchte.

And to the leaders in the room,

Und zu den Führungskräften im Raum,

it is your obligation

Es ist Ihre Pflicht

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

eine Umgebung zu schaffen, in der es nicht nur sicher ist, authentisch zu sein,

but make it welcome,

sondern sogar willkommen,

make it celebrated,

wo es gefeiert wird,

cherish it for exactly what it is,

geschätzt wird für genau, was es ist.

which is the key for us achieving greater excellence

Das ist der Schlüssel zu mehr Spitzenleistung

than we have ever known is possible.

als wir uns jemals vorstellen können.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Lasst uns zurück zu Uber gehen. Was ist bei Uber passiert?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

Als ich dort ankam, wankte Uber überall herum.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

Empathie, Logik, Authentizität wackelten wie verrückt.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Wir konnten super effektive und schnelle Korrekturen für zwei der Störungen finden.

I'll give you an illustration of empathy.

Ich werde Ihnen das für die Empathie illustrieren.

In the meetings at Uber,

Bei den Treffen in Uber,

it was not uncommon for people to be texting one another ...

war es nicht ungewöhnlich, dass Leute sich gegenseitig SMS sandten ...

about the meeting.

über das Treffen.

(Laughter)

(Lachen)

I had never seen anything like it.

So etwas hatte ich noch nie gesehen.

(Laughter)

(Lachen)

It may have done many things,

Es mag für vieles gut sein,

but it did not create a safe, empathetic environment.

aber es schafft keine sichere, einfühlsame Umgebung.

The solution though, super clear:

Die Lösung ist super klar:

technology, off and away.

Technologie aus und weg.

And that forced people to look up,

Und das zwang die Menschen aufzublicken,

to look at the people in front of them,

um die Menschen vor ihnen zu sehen,

to listen to them,

um ihnen zuzuhören,

to immerse themselves in their perspectives

in ihre Perspektiven einzutauchen

and to collaborate in unprecedented ways.

und auf beispiellose Weise zusammenzuarbeiten.

Logic was equally wobbly,

Logik war ebenso wackelig,

and this was because the hypergrowth of the organization

und zwar, weil das Hyperwachstum der Organisation

meant that people, managers were getting promoted

dazu führte, dass Leute, Manager, immer wieder befördert wurden.

again and again and again.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Bald wurden sie in Positionen gebracht, in denen sie nichts zu suchen hatten.

Their positions outstripped their capability,

Ihre Positionen übertrafen ihre Fähigkeiten,

and it was not their fault.

und es war nicht ihre Schuld.

The solution: a massive influx of executive education

Die Lösung: ein massiver Zustrom von Führungskräfteausbildung,

that focused specifically on logic,

die sich speziell auf Logik konzentrierte,

on strategy and leadership.

auf Strategie und Führung.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Es gab den Menschen die Strenge der Qualität ihrer Logik,

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

und ganz viele Dreiecke wurden umgedreht, mit der richtigen Seite nach oben,

so people were able to communicate effectively with one another.

so dass die Menschen effektiv miteinander kommunizieren konnten.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

Der letzte Punkt, Authentizität, ist immer noch mächtig wackelig,

but honestly, that doesn't make Uber very different

aber ehrlich gesagt, da unterscheidet sich Uber nicht sehr

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

von allen anderen Firmen, die ich im Silicon Valley und sonst wo gesehen habe.

It is still much easier to coach people to fit in.

Es ist immer noch viel einfacher, Menschen beizubringen, sich anzupassen.

It is still much easier to reward people

Es ist immer noch viel einfacher, Menschen zu belohnen

when they say something that you were going to say,

wenn sie sagen, was man selbst meint,

as opposed to rewarding people when they say something

anstatt die zu belohnen, die etwas ganz anderes sagen

entirely different than what you were going to say.

als das, was man selbst meint.

But when we figure out this,

Aber wenn wir das herausfinden,

when we figure out how to celebrate difference

wenn wir herausfinden, wie man Unterschiede feiert

and how to let people bring the best version of themselves forward,

und wie man Leute befähigt, die beste Version von sich selbst zu entwickeln,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

Gute Güte! Das ist die Welt, in der meine Söhne aufwachsen sollen.

And with the collection of people here,

Und es wäre ein Privileg mit all den Menschen hier, Arm in Arm loszugehen

it would be a privilege to lock arms with you

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

und das Vertrauen in jeder Ecke der Welt wieder aufzubauen.

Thank you very much.

Vielen Dank.

(Applause)

(Beifall)