How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Çeviri: Emine Eroglu Gözden geçirme: Cihan Ekmekçi

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Sizinle güveni sağlamak ve tekrar inşa etmek hakkında konuşmak istiyorum.

because it's my belief that trust

çünkü benim inancıma göre güven,

is the foundation for everything we do,

yaptığımız her şeyin temeli

and that if we can learn to trust one another more,

ve eğer birbirimize daha çok güvenmeyi öğrenebilirsek,

we can have unprecedented human progress.

emsalsiz bir insani gelişim kaydedebiliriz.

But what if trust is broken?

Peki ya güven kırılırsa?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

Ya CEO'nuz bir videoda çalışanını aşağılarken kaydedilmişse?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

Ya çalışanlarınız kültürel ön yargı, dışlama, belki daha kötüsünü yaşıyorsa?

What if there's a data breach,

Ya bir veri ihlali varsa

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

ve konuyu ele almaktan çok örtbas ediyormuşçasına kötü hissettiriyorsa?

And most tragically,

En trajik olanı ise,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

ya teknolojik bir hata insan hayatı kaybına neden olursa?

If I was giving this talk six months ago,

Bu konuşmayı altı ay önce yapıyor olsaydım

I would have been wearing an Uber T-shirt.

bir Uber tişörtü giyiyor olurdum.

I'm a Harvard Business School professor,

Harvard İşletme bölümünde öğretim görevlisiyim

but I was super attracted to going to an organization

ama mecazi hatta belki de kelimenin tam anlamıyla

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

"tutuşmuş" bir organizasyona gitmek inanılmaz ilgimi çekmişti.

I had read everything that was written in the newspaper,

Gazetede yazan her şeyi okudum,

and that was precisely what drew me to the organization.

hatta beni organizasyona çeken şey kesinlikle buydu.

This was an organization that had lost trust

Bu, önem taşıyan her kurucuya karşı

with every constituent that mattered.

güvenini kaybetmiş bir organizasyondu.

But there's a word about me that I should share.

Ama kendimle ilgili birkaç şey paylaşmak istiyorum.

My favorite trait is redemption.

En sevdiğim huyum bağışlayıcı olmam.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Her köşede daha iyi bir versiyonumuzun var olduğuna inanırım

and I have seen firsthand

ve ben organize, topluluk ve bireylerin

how organizations and communities

nefes kesen bir hızla nasıl değiştiğini

and individuals change at breathtaking speed.

kendi gözlerimle gördüm.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Uber'a gittim çünkü oradaki beklenmeyen bir değişikliğin

could give license to the rest of us

önündeki zorluklara daha dar bir bakış açısı olan

who might have narrower versions of their challenges.

diğer hepimiz için bir imkân olacağı umudu taşıyordum.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Ama oraya gittiğimde büyük bir hata yaptım.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

Toplum içinde her gün Uber tişörtü giyindim,

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

diğer her Uber çalışanı aynısını yapana kadar.

I had clearly not thought that through.

Bunu açıkça düşünmemişim.

(Laughter)

(Kahkahalar)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

Tam 250 gün boyunca Uber tişörtü giyildi.

Now I am liberated from that commitment,

Şimdi bu görevimden azat edildim,

as I am back at HBS,

Harvard İşletme'ye geri döndüm

and what I'd like to do is share with you

ve sizinle paylaşmak istediğim şey de

how far I have taken that liberty,

o özgürlüğü ne kadar ileri taşıdığım,

which, it's baby steps,

küçük adımlarla

(Laughter)

(Kahkahalar)

but I would just say I'm on my way.

ama yolda olduğumu söyleyebilirim.

(Laughter)

(Kahkahalar)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Eğer güveni yeniden sağlayacaksak

we have to understand its component parts.

öncelikle tüm bileşenlerini anlamamız gerekiyor.

The component parts of trust are super well understood.

Güvenin bütünleyici parçaları oldukça iyi anlaşılıyor.

There's three things about trust.

Güven hakkında üç şey var.

If you sense that I am being authentic,

Eğer özgün biri olduğumu hissediyorsanız

you are much more likely to trust me.

bana güvenme ihtimaliniz yüksek.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Eğer mantığımda katı olduğumu düşünüyorsanız

you are far more likely to trust me.

bana güvenme ihtimaliniz daha yüksek.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

Eğer empatimin size yönelik olduğuna inanırsanız

you are far more likely to trust me.

bana güvenme ihtimaliniz daha da yüksek.

When all three of these things are working,

Bu üç şey de olduğu zaman,

we have great trust.

büyük bir güven doğar.

But if any one of these three gets shaky,

Ama üç husustan biri bile sarsılırsa,

if any one of these three wobbles,

bu üç taştan biri yerinden oynarsa

trust is threatened.

güven tehdit altına girer.

Now here's what I'd like to do.

Şimdi, yapmak istediğim bir şey var.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Hepimizin yarın daha fazla güven oluşturabilmesini sağlamak istiyorum,

literally tomorrow, than we do today.

Abartısız, yarın, bugün yaptığımızdan fazlasıyla.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

Bunu yapmanın yolu da bizim için güvenin hangi noktada sendelediğini anlamak

and have a ready-made prescription to overcome it.

ve üstesinden gelmek için hazır bir plana sahip olmak.

So that's what I would like to do together.

Beraber yapmamızı istediğim şey bu.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Burada gönüllü bulunup bulunmadığınıza dair bana bir ipucu verebilir misiniz?

(Laughter)

(Kahkahalar)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Evet. İyi o zaman. Gerçekten harika.

OK. So --

Tamam. O halde...

(Laughter)

(Kahkahalar)

it's just super helpful feedback.

Oldukça yardımcı bir geri dönüş oldu.

(Laughter)

(Kahkahalar)

So the most common wobble is empathy.

Bu taşlardan en yaygın olanı empati.

The most common wobble

En yaygın sarsıntı şu ki

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

insanlar bu işin içinde onlar için var olduğumuza inanmıyor

and they believe that we're too self-distracted.

ve kendimizi çok meşgul ettiğimize inanıyorlar.

And it's no wonder.

Buna şüphe yok.

We are all so busy with so many demands on our time,

Hepimiz çok yoğunuz, bizden talep edilen çok şey var,

it's easy to crowd out the time and space

bu yoğunluğun arasında, empati için gerekli olan zamanı ve boşluğu

that empathy requires.

dışarıda bırakmak daha kolay gelir.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Dylan için Dylan olmak gerçek anlamda zaman alır.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

Bizim için, eğer yapmamız gereken çok şey varsa bu zamanı bulamayabiliriz.

But that puts us into a vicious cycle,

Ama bu bizi kısır bir döngüye sokar,

because without revealing empathy,

çünkü empati yapmamak,

it makes everything harder.

her şeyi daha zor bir hale getirir.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Güvenden şüphe duymanın faydası yokken her şey çok daha zorlaşır,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

sonra da empati için daha da az zamanımız olur ve bu böyle gider.

So here's the prescription:

İşte plan:

identify where, when and to whom

Dikkatinizi nerede, ne zaman ve kime karşı

you are likely to offer your distraction.

sunabileceğinizi belirleyin.

That should trace pretty perfectly

Bu, empatinizi ne zaman, nerede ve kimden esirgediğinizin izini

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

oldukça mükemmel bir şekilde sürecektir.

And if in those instances,

Eğer bu örneklerde,

we can come up with a trigger that gets us to look up,

tekrar gözden geçirmemizi sağlayacak

look at the people right in front of us,

gözümüzün önünde olan insanlara bakmamızı,

listen to them,

onları dinlememizi,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

perspektiflerine derinden dalmamızı tetikleyen bir unsur bulabiliyorsak

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

empatiye giden güçlü bir basamağa sahip olma şansımız var.

And if you do nothing else,

Eğer başka hiçbir şey yapmazsanız

please put away your cell phone.

en azından lütfen cep telefonlarınızı uzak tutun.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

Cep telefonu, yapılmış en büyük dikkat dağıtıcı

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

ve bunun varlığında empati ve güven oluşturmak çok zor.

That takes care of the empathy wobblers.

Bu konu empati sarsıntısını dengede tutar.

Logic wobbles can come in two forms.

Mantık sarsıntıları iki şekilde olur.

It's either the quality of your logic

Konu ya mantığınızın kalitesi

or it's your ability to communicate the logic.

ya da mantığınızla iletişim kurabilme becerinizdir.

Now if the quality of your logic is at risk,

Eğer mantığınızın kalitesi risk altındaysa

I can't really help you with that.

Size bu konuda pek yardım edemem.

(Laughter)

(Kahkahalar)

It's like, not in this much time.

Yani, bu kadar kısa bir zamanda olmaz.

(Laughter)

(Kahkahalar)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

Ama neyse ki genelde konu mantığımızın sesidir.

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

Tehlikede olan mantığımızla iletişim kurabilme yeteneğimiz.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Çok şanslıyız ki bunu düzeltmek için çok kolay bir yol var.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Eğer dünyada iletişim kurabilmek için iki yol olduğunu göz önünde bulundurursak

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

Harvard İşletme öğretim görevlileri "mutlu çiftler" olarak biliniyor,

nonsense, it's the triangle that rocks.

Ne saçma! Asıl güzel olan şey aşk üçgeni.

(Laughter)

(Kahkahalar)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Dünyada iletişim kurabilmek için iki yol olduğunu düşünelim

and the first one is when you take us on a journey,

ve bunlardan ilki, sizin bizi bir yolculuğa çıkarmanız;

a magnificent journey that has twists and turns

ters köşeleri ve dönüşleri olan muhteşem bir yolculuk,

and mystery and drama,

için de gizem ve dram da var,

until you ultimately get to the point,

sonra asıl anlatmak istediğinize geliyorsunuz,

and some of the best communicators in the world

dünyadaki bazı en iyi iletişimciler

communicate just like this.

tıpatıp bu şekilde iletişim kurar.

But if you have a logic wobble,

Eğer bir mantık sarsıntınız varsa

this can be super dangerous.

bu çok tehlikeli olabilir.

So instead, I implore you,

Bunun yerine, sizden ricam,

start with your point in a crisp half-sentence,

asıl söylemek istediğinden önce küçük bir kısım söyleyin

and then give your supporting evidence.

ve sonra destekleyici kanıtlar sunun.

This means that people will be able to get access

Bu da şunu mümkün kılacak;

insanlar bizim harika fikirlerimize ulaşabilme imkânı elde edecekler

to our awesome ideas,

and just as importantly,

ve burada önemli olan,

if you get cut off before you're done ...

eğer bitirmeden önünüz kesilirse...

ladies --

hanımefendiler -

(Laughter)

(Kahkahalar)

(Applause)

(Alkışlar)

If you get cut off before you're done,

Fikrinizi tamamen söyleyemeden önünüz kesilirse

you still get credit for the idea,

bu fikir hâlâ sizin fikriniz olacak,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

bir başkası bunu sizden çalamayacak.

(Applause)

(Alkışlar)

You just gave me goosebumps.

Tüylerim diken diken oldu.

(Laughter)

(Kahkahalar)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

Üçüncü sarsıntı, özgünlük. Bence bu en endişelendirici olanı.

We as a human species can sniff out in a moment,

Biz insan türü olarak bir dakika içinde ortaya bir şey çıkarabiliriz,

literally in a moment,

kelimenin tam anlamıyla bir dakikada.

whether or not someone is being their authentic true self.

birisi gerçekten kendisi olup olmadığında.

So in many ways, the prescription is clear.

Bir çok yönüyle plan açık.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Özgünlük sarsıntısı istemiyor musun? Kendin ol.

Great.

Güzel.

And that is super easy to do

Ve bu o kadar kolay ki

when you're around people who are like you.

etrafında seni gerçekten seven insanlar olduğunda.

But if you represent any sort of difference,

Ama herhangi bir farklılığı yansıtıyorsan

the prescription to "be you" can be super challenging.

"kendin olma" planı çok zor olabilir.

I have been tempted at every step of my career,

Kariyerimin her basamağında cezbedildim.

tempted personally and tempted by coaching of others,

kendim tarafından, başkalarına koçluk ederek,

to mute who I am in the world.

bu dünyada olduğum kişiyi susturmak için.

I'm a woman of super strong opinions,

Gerçekten derin inançları olan,

with really deep convictions,

direkt konuşan,

direct speech.

çok güçlü fikirlerin kadınıyım.

I have a magnificent wife,

Muhteşem bir eşim var,

and together, we have such crazy ambition.

ve ikimiz de çok hırslıyız.

I prefer men's clothes

Erkek kıyafetleri tercih ediyorum

and comfortable shoes.

ve rahat ayakkabıları.

Thank you, Allbirds.

Teşekkürler, Allbirds.

(Laughter)

(Kahkahalar)

In some contexts, this makes me different.

Bazı durumlarda, bu beni farklı yapıyor.

I hope that each person here

Umuyorum ki buradaki her bir insan

has the beautiful luxury of representing difference

hayatınızın herhangi bir bölümünde,

farklılığı yansıtmanın güzel lüksüne sahip olur.

in some context in your life.

But with that privilege

Bu ayrıcalık ile

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

kim olduğumuzu saklayan oldukça samimi bir cazibe gelir.

and if we hold back who we are,

Eğer kim olduğumuzu saklarsak

we're less likely to be trusted.

daha az güvenilir oluruz.

And if we're less likely to be trusted,

Eğer daha az güvenilir olursak

we're less likely to be given stretch assignments.

esnek görevlerin sorumluluğunu almamız o kadar az olur.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

Bu görevlerin yokluğunda terfi edilme şansımız az olur.

and so on and so on until we are super depressed

Biz amirlerimizin demografik eğilimleri yüzünden

by the demographic tendencies of our senior leadership.

depresyona girene kadar bu devam eder.

(Laughter)

(Kahkahalar)

And it all comes back to our being our authentic selves.

Her şey kendimiz olmaya geliyor.

So here's my advice.

Bu yüzden işte benim tavsiyem.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Size ne muhteşem hissettiriyorsa onu giyinin.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

İnsanların sizden duymak istediğini düşündüğünüz şeylere daha az önem verin.

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

Özgün ve harika olan kendinize kulak verin.

And to the leaders in the room,

Bu odadaki liderler,

it is your obligation

özgün olmamızı güvenli kılmaktan ziyade,

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

hoş karşılanmasına,

but make it welcome,

kutlanmasına,

make it celebrated,

olduğu şey için değer verilmesine,

cherish it for exactly what it is,

daha önce hiç ihtimal vermediğimiz

which is the key for us achieving greater excellence

daha büyük bir mükemmele ulaşabilmemizin temel taşı olan durumları

than we have ever known is possible.

belirleme mecburiyetindesiniz.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Uber'a geri dönelim. Uber'da ne oldu?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

Oraya geldiğimde Uber her yerde sarsıntıdaydı.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

Empati, mantık, özgünlük deli gibi sarsılıyordu.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Ama biz bu karmaşalardan ikisi için hızlı ve etkili çözüm bulabildik.

I'll give you an illustration of empathy.

Size bir empati örnek vereceğim.

In the meetings at Uber,

Uber toplantılarında,

it was not uncommon for people to be texting one another ...

insanların birbirleriyle mesajlaşması yaygındı.

about the meeting.

toplantıyla ilgili tabii.

(Laughter)

(Kahkahalar)

I had never seen anything like it.

Ben böyle bir şey hiç görmedim.

(Laughter)

(Kahkahalar)

It may have done many things,

Uber birçok şey yapmış olabilir

but it did not create a safe, empathetic environment.

ama güvenli ve anlayışlı bir ortam oluşturmamıştı.

The solution though, super clear:

Çözüm, oldukça açık:

technology, off and away.

teknoloji, kapalı ve uzakta.

And that forced people to look up,

Bu, insanları etrafına bakmaya,

to look at the people in front of them,

gözlerinin önündeki insanlara bakmaya,

to listen to them,

onları dinlemeye,

to immerse themselves in their perspectives

onların bakış açılarına dalmaya,

and to collaborate in unprecedented ways.

emsalsiz yollarla iş birliği yapmaya zorladı.

Logic was equally wobbly,

Mantık, eşit bir şekilde sallantılıydı.

and this was because the hypergrowth of the organization

Bu, organizasyonun aşırı büyümesinden kaynaklanıyordu.

meant that people, managers were getting promoted

Bu büyüme, insanların ve yöneticilerin

tekrar ve tekrar terfi ettikleri anlamına geliyordu.

again and again and again.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Yakında, öyle pozisyonlarda olacaklar ki içinde olmadıkları iş kalmayacak.

Their positions outstripped their capability,

Pozisyonları, kapasitelerinin çok üzerindeydi

and it was not their fault.

ve bu onların suçu değildi.

The solution: a massive influx of executive education

Çözüm: özellikle mantık, strateji

that focused specifically on logic,

ve liderlik üzerine yoğunlaşan,

on strategy and leadership.

idari eğitime kitlesel bir akış.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Bu, insanlara mantıklarının kalitesinin cefasını verdi

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

ve güçlü yanlarında bütünüyle üçgenlere dönüştü.

so people were able to communicate effectively with one another.

Böylece insanlar birbirleriyle etkili şekilde iletişim kurabildi.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

Son olarak, özgünlük, bunun hâlâ sarsıntılı olabileceğini söyleyeceğim.

but honestly, that doesn't make Uber very different

Ama gerçekten bu, Uber'i Silicon Vadisi ve ötesinde olan

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

gördüğüm diğer tüm şirketlerden daha farklı yapmaz.

It is still much easier to coach people to fit in.

İnsanlara uyum sağlamaları için koçluk yapmak çok daha kolay.

It is still much easier to reward people

Söylemek üzere olduğunuz bir şeyi söylediklerinde

when they say something that you were going to say,

insanları ödüllendirmek,

as opposed to rewarding people when they say something

söyleyeceğiniz şeyin tam tersini söyledikleri zaman

entirely different than what you were going to say.

ödüllendirmekten çok daha kolaydır.

But when we figure out this,

Bunu çözdüğümüzde,

when we figure out how to celebrate difference

farklıları nasıl takdir edeceğimizi,

insanlara kendilerinin en iyi versiyonları olmaları için izin vermeyi öğrendiğimizde

and how to let people bring the best version of themselves forward,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

işte bu oğullarımın büyümesini istediğim dünya.

And with the collection of people here,

Buradaki insan topluluğuyla birlikte,

it would be a privilege to lock arms with you

sizlerle kenetlenmek bir ayrıcalık olurdu.

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

bir adım atın ve dünyanın her yerinde güveni yeniden inşa edin.

Thank you very much.

Çok teşekkür ederim.

(Applause)

(Alkışlar)