How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Översättare: Shahnaz Moussavian Granskare: Lisbeth Pekkari

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Jag ska prata om att bygga och återuppbygga tillit,

because it's my belief that trust

eftersom jag är övertygad om att tillit

is the foundation for everything we do,

är grunden för allt vi gör,

and that if we can learn to trust one another more,

och att om vi lär oss att lita mer på varandra,

we can have unprecedented human progress.

kommer vi ha mänsklig framgång utan motstycke.

But what if trust is broken?

Men vad händer om tilliten brister?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

Vad händer om chefen är fångad på kamera medan den kränker en medarbetare?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

Vad händer om dina anställda upplever fördomar, utfrysning och värre saker?

What if there's a data breach,

Vad händer om information läcker ut,

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

och känns mest sannolikt vara i syfte att skydda sig än att ta itu med saken?

And most tragically,

Och allra mest tragiskt,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

om ett teknologiskt fel leder till förlust i form av människoliv?

If I was giving this talk six months ago,

Hade jag föredragit här för sex månader sedan,

I would have been wearing an Uber T-shirt.

hade jag uppträtt i en Uber T-tröja.

I'm a Harvard Business School professor,

Jag är Harvard Business School-lektor,

but I was super attracted to going to an organization

men jag drogs superstarkt till att gå till en organisation

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

som var bildligt men också rent bokstavligt i brand.

I had read everything that was written in the newspaper,

Jag hade läst allt som hade skrivits i tidningarna,

and that was precisely what drew me to the organization.

och det var precis vad som drog mig till organisationen.

This was an organization that had lost trust

Det var en organisation som hade tappat förtroendet

with every constituent that mattered.

hos varenda väljare som betydde något.

But there's a word about me that I should share.

Men det finns ett ord om mig som jag måste dela med er.

My favorite trait is redemption.

Mitt favoritdrag är försoning.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Jag tror på en bättre version av var och en av oss runt varje vrå

and I have seen firsthand

och jag har sett med egna ögon

how organizations and communities

hur organisationer och samhällen

and individuals change at breathtaking speed.

och individer förändras i enastående fart.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Jag gick till Uber med förhoppningen att en vändning där

could give license to the rest of us

skulle ge tillåtelse till oss andra

who might have narrower versions of their challenges.

som kanske har smalare versioner av deras utmaningar.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Men när jag kom fram till Uber, begick jag ett riktigt stort misstag.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

genom att offentligt lova att ha på mig en Uber-tröja varje dag

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

tills varenda anställd hade på sig en Uber t-tröja.

I had clearly not thought that through.

Jag hade uppenbarligen inte tänkt igenom saken.

(Laughter)

(Skratt)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

Det handlade om 250 dagar att gå i Uber t-tröja.

Now I am liberated from that commitment,

Idag är jag befriad från det åtagandet,

as I am back at HBS,

eftersom jag är tillbaka vid HBS,

and what I'd like to do is share with you

och vad jag skulle vilja göra är att dela med er

how far I have taken that liberty,

hur långt jag har tagit den friheten,

which, it's baby steps,

och det är i babysteg,

(Laughter)

(Skratt)

but I would just say I'm on my way.

men jag skulle bara säga jag är på väg.

(Laughter)

(Skratt)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Nu, tilliten, om vi ska återbygga den,

we have to understand its component parts.

behöver vi förstå vad den består av.

The component parts of trust are super well understood.

Vad tilliten består av, är mycket välkänt.

There's three things about trust.

Tilliten handlar om tre saker.

If you sense that I am being authentic,

Om ni känner att jag är autentisk,

you are much more likely to trust me.

då är ni mycket mer benägna att lita på mig.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Känner du att jag är orubblig i min logik,

you are far more likely to trust me.

är du mycket mer benägen att lita på mig.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

Och om du tycker att min empati riktar sig mot dig,

you are far more likely to trust me.

är du mycket mer benägen att lita på mig.

When all three of these things are working,

När alla dessa tre fungerar,

we have great trust.

då har vi stor tillit.

But if any one of these three gets shaky,

Men om någon av dessa tre saker är skakig

if any one of these three wobbles,

om någon av dessa tre rubbas,

trust is threatened.

är tilliten i fara.

Now here's what I'd like to do.

Det här är vad jag skulle vilja göra.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Jag vill att var och en av oss ska ha förmåga att skapa mer förtroende i morgon

literally tomorrow, than we do today.

bokstavligt talat imorgon, än vad vi gör idag.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

Och sättet att göra det är att förstå var tilliten skakar för oss själva

and have a ready-made prescription to overcome it.

och ha ett färdigt recept för att övervinna det.

So that's what I would like to do together.

Det är vad jag vill att vi gör tillsammans.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Skulle ni ge mig en signal om huruvida ni är här frivilligt eller inte?

(Laughter)

(Skratt)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Ja, OK, bra, toppen.

OK. So --

OK, Så,

(Laughter)

(Skratt)

it's just super helpful feedback.

det är supernyttig återkoppling.

(Laughter)

(Skratt)

So the most common wobble is empathy.

Så det som vacklar mest är empatin.

The most common wobble

Den vanligaste osäkerheten

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

är att människor inte tror att det vi gör är för deras skull,

and they believe that we're too self-distracted.

och de tror vi är för självupptagna.

And it's no wonder.

Och det är inte konstigt.

We are all so busy with so many demands on our time,

Vi är alla så upptagna med så mycket som lägger beslag på vår tid,

it's easy to crowd out the time and space

den tid och det utrymme

that empathy requires.

som empati kräver.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

För att Dylan ska bli Dylan, tar det verkligen tid.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

Och om vi har mycket att göra, kanske vi inte har den tiden.

But that puts us into a vicious cycle,

Men det gör att man hamnar i en ond cirkel,

because without revealing empathy,

eftersom utan att visa empati,

it makes everything harder.

blir saker svårare.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Utan att hellre fria än fälla, blir allt svårare,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

och vi har mindre och mindre tid för empati och så fortsätter det.

So here's the prescription:

Här är receptet:

identify where, when and to whom

identifiera var, när och mot vem

you are likely to offer your distraction.

du kan tänka dig att vara ouppmärksam.

That should trace pretty perfectly

Det skulle visa rätt exakt

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

när, var och mot vilka

du kan tänka dig att låta bli att visa empati.

And if in those instances,

Och om vi i de exemplen

we can come up with a trigger that gets us to look up,

kan hitta något utlösande som kan få oss att se upp,

look at the people right in front of us,

se på människor precis framför oss,

listen to them,

lyssna på dem,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

begrunda deras perspektiv,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

då har vi en chans att ha en orubblig empati.

And if you do nothing else,

Och om du inte gör något annat,

please put away your cell phone.

snälla lämna ifrån dig mobiltelefonen.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

Den är den största uppmärksamhetsmagneten,

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

och det är jättesvårt att bygga empati och tillit i dess närvaro.

That takes care of the empathy wobblers.

Det var vacklande empati.

Logic wobbles can come in two forms.

Logiken kan bli skakig på två sätt.

It's either the quality of your logic

Det är antingen kvaliteten av logiken

or it's your ability to communicate the logic.

eller vår förmåga att kommunicera den.

Now if the quality of your logic is at risk,

Om din logik är bristfällig i kvalitet,

I can't really help you with that.

då kan jag inte göra något.

(Laughter)

(Skratt)

It's like, not in this much time.

Inte med så här lite tid.

(Laughter)

(Skratt)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

Men som tur är handlar det ofta om att vår logik fungerar,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

men förmågan att kommunicera logiken är i fara.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Mycket lyckligtvis, finns en superenkel lösning för det.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Om vi tänker oss att det finns två sätt att kommunicera i hela världen,

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

och professorer vid Harvard är kända för sina två-gånger-två-matriser,

nonsense, it's the triangle that rocks.

strunt, det är triangeln som gäller.

(Laughter)

(Skratt)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Om vi säger att det finns två sätt att kommunicera på i hela världen,

and the first one is when you take us on a journey,

och det första är när man tar lyssnaren på en resa,

a magnificent journey that has twists and turns

en storslagen resa med turer och vändningar

and mystery and drama,

mysterier och drama,

until you ultimately get to the point,

tills man äntligen kommer till saken

and some of the best communicators in the world

och vissa av världens bästa kommunikatörer

communicate just like this.

kommunicerar precis på det här sättet.

But if you have a logic wobble,

Men om man skakar i sin logik,

this can be super dangerous.

kan detta vara jättefarligt.

So instead, I implore you,

Så istället, vädjar jag till er

start with your point in a crisp half-sentence,

att börja med poängen i en skarp halv-mening,

and then give your supporting evidence.

och sedan presentera ditt stödjande bevis.

This means that people will be able to get access

Det betyder att folk kommer att kunna ha tillgång

to our awesome ideas,

till våra fantastiska idéer,

and just as importantly,

och lika viktigt,

if you get cut off before you're done ...

om man skulle avbrytas innan man är klar

ladies --

Mina damer...

(Laughter)

(Skratt)

(Applause)

(Applåder)

If you get cut off before you're done,

Blir man avbruten innan man är klar

you still get credit for the idea,

får man fortfarande kredd för sin idé,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

istället för att någon skulle komma in och knycka idén från dig.

(Applause)

(Applåder)

You just gave me goosebumps.

Jag får gåshud.

(Laughter)

(Skratt)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

Den tredje osäkerheten är autenticiteten, som jag finner mest besvärlig.

We as a human species can sniff out in a moment,

Vi människor

kan ögonblickligen sniffa oss till,

literally in a moment,

bokstavligen i ett ögonblick,

whether or not someone is being their authentic true self.

om en person är sitt autentiska jag.

So in many ways, the prescription is clear.

Så på flera sätt är receptet tydligt.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Vill du inte vackla i autenticitet?

Var dig själv!

Great.

Bra.

And that is super easy to do

Det är mycket enkelt gjort

when you're around people who are like you.

när vi är omgivna av människor som är som oss.

But if you represent any sort of difference,

Men om man representerar någon form av olikhet,

the prescription to "be you" can be super challenging.

kan receptet för att vara sig själv vara rätt utmanande.

I have been tempted at every step of my career,

Jag har varit frestad under hela min karriär,

tempted personally and tempted by coaching of others,

frestad personligen och genom att coacha andra

to mute who I am in the world.

att dämpa vem jag är i världen.

I'm a woman of super strong opinions,

Jag är en kvinna med superstarka åsikter,

with really deep convictions,

och riktigt djupa övertygelser,

direct speech.

rättfram,

I have a magnificent wife,

jag har en underbar fru, och

and together, we have such crazy ambition.

tillsammans har vi sådan tokig ambition.

I prefer men's clothes

Jag föredrar manlig klädsel

and comfortable shoes.

och bekväma skor.

Thank you, Allbirds.

Tack, Allbirds.

(Laughter)

(Skratt)

In some contexts, this makes me different.

I vissa sammanhang är jag därför annorlunda.

I hope that each person here

Jag hoppas att alla som är här

has the beautiful luxury of representing difference

har den härliga lyxen att stå för olikhet

in some context in your life.

i något sammanhang i sitt liv.

But with that privilege

Men med privilegiet

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

följer en innerlig frestelse att hålla tillbaka vilka vi är

and if we hold back who we are,

och om man håller tillbaka den man är

we're less likely to be trusted.

är det mindre troligt att folk litar på en

And if we're less likely to be trusted,

och om folk är mindre benägna att lita på en

we're less likely to be given stretch assignments.

är det mindre troligt att vi får utmanande uppgifter

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

och utan utmanande uppgifter, är man mindre troligt att blir befordrad

and so on and so on until we are super depressed

och så vidare osv tills vi blir superdeprimerade

by the demographic tendencies of our senior leadership.

av de demografiska tendenserna av vårt ledande ledarskap.

(Laughter)

(Skratt)

And it all comes back to our being our authentic selves.

Och allt går tillbaka till att vi är våra autentiska själar.

So here's my advice.

Så här är mitt råd.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Klä dig i det som får dig att känna dig fantastisk.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Var mindre uppmärksam på vad du tror att folk vill höra från dig

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

och mer uppmärksamhet på vad ditt autentiska, fantastiska själv vill säga.

And to the leaders in the room,

Och till ledarna i rummet,

it is your obligation

det är er skyldighet

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

att skapa villkor som inte bara gör det säkert för oss att vara äkta

but make it welcome,

utan välkomnar det,

make it celebrated,

hyllar det,

cherish it for exactly what it is,

vårdar det för precis vad det är,

which is the key for us achieving greater excellence

vilket är nyckeln till att uppnå ännu större framgångar

than we have ever known is possible.

än vad vi någonsin trodde var möjligt.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Så låt oss gå tillbaka till Uber. Vad hände vid Uber?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

När jag kom dit, vacklade Uber överallt.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

Empati, logik, autenticitet var ostadiga som tusan.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Men vi förmådde att finna supereffektiva supersnabba svar för två av felen.

I'll give you an illustration of empathy.

Jag ska ge ett exempel på empati.

In the meetings at Uber,

Vid möten på Uber,

it was not uncommon for people to be texting one another ...

var det inte ovanligt att folk sms:ade varandra

about the meeting.

om mötet

(Laughter)

(Skratt)

I had never seen anything like it.

Jag hade aldrig sett något liknande.

(Laughter)

(Skratt)

It may have done many things,

Det gjorde kanske mycket,

but it did not create a safe, empathetic environment.

men det skapade inte en trygg, empatisk miljö.

The solution though, super clear:

Lösningen dock, glasklar:

technology, off and away.

teknologin, avstängd och borta.

And that forced people to look up,

Och det tvingade folk att titta upp,

to look at the people in front of them,

att titta på folk framför sig,

to listen to them,

att lyssna på dem,

to immerse themselves in their perspectives

begrunda deras perspektiv

and to collaborate in unprecedented ways.

och samarbeta på ett oöverträffligt sätt.

Logic was equally wobbly,

Logiken var lika ostadig,

and this was because the hypergrowth of the organization

och det berodde på att företagets hypertillväxt

meant that people, managers were getting promoted

betydde att folk, chefer blev befordrade

again and again and again.

igen och igen och igen.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Snart var de placerade i befattningar där de inte hörde hemma.

Their positions outstripped their capability,

Deras befattningar överträffade deras kapacitet,

and it was not their fault.

och det var inte deras fel.

The solution: a massive influx of executive education

Lösningen: en massiv tillförsel av ledarskapsutbildning

that focused specifically on logic,

som fokuserade specifikt på logiken,

on strategy and leadership.

på strategi och på ledarskap.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Det gav människor en skärpa av kvaliteten i deras logik

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

och det vände en hel del trianglar med rätt sida upp,

so people were able to communicate effectively with one another.

så människor kunde kommunicera med varandra effektivt.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

Den sista, autenticiteten, skulle jag säga fortfarande är skakig,

but honestly, that doesn't make Uber very different

men ärligt talat gör den inte Uber olik

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

alla andra företag som jag har sett i Silicon Valley och vidare.

It is still much easier to coach people to fit in.

Det är fortfarande mycket lättare att träna människor så de passar in.

It is still much easier to reward people

Det är fortfarande mycket lättare att belöna människor

when they say something that you were going to say,

när de säger något som du skulle säga,

as opposed to rewarding people when they say something

i motsats till att belöna människor när de säger något

entirely different than what you were going to say.

helt olikt vad du ville säga.

But when we figure out this,

Men när vi räknar ut detta,

when we figure out how to celebrate difference

när vi räknar ut hur vi ska hylla olikheten

and how to let people bring the best version of themselves forward,

och hur vi låter människor att presentera den bästa versionen av sig själv,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

är det den värld jag vill att mina söner ska växa upp i.

And with the collection of people here,

Och med folket som har samlats här,

it would be a privilege to lock arms with you

det skulle vara en ära att fatta era händer

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

och fortsätta att återuppbygga tillit i alla hörn på detta jordklotet.

Thank you very much.

Tack så mycket.

(Applause)

(Applåder)