How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

翻訳: Yumika Amemiya 校正: Tomoyuki Suzuki

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

信頼を構築し再構築する方法 について話します

because it's my belief that trust

なぜなら私は信頼は

is the foundation for everything we do,

全ての行動の基本となっていると 信じているからです

and that if we can learn to trust one another more,

そして もっとお互いに 信頼し合えるようになれば

we can have unprecedented human progress.

人類は前例の無い 進歩を遂げることができます

But what if trust is broken?

しかし もし信頼が壊れてしまったら？

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

もし社長が従業員を侮辱している ところをビデオに撮られたら？

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

もし従業員が偏見 排除や もっとひどいことで苦しんでいるなら？

What if there's a data breach,

もし情報漏洩があり

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

真剣に対処しているというより 隠蔽しているように感じられたら？

And most tragically,

そして 極めて悲劇的なことですが

what if a technological fail leads to the loss of human life?

技術的な欠陥で 人命が失われるとしたら？

If I was giving this talk six months ago,

もし私がこのトークを ６ヶ月前にしていたら

I would have been wearing an Uber T-shirt.

UberのTシャツを 着続けていたことでしょう

I'm a Harvard Business School professor,

私はハーバード・ビジネススクール の教授ですが

but I was super attracted to going to an organization

比喩的に そしておそらく 文字通り炎上中だった組織に

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

心から参加したいと思いました

I had read everything that was written in the newspaper,

新聞に書かれていたことは つぶさに読んでいて

and that was precisely what drew me to the organization.

そこに書かれていたことこそ 私がこの組織に惹きつけられた理由です

This was an organization that had lost trust

この組織は あらゆる関係者の

with every constituent that mattered.

信頼を失っていました

But there's a word about me that I should share.

まずは 私が大切に思う ある言葉についてお話しします

My favorite trait is redemption.

私がとても大切にしている 行動のあり方は「救済」です

I believe that there is a better version of us around every corner,

人々が成長する可能性が いたる所にあると私は思っていて

and I have seen firsthand

組織やコミュニティー

how organizations and communities

個人個人が驚異的な速さで

and individuals change at breathtaking speed.

変わって行くのを目の当たりにしてきました

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

私は Uberに入ったのは 方向転換しさえすれば

could give license to the rest of us

小さなことにしか 挑戦しない他の人たちを

who might have narrower versions of their challenges.

進歩させられるだろうという 期待があったからです

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

しかし Uberに入るなり 実に大きなミスを犯しました

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

全ての従業員が UberのTシャツを着るまで

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

私は UberのTシャツを 毎日着続けると宣言したのです

I had clearly not thought that through.

明らかに考えが足りませんでした

(Laughter)

（笑）

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

UberのTシャツを着続ける250日でした

Now I am liberated from that commitment,

今はその約束から解放されて

as I am back at HBS,

ハーバード・ビジネススクールに 戻ってきました

and what I'd like to do is share with you

皆さんにお話ししたいのは

how far I have taken that liberty,

どれだけ抜け出せたかということです

which, it's baby steps,

赤ちゃんみたいに ゆっくりとした足取りですけど

(Laughter)

（笑）

but I would just say I'm on my way.

まだ足を洗っている最中かも

(Laughter)

（笑）

Now, trust, if we're going to rebuild it,

さて 信頼を再構築しようとするなら

we have to understand its component parts.

その要素を理解しなければいけません

The component parts of trust are super well understood.

信頼の要素については 非常によく理解されています

There's three things about trust.

要素は３つあります

If you sense that I am being authentic,

誠実な人間だと思われたら

you are much more likely to trust me.

私は信頼されるでしょう

If you sense that I have real rigor in my logic,

話に筋が通っていると感じられたら

you are far more likely to trust me.

私は信頼されるでしょう

And if you believe that my empathy is directed towards you,

そして 私が相手に 共感していると思われれば

you are far more likely to trust me.

私はきっと信頼されるでしょう

When all three of these things are working,

この３つの要素が働くと

we have great trust.

強い信頼関係が築けます

But if any one of these three gets shaky,

しかし どれか１つでも 不安定になり

if any one of these three wobbles,

どれか１つでも揺らいでしまえば

trust is threatened.

信頼は脅かされます

Now here's what I'd like to do.

さて 私がやろうとしていることは

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

一人ひとりが 明日は今日よりも より多くの信頼を

literally tomorrow, than we do today.

得られるようにすることです

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

そしてその方法とは 何が原因で信頼が揺らぐのかを理解し

and have a ready-made prescription to overcome it.

それを克服する処方箋を 作っておくことなのです

So that's what I would like to do together.

では 皆さんと一緒にやってみましょう

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

皆さんは自分の意思でここに来たのか ちょっと教えて頂けませんか？

(Laughter)

（笑）

Yeah. OK. Alright. Awesome.

はい OKです　ありがとう

OK. So --

ええ

(Laughter)

（笑）

it's just super helpful feedback.

リアクションから 事情がよく理解できます

(Laughter)

（笑）

So the most common wobble is empathy.

最も揺らぎやすいのは共感です

The most common wobble

揺らぎの主な原因は

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

相手が自分のために 何かしてくれると思えないこと

and they believe that we're too self-distracted.

他のことにばかり気をとられていると 思っていることです

And it's no wonder.

無理もありません

We are all so busy with so many demands on our time,

私たちは皆やることが多く 忙しすぎます

it's easy to crowd out the time and space

そのため 共感に必要な 時間と場所を

that empathy requires.

脇に追いやってしまいがちです

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

ディランが自分らしくあるためには 時間が必要なのです

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

私たちも やることが多過ぎれば 共感のための時間がもてないかもしれません

But that puts us into a vicious cycle,

しかしそこから悪循環が始まるのです

because without revealing empathy,

共感を示さなければ

it makes everything harder.

あらゆることが もっと難しくなるからです

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

信頼することの価値が認められなければ あらゆることが もっと難しくなり

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

共感のための時間が減り続け 悪循環が続きます

So here's the prescription:

だから処方箋は

identify where, when and to whom

どこで いつ そして誰といる時に

you are likely to offer your distraction.

自分の気が散りやすいかを 突き止めることです

That should trace pretty perfectly

そうすれば かなり的確に

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

いつ どこで そして誰に対して 共感しにくいかが突き止められます

And if in those instances,

そして そうしているうちに

we can come up with a trigger that gets us to look up,

あるきっかけが生じて 自分の目の前にいる人達の方を向いて

look at the people right in front of us,

彼らを見つめ

listen to them,

話を聞き

deeply immerse ourselves in their perspectives,

深く考えて彼らの立場に立てたなら

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

共感というものに 堅固な軸足を置く チャンスが生れるのです

And if you do nothing else,

そして 特に必要がないのなら

please put away your cell phone.

携帯をしまってください

It is the largest distraction magnet yet to be made,

それは気を散らせてしまう 最大の原因となり

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

共感と信頼がそこに生まれることを とても難しくします

That takes care of the empathy wobblers.

これが共感の揺らぎの対処法です

Logic wobbles can come in two forms.

論理の揺らぎは ２つの形で現れます

It's either the quality of your logic

それは論理の質であったり

or it's your ability to communicate the logic.

論理を伝える力であったりします

Now if the quality of your logic is at risk,

さて 論理の質が危ういようであれば

I can't really help you with that.

皆さんの力になれません

(Laughter)

（笑）

It's like, not in this much time.

もっとお時間を頂かないとね

(Laughter)

（笑）

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

ですが 幸いに 多くの場合 論理そのものは健全です

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

危ういのは 論理を伝える力です

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

とても幸いなことに これは簡単に直せます

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

この世の中に伝達方法は ２種類あるとされていて

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

ハーバード・ビジネススクールの教授達は ２ｘ２法で名が通っていますが

nonsense, it's the triangle that rocks.

ダメです 三角形が最高なんです

(Laughter)

（笑）

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

この世の中に伝達方法が ２種類あるとすれば

and the first one is when you take us on a journey,

１つ目の方法とは 誰かが我々を旅に―

a magnificent journey that has twists and turns

紆余曲折や 神秘やドラマのある

and mystery and drama,

壮大な旅にいざない

until you ultimately get to the point,

最終的に目的地に 到達させるというものです

and some of the best communicators in the world

この世で最も優れた伝達者の中には

communicate just like this.

この伝達方法を 使う人もいるでしょう

But if you have a logic wobble,

しかし 論理が揺らいでいるのならば

this can be super dangerous.

この方法は非常に危ないんです

So instead, I implore you,

よって 代わりに

start with your point in a crisp half-sentence,

まず 短い文で要点を伝え

and then give your supporting evidence.

その後 裏付けとなる証拠を 示して欲しいのです

This means that people will be able to get access

これによって 素晴らしいアイデアを

to our awesome ideas,

人々に伝えることができますが

and just as importantly,

それと同様に大切なことは

if you get cut off before you're done ...

もし 途中で邪魔されたとしても

ladies --

特に女性の方々

(Laughter)

（笑）

(Applause)

（拍手）

If you get cut off before you're done,

もし 途中で邪魔されたとしても

you still get credit for the idea,

アイデアはあなたに帰属し

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

他人が割って入り 帰属を主張することはできません

(Applause)

（拍手）

You just gave me goosebumps.

今ので鳥肌が立ちました

(Laughter)

（笑）

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

３つ目の要素は誠実さで 一番厄介に感じます

We as a human species can sniff out in a moment,

私たち人間は 一瞬で

literally in a moment,

文字通り 一瞬で

whether or not someone is being their authentic true self.

誰かが猫をかぶっているかどうか 見分けることができます

So in many ways, the prescription is clear.

よって 多くの点で これに対する処方箋は明確です

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

誠実さが揺らぐのは避けたいですか？ では ありのままの自分でいましょう

Great.

そうです

And that is super easy to do

これは周りにいる人たちが

when you're around people who are like you.

あなたと似通っていれば 非常に簡単なことです

But if you represent any sort of difference,

しかし あなたのタイプが 異なるならば

the prescription to "be you" can be super challenging.

ありのままでいることは非常に困難です

I have been tempted at every step of my career,

私はキャリアのどの段階でも

tempted personally and tempted by coaching of others,

個人的な衝動や 他人から受けた助言により

to mute who I am in the world.

自分本来の姿を 隠したくなる時がありました

I'm a woman of super strong opinions,

私は とても強く意見を述べる女性です

with really deep convictions,

強い信念をもって

direct speech.

直接的な言い方で話します

I have a magnificent wife,

素晴らしい妻を持ち

and together, we have such crazy ambition.

彼女と一緒に クレイジーな野心を抱いています

I prefer men's clothes

私は 男性の服装と

and comfortable shoes.

はき心地の良い靴を好みます

Thank you, Allbirds.

オールバーズ（靴）はいいですね

(Laughter)

（笑）

In some contexts, this makes me different.

見方によっては 私は変わり者です

I hope that each person here

ここにいる皆さんも それぞれに

has the beautiful luxury of representing difference

人生の場面に応じて 異なる自分を表現する

in some context in your life.

贅沢を味わって欲しいと思います

But with that privilege

しかし これには

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

ありのままの自分を隠す誘惑が 付いて回ります

and if we hold back who we are,

そして ありのままの自分を隠せば

we're less likely to be trusted.

信頼度が下がります

And if we're less likely to be trusted,

信頼度が下がると

we're less likely to be given stretch assignments.

まとまった仕事を 任されにくくなります

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

仕事を任されなければ 昇格するチャンスも減り

and so on and so on until we are super depressed

そうこうするうちに 最高幹部になれるのは

by the demographic tendencies of our senior leadership.

わずかだと気づいて 落胆することになります

(Laughter)

（笑）

And it all comes back to our being our authentic selves.

だから ありのままの自分でいることに 議論は戻ってきます

So here's my advice.

私からのアドバイスです

Wear whatever makes you feel fabulous.

自分の気持ちを向上させる 服を着てください

Pay less attention to what you think people want to hear from you

周りの人のご機嫌をとるのではなく

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

ありのままの素晴らしい自分が 何を言いたいかに注意を払って下さい

And to the leaders in the room,

そして ここにいる リーダー格の皆さん

it is your obligation

あなた方の義務は

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

皆がありのままでいられる 安心できる環境を整えるだけでなく

but make it welcome,

これを歓迎し

make it celebrated,

讃え

cherish it for exactly what it is,

ありのままでいることを 大切にすることです

which is the key for us achieving greater excellence

これが未知の領域に達する

than we have ever known is possible.

優れた成果を遂げる鍵となります

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

では Uberに話を戻しましょう Uberで何が起きたのか？

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

私が着任した時のUberは あらゆる面で揺らいでいました

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

共感 論理 誠実さの全てが 狂ったように揺らいでいました

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

しかし ２つの揺らぎについては 非常に 効果的で即効性のある解決法がありました

I'll give you an illustration of empathy.

共感について説明しましょう

In the meetings at Uber,

Uberでの会議では

it was not uncommon for people to be texting one another ...

互いにテキストメッセージを 送り合っていることが よくありました…

about the meeting.

会議の内容についてね

(Laughter)

（笑）

I had never seen anything like it.

このようなことは 見たことがありませんでした

(Laughter)

（笑）

It may have done many things,

色々な効果もあったのでしょうが

but it did not create a safe, empathetic environment.

これでは安全で共感性のある環境は 作られませんでした

The solution though, super clear:

解決法は非常に明確です

technology, off and away.

電源を切り 遠ざけておくことです

And that forced people to look up,

すると 皆は顔を上げ

to look at the people in front of them,

目の前にいる人たちのことを見て

to listen to them,

彼らの話を聞き

to immerse themselves in their perspectives

彼らの立場になって考え

and to collaborate in unprecedented ways.

今までにない方法で 協力するようになったのです

Logic was equally wobbly,

論理は同じくらい揺らいでいました

and this was because the hypergrowth of the organization

組織の急成長によって

meant that people, managers were getting promoted

従業員やマネジャーたちが

again and again and again.

次々と昇格していったからでした

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

やがて 経験の及ばぬ役職に 置かれてしまったのです

Their positions outstripped their capability,

それは彼らの能力を 超えてしまいました

and it was not their fault.

だから彼らの落ち度ではなかったのです

The solution: a massive influx of executive education

解決法は 集中的に経営陣を教育し

that focused specifically on logic,

特に論理、戦略、リーダーシップに

on strategy and leadership.

焦点を置きます

It gave people the rigor of the quality of their logic,

皆に論理の質の厳密さを 彼らに植え付け

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

多くの三角形の向きを 正しくすることで

so people were able to communicate effectively with one another.

皆が効率的なコミュニケーションを とれるようになりました

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

最後の誠実さは まだかなり揺らいでいますが

but honestly, that doesn't make Uber very different

正直言って それはUberに限ったことではなく

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

私が目にした シリコンバレーや 他の会社とそれほど変わりません

It is still much easier to coach people to fit in.

それでも 他人に合わせろ と教える方が楽です

It is still much easier to reward people

自分が言おうとしたことを

when they say something that you were going to say,

発言する人に報いを与える方が

as opposed to rewarding people when they say something

自分が言おうとしたことと 全く違うことを

entirely different than what you were going to say.

発言する人に報いを与えるよりも ずっと楽です

But when we figure out this,

しかし このこと ―

when we figure out how to celebrate difference

つまり 異なる意見をほめたたえ

and how to let people bring the best version of themselves forward,

その人の最大の力を 引き出す方法が見いだすことができれば

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

なんと それこそが 我が息子たちが育って欲しい世界なんです

And with the collection of people here,

そして ここにいる皆さんと一緒に

it would be a privilege to lock arms with you

手を取り合い 世界のあらゆる場所で

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

信頼を再構築できれば光栄です

Thank you very much.

ありがとうございました

(Applause)

（拍手）