How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

المترجم: Saeed Mohammad المدقّق: Fatima Zahra El Hafa

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

أود أن أُحدثكم عن كيفية بناء الثقة وإعادة بنائها.

because it's my belief that trust

لإيماني بأن الثقة

is the foundation for everything we do,

هي أساس كل ما نقوم به،

and that if we can learn to trust one another more,

وإذا أمكننا أن نتعلم أن نثق في بعضنا بشكل أكبر،

we can have unprecedented human progress.

سنحرز تقدمًا إنسانيًّا غير مسبوق.

But what if trust is broken?

لكن ماذا لو تحطمت هذه الثقة؟

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

ماذا لو عُثِر على فيديو لمديرك التنفيذي، وهو يستخِف بموظف؟

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

ماذا لو عانى موظفوك من ثقافة المحاباة والإقصاء، وأسوأ من ذلك؟

What if there's a data breach,

ماذا لو حدث اختراق للبيانات،

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

وبدا أن الإجراء المتخذ هو محاولة للتستر عليه عوض مواجهته بشكل جدي؟

And most tragically,

والأكثر مأساوية،

what if a technological fail leads to the loss of human life?

ماذا لو أدى الإخفاق التقني إلى فقدان حياة إنسان؟

If I was giving this talk six months ago,

لو ألقيتُ هذه المحاضرة قبل ستة أشهر،

I would have been wearing an Uber T-shirt.

لكنت ارتديت قميص شركة (أوبر).

I'm a Harvard Business School professor,

أنا أستاذة في كلية هارفارد لإدارة الأعمال،

but I was super attracted to going to an organization

لكني كنت منجذبة للغاية للذهاب إلى منظمة

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

كانت مجازيًا وربما حرفيًا مشتعلة.

I had read everything that was written in the newspaper,

قرأتُ كل ما كُتب في الصحف،

and that was precisely what drew me to the organization.

وكان ذلك ما جذبني بالضبط إلى المنظمة.

This was an organization that had lost trust

كانت هذه منظمة فقدت ثقتها

with every constituent that mattered.

بكل العناصر ذات الأهمية.

But there's a word about me that I should share.

لكن هناك كلمة عني ينبغي أن أشارككم إياها.

My favorite trait is redemption.

خِصلتي المفضلة هي التوبة.

I believe that there is a better version of us around every corner,

أؤمن أن هناك نسخة أفضل من ذواتنا في كل مكان،

and I have seen firsthand

وقد رأيتُ عن تجربة

how organizations and communities

كيف أن المنظمات والمجتمعات

and individuals change at breathtaking speed.

والأفراد يتغيرون بسرعة هائلة.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

ذهبتُ لشركة (أوبر) مع آمال أن التغيير هناك

could give license to the rest of us

قد يعطي الإذن للبقية منا

who might have narrower versions of their challenges.

الذين ربما لديهم رؤى أضيق لمواجهة تحدياتهم.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

لكن بذهابي إلى (أوبر)، ارتكبت خطأ فادحًا.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

فقد التزمتُ علانيةً بارتداء قميص (أوبر) يوميًا

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

حتى صار جميع الموظفين الآخرين يرتدون قميص (أوبر).

I had clearly not thought that through.

من الواضح أنني لم أفكر بالأمر بجدية.

(Laughter)

(ضحك)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

ارتديت قميص (أوبر) 250 يومًا.

Now I am liberated from that commitment,

الآن تحررت من ذلك الالتزام،

as I am back at HBS,

بعودتي إلى كلية إدارة الأعمال بهارفارد،

and what I'd like to do is share with you

وما أريد فعله هو مشاركتكم

how far I have taken that liberty,

المدى الذي بلغته في نيل هذه الحرية،

which, it's baby steps,

والذي كان تدريجيًّا،

(Laughter)

(ضحك)

but I would just say I'm on my way.

لكني ما زلت في طريقي.

(Laughter)

(ضحك)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

الآن، الثقة، إذا أردنا إعادة بناءها،

we have to understand its component parts.

علينا فهم الأجزاء المُكونة لهذه الثقة.

The component parts of trust are super well understood.

الأجزاء المكونة للثقة مفهومة بشكل جيد.

There's three things about trust.

هناك ثلاثة أشياء تتعلق بالثقة.

If you sense that I am being authentic,

إذا شعرتَ أنني إنسانة صادقة،

you are much more likely to trust me.

فيوجد احتمال أكبر لوثوقك بي.

If you sense that I have real rigor in my logic,

إذا شعرت بدقة حقيقية في حكمي المنطقي على الأمور،

you are far more likely to trust me.

فيوجد احتمال أكبر لوثوقك بي.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

وإذا اعتقدت أن تعاطفي موجه إليك،

you are far more likely to trust me.

فيوجد احتمال أكبر لوثوقك بي.

When all three of these things are working,

عندما تعمل كل هذه الأجزاء،

we have great trust.

سنحصل على مقدار ثقة عظيم.

But if any one of these three gets shaky,

لكن في حال تزعزع أي من هذه الأجزاء الثلاثة،

if any one of these three wobbles,

إذا تعرض أي من هذه الأجزاء للاهتزاز،

trust is threatened.

ستُهدد الثقة.

Now here's what I'd like to do.

الآن هذا ما أود فعله.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

أريد لكل منا أن يكون قادرًا على خلق مزيد من الثقة غدًا،

literally tomorrow, than we do today.

حرفيًا ثقة أكبرغدًا من التي نشعر بها اليوم.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

وطريقة القيام بذلك هي فهم أين تهتز الثقة لدينا

and have a ready-made prescription to overcome it.

والحصول على وصفة معدة مسبقًا للتغلب على ذلك.

So that's what I would like to do together.

هذا ما أود القيام به معكم.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

هلا أخبرتموني عما إذا كان وجودكم هنا طوعًا؟

(Laughter)

(ضحك)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

نعم. حسنًا. حسنًا. رائع.

OK. So --

أجل. إذًا...

(Laughter)

(ضحك)

it's just super helpful feedback.

إنها ردود فعل مفيدة جدًّا.

(Laughter)

(ضحك)

So the most common wobble is empathy.

أكثر مُذبذب شائع للثقة هو التعاطف.

The most common wobble

المذبذب الشائع للثقة

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

هو أن الناس لا يعتقدون أننا نتعاطف معهم غالبًا،

and they believe that we're too self-distracted.

ويعتقدون أننا أنانيون.

And it's no wonder.

ولا عجب في ذلك.

We are all so busy with so many demands on our time,

جميعنا مشغول بالعديد من الأشياء،

it's easy to crowd out the time and space

من السهل الحصول على الوقت والمجال

that empathy requires.

اللذين يتطلبهما التعاطف.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

ليكون ديلان هو ديلان، يستغرق هذا وقتًا حقيقيًّا.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

وبالنسبة لنا، إذا كان لدينا الكثير للقيام به، ربما لا نملك الوقت لذلك.

But that puts us into a vicious cycle,

لكن ذلك يضعنا داخل حلقة مفرغة،

because without revealing empathy,

فبدون الكشف عن هذا التعاطف،

it makes everything harder.

يصبح كل شيء صعبًا.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

ودون افتراض حسن نية الثقة، تصبح كل الأمور أكثر صعوبة،

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

ومن ثم يكون لدينا قليل من الوقت للتعاطف، وهكذا تكون الحال.

So here's the prescription:

إذًا هذه هي الوصفة:

identify where, when and to whom

تحديد أين ومتى ولمن

you are likely to offer your distraction.

من المحتمل أن تقدم اهتمامك.

That should trace pretty perfectly

وهذا ينبغي أن يتبعه بشكل محدد

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

متى وأين ولمن من المحتمل أن تمسك تعاطفك.

And if in those instances,

ولو أمكننا في هذه الحالات،

we can come up with a trigger that gets us to look up,

التوصل إلى مثير يمكِننا من رفع أعيننا

look at the people right in front of us,

والنظر إلى الأشخاص الذين يقفون أمامنا،

listen to them,

والاستماع لهم،

deeply immerse ourselves in their perspectives,

وغمس ذواتنا عميقًا في آرائهم،

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

حينها تكون لدينا فرصة الحصول على دعامة ثابتة من التعاطف

And if you do nothing else,

وإذا كان عليك أن تفعل شيئًا واحدًا فقط،

please put away your cell phone.

رجاءً ضع هاتفك الخلوي بعيدًا.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

إنه أكثر جاذب للإلهاء، لم يوجد مثله قط،

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

ومن العسير جدًّا خلق تعاطف وثقة في وجوده.

That takes care of the empathy wobblers.

هذا يُعنى بتأرجح التعاطف.

Logic wobbles can come in two forms.

تأرجح المنطق يتخذ هيئتان.

It's either the quality of your logic

هو إما مساو لكفاءة منطقك

or it's your ability to communicate the logic.

أو هو قدرتك على توصيل المنطق.

Now if the quality of your logic is at risk,

إذا كانت كفاءة منطقك مهددة بالخطر،

I can't really help you with that.

فليس بإمكاني مساعدتك.

(Laughter)

(ضحك)

It's like, not in this much time.

ليس لدينا متسع من الوقت.

(Laughter)

(ضحك)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

لكن لحسن الحظ، أن منطقنا سليم في كثير من الأحيان،

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

لكن قدرتنا على إيصال هذا المنطق معرضة للخطر.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

ولحسن الحظ، هناك علاج سهل لهذا.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

لو اعتبرنا أن هناك طريقتان للتواصل في هذا العالم،

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

والأساتذة في كلية هارفارد لإدارة الأعمال معرفون بمربعاتهم...

nonsense, it's the triangle that rocks.

هراء... إنه المثلث الرائع.

(Laughter)

(ضحك)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

لو اعتبرنا أن هناك منهجان للتواصل في العالم،

and the first one is when you take us on a journey,

وأولهما: عندما تأخذنا إلى رحلة،

a magnificent journey that has twists and turns

رحلة رائعة ذات منعطفات وتقلبات

and mystery and drama,

ومليئة بالغموض والدراما،

until you ultimately get to the point,

حتى الوصول إلى خاتمتها،

and some of the best communicators in the world

ومن أفضل طرق التواصل في العالم

communicate just like this.

هي التواصل بتلك الطريقة.

But if you have a logic wobble,

لكن إذا كنتَ ذا منطق متذبذب،

this can be super dangerous.

سيكون هذا في غاية الصعوبة.

So instead, I implore you,

لذا بدل ذلك، أناشدكم،

start with your point in a crisp half-sentence,

أن تبدأوا بإبداء رأيكم في شبه جمل واضحة،

and then give your supporting evidence.

ومن ثم إضافة الأدلة المؤيدة.

This means that people will be able to get access

هذا يعني أن الناس سيصبحون قادرين على معرفة

to our awesome ideas,

أفكارنا الرائعة،

and just as importantly,

كما أنه من المهم،

if you get cut off before you're done ...

إذا قوطعت قبل إتمام كلامك...

ladies --

يا سيدات...

(Laughter)

(ضحك)

(Applause)

(تصفيق)

If you get cut off before you're done,

في حال قوطعتِ قبل أن تكملي كلامكِ،

you still get credit for the idea,

فلا تزالين تملكين مصداقية الفكرة،

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

ولن يستطيع الشخص القادم أخذها منك.

(Applause)

(تصفيق)

You just gave me goosebumps.

لقد أشعرتموني بالقشعريرة.

(Laughter)

(ضحك)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

المتذبذب الثالث هو المصداقية، وأجدها أكثر إزعاجًا

We as a human species can sniff out in a moment,

نحن كمخلوقات بشرية يمكننا في لحظة معرفة،

literally in a moment,

-حرفيًّا في لحظة-

whether or not someone is being their authentic true self.

ما إذا كان الشخص يعبر عن حقيقة ذات نفسه أو لا.

So in many ways, the prescription is clear.

إذًا بعدة طرق، الوصفة واضحة.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

لا تريد أن يكون لديك اهتزاز في المصداقية؟ كن أنت.

Great.

عظيم.

And that is super easy to do

ومن السهولة جدًّا فعل هذا

when you're around people who are like you.

عندما تكون مع الأشخاص الذين يشبهونك.

But if you represent any sort of difference,

لكن إذا أظهرت أي سلوك مختلف،

the prescription to "be you" can be super challenging.

فإن وصفة "كن أنت" قد تكون في غاية الصعوبة.

I have been tempted at every step of my career,

لقد تم إغوائي طيلة مسيرتي المهنية،

tempted personally and tempted by coaching of others,

تم إغوائي شخصيًّا وعن طريق التدريب من قبل الآخرين،

to mute who I am in the world.

لكتم صوتي في العالم.

I'm a woman of super strong opinions,

أنا امرأة ذات آراء قوية

with really deep convictions,

مع معتقدات راسخة،

direct speech.

وحديث مباشر

I have a magnificent wife,

لدي زوجة رائعة،

and together, we have such crazy ambition.

ومعًا نملك طموحًا جنونيًّا.

I prefer men's clothes

فأنا أحب ملابس الرجال

and comfortable shoes.

والأحذية المريحة.

Thank you, Allbirds.

شكراً لك، (ألبيردز).

(Laughter)

(ضحك).

In some contexts, this makes me different.

في بعض الحالات يجعلني هذا مختلفة.

I hope that each person here

أتمنى أن كل شخص هنا

has the beautiful luxury of representing difference

لديه ذلك الترف الجميل لتجسيد الاختلاف

in some context in your life.

في بعض جوانب حياته.

But with that privilege

لكن مع هذه الميزة

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

يكون هناك إغراء كبير للتراجع عن تجسيد حقيقة ذواتنا،

and if we hold back who we are,

وإذا امتنعنا عن تجسيد حقيقة ذواتنا،

we're less likely to be trusted.

ستتضاءل احتمالية أن نكون محل ثقة.

And if we're less likely to be trusted,

وإذا تضاءلت احتمالية الثقة،

we're less likely to be given stretch assignments.

ستقل احتمالية أن يوكلَ إلينا المزيد من المهام.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

وإذا لم يوكل إلينا المزيد من المهام فلن نحصل على ترقيات،

and so on and so on until we are super depressed

وهكذا وهكذا حتى يتملكنا اليأس

by the demographic tendencies of our senior leadership.

من الاتجاهات الديموغرافية لرؤسائنا.

(Laughter)

(ضحك)

And it all comes back to our being our authentic selves.

ويرجع ذلك كله لكوننا جسدنا حقيقة ذوات أنفسنا.

So here's my advice.

إليك نصيحتي.

Wear whatever makes you feel fabulous.

ارتدي ما يجعلك رائعًا مهما يكن.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

اهتم قليلًا بما تعتقد أن الناس يريدون سماعه منك

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

واهتم أكثر بما ترغب نفسك الصادقة والرائعة في إبدائه.

And to the leaders in the room,

وللقادة في الغرفة،

it is your obligation

إنه من واجبكم

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

وضع الشروط التي لا تجعلنا في مأمن لتجسيد حقيقة ذواتنا وحسب

but make it welcome,

بل تجعلها مرحبًا بها،

make it celebrated,

ومحتفلًا بها،

cherish it for exactly what it is,

والاعتزاز بها كما هي:

which is the key for us achieving greater excellence

مفتاحنا لتحقيق المزيد من التميز

than we have ever known is possible.

أكثر مما كان معروفًا لنا من ذي قبل.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

لنعد إلى (أوبر). ما الذي حدث في (أوبر)؟

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

عندما وصلتُ هناك، كانت (أوبر) متأرجحة في كل الجوانب.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

كان التعاطف والمنطق والمصداقية كلها متأرجحة بجنون.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

لكننا كنا قادرين على إيجاد حلول فعالة وسريعة للغاية لاثنين من المشاكل.

I'll give you an illustration of empathy.

سأعطيكم توضيحًا عن التعاطف.

In the meetings at Uber,

في الاجتماعات في (أوبر)،

it was not uncommon for people to be texting one another ...

كان مألوفًا بين شخاص في (أوبر) مراسلة بعضهم البعض...

about the meeting.

بشأن الاجتماع.

(Laughter)

(ضحك)

I had never seen anything like it.

لم أر شيئًا مثل هذا قط.

(Laughter)

(ضحك)

It may have done many things,

ربما فعلوا العديد من الأشياء،

but it did not create a safe, empathetic environment.

لكن لم يخلقوا بيئة آمنة ومتعاطفة.

The solution though, super clear:

على الرغم من أن الحل، جلي للغاية:

technology, off and away.

إغلاق الهواتف، وإبعادها.

And that forced people to look up,

هذا أجبر الناس على رفع أعينهم،

to look at the people in front of them,

والنظر إلى الأشخاص الذين أمامهم،

to listen to them,

والاستماع لهم،

to immerse themselves in their perspectives

وغمس أنفسهم في وجهات نظرهم

and to collaborate in unprecedented ways.

والتعاون على نحو غير مسبوق.

Logic was equally wobbly,

كان المنطق متهاديًا على نحو متساوٍ،

and this was because the hypergrowth of the organization

وذلك بسبب النمو المفِرط للمنظمة

meant that people, managers were getting promoted

أعني بذلك أن الموظفين والمدراء كانوا يحصلون على الترقيات

again and again and again.

مرة تلو الأخرى.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

هكذا، تم وضعهم في مناصب لا تتوافق مع قدراتهم.

Their positions outstripped their capability,

كانت مناصبهم تفوق قدراتهم،

and it was not their fault.

وهذا لم يكن خطأهم.

The solution: a massive influx of executive education

الحل: تدفق كبير للتثقيف الإداري

that focused specifically on logic,

الذي يركز بشكل خاص على المنطق

on strategy and leadership.

والاستراتيجية والقيادة.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

منح هذا للناس صرامة في جودة منطقهم،

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

وأعاد العديد من المثلثات إلى وضعها الصحيح،

so people were able to communicate effectively with one another.

وأصبح الناس يتواصلون بفاعلية مع بعضهم البعض.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

آخر شيء، المصداقية، هي المتهادي الأعظم.

but honestly, that doesn't make Uber very different

لكن بصراحة، هذا لا يجعل شركة (أوبر) مختلفة

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

عن باقي الشركات الأخرى الي رأيتها في وادي السيلكون وغيره.

It is still much easier to coach people to fit in.

لا يزال من السهل تدريب الناس للتأقلم على هذا.

It is still much easier to reward people

لا يزال من السهل مكافأة الناس

when they say something that you were going to say,

عندما يقولون شيئًا كنت تريد قوله،

as opposed to rewarding people when they say something

مقابل مكافأة الناس عندما يقولون شيئًا

entirely different than what you were going to say.

مختلفًا كليًّا عن ما تود قوله.

But when we figure out this,

عندما ندرك هذا،

when we figure out how to celebrate difference

عندما ندرك كيف نحتفل بالاختلاف

and how to let people bring the best version of themselves forward,

وندرك كيف ندع الناس يخرجون أفضل نسخ من ذواتهم،

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

يا إلهي! ذاك هو العالم الذي أريد أن ينشأ فيه أبنائي

And with the collection of people here,

مع مجموع الناس هنا،

it would be a privilege to lock arms with you

قد يكون من الشرف التعاضد معكم

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

والمضي قدمًا في إعادة بناء الثقة في أرجاء المعمورة.

Thank you very much.

شكرًا جزيلًا لكم.

(Applause)

(تصفيق)