How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Tradutor: Maricene Crus Revisor: Carolina Aguirre

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Quero falar com vocês sobre como construir e reconstruir confiança,

because it's my belief that trust

porque acredito que confiança

is the foundation for everything we do,

seja a base de tudo que fazemos,

and that if we can learn to trust one another more,

e que, se pudermos aprender a confiar mais uns nos outros,

we can have unprecedented human progress.

poderemos alcançar um progresso sem precedentes na humanidade.

But what if trust is broken?

Mas e se a confiança for perdida?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

E se o seu CEO for pego em vídeo menosprezando um empregado?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

E se seus funcionários são vítimas de uma cultura de preconceito,

exclusão ou coisa pior?

What if there's a data breach,

E se houver uma violação de dados

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

e parecer muito mais com um acobertamento do que uma abordagem séria disso?

And most tragically,

E mais tragicamente,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

e se uma falha tecnológica levar à perda de uma vida humana?

Se eu estivesse dando essa palestra há seis meses,

If I was giving this talk six months ago,

I would have been wearing an Uber T-shirt.

estaria vestindo uma camiseta do Uber.

I'm a Harvard Business School professor,

Sou professora da Harvard Business School

but I was super attracted to going to an organization

mas fiquei bem atraída em ir para uma organização

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

que estava metaforicamente e, talvez, literalmente, em chamas.

I had read everything that was written in the newspaper,

Eu tinha lido tudo que foi escrito no jornal,

and that was precisely what drew me to the organization.

e foi exatamente isso que me atraiu para a organização.

This was an organization that had lost trust

Essa era uma organização que havia perdido a confiança

with every constituent that mattered.

com cada elemento que importava.

But there's a word about me that I should share.

Mas existe um fato sobre mim que devo compartilhar.

My favorite trait is redemption.

Minha característica favorita é a redenção.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Acredito que exista uma versão melhor de nós em cada esquina,

and I have seen firsthand

e tenho visto em primeira mão

how organizations and communities

como organizações, comunidades

and individuals change at breathtaking speed.

e indivíduos mudam a uma velocidade estonteante.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Fui para o Uber com a esperança de que uma reviravolta lá

could give license to the rest of us

poderia dar uma licença ao restante de nós

who might have narrower versions of their challenges.

que talvez tenham versões mais restritas de seus desafios.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Mas quando cheguei ao Uber cometi um grande erro.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

Eu me comprometi publicamente a vestir a camiseta do Uber todo dia

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

até que todos os outros funcionários passassem a vestir uma também.

I had clearly not thought that through.

Obviamente não considerei isso muito bem.

(Laughter)

(Risos)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

Foram 250 dias com a camiseta do Uber.

Now I am liberated from that commitment,

Agora estou liberada desse compromisso

as I am back at HBS,

já que estou de volta na HBS,

and what I'd like to do is share with you

e eu gostaria de compartilhar com vocês

how far I have taken that liberty,

até onde eu tomei essa liberdade,

which, it's baby steps,

que são passos pequenos,

(Laughter)

(Risos)

but I would just say I'm on my way.

mas eu diria que estou a caminho.

(Laughter)

(Risos)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Se vamos reconstruir a confiança,

we have to understand its component parts.

precisamos entender suas partes componentes.

The component parts of trust are super well understood.

Os componentes da confiança são muito bem compreendidos.

There's three things about trust.

Há três coisas sobre confiança.

If you sense that I am being authentic,

Se você sentir que estou sendo autêntica,

you are much more likely to trust me.

você, provavelmente, vai confiar em mim.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Se sentir que tenho seriedade na minha lógica,

you are far more likely to trust me.

é bem mais provável que você confie em mim.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

E se acredita que minha empatia é direcionada a você,

you are far more likely to trust me.

é bem provável que confie em mim.

When all three of these things are working,

Quando todas essas três coisas estão funcionando,

we have great trust.

temos uma grande confiança.

But if any one of these three gets shaky,

Mas se alguma delas fica instável,

if any one of these three wobbles,

se qualquer uma delas oscila,

trust is threatened.

a confiança fica ameaçada.

Now here's what I'd like to do.

Isso é o que eu gostaria de fazer.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Quero que cada um de nós possa gerar mais confiança amanhã,

literally tomorrow, than we do today.

literalmente amanhã, do que estamos gerando hoje.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

E fazemos isso entendendo onde a confiança oscila para nós

and have a ready-made prescription to overcome it.

e temos uma receita já pronta para superarmos isso.

So that's what I would like to do together.

É isso que gostaria que fizéssemos juntos.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Podem me dar uma ideia se estão ou não estão aqui voluntariamente?

(Laughter)

(Risos)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Sim. Muito bem. Impressionante.

OK. So --

Certo, então...

(Laughter)

(Risos)

it's just super helpful feedback.

é um feedback superútil.

(Laughter)

(Risos)

So the most common wobble is empathy.

A oscilação mais comum é a empatia.

The most common wobble

A oscilação mais comum

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

é que as pessoas não acreditam que estamos nisso principalmente por elas,

and they believe that we're too self-distracted.

e acreditam que somos desatentos demais.

And it's no wonder.

E não é de se admirar.

We are all so busy with so many demands on our time,

Estamos todos tão ocupados com tantas exigências do nosso tempo

it's easy to crowd out the time and space

que é fácil despistar o tempo e o espaço que a empatia exige.

that empathy requires.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Para o Dylan ser Dylan, isso leva tempo de fato.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

E para nós, se tivermos muito a fazer, podemos não ter esse tempo.

But that puts us into a vicious cycle,

Mas isso nos envolve num ciclo vicioso,

because without revealing empathy,

pois, sem revelar empatia, tudo se torna mais difícil.

it makes everything harder.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Sem o benefício da dúvida da confiança, tudo se torna mais difícil,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

e depois temos cada vez menos tempo para a empatia, e assim vai.

So here's the prescription:

Então aqui está a receita:

identify where, when and to whom

identifique onde, quando e para quem

you are likely to offer your distraction.

é provável que você ofereça sua distração.

That should trace pretty perfectly

Isso deve delinear perfeitamente

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

quando, onde e para quem é provável que você demonstre sua empatia.

And if in those instances,

E se nesses casos

we can come up with a trigger that gets us to look up,

podemos criar um alerta que nos leve a olhar para cima,

look at the people right in front of us,

para as pessoas bem na nossa frente,

listen to them,

a escutá-las,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

nos imergimos profundamente em suas perspectivas,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

então temos a chance de obter uma estrutura firme de empatia.

And if you do nothing else,

E se você não fizer mais nada,

please put away your cell phone.

por favor, guarde o seu celular.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

É o maior ímã de distração já criado,

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

e é muito difícil criar empatia e confiança na presença dele.

That takes care of the empathy wobblers.

Isso cuida das oscilações da empatia.

Logic wobbles can come in two forms.

As oscilações lógicas podem vir de duas formas.

It's either the quality of your logic

Ou é a qualidade da sua lógica

or it's your ability to communicate the logic.

ou é a sua capacidade de comunicar a lógica.

Now if the quality of your logic is at risk,

Se a qualidade da sua lógica corre risco,

I can't really help you with that.

não tenho como ajudar você.

(Laughter)

(Risos)

It's like, not in this much time.

Não no pouco tempo que tenho aqui.

(Laughter)

(Risos)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

Mas felizmente, no geral, a nossa lógica é boa,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

mas é a nossa capacidade de comunicá-la que está em perigo.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Felizmente, existe uma solução muito fácil para isso.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Se considerarmos que existem duas maneiras de nos comunicarmos no mundo...

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

E professores da Harvard Business School são conhecidos por dois a dois?

nonsense, it's the triangle that rocks.

Bobagem! O triângulo é o máximo!

(Laughter)

(Risos)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Se considerarmos que existem duas maneiras de nos comunicarmos no mundo,

and the first one is when you take us on a journey,

a primeira é quando você nos leva numa jornada,

a magnificent journey that has twists and turns

uma jornada magnífica que tem voltas e reviravoltas

and mystery and drama,

mistério e drama,

until you ultimately get to the point,

até você chegar ao ponto,

and some of the best communicators in the world

e alguns dos melhores comunicadores do mundo

communicate just like this.

se comunicam dessa maneira.

But if you have a logic wobble,

Mas se você tem uma lógica que oscila,

this can be super dangerous.

isso pode ser bem perigoso.

So instead, I implore you,

Então, em vez disso, imploro a vocês

start with your point in a crisp half-sentence,

que comecem com o seu ponto numa meia frase pungente,

and then give your supporting evidence.

e depois usem suas evidências como apoio.

This means that people will be able to get access

Isso significa que as pessoas terão acesso

to our awesome ideas,

às nossas ideias incríveis

and just as importantly,

e, tão importante quanto,

if you get cut off before you're done ...

se vocês forem interrompidos antes de terminar...

ladies --

senhoras...

(Laughter)

(Risos)

(Applause)

(Aplausos)

If you get cut off before you're done,

Se forem interrompidos antes de terminar,

you still get credit for the idea,

ainda ganharão crédito pela ideia,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

em vez de alguém chegar e roubá-la de vocês.

(Applause)

(Aplausos)

You just gave me goosebumps.

Vocês me deixaram arrepiada.

(Laughter)

(Risos)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

A terceira oscilação é a autenticidade e, pra mim, a mais irritante.

We as a human species can sniff out in a moment,

Como espécie humana, podemos farejar rapidinho,

literally in a moment,

literalmente, rapidinho,

whether or not someone is being their authentic true self.

se alguém está sendo seu verdadeiro autêntico "eu".

So in many ways, the prescription is clear.

Então, de muitas maneiras, a receita é clara.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Não quer uma autenticidade oscilante? Seja você mesmo.

Great.

Ótimo.

And that is super easy to do

E isso é superfácil de fazer

when you're around people who are like you.

quando você está perto de pessoas como você.

But if you represent any sort of difference,

Mas se você representa qualquer tipo de diferença,

the prescription to "be you" can be super challenging.

a receita para "ser você" pode ser bem desafiadora.

I have been tempted at every step of my career,

Em todas as etapas da minha carreira fui tentada,

tempted personally and tempted by coaching of others,

pessoalmente e pelo treinamento de outros,

to mute who I am in the world.

a silenciar quem eu sou no mundo.

I'm a woman of super strong opinions,

Sou uma mulher de opiniões fortes

with really deep convictions,

com convicções muito profundas,

direct speech.

discurso direto.

I have a magnificent wife,

Tenho uma esposa magnífica,

and together, we have such crazy ambition.

e juntas, temos uma ambição bem maluca.

I prefer men's clothes

Eu prefiro roupas masculinas

and comfortable shoes.

e sapatos confortáveis.

Thank you, Allbirds.

Obrigada, Allbirds.

(Laughter)

(Risos)

In some contexts, this makes me different.

Em alguns contextos, isso me faz diferente.

I hope that each person here

Espero que cada pessoa aqui

has the beautiful luxury of representing difference

tenha o luxo exuberante de representar diferença

in some context in your life.

em algum contexto de sua vida.

But with that privilege

Mas com esse privilégio

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

vem uma tentação muito sincera de esconder quem nós somos,

and if we hold back who we are,

e se escondemos quem somos,

we're less likely to be trusted.

é mais provável que não confiem em nós.

And if we're less likely to be trusted,

E se é mais provável que não confiem em nós,

we're less likely to be given stretch assignments.

é provável que não nos confiem tarefas importantes.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

E sem essas tarefas importantes, temos menos oportunidade de promoção

and so on and so on until we are super depressed

e assim por diante até ficarmos superdeprimidos

by the demographic tendencies of our senior leadership.

pelas tendências demográficas da nossa liderança superior.

(Laughter)

(Risos)

And it all comes back to our being our authentic selves.

E tudo nos leva de volta ao nosso autêntico eu.

So here's my advice.

Então aqui vai o meu conselho:

Wear whatever makes you feel fabulous.

vista o que faz você se sentir fabuloso.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Preste menos atenção ao que acha que querem ouvir de você

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

e mais atenção ao que o seu eu autêntico e incrível precisa dizer.

And to the leaders in the room,

E para os líderes no auditório,

it is your obligation

é sua obrigação

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

definir as condições que não apenas tornem o ambiente seguro para sermos autênticos,

but make it welcome,

mas que seja acolhedor,

make it celebrated,

que seja comemorado,

cherish it for exactly what it is,

e aprecie exatamente o que representa:

which is the key for us achieving greater excellence

a chave para alcançarmos maior excelência do que jamais imaginamos ser possível.

than we have ever known is possible.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Então, voltemos ao Uber. O que aconteceu por lá?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

Quando cheguei lá o Uber estava oscilando por todo canto.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

Empatia, lógica, autenticidade, todos oscilando como loucos.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Mas conseguimos achar correções eficazes e bem rápidas para duas das oscilações.

I'll give you an illustration of empathy.

Vou ilustrar a empatia pra vocês.

In the meetings at Uber,

Durante as reuniões no Uber,

it was not uncommon for people to be texting one another ...

era bem comum as pessoas enviarem mensagens umas para as outras...

about the meeting.

sobre a reunião.

(Laughter)

(Risos)

I had never seen anything like it.

Eu nunca tinha visto nada assim.

(Laughter)

(Risos)

It may have done many things,

Pode ter feito muitas coisas,

but it did not create a safe, empathetic environment.

mas não criou um ambiente seguro e empático.

The solution though, super clear:

A solução, porém, era bem clara:

technology, off and away.

tecnologia, fora e pra longe.

And that forced people to look up,

E isso forçou as pessoas a levantarem os olhos,

to look at the people in front of them,

a olharem para as outras na frente delas,

to listen to them,

a escutá-las,

to immerse themselves in their perspectives

a mergulharem em suas perspectivas

and to collaborate in unprecedented ways.

e colaborarem de formas sem precedentes.

Logic was equally wobbly,

A lógica também oscilava muito

and this was because the hypergrowth of the organization

porque o hipercrescimento da organização

meant that people, managers were getting promoted

fazia com que os gerentes fossem promovidos

again and again and again.

constantemente.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Logo, eles assumiam funções que não tinham capacidade de exercer.

Their positions outstripped their capability,

As posições assumidas superavam sua capacidade e não era culpa deles.

and it was not their fault.

The solution: a massive influx of executive education

A solução: um influxo massivo de educação executiva

that focused specifically on logic,

focada, especificamente, na lógica,

on strategy and leadership.

na estratégia e na liderança.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Isso deu às pessoas a rigidez da qualidade da lógica delas,

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

e virou muitos triângulos com a ponta para cima,

so people were able to communicate effectively with one another.

para que as pessoas pudessem se comunicar efetivamente entre elas.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

A última, a autenticidade, admito que ainda oscila bastante.

but honestly, that doesn't make Uber very different

Mas, honestamente, isso não difere muito o Uber

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

de todas as outras empresas que vi no Vale do Silício e além.

It is still much easier to coach people to fit in.

Ainda é muito mais fácil treinar pessoas para que se encaixem.

It is still much easier to reward people

Ainda é muito mais fácil recompensar as pessoas

when they say something that you were going to say,

quando elas dizem algo que você ia dizer,

as opposed to rewarding people when they say something

em vez de recompensá-las quando elas dizem algo

entirely different than what you were going to say.

totalmente diferente daquilo que você ia dizer.

But when we figure out this,

Mas quando descobrimos isso,

when we figure out how to celebrate difference

como comemorar a diferença

and how to let people bring the best version of themselves forward,

e como permitir às pessoas mostrarem a melhor versão delas,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

caramba, esse é o mundo onde quero que meus filhos cresçam.

And with the collection of people here,

E com esse grupo de pessoas aqui,

it would be a privilege to lock arms with you

seria um privilégio entrelaçar os braços com vocês,

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

seguir adiante e reconstruir a confiança por todos os cantos do mundo.

Thank you very much.

Muito obrigada.

(Applause)

(Aplausos)