How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Переводчик: Natalia Ost Редактор: Yulia Kallistratova

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Я хочу поговорить с вами о том, как выстраивать и восстанавливать доверие,

because it's my belief that trust

потому что убеждена, что доверие

is the foundation for everything we do,

лежит в основе всего в нашей жизни,

and that if we can learn to trust one another more,

и что если мы научимся больше доверять друг другу,

we can have unprecedented human progress.

то сможем достичь беспрецедентного прогресса как человечество.

But what if trust is broken?

Но что, если доверие подорвано?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

Что, если есть видео, на котором глава компании унижает сотрудника?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

Что, если в компании царит атмосфера неравноправия, предрассудков и того хуже?

What if there's a data breach,

Что, если произошла утечка данных,

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

и всё это слишком похоже на попытку замять дело, а не решить его?

And most tragically,

И что ещё прискорбнее,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

что, если в результате технологической ошибки погиб человек?

If I was giving this talk six months ago,

Если бы я выступала здесь шесть месяцев назад,

I would have been wearing an Uber T-shirt.

на мне была бы футболка Uber.

I'm a Harvard Business School professor,

Я профессор Гарвардской школы бизнеса,

but I was super attracted to going to an organization

но меня очень привлекла возможность прийти работать в компанию,

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

которая, образно и не только образно выражаясь, была под ударом.

I had read everything that was written in the newspaper,

Я прочитала всё, что писали в газетах,

and that was precisely what drew me to the organization.

и именно это привлекло меня в эту компанию.

This was an organization that had lost trust

Это была компания, утратившая доверие

with every constituent that mattered.

по всем существенным вопросам.

But there's a word about me that I should share.

Но у меня есть черта, о которой я должна сказать.

My favorite trait is redemption.

Моя любимая черта — перерождение.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Я верю, что каждый из нас в любой момент может стать лучшей версией себя,

and I have seen firsthand

и я лично видела,

how organizations and communities

как компании, коллективы

and individuals change at breathtaking speed.

и отдельные люди менялись с головокружительной скоростью.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Я пришла в Uber с надеждой, что её оздоровление

could give license to the rest of us

откроет двери всем нам,

who might have narrower versions of their challenges.

кто сталкивается с подобными вызовами.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Но прийдя в Uber, я совершила большую ошибку.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

Я публично пообещала ежедневно носить футболку Uber,

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

пока все до единого сотрудники Uber не наденут такие футболки.

I had clearly not thought that through.

Очевидно, это был непродуманный ход.

(Laughter)

(Смех)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

Я проходила 250 дней в футболке Uber.

Now I am liberated from that commitment,

Сейчас я свободна от этого обязательства,

as I am back at HBS,

поскольку вернулась в ГШБ,

and what I'd like to do is share with you

и хочу показать вам,

how far I have taken that liberty,

как вольно я поступила со своей свободой,

which, it's baby steps,

да, маленькими шажками,

(Laughter)

(Смех)

but I would just say I'm on my way.

но я делаю успехи.

(Laughter)

(Смех)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Итак, если мы хотим восстановить доверие,

we have to understand its component parts.

нам следует понять, из чего оно состоит.

The component parts of trust are super well understood.

Составные части доверия хорошо известны.

There's three things about trust.

У доверия есть три компонента.

If you sense that I am being authentic,

Подлинность. Если вы чувствуете, что я настоящая,

you are much more likely to trust me.

вы скорее станете мне доверять.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Логика. Если вы чувствуете, что я руководствуюсь твёрдой логикой,

you are far more likely to trust me.

вы скорее будете мне доверять.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

Эмпатия. Если вы верите, что я стараюсь понять вас,

you are far more likely to trust me.

вы скорее будете мне доверять.

When all three of these things are working,

Работая вместе, эти три компонента

we have great trust.

создают глубокое доверие.

But if any one of these three gets shaky,

Но если какой-то из компонентов даёт слабину,

if any one of these three wobbles,

если один из трёх вызывает сомнение,

trust is threatened.

доверие оказывается под угрозой.

Now here's what I'd like to do.

И вот что я хочу сделать.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Я хочу научить нас вызывать большее, чем сегодня, доверие уже завтра,

literally tomorrow, than we do today.

именно завтра.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

И чтобы это сделать, нужно понять, что в нас мешает доверию,

and have a ready-made prescription to overcome it.

и использовать готовые решения, чтобы это преодолеть.

So that's what I would like to do together.

Этим я и предлагаю вместе заняться.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Подскажете, пришли ли вы сюда по своей воле или нет?

(Laughter)

(Смех)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

OK. Хорошо. Прекрасно.

OK. So --

Так,

(Laughter)

(Смех)

it's just super helpful feedback.

ваша реакция мне очень помогает.

(Laughter)

(Смех)

So the most common wobble is empathy.

Главная помеха — в эмпатии.

The most common wobble

Самая частая проблема —

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

что люди не верят, что мы действительно в них заинтересованы,

and they believe that we're too self-distracted.

им кажется, мы слишком зациклены на себе.

And it's no wonder.

Не удивительно.

We are all so busy with so many demands on our time,

Мы все так заняты собственными делами,

it's easy to crowd out the time and space

что легко отдаём делам время и ресурсы,

that empathy requires.

которые нужны для эмпатии.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Чтобы Дилан был Диланом, нужно время.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

Для нас, если у нас слишком много дел, на это может не оставаться времени.

But that puts us into a vicious cycle,

Но это порождает порочный круг,

because without revealing empathy,

так как, когда мы не проявляем эмпатию,

it makes everything harder.

всё для нас усложняется.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Когда нет опоры на доверие, всё становится сложнее,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

и опять у нас оказывается меньше и меньше времени на эмпатию. И так далее.

So here's the prescription:

Вот решение:

identify where, when and to whom

определите где, когда и с кем

you are likely to offer your distraction.

вы чаще всего отвлекаетесь на себя.

That should trace pretty perfectly

Так вы очень чётко выясните,

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

когда, где и с кем вы недостаточно проявляете эмпатию.

And if in those instances,

И в эти моменты

we can come up with a trigger that gets us to look up,

напомните себе поднять глаза

look at the people right in front of us,

и посмотреть на людей перед вами,

listen to them,

выслушать их,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

вникнуть и посмотреть их глазами,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

тогда есть шанс, что эмпатия станет вашей твёрдой опорой.

And if you do nothing else,

И даже если вы больше ничего не сделаете,

please put away your cell phone.

пожалуйста, хотя бы отложите телефон.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

Это самый сильный отвлекающий фактор на свете,

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

и когда он рядом, невероятно сложно создать эмпатию и доверие.

That takes care of the empathy wobblers.

Так можно справиться с проблемами эмпатии.

Logic wobbles can come in two forms.

Проблемы с логикой бывают двух видов.

It's either the quality of your logic

Проблема либо в качестве вашей логики,

or it's your ability to communicate the logic.

либо в вашей способности донести её.

Now if the quality of your logic is at risk,

Если дело в качестве вашей логики,

I can't really help you with that.

я с этим помочь не могу.

(Laughter)

(Смех)

It's like, not in this much time.

На это нужно намного больше времени.

(Laughter)

(Смех)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

К счастью, зачастую с нашей логикой всё в порядке,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

проблема в способности донести её.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Большáя удача, что это легко поправить.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Если допустить, что есть два способа общаться с миром, —

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

профессора ГШБ известны принципом «два на два»,

nonsense, it's the triangle that rocks.

но это чушь, треугольник — вот сила.

(Laughter)

(Смех)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Если допустить, что есть два способа общаться с миром,

and the first one is when you take us on a journey,

и в первом вы увлекаете слушателей в путешествие,

a magnificent journey that has twists and turns

великолепное странствие, со своими поворотами и неожиданностями,

and mystery and drama,

загадками и переживаниями,

until you ultimately get to the point,

и в итоге приходите к своей основной мысли,

and some of the best communicators in the world

и некоторые из лучших спикеров мира

communicate just like this.

именно так и поступают.

But if you have a logic wobble,

Но если у вас проблемы по части логики,

this can be super dangerous.

этот путь может быть крайне опасным.

So instead, I implore you,

Вместо этого, заклинаю вас,

start with your point in a crisp half-sentence,

начните с главной мысли, выскажите её максимально коротко,

and then give your supporting evidence.

а затем подкрепите её аргументами.

This means that people will be able to get access

Тогда людям станут доступны

to our awesome ideas,

ваши потрясающие идеи,

and just as importantly,

и что не менее важно,

if you get cut off before you're done ...

если вам не дадут договорить, ...

ladies --

дамы —

(Laughter)

(Смех)

(Applause)

(Аплодисменты)

If you get cut off before you're done,

Если вам не дадут договорить,

you still get credit for the idea,

право на идею останется за вами,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

а не за тем, кто её подхватит и заберёт у вас.

(Applause)

(Аплодисменты)

You just gave me goosebumps.

У меня от этого мурашки.

(Laughter)

(Смех)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

Третья проблема — подлинность. И по-моему, она самая мучительная.

We as a human species can sniff out in a moment,

Мы, люди, моментально можем учуять,

literally in a moment,

буквально за долю секунды,

whether or not someone is being their authentic true self.

настоящий ли перед нами человек, таков ли он, каким кажется.

So in many ways, the prescription is clear.

Во многом рекомендация ясна.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Хотите избежать этой проблемы? Будьте собой.

Great.

Отлично.

And that is super easy to do

Это легко сделать

when you're around people who are like you.

в кругу себе подобных.

But if you represent any sort of difference,

Но если вы чем-то отличаетесь,

the prescription to "be you" can be super challenging.

совету «быть собой» чрезвычайно сложно следовать.

I have been tempted at every step of my career,

Всю свою карьеру на каждом шагу я оказывалась перед искушением,

tempted personally and tempted by coaching of others,

и внутренним, и наставлениями других,

to mute who I am in the world.

скрыть от мира себя настоящую.

I'm a woman of super strong opinions,

Я — женщина с очень твёрдыми принципами,

with really deep convictions,

очень глубокими убеждениями,

direct speech.

я говорю, что думаю.

I have a magnificent wife,

У меня потрясающая жена,

and together, we have such crazy ambition.

мы обе безумно амбициозные.

I prefer men's clothes

Я предпочитаю мужскую одежду

and comfortable shoes.

и удобную обувь.

Thank you, Allbirds.

Спасибо, Allbirds.

(Laughter)

(Смех)

In some contexts, this makes me different.

В некоторых ситуациях это делает меня не такой, как остальные.

I hope that each person here

Надеюсь, каждому из присутствующих здесь

has the beautiful luxury of representing difference

дана роскошь быть не таким, как все,

in some context in your life.

в тех или иных жизненных ситуациях.

But with that privilege

Но эта роскошь

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

идёт в паре с искренним искушением скрыть себя настоящих,

and if we hold back who we are,

а если мы будем скрывать себя настоящих,

we're less likely to be trusted.

то более вероятно, что нам не будут доверять.

And if we're less likely to be trusted,

А если нам не будут доверять,

we're less likely to be given stretch assignments.

то нам реже будут давать перспективные задания.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

А без этих заданий снижаются наши шансы получить повышение

and so on and so on until we are super depressed

и так далее, пока мы не впадём в депрессию

by the demographic tendencies of our senior leadership.

из-за демографической политики нашего верховного руководства.

(Laughter)

(Смех)

And it all comes back to our being our authentic selves.

Всё сводится к тому, чтобы быть собой.

So here's my advice.

И вот мой совет.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Надевайте то, в чём чувствуете себя великолепно.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Меньше заботьтесь о том, что, как вам кажется, люди хотят от вас услышать,

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

и больше о том, что хотите сказать вы сами.

And to the leaders in the room,

Обращаюсь к присутствующим здесь лидерам:

it is your obligation

ваш долг —

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

создать условия, в которых быть собой не только безопасно,

but make it welcome,

но и приветствуется,

make it celebrated,

поощряется,

cherish it for exactly what it is,

ценится

which is the key for us achieving greater excellence

как нечто, приближающее нас к совершенству,

than we have ever known is possible.

ранее казавшемуся недостижимым.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Вернёмся к Uber. Что произошло в Uber?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

Когда я пришла в компанию, у Uber были проблемы по всем фронтам.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

Эмпатия, логика, подлинность — всё трещало по швам.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Но нам удалось найти очень эффективные и быстрые решения для двух из проблем.

I'll give you an illustration of empathy.

Покажу на примере эмпатии.

In the meetings at Uber,

На совещаниях в Uber

it was not uncommon for people to be texting one another ...

обычным делом было переписываться друг с другом...

about the meeting.

о самом совещании.

(Laughter)

(Смех)

I had never seen anything like it.

Никогда раньше с таким не сталкивалась.

(Laughter)

(Смех)

It may have done many things,

Это приводило к чему угодно,

but it did not create a safe, empathetic environment.

но безопасной, эмпатической среды не получалось.

The solution though, super clear:

Решение было проще некуда:

technology, off and away.

отключить и убрать гаджеты.

And that forced people to look up,

Так людям пришлось поднять глаза,

to look at the people in front of them,

взглянуть на других,

to listen to them,

услышать их,

to immerse themselves in their perspectives

вникнуть в их точку зрения

and to collaborate in unprecedented ways.

и сотрудничать на недостижимом ранее уровне.

Logic was equally wobbly,

С логикой были не меньшие проблемы,

and this was because the hypergrowth of the organization

оттого что сверхбыстрый рост компании

meant that people, managers were getting promoted

приводил к тому, что люди, менеджеры, получали повышение

again and again and again.

снова, и снова, и снова.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

И вскоре оказывались на должностях, в которых не разбирались.

Their positions outstripped their capability,

Их способности не соответствовали занимаемым позициям,

and it was not their fault.

и в этом не было их вины.

The solution: a massive influx of executive education

Решение: масшабное обучение руководителей

that focused specifically on logic,

с особым упором на логику,

on strategy and leadership.

стратегическое мышление и лидерство.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Так люди обрели твёрдую логику,

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

отчего треугольники приняли правильное положение

so people were able to communicate effectively with one another.

и коммуникация стала эффективной.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

Последний пункт — подлинность — всё ещё остаётся проблемным,

but honestly, that doesn't make Uber very different

но, если честно, этим Uber не сильно отличается

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

от всех прочих компаний, которые я видела, в Кремниевой долине и не только.

It is still much easier to coach people to fit in.

Всё ещё намного легче научить людей подстраиваться.

It is still much easier to reward people

Всё ещё намного легче поощрять людей,

when they say something that you were going to say,

когда они озвучивают ваши мысли,

as opposed to rewarding people when they say something

а не когда они говорят что-то

entirely different than what you were going to say.

прямо противоположное тому, что собирались сказать вы.

But when we figure out this,

Но когда мы с этим разберёмся,

when we figure out how to celebrate difference

когда мы поймём, как приветствовать различия

and how to let people bring the best version of themselves forward,

и как позволять людям не скрывать лучшую версию себя,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

что же, я бы хотела, чтобы мои сыновья росли в таком мире.

And with the collection of people here,

Когда передо мной такие люди, как вы,

it would be a privilege to lock arms with you

для меня было бы честью рука об руку

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

отправиться в путь и восстановить доверие по всему миру.

Thank you very much.

Большое спасибо.

(Applause)

(Аплодисменты)