How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Traducător: Cristina Nicolae Corector: Mihaida Meila

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Vreau să vorbim despre cum să construim și să reconstruim încrederea,

because it's my belief that trust

deoarece consider că încrederea

is the foundation for everything we do,

este baza pentru tot ceea ce facem

and that if we can learn to trust one another more,

și dacă putem învăța să avem mai multă încredere unii în alții,

we can have unprecedented human progress.

am putea avea un progres uman fără precedent.

But what if trust is broken?

Dar dacă nu mai există încredere?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

Dacă directorul vostru executiv e filmat denigrând un angajat?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

Cum ar fi dacă angajații trăiesc o cultură a prejudecăților, excluderii sau mai rău?

What if there's a data breach,

Și dacă este o scurgere de date

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

și seamănă mai mult cu o mușamalizare decât cu o anchetare?

And most tragically,

Și cel mai tragic,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

ce se întâmplă dacă o eroare tehnologică duce la pierderea de vieți omenești?

If I was giving this talk six months ago,

Dacă aș fi avut acest discurs acum șase luni,

I would have been wearing an Uber T-shirt.

aș fi purtat un tricou Uber.

I'm a Harvard Business School professor,

Sunt profesor la Harvard Business School,

but I was super attracted to going to an organization

dar eram foarte atrasă să fac parte dintr-o organizație

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

care, vorbind metaforic, poate chiar literalmente, era în flăcări.

I had read everything that was written in the newspaper,

Am citit tot ceea ce era scris în ziar

and that was precisely what drew me to the organization.

și tocmai asta m-a atras spre organizație.

This was an organization that had lost trust

Era o organizație care pierduse încrederea

with every constituent that mattered.

în tot ceea ce conta.

But there's a word about me that I should share.

Dar ar trebui să știți ce se spune despre mine.

My favorite trait is redemption.

Trăsătura mea preferată este iertarea.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Cred că este o versiune mai bună a fiecăruia dintre noi la fiecare colț

and I have seen firsthand

și am văzut chiar eu

how organizations and communities

cum organizațiile și comunitățile

and individuals change at breathtaking speed.

și oamenii se schimbă cu o viteză uimitoare.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Am mers la Uber cu speranța că o schimbare de situație

could give license to the rest of us

poate să ne dea o oportunitate, nouă, celorlalți,

who might have narrower versions of their challenges.

care ar putea avea versiuni mai limitate ale provocărilor lor.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Dar când am ajuns la Uber, am făcut o mare greșeală.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

M-am angajat public să port un tricou Uber în fiecare zi

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

până când toți angajații purtau și ei unul.

I had clearly not thought that through.

Evident că nu m-am gândit bine la asta.

(Laughter)

(Râsete)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

Timp de 250 de zile am purtat tricoul Uber.

Now I am liberated from that commitment,

Acum am scăpat de acel angajament

as I am back at HBS,

și m-am întors la HBS,

and what I'd like to do is share with you

și ce aș vrea să fac e să vă împărtășesc

how far I have taken that liberty,

cât de departe am dus acea libertate,

which, it's baby steps,

cu pași mici, de bebeluș,

(Laughter)

(Râsete)

but I would just say I'm on my way.

dar aș spune că sunt pe calea bună.

(Laughter)

(Râsete)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Încrederea, dacă e să o reconstruim,

we have to understand its component parts.

trebuie să-i înțelegem părțile componente.

The component parts of trust are super well understood.

Părțile componente ale încrederii sunt foarte bine înțelese.

There's three things about trust.

Trei lucruri despre încredere.

If you sense that I am being authentic,

Dacă simțiți că sunt sinceră,

you are much more likely to trust me.

sunt mai multe șanse să aveți încredere în mine.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Dacă simțiți că logica mea este validă,

you are far more likely to trust me.

sunt mult mai multe șanse să aveți încredere în mine.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

Iar dacă credeți că empatia mea se leagă de voi,

you are far more likely to trust me.

sunt și mai multe șanse.

When all three of these things are working,

Când toate aceste trei lucruri funcționează,

we have great trust.

avem încredere adevărată.

But if any one of these three gets shaky,

Dar dacă unul din ele „șchioapătă”,

if any one of these three wobbles,

dacă oricare din ele se clatină,

trust is threatened.

încrederea e amenințată.

Now here's what I'd like to do.

Iată ce aș vrea să fac.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Aș vrea ca fiecare dintre noi să poată clădi mai multă încredere mâine,

literally tomorrow, than we do today.

textual mâine, decât o facem astăzi.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

O putem face înțelegând unde „ezită” încrederea noastră

and have a ready-made prescription to overcome it.

și având o rețetă la îndemână să depășim asta.

So that's what I would like to do together.

Asta aș vrea să facem împreună.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Îmi spuneți dacă sunteți aici de bună voie sau nu?

(Laughter)

(Râsete)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Mda. Okay. În regulă. Super.

OK. So --

Bine. Deci -

(Laughter)

(Râsete)

it's just super helpful feedback.

e un feedback super.

(Laughter)

(Râsete)

So the most common wobble is empathy.

Ezitarea cea mai frecventă este empatia.

The most common wobble

Cea mai frecventă ezitare

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

e că oameni nu cred că suntem acolo pentru ei

and they believe that we're too self-distracted.

și cred că suntem prea centrați pe sine.

And it's no wonder.

Și nu e de mirare.

We are all so busy with so many demands on our time,

Toți suntem atât de ocupați cu atâtea care ne solicită timpul,

it's easy to crowd out the time and space

e ușor să ne aglomerăm timpul și spațiul

that empathy requires.

de care are nevoie empatia.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Ca Dylan să fie Dylan e nevoie de timp.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

Iar noi, dacă avem prea multe de făcut, nu vom găsi acest timp.

But that puts us into a vicious cycle,

Dar ajungem, astfel, într-un cerc vicios,

because without revealing empathy,

deoarece, dacă nu arătăm empatie,

it makes everything harder.

totul devine mai greu.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Fără beneficiul îndoielii, totul devine mai greu,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

iar apoi avem tot mai puțin timp pentru empatie.

So here's the prescription:

Așadar, iată rețeta:

identify where, when and to whom

identificați unde, când și cu cine

you are likely to offer your distraction.

sunteți înclinați să fiți distrași.

That should trace pretty perfectly

Ar trebui să identificați exact

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

când, unde și cu cine vă abțineți să empatizați.

And if in those instances,

Dacă în acele situații

we can come up with a trigger that gets us to look up,

putem găsi un „declanșator” care să ne facă să privim în sus,

look at the people right in front of us,

să ne uităm la oamenii din fața noastră,

listen to them,

să-i ascultăm,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

să plonjăm în perspectivele lor,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

atunci avem o șansă la empatie puternică.

And if you do nothing else,

Iar dacă nu faceți nimic altceva,

please put away your cell phone.

vă rog să lăsați deoparte telefonul.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

E cel mai mare magnet al distragerii ce s-a întâlnit vreodată,

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

și e foarte dificil să creezi empatie și încredere în prezența lui.

That takes care of the empathy wobblers.

Asta are grijă de ezitările empatizării.

Logic wobbles can come in two forms.

Ezitările în logică pot apărea sub două forme.

It's either the quality of your logic

E sau calitatea logicii

or it's your ability to communicate the logic.

sau abilitatea de a comunica logica.

Now if the quality of your logic is at risk,

Dacă această calitate a logicii voastre este în pericol,

I can't really help you with that.

vă pot ajuta eu cu asta.

(Laughter)

(Râsete)

It's like, not in this much time.

Nu în atât de puțin timp.

(Laughter)

(Râsete)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

Dar, din fericire, logica noastră este adesea în regulă,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

dar abilitatea noastră de a comunica e cea care este în pericol.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Din fericire, există o soluție foarte ușoară pentru asta.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Dacă ne gândim că în lume sunt două moduri de a comunica,

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

- profesorii de la Harvard Business School sunt cunoscuți pentru doi-câte-doi -

nonsense, it's the triangle that rocks.

e o prostie, triunghiul e cel mai tare.

(Laughter)

(Râsete)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Dacă ne gândim că în lume sunt două feluri de a comunica,

and the first one is when you take us on a journey,

iar primul e când ne duci într-o călătorie,

a magnificent journey that has twists and turns

o călătorie magnifică cu suișuri și coborâșuri,

and mystery and drama,

cu mister și dramă,

until you ultimately get to the point,

până când, în cele din urmă, ajungi la capăt,

and some of the best communicators in the world

iar unii din cei mai buni comunicatori din lume

communicate just like this.

comunică exact așa.

But if you have a logic wobble,

Dar dacă aveți o ezitare legată de logică,

this can be super dangerous.

poate fi extrem de periculos.

So instead, I implore you,

În schimb, vă implor,

start with your point in a crisp half-sentence,

începeți cu scopul într-o jumătate de propoziție concisă,

and then give your supporting evidence.

iar apoi aduceți argumentele justificative.

This means that people will be able to get access

Asta înseamnă că oamenii vor putea avea acces

to our awesome ideas,

la ideile noastre impresionante,

and just as importantly,

și la fel de important,

if you get cut off before you're done ...

dacă ești întrerupt înainte să termini...

ladies --

doamnelor -

(Laughter)

(Râsete)

(Applause)

(Aplauze)

If you get cut off before you're done,

Dacă ești întrerupt înainte să termini,

you still get credit for the idea,

tot ți se acordă meritul pentru idee,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

spre deosebire de altcineva care vine și ți-o fură.

(Applause)

(Aplauze)

You just gave me goosebumps.

Mi-ați făcut pielea de găină.

(Laughter)

(Râsete)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

A treia ezitare e autenticitatea, pe care o consider cea mai supărătoare.

We as a human species can sniff out in a moment,

Ca specie umană, putem „adulmeca” într-o clipită,

literally in a moment,

efectiv într-o clipă,

whether or not someone is being their authentic true self.

dacă cineva este sau nu eul său adevărat.

So in many ways, the prescription is clear.

În multe feluri, recomandarea e clară.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Nu vreți să aveți o problemă cu autenticitatea? Fiți voi înșivă.

Great.

Excelent.

And that is super easy to do

Și e foarte ușor de făcut

when you're around people who are like you.

când ești cu oameni care sunt ca tine.

But if you represent any sort of difference,

Dar dacă ești diferit în vreun fel,

the prescription to "be you" can be super challenging.

recomandarea de a fi tu însuți poate fi o adevărată provocare.

I have been tempted at every step of my career,

Am fost tentată la fiecare pas al carierei mele,

tempted personally and tempted by coaching of others,

tentată personal sau tentată de instruirea altora,

to mute who I am in the world.

să trec sub tăcere cine sunt în lume.

I'm a woman of super strong opinions,

Sunt o femeie cu opinii foarte puternice,

with really deep convictions,

cu convingeri foarte adânci,

direct speech.

vorbesc direct.

I have a magnificent wife,

Am o soție magnifică

and together, we have such crazy ambition.

și împreună avem o ambiție nebună.

I prefer men's clothes

Prefer hainele bărbătești

and comfortable shoes.

și încălțămintea confortabilă.

Thank you, Allbirds.

Mulțumesc, Allbirds.

(Laughter)

(Râsete)

In some contexts, this makes me different.

În anumite contexte, asta mă face diferită.

I hope that each person here

Sper că fiecare persoană de aici

has the beautiful luxury of representing difference

are frumosul lux de a reprezenta diferența

in some context in your life.

într-un anumit context din viața voastră.

But with that privilege

Dar cu acest privilegiu

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

vine și o tentație sinceră de a ascunde cine suntem,

and if we hold back who we are,

iar dacă facem asta,

we're less likely to be trusted.

sunt mai puține șanse să fim crezuți.

And if we're less likely to be trusted,

Iar dacă sunt mai puține șanse să fim crezuți,

we're less likely to be given stretch assignments.

sunt mai puține șanse să ni se dea sarcini noi.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

Fără aceste sarcini, avem mai puține șanse să fim promovați

and so on and so on until we are super depressed

și așa mai departe până când suntem super deprimați

by the demographic tendencies of our senior leadership.

de tendințele demografice ale conducerii în vârstă.

(Laughter)

(Râsete)

And it all comes back to our being our authentic selves.

Și totul se reduce la eul nostru autentic.

So here's my advice.

Așadar, iată sfatul meu.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Purtați orice vă face să vă simțiți fabulos.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Acordați mai puțină atenție la ce credeți că oamenii vor să audă de la voi

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

și mult mai multă atenție la ce vrea să spună sinele vostru autentic, minunat.

And to the leaders in the room,

Iar conducătorilor din sală,

it is your obligation

e obligația voastră

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

să asigurați condițiile care nu doar fac să fie sigur să fim autentici,

but make it welcome,

dar fac să fie binevenit,

make it celebrated,

să fie celebrat,

cherish it for exactly what it is,

prețuind asta exact pentru ceea ce este,

which is the key for us achieving greater excellence

care este cheia ca noi să atingem o excelență

than we have ever known is possible.

cum nu s-a știu că e posibil.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Haideți să ne întoarcem la Uber. Ce s-a întâmplat la Uber?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

Când am ajuns acolo, Uber se clătina peste tot.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

Empatie, logică, autenticitate, toate se clătinau ca nebune.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Dar am reușit să găsim soluții foarte eficiente și rapide pentru două ezitări.

I'll give you an illustration of empathy.

O să vă dau o ilustrare a empatiei.

In the meetings at Uber,

La ședințele de la Uber,

it was not uncommon for people to be texting one another ...

nu era neobișnuit ca oamenii să-și trimită mesaje...

about the meeting.

despre ședință.

(Laughter)

(Râsete)

I had never seen anything like it.

Nu mai văzusem așa ceva.

(Laughter)

(Râsete)

It may have done many things,

Poate că a făcut multe lucruri,

but it did not create a safe, empathetic environment.

dar nu a creat un mediu sigur, empatic.

The solution though, super clear:

Totuși, soluția era foarte clară:

technology, off and away.

tehnologia.

And that forced people to look up,

Asta i-a forțat pe oameni să privească în sus,

to look at the people in front of them,

să-i privească pe oamenii din fața lor,

to listen to them,

să îi asculte,

to immerse themselves in their perspectives

să se scufunde în perspectivele lor

and to collaborate in unprecedented ways.

și să colaboreze în moduri fără precedent.

Logic was equally wobbly,

Logica reprezenta și ea o ezitare

and this was because the hypergrowth of the organization

deoarece creșterea masivă a organizației

meant that people, managers were getting promoted

a însemnat că oamenii, directorii erau promovați

again and again and again.

iar și iar și iar.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Curând, se aflau pe posturi în care nu aveau ce să caute.

Their positions outstripped their capability,

Postul le depășea capacitatea

and it was not their fault.

și nu era vina lor.

The solution: a massive influx of executive education

Soluția: un aflux masiv de educație de conducere

that focused specifically on logic,

care se axa pe logică,

on strategy and leadership.

strategie și leadership.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Le-a dat oamenilor rigoarea calității logicii lor

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

și a întors o mulțime de triunghiuri, cu vârful sus,

so people were able to communicate effectively with one another.

așa încât oamenii putea comunica eficient unul cu altul.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

Ultima, autenticitatea, voi spune că are ezitări,

dar, sincer, asta nu face ca Uber să fie foarte diferit

but honestly, that doesn't make Uber very different

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

de toate celelalte companii pe care le-am văzut în Silicon Valley

și mai departe.

It is still much easier to coach people to fit in.

Încă e mult mai ușor să pregătești oamenii să se integreze.

It is still much easier to reward people

Încă e mult mai ușor să recompensezi oamenii

when they say something that you were going to say,

când spun ceva ce tu urma să spui,

as opposed to rewarding people when they say something

spre deosebire de a-i recompensa când spun ceva

entirely different than what you were going to say.

cu totul diferit de ceea ce urma să spui.

But when we figure out this,

Dar când ne dăm seama de asta,

when we figure out how to celebrate difference

când ne dăm seama cum să celebrăm diferența

and how to let people bring the best version of themselves forward,

și cum să lăsăm oamenii să vină în față cu cea mai bună versiune a lor,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

ei bine, sfinte moaște, aceea este lumea în care aș vrea să crească fiii mei.

And with the collection of people here,

Iar cu colecția de oameni de aici,

it would be a privilege to lock arms with you

ar fi un privilegiu să dau mâna cu voi

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

și să mergem mai departe să reconstruim încrederea în fiecare colț al globului.

Thank you very much.

Vă mulțumesc foarte mult.

(Applause)

(Aplauze)