How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Traduttore: Deborah Sciacero Revisore: Cristina Bufi-Pöcksteiner

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Voglio parlarvi di come costruire e ricostruire la fiducia,

because it's my belief that trust

perché credo che la fiducia

is the foundation for everything we do,

sia il fondamento di tutto ciò che facciamo.

and that if we can learn to trust one another more,

E se possiamo imparare a fidarci di più gli uni degli altri,

we can have unprecedented human progress.

possiamo avere un progresso umano senza precedenti.

But what if trust is broken?

Cosa succede se la fiducia si rompe?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

E se il vostro capo viene filmato mentre scredita un collega?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

E se i vostri impiegati subiscono una cultura di pregiudizi ed esclusione?

What if there's a data breach,

E se c'è una violazione dei dati,

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

e sembra una copertura perfetta, invece di fronteggiarla seriamente?

And most tragically,

E peggio ancora,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

cosa succede se un problema tecnologico causa una perdita umana?

If I was giving this talk six months ago,

Se avessi parlato di questo sei mesi fa,

I would have been wearing an Uber T-shirt.

avrei indossato una t-shirt Uber.

I'm a Harvard Business School professor,

Sono un professore alla Harvard Business School,

but I was super attracted to going to an organization

ma ero molto attratta dall'idea di andare in un'organizzazione

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

che era metaforicamente e forse anche letteralmente in fiamme.

I had read everything that was written in the newspaper,

Avevo letto tutto quello che c'era nei giornali,

and that was precisely what drew me to the organization.

ed era questo il motivo dell'interesse in quell'organizzazione.

This was an organization that had lost trust

Era un'organizzazione che aveva perso la fiducia

with every constituent that mattered.

in qualsiasi aspetto rilevante.

But there's a word about me that I should share.

C'è però qualcosa su di me che vorrei condividere.

My favorite trait is redemption.

Si tratta della redenzione.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Credo che ci sia una versione migliore di ognuno di noi, dietro l'angolo,

and I have seen firsthand

e ho visto con i miei occhi

how organizations and communities

come le organizzazioni e le comunità

and individuals change at breathtaking speed.

e gli individui cambiano a una velocità incredibile.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Sono andata da Uber con la speranza che un cambio in quel contesto

could give license to the rest of us

avrebbe aiutato il resto di noi

who might have narrower versions of their challenges.

che può avere una visione più ristretta delle proprie sfide.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Ma quando sono andata da Uber, ho commesso un grande sbaglio.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

Mi sono impegnata pubblicamente a indossare una maglietta Uber ogni giorno

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

finché ogni altro impiegato indossava una maglietta Uber.

I had clearly not thought that through.

Non ci avevo ragionato bene.

(Laughter)

(Risate)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

Per 250 giorni, ho indossato una maglietta Uber.

Now I am liberated from that commitment,

Ora sono libera da quell'impegno,

as I am back at HBS,

dal momento che sono tornata ad Harvard,

and what I'd like to do is share with you

e vorrei condividere con voi

how far I have taken that liberty,

fino a dove ho spinto quella libertà,

which, it's baby steps,

a passettini, diciamo -

(Laughter)

(Risate)

but I would just say I'm on my way.

ma direi che sono sulla strada giusta.

(Laughter)

(Risate)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Ora, se vogliamo ricostruire la fiducia,

we have to understand its component parts.

dobbiamo capirne i componenti.

The component parts of trust are super well understood.

I componenti della fiducia sono noti a tutti.

There's three things about trust.

La fiducia consiste di tre elementi.

If you sense that I am being authentic,

Se pensate che io sia autentica,

you are much more likely to trust me.

è più probabile che mi diate fiducia.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Se pensate che ci sia un vero rigore nella mia logica,

you are far more likely to trust me.

avrete anche maggiore fiducia in me.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

E se pensate che la mia empatia sia diretta nei vostri confronti,

you are far more likely to trust me.

vi fiderete di me ancora di più.

When all three of these things are working,

Quando tutti questi tre elementi funzionano,

we have great trust.

abbiamo una grande fiducia.

But if any one of these three gets shaky,

Ma se uno di questi elementi vacilla,

if any one of these three wobbles,

se uno dei tre tentenna,

trust is threatened.

la fiducia è in pericolo.

Now here's what I'd like to do.

Ecco cosa faccio io.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Voglio che ognuno di noi sia capace di ispirare più fiducia, domani,

literally tomorrow, than we do today.

domani, letteralmente, rispetto a oggi.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

E il modo per farlo è capire dove la fiducia vacilla per noi

and have a ready-made prescription to overcome it.

e avere un metodo per superare il problema.

So that's what I would like to do together.

Vorrei fare una prova con voi.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Potreste dirmi se siete qui volontariamente o meno?

(Laughter)

(Risate)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Ok. Perfetto. Grandioso.

OK. So --

Bene, quindi...

(Laughter)

(Risate)

it's just super helpful feedback.

La risposta è stata di grande aiuto.

(Laughter)

(Risate)

So the most common wobble is empathy.

L'ostacolo più comune è l'empatia.

The most common wobble

L'ostacolo più comune

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

è che le persone non credono che stiamo facendo qualcosa per loro,

and they believe that we're too self-distracted.

e sono convinte che lo facciamo per noi stessi.

And it's no wonder.

Non c'è da stupirsi.

We are all so busy with so many demands on our time,

Siamo tutti così impegnati con altre necessità nella nostra epoca

it's easy to crowd out the time and space

che è facile togliere lo spazio e il tempo

that empathy requires.

che servirebbero per l'empatia.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Bob Dylan ha avuto bisogno di tempo per diventare Bob Dylan.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

Se abbiamo troppo da fare, potremmo non trovare il tempo.

But that puts us into a vicious cycle,

Questo ci mette in un circolo vizioso,

because without revealing empathy,

perché senza empatia

it makes everything harder.

tutto diventa più difficile.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Senza il beneficio del dubbio sulla fiducia, tutto è più difficile,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

e così abbiamo sempre meno tempo per l'empatia, e avanti così.

So here's the prescription:

Ecco la soluzione:

identify where, when and to whom

capire quando, dove e a chi

you are likely to offer your distraction.

si è più propensi a offrire il proprio tempo.

That should trace pretty perfectly

Questo indica perfettamente

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

quando, dove e con chi siamo più disposti a essere empatici.

And if in those instances,

E se in questi momenti

we can come up with a trigger that gets us to look up,

qualcosa ci spinge a sollevare lo sguardo,

look at the people right in front of us,

bisogna guardare le persone davanti a noi,

listen to them,

ascoltarle,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

immergerci completamente nella loro prospettiva,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

allora avremo la possibilità di essere empatici.

And if you do nothing else,

Se non fate altro,

please put away your cell phone.

mettete via i vostri cellulari.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

Sono le più grandi calamite per la nostra distrazione

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

ed è molto difficile creare empatia e fiducia, in loro presenza.

That takes care of the empathy wobblers.

Questo riguarda gli ostacoli per l'empatia.

Logic wobbles can come in two forms.

Gli ostacoli logici sono di due tipi.

It's either the quality of your logic

Si tratta della qualità del vostro ragionamento

or it's your ability to communicate the logic.

o della capacità di comunicare quel ragionamento.

Now if the quality of your logic is at risk,

Se il problema è la qualità del ragionamento,

I can't really help you with that.

non posso farci molto.

(Laughter)

(Risate)

It's like, not in this much time.

Non in così poco tempo.

(Laughter)

(Risate)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

Ma fortunatamente, è più probabile che il ragionamento sia giusto,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

ma manca l'abilità nel comunicarlo.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Per fortuna, c'è un modo semplice per risolvere questo problema.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Se pensiamo che ci sono due modi di comunicazione nel mondo,

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

e i professori di Harvard sono famosi per il due per due,

nonsense, it's the triangle that rocks.

beh, non è così, è il triangolo che vince.

(Laughter)

(Risate)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Se pensiamo che ci sono due modi per comunicare nel mondo,

and the first one is when you take us on a journey,

e il primo è quando ci fate fare un viaggio,

a magnificent journey that has twists and turns

un viaggio magnifico con colpi di scena e cambi

and mystery and drama,

e mistero e dramma,

until you ultimately get to the point,

finché non si giunge al finale,

and some of the best communicators in the world

e alcuni dei migliori comunicatori al mondo

communicate just like this.

comunicano proprio in questo modo.

But if you have a logic wobble,

Ma se c'è un ostacolo nel ragionamento,

this can be super dangerous.

questo può essere un serio pericolo.

So instead, I implore you,

Perciò vi imploro,

start with your point in a crisp half-sentence,

cominciate con la vostra opinione in una precisa parte della frase,

and then give your supporting evidence.

e poi fornite le prove a favore,

This means that people will be able to get access

In questo modo, gli altri potranno capire

to our awesome ideas,

le vostre grandi idee

and just as importantly,

e, altrettanto importante,

if you get cut off before you're done ...

se venite fermati prima di finire...

ladies --

signore -

(Laughter)

(Risate)

(Applause)

(Applausi)

If you get cut off before you're done,

Se venite fermati prima di finire,

you still get credit for the idea,

almeno vi verrà dato credito per l'idea,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

invece di lasciare che qualcuno ve la freghi.

(Applause)

(Applausi)

You just gave me goosebumps.

Mi fate venire la pelle d'oca.

(Laughter)

(Risate)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

Il terzo ostacolo è l'autenticità, quello più fastidioso.

We as a human species can sniff out in a moment,

Noi, la specie umana, riusciamo a capire immediatamente,

literally in a moment,

davvero velocemente,

whether or not someone is being their authentic true self.

se qualcuno è davvero se stesso in modo autentico, o no.

So in many ways, the prescription is clear.

Quindi, la soluzione è chiara.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Non volete che l'autenticità sia un problema? Siate voi stessi.

Great.

Perfetto.

And that is super easy to do

Ed è davvero facile a farsi,

when you're around people who are like you.

quando siete circondati da persone che sono simili a voi.

But if you represent any sort of difference,

Ma se avete una qualsiasi differenza,

the prescription to "be you" can be super challenging.

la soluzione "siate voi stessi" può diventare una vera sfida.

I have been tempted at every step of my career,

Sono stata tentata, in ogni momento della mia carriera,

tempted personally and tempted by coaching of others,

sia personalmente, sia insegnando agli altri,

to mute who I am in the world.

di cambiare quello che sono nel mondo.

I'm a woman of super strong opinions,

Sono una donna dalle forti opinioni,

with really deep convictions,

con profonde convinzioni,

direct speech.

e franca nell'esprimermi.

I have a magnificent wife,

Ho una moglie meravigliosa,

and together, we have such crazy ambition.

e insieme abbiamo grandi ambizioni.

I prefer men's clothes

Preferisco abiti maschili

and comfortable shoes.

e scarpe comode.

Thank you, Allbirds.

Grazie, Allbirds.

(Laughter)

(Risate)

In some contexts, this makes me different.

In alcuni contesti, questo mi rende diversa.

I hope that each person here

Spero che ogni persona qui

has the beautiful luxury of representing difference

abbia il grande lusso di rappresentare una differenza

in some context in your life.

in qualche contesto della vita.

But with that privilege

Ma con quel privilegio

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

viene anche la tentazione di trattenere il proprio essere.

and if we hold back who we are,

E se noi tratteniamo la nostra natura,

we're less likely to be trusted.

non ispiriamo una grande fiducia.

And if we're less likely to be trusted,

E se non ispiriamo una grande fiducia,

we're less likely to be given stretch assignments.

è meno probabile che ci vengano date sfide stimolanti.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

Senza quelle sfide, abbiamo meno probabilità di essere promossi

and so on and so on until we are super depressed

e avanti così, finché non sopraggiunge la depressione

by the demographic tendencies of our senior leadership.

per le tendenze demografiche del nostro dirigente senior.

(Laughter)

(Risate)

And it all comes back to our being our authentic selves.

E tutto rimanda al nostro essere davvero autentici.

So here's my advice.

Ecco quindi il mio consiglio.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Indossate quello che vi fa sentire bene.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Considerate meno quello che pensate che le persone vogliano sentire da voi

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

e di più quello che la vostra natura autentica e stupenda ha bisogno di dire.

And to the leaders in the room,

A quelli in posizioni di comando,

it is your obligation

è vostro obbligo

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

creare le condizioni che non solo consentano l'autenticità,

but make it welcome,

ma che la promuovano,

make it celebrated,

la celebrino

cherish it for exactly what it is,

e la apprezzino per ciò che è,

which is the key for us achieving greater excellence

la chiave per raggiungere una maggiore eccellenza

than we have ever known is possible.

in un modo che non pensavamo possibile.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Ritorniamo a Uber. Cos'è successo presso Uber?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

Quando sono arrivata lì, Uber aveva problemi in ogni contesto.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

Empatia, logica e autenticità erano in serio pericolo.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Ma siamo riusciti a trovare soluzioni veloci e facili per due problemi.

I'll give you an illustration of empathy.

Vi farò l'esempio dell'empatia.

In the meetings at Uber,

Nelle riunioni presso Uber,

it was not uncommon for people to be texting one another ...

non era insolito che si comunicasse con messaggi

about the meeting.

riguardo alla riunione.

(Laughter)

(Risate)

I had never seen anything like it.

Non avevo mai visto niente del genere.

(Laughter)

(Risate)

It may have done many things,

Poteva servire a molto,

but it did not create a safe, empathetic environment.

ma non a creare un ambiente sicuro ed empatico.

The solution though, super clear:

La soluzione era evidente:

technology, off and away.

eliminare la tecnologia.

And that forced people to look up,

Questo ha costretto le persone a sollevare lo sguardo,

to look at the people in front of them,

a guardare le persone di fronte a loro,

to listen to them,

ad ascoltarle,

to immerse themselves in their perspectives

a immergersi nelle loro prospettive

and to collaborate in unprecedented ways.

e a collaborare in un modo mai visto prima.

Logic was equally wobbly,

Anche la logica vacillava,

and this was because the hypergrowth of the organization

perché la crescita esponenziale dell'azienda

meant that people, managers were getting promoted

significava che le persone, i manager venivano promossi

again and again and again.

continuamente.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Presto, queste persone si sono trovate in posizioni che non spettavano loro.

Their positions outstripped their capability,

La loro posizione superava le loro capacità,

and it was not their fault.

e non era colpa loro.

The solution: a massive influx of executive education

La soluzione: un afflusso massiccio di corsi manageriali

that focused specifically on logic,

in particolare sulla logica,

on strategy and leadership.

la strategia e la leadership.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Ha dato alle persone il rigore della qualità della loro logica,

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

e ha fatto girare per il verso giusto una serie di triangoli,

so people were able to communicate effectively with one another.

permettendo così di comunicare in modo efficiente.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

L'ultima, l'autenticità; in verità, sta ancora vacillando,

but honestly, that doesn't make Uber very different

ma non credo che renda Uber molto diversa

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

da tutte le altre aziende che ho visto nella Silicon Valley e altrove.

It is still much easier to coach people to fit in.

Ancora oggi, è più facile insegnare alle persone ad adattarsi.

It is still much easier to reward people

È più semplice dare loro una ricompensa

when they say something that you were going to say,

quando dicono qualcosa che stavamo per dire noi,

as opposed to rewarding people when they say something

che dare la promozione quando dicono qualcosa

entirely different than what you were going to say.

totalmente diverso dal nostro pensiero.

But when we figure out this,

Ma quando ce ne rendiamo conto,

when we figure out how to celebrate difference

quando capiamo come celebrare la diversità

and how to let people bring the best version of themselves forward,

e come fare in modo che le persone esprimano la parte migliore di sé,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

beh, questo è il mondo in cui voglio che crescano i miei figli.

And with the collection of people here,

E con tutti voi oggi qui

it would be a privilege to lock arms with you

sarebbe un onore prendersi a braccetto

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

e andare avanti e ricostruire la fiducia in ogni angolo del mondo.

Thank you very much.

Grazie mille.

(Applause)

(Applausi)