How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Tradutor: Mariana Lima Revisora: MIKAELA ALVES

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Vou falar sobre como criar e recriar a confiança,

because it's my belief that trust

Isso porque tenho a convicção

is the foundation for everything we do,

de que a confiança é a base de todas as coisas que fazemos.

and that if we can learn to trust one another more,

Se aprendermos a confiar uns nos outros,

we can have unprecedented human progress.

podemos ter um progresso humano sem precedentes.

But what if trust is broken?

Mas o que acontece se a confiança for traída?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

E se o CEO da vossa empresa for filmado a rebaixar um funcionário?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

E se os vossos funcionários

tiverem uma cultura de preconceito, racista ou pior?

What if there's a data breach,

E se houver uma violação de informações

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

que, em vez de ser resolvida, é encoberta?

And most tragically,

Ou, algo ainda mais trágico,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

se uma falha tecnológica, levar à perda de vidas humanas?

If I was giving this talk six months ago,

Se eu estivesse a fazer esta palestra há seis meses,

I would have been wearing an Uber T-shirt.

estaria a usar uma "T-shirt" da Uber.

I'm a Harvard Business School professor,

Sou professora na Harvard Business School.

but I was super attracted to going to an organization

mas sentia-me muito atraída pela perspetiva de ir para uma empresa

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

que era metafórica e talvez literalmente imparável.

I had read everything that was written in the newspaper,

Li todos os artigos escritos nos jornais.

and that was precisely what drew me to the organization.

Foi precisamente isso que me atraiu para essa empresa.

This was an organization that had lost trust

Era uma empresa que tinha perdido

with every constituent that mattered.

a confiança de toda a gente importante.

But there's a word about me that I should share.

Mas tenho uma característica que devo revelar.

My favorite trait is redemption.

Aquilo de que mais gosto é da redenção.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Acredito que temos uma melhor versão ao virar da esquina

and I have seen firsthand

e vi com os meus próprios olhos

how organizations and communities

como organizações, comunidades

and individuals change at breathtaking speed.

e indivíduos mudam a uma velocidade espantosa.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Fui para a Uber com a esperança de que uma mudança nessa empresa

could give license to the rest of us

pudesse permitir a mesma coisa

who might have narrower versions of their challenges.

a todos os que tivéssemos versões mais tacanhas dos problemas.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Mas cometi um grande erro quando fui para a Uber.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

Comprometi-me publicamente a usar a "T-shirt" da Uber todos os dias

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

até todos os outros funcionários usarem a "T-shirt" da Uber.

I had clearly not thought that through.

Obviamente, não pensei bem.

(Laughter)

(Risos)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

Usei a "T-shirt" da Uber durante 250 dias.

Now I am liberated from that commitment,

Agora já estou livre desse compromisso.

as I am back at HBS,

Voltei para Harvard.

and what I'd like to do is share with you

Queria partilhar convosco

how far I have taken that liberty,

até que ponto levei essa liberdade,

which, it's baby steps,

ou seja, a passos de caracol.

(Laughter)

(Risos)

but I would just say I'm on my way.

Mas hei de lá chegar.

(Laughter)

(Risos)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Mas, se queremos recriar a confiança,

we have to understand its component parts.

temos de compreender as suas partes componentes.

The component parts of trust are super well understood.

As partes componentes da confiança são muito fáceis de compreender.

There's three things about trust.

Há três coisas sobre a confiança

If you sense that I am being authentic,

Se vocês acharem que eu sou autêntica,

you are much more likely to trust me.

é mais provável que confiem em mim.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Se sentirem que o meu raciocínio é lógico,

you are far more likely to trust me.

é mais provável que confiem em mim.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

E se acreditarem que a empatia vos é dirigida,

you are far more likely to trust me.

é muito mais provável que confiem em mim.

When all three of these things are working,

Quando estes três elementos funcionam,

we have great trust.

há uma grande confiança.

But if any one of these three gets shaky,

Mas se um dos elementos der de si,

if any one of these three wobbles,

se qualquer um deles vacilar,

trust is threatened.

a confiança fica ameaçada.

Now here's what I'd like to do.

Gostava que vocês fizessem uma coisa.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Quero que cada um de vocês

inspire mais confiança amanhã do que hoje.

literally tomorrow, than we do today.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

Conseguimos fazer isso se percebermos quando a nossa confiança vacila

and have a ready-made prescription to overcome it.

e temos uma receita já pronta para ultrapassarmos isso.

So that's what I would like to do together.

É este o exercício que gostava que fizéssemos em conjunto.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

Podem dizer-me se estão aqui voluntariamente ou não?

(Laughter)

(Risos)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Sim. OK , correto. Fantástico.

OK. So --

OK.

(Laughter)

(Risos)

it's just super helpful feedback.

Isto é uma resposta extremamente útil.

(Laughter)

(Risos)

So the most common wobble is empathy.

O problema mais comum é a empatia.

The most common wobble

O problema mais comum

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

é as pessoas não acreditarem que estamos ali para elas.

and they believe that we're too self-distracted.

As pessoas acreditam que estamos demasiado focados em nós mesmos.

And it's no wonder.

E não é para admirar.

We are all so busy with so many demands on our time,

Estamos todos tão ocupados com tanta coisa a fazer em pouco tempo

it's easy to crowd out the time and space

que é fácil deixar passar o espaço e o tempo

that empathy requires.

que a empatia exige.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Para Dylan ser quem é foi preciso muito tempo.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

Podemos não ter esse tempo se tivermos demasiadas coisas para fazer.

But that puts us into a vicious cycle,

Mas isso gera um círculo vicioso.

because without revealing empathy,

Se não demonstrarmos empatia,

it makes everything harder.

tudo se torna mais difícil.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Tudo se torna mais difícil sem o benefício da dúvida na confiança.

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

Depois, temos cada vez menos tempo para a empatia e assim sucessivamente.

So here's the prescription:

Então, a solução é esta:

identify where, when and to whom

Identifiquem onde, quando e a quem

you are likely to offer your distraction.

é mais provável proporcionarem a vossa atenção.

That should trace pretty perfectly

Isso deve corresponder perfeitamente

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

às situações em que é mais provável exercerem empatia.

And if in those instances,

Se conseguirmos, nessas ocasiões,

we can come up with a trigger that gets us to look up,

desenvolvermos uma estratégia que nos faça parar,

look at the people right in front of us,

olhar para as pessoas certas à nossa frente, e escutá-las,

listen to them,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

que nos faça perceber o ponto de vista delas,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

teremos a hipótese de gerar mais empatia.

And if you do nothing else,

Façam pelo menos uma coisa,

please put away your cell phone.

guardem o telemóvel, por favor.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

É a maior distração que existe.

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

E faz com que seja muito difícil criar empatia e confiança.

That takes care of the empathy wobblers.

Isto quanto à empatia que vacila.

Logic wobbles can come in two forms.

A lógica é afetada de duas maneiras:

It's either the quality of your logic

Ou na qualidade do raciocínio,

or it's your ability to communicate the logic.

ou na nossa capacidade de comunicar esse raciocínio.

Now if the quality of your logic is at risk,

Se o problema está na qualidade do raciocínio,

I can't really help you with that.

não vos posso ajudar muito.

(Laughter)

(Risos)

It's like, not in this much time.

Pelo menos, em tão pouco tempo.

(Laughter)

(Risos)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

Mas o problema, muitas vezes, é que o raciocínio está correto,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

mas não conseguimos transmiti-lo adequadamente.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Felizmente, este problema resolve-se facilmente.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Basta considerarmos que há duas formas de comunicar no mundo.

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

Os professores de Harvard são famosos pelos seus "pares"

nonsense, it's the triangle that rocks.

— um disparate, os triângulos é que são bons.

(Laughter)

(Risos)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Se considerarmos que há duas formas de comunicar,

and the first one is when you take us on a journey,

a primeira é quando nos levam numa viagem,

a magnificent journey that has twists and turns

uma viagem magnífica, cheia de voltas e reviravoltas,

and mystery and drama,

de mistério e de drama,

until you ultimately get to the point,

até que acabamos por chegar ao objetivo.

and some of the best communicators in the world

Alguns dos melhores comunicadores do mundo

communicate just like this.

comunicam desta forma.

But if you have a logic wobble,

Mas se houver um problema de lógica,

this can be super dangerous.

esta visão pode ser muito perigosa.

So instead, I implore you,

Por isso, imploro-vos,

start with your point in a crisp half-sentence,

comecem a vossa ideia de forma muito clara

and then give your supporting evidence.

e depois apresentem as vossas justificações,

This means that people will be able to get access

Isso significa que as pessoas conseguem ter acesso

to our awesome ideas,

às nossas ideias extraordinárias.

and just as importantly,

No entanto, e igualmente importante,

if you get cut off before you're done ...

se nos interromperem antes de acabarmos...

ladies --

minhas senhoras...

(Laughter)

(Risos)

(Applause)

(Aplausos)

If you get cut off before you're done,

Se vos interromperem antes de acabarem,

you still get credit for the idea,

vão receber o crédito pela ideia

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

em vez de aparecer outra pessoa a roubá-la.

(Applause)

(Aplausos)

You just gave me goosebumps.

Até me causaram arrepios.

(Laughter)

(Risos)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

O terceiro problema é a autenticidade e, na minha opinião, é o mais complicado.

We as a human species can sniff out in a moment,

Enquanto espécie humana, somos capazes de perceber,

literally in a moment,

literalmente num instante,

whether or not someone is being their authentic true self.

se alguém é autêntico ou não.

So in many ways, the prescription is clear.

Em grande medida, a receita é clara.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

Não querem ter problemas de autenticidade? Sejam vocês mesmos.

Great.

Ótimo.

And that is super easy to do

Isso é muito fácil de fazer

when you're around people who are like you.

quando as pessoas à nossa volta são como nós.

But if you represent any sort of difference,

Mas se formos diferentes de qualquer forma,

the prescription to "be you" can be super challenging.

esta receita de sermos nós pode ser muito problemática.

I have been tempted at every step of my career,

Já me senti tentada, em todas as etapas da minha carreira,

tempted personally and tempted by coaching of others,

tanto pessoalmente, como por pressão de outros,

to mute who I am in the world.

a silenciar quem eu sou.

I'm a woman of super strong opinions,

Sou uma mulher com opiniões muito fortes,

with really deep convictions,

com convicções profundas,

direct speech.

rápida e direta.

I have a magnificent wife,

Tenho uma mulher extraordinária.

and together, we have such crazy ambition.

Somos as duas muito ambiciosas.

I prefer men's clothes

Prefiro roupas de homem

and comfortable shoes.

e sapatos confortáveis.

Thank you, Allbirds.

Obrigada, Allbirds.

(Laughter)

(Risos)

In some contexts, this makes me different.

Nalgumas situações, isto faz de mim uma pessoa diferente.

I hope that each person here

Espero que todos aqui

has the beautiful luxury of representing difference

se deem ao luxo de fazer a diferença

in some context in your life.

na vossa vida.

But with that privilege

Mas esse privilégio

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

leva à tentação de esconder o que somos.

and if we hold back who we are,

Mas, se escondermos quem somos,

we're less likely to be trusted.

as pessoas confiam menos em nós.

And if we're less likely to be trusted,

E se as pessoas confiam menos em nós,

we're less likely to be given stretch assignments.

é menos provável que nos atribuam tarefas desafiantes.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

Sem essas tarefas desafiantes, temos menos hipóteses de ser promovidas.

and so on and so on until we are super depressed

E assim sucessivamente, até que nos sentimos deprimidas

by the demographic tendencies of our senior leadership.

pelas tendências demográficas dos nossos líderes.

(Laughter)

(Risos)

And it all comes back to our being our authentic selves.

Tudo gira em torno da nossa autenticidade,

So here's my advice.

Aqui vai o meu conselho.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Usem aquilo com que se sentem bem.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Prestem menos atenção

àquilo que pensam que as pessoas querem ouvir.

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

Prestem mais atenção

ao que o vosso verdadeiro eu precisa de dizer.

And to the leaders in the room,

E para os líderes aqui na sala,

it is your obligation

é vossa obrigação

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

estabelecer as condições para que seja seguro sermos autênticos

but make it welcome,

e tornar isso desejado.

make it celebrated,

Celebrem a diferença e a mudança.

cherish it for exactly what it is,

Apreciem-na por aquilo que ela é.

which is the key for us achieving greater excellence

O segredo para alcançar um sucesso maior

than we have ever known is possible.

do que jamais imaginámos.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Voltemos à Uber. O que aconteceu na Uber?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

Quando lá cheguei, a Uber tinha problemas a todos os níveis.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

Empatia, raciocínio, autenticidade, havia imensos problemas.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Mas conseguimos encontrar formas efetivas e fáceis para dois deles.

I'll give you an illustration of empathy.

Vou dar-vos um exemplo de empatia.

In the meetings at Uber,

Nas reuniões da Uber,

it was not uncommon for people to be texting one another ...

era comum ver pessoas a mandar SMS umas às outras,

about the meeting.

sobre a reunião.

(Laughter)

(Risos)

I had never seen anything like it.

Eu nunca tinha visto nada assim.

(Laughter)

(Risos)

It may have done many things,

Podia fazer muitas coisas.

but it did not create a safe, empathetic environment.

mas não criava um ambiente seguro e com empatia.

The solution though, super clear:

A solução, contudo, era bastante clara:

technology, off and away.

desligar a tecnologia, pô-la de lado.

And that forced people to look up,

Isso forçou as pessoas a levantar os olhos,

to look at the people in front of them,

a olhar para as pessoas à frente delas.

to listen to them,

A ouvi-las.

to immerse themselves in their perspectives

A perceber o ponto de vista delas

and to collaborate in unprecedented ways.

e a colaborar com elas de uma forma sem precedentes.

Logic was equally wobbly,

Havia também um problema de raciocínio.

and this was because the hypergrowth of the organization

Esse problema resultava do rápido crescimento da empresa.

meant that people, managers were getting promoted

O crescimento significava a promoção de pessoas e chefias

again and again and again.

vezes sem conta.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Em breve, as pessoas encontravam-se em posições que não deviam ocupar.

Their positions outstripped their capability,

As suas novas posições eram superiores à suas capacidades.

and it was not their fault.

E a culpa não era delas.

The solution: a massive influx of executive education

A solução passou pela formação de executivos,

that focused specifically on logic,

focada especificamente no raciocínio,

on strategy and leadership.

na estratégia e na liderança.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Isso deu às pessoas o rigor da qualidade no seu raciocínio.

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

E levou a que muitos triângulos, se virassem para cima.

so people were able to communicate effectively with one another.

As pessoas passaram a conseguir comunicar umas com as outras.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

Quanto à autenticidade, eu diria que ainda há um problema.

but honestly, that doesn't make Uber very different

Honestamente, a Uber não é uma empresa muito diferente

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

uma empresa diferente das outras em Silicon Valley ou noutro lado qualquer.

It is still much easier to coach people to fit in.

É muito mais fácil ensinar as pessoas a adaptarem-se.

It is still much easier to reward people

É muito mais fácil recompensar as pessoas

when they say something that you were going to say,

por dizerem algo dentro das regras da empresa

as opposed to rewarding people when they say something

do que recompensá-las quando dizem algo

entirely different than what you were going to say.

completamente diferente do que se espera.

But when we figure out this,

Mas quando conseguirmos resolver esta questão,

when we figure out how to celebrate difference

quando descobrirmos como aceitar bem a diferença.

and how to let people bring the best version of themselves forward,

e como deixar que as pessoas mostrem a melhor versão de si mesmas,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

aí estaremos no mundo em que quero ver os meus filhos crescer.

And with the collection of people here,

E com todos os que aqui estão,

it would be a privilege to lock arms with you

seria um privilégio dar-vos a mão

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

e ir recriando a confiança em todos os cantos do globo.

Thank you very much.

Muito obrigada a todos.

(Applause)

(Aplausos)