How to build (and rebuild) trust | Frances Frei

Traductor: Silvina Katz Revisor: Lidia Cámara de la Fuente

I want to talk to you about how to build and rebuild trust,

Quiero hablarles sobre cómo construir y reconstruir la confianza,

because it's my belief that trust

porque yo creo que la confianza

is the foundation for everything we do,

es la base de todo lo que hacemos,

and that if we can learn to trust one another more,

y si podemos aprender a confiar más el uno en el otro,

we can have unprecedented human progress.

podremos lograr un progreso humano sin precedentes.

But what if trust is broken?

Pero, ¿y si la confianza se rompe?

What if your CEO is caught on video, disparaging an employee?

¿Qué pasa si su CEO es captado en vídeo menospreciando a un empleado?

What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse?

¿Qué pasa si sus empleados están sometidos a una cultura de prejuicios y exclusión?

What if there's a data breach,

¿Qué pasa si hay una violación de datos

and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it?

y se encubre más que se toma en serio?

And most tragically,

Y lo más trágico,

what if a technological fail leads to the loss of human life?

¿qué pasa si un fracaso tecnológico conduce a una pérdida de vida?

If I was giving this talk six months ago,

Si estuviera dando esta charla hace seis meses,

I would have been wearing an Uber T-shirt.

habría usado una camiseta de Uber.

I'm a Harvard Business School professor,

Soy profesora en la Facultad de Negocios de Harvard,

but I was super attracted to going to an organization

pero tenía muchas ganas de ir a una organización

that was metaphorically and perhaps quite literally on fire.

que estuviera metafóricamente, y tal vez bastante literalmente, ardiendo.

I had read everything that was written in the newspaper,

Había leído todo lo que estaba escrito en la prensa

and that was precisely what drew me to the organization.

y eso fue precisamente lo que me atrajo a la organización.

This was an organization that had lost trust

Esta era una organización que había perdido la confianza

with every constituent that mattered.

de cada constituyente que importaba.

But there's a word about me that I should share.

Pero hay algo sobre mí que debo compartir.

My favorite trait is redemption.

Mi rasgo favorito es la redención.

I believe that there is a better version of us around every corner,

Creo que hay una mejor versión de nosotros en cada esquina,

and I have seen firsthand

y he visto de primera mano

how organizations and communities

cómo las organizaciones y las comunidades

and individuals change at breathtaking speed.

y las personas cambian a una velocidad vertiginosa.

I went to Uber with the hopes that a turnaround there

Fui a Uber con la esperanza de conseguir un cambio

could give license to the rest of us

que podría darnos licencia al resto

who might have narrower versions of their challenges.

con versiones más limitadas de nuestros desafíos.

But when I got to Uber, I made a really big mistake.

Pero cuando llegué a Uber, cometí un gran error.

I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day

Me comprometí públicamente a usar una camiseta de Uber cada día

until every other employee was wearing an Uber T-shirt.

hasta que todos los empleados vistieran la camiseta de Uber.

I had clearly not thought that through.

Claramente no había pensado en eso.

(Laughter)

(Risas)

It was 250 days of wearing an Uber T-shirt.

Fueron 250 días usando una camiseta de Uber.

Now I am liberated from that commitment,

Ahora estoy liberada de ese compromiso,

as I am back at HBS,

por haber vuelto en Harvard,

and what I'd like to do is share with you

y lo que me gustaría hacer sería compartir con Uds.

how far I have taken that liberty,

hasta dónde llevé esa libertad,

which, it's baby steps,

que, son pasos de bebé,

(Laughter)

(Risas)

but I would just say I'm on my way.

pero también diría que estoy en marcha.

(Laughter)

(Risas)

Now, trust, if we're going to rebuild it,

Si hay que reconstruir la confianza,

we have to understand its component parts.

tenemos que entender sus componentes.

The component parts of trust are super well understood.

Los componentes de la confianza se entienden muy bien.

There's three things about trust.

Hay tres cosas sobre la confianza.

If you sense that I am being authentic,

Si piensan que estoy siendo auténtica,

you are much more likely to trust me.

es mucho más probable que confíen en mí.

If you sense that I have real rigor in my logic,

Si creen que tengo rigor real en mi lógica,

you are far more likely to trust me.

es mucho más probable que confíen en mí.

And if you believe that my empathy is directed towards you,

Y si creen que tengo empatía con Uds.,

you are far more likely to trust me.

es mucho más probable que confíen en mí.

When all three of these things are working,

Cuando estas tres cosas se dan,

we have great trust.

tenemos una gran confianza

But if any one of these three gets shaky,

Pero si alguna de estas tres se vuelve inestable,

if any one of these three wobbles,

si alguna de estas tres tambalea,

trust is threatened.

la confianza está amenazada.

Now here's what I'd like to do.

Ahora esto es lo que me gustaría hacer.

I want each of us to be able to engender more trust tomorrow,

Quiero que cada uno de nosotros pueda engendrar más confianza mañana,

literally tomorrow, than we do today.

literalmente mañana, que la que tenemos hoy.

And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves

Y la forma de hacerlo es comprender dónde se tambalea la confianza

and have a ready-made prescription to overcome it.

y tener una receta lista para superarlo.

So that's what I would like to do together.

Esto es lo que me gustaría hacer juntos.

Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?

¿Me darían una idea de si están aquí voluntariamente o no?

(Laughter)

(Risas)

Yeah. OK. Alright. Awesome.

Sí. Bien. Bueno. ¡Muy bien!

OK. So --

Bien. Entonces

(Laughter)

(Risas)

it's just super helpful feedback.

es solo un feedback muy útil.

(Laughter)

(Risas)

So the most common wobble is empathy.

Y, el tambaleo más común ocurre en la empatía.

The most common wobble

El tambaleo más común

is that people just don't believe that we're mostly in it for them,

es que las personas simplemente no creen que estamos en esto por ellas,

and they believe that we're too self-distracted.

y creen que estamos demasiado distraídos.

And it's no wonder.

¡Y no es para menos!

We are all so busy with so many demands on our time,

Todos tenemos tantas exigencias en nuestro tiempo,

it's easy to crowd out the time and space

es fácil desplazar el tiempo y el espacio

that empathy requires.

que la empatía requiere.

For Dylan to be Dylan, that takes real time.

Para Dylan, ser Dylan, eso lleva tiempo real.

And for us, if we have too much to do, we may not have that time.

Y para nosotros, si tenemos mucho que hacer, quizás no tengamos ese tiempo.

But that puts us into a vicious cycle,

Pero eso nos pone en un círculo vicioso,

because without revealing empathy,

porque sin revelar empatía,

it makes everything harder.

se hace todo más difícil.

Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder,

Sin el beneficio de la duda de la confianza, todo es más difícil,

and then we have less and less time for empathy, and so it goes.

y luego tenemos cada vez menos tiempo para la empatía, y así continúa.

So here's the prescription:

Así que aquí está la receta:

identify where, when and to whom

identificar dónde, cuándo y a quién

you are likely to offer your distraction.

es probable que ofrezcan su distracción.

That should trace pretty perfectly

Eso debería rastrear casi perfectamente

to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy.

a cuándo, dónde y a quién es probable que no cedan su empatía.

And if in those instances,

Y si en esos casos,

we can come up with a trigger that gets us to look up,

podemos encontrar un disparador que nos haga mirar hacia arriba,

look at the people right in front of us,

mirar a la gente que está frente a nosotros,

listen to them,

Escucharlas,

deeply immerse ourselves in their perspectives,

sumergirnos profundamente en sus perspectivas,

then we have a chance of having a sturdy leg of empathy.

entonces tenemos la posibilidad de demostrar solidamente una empatía.

And if you do nothing else,

Y si no hacen nada más,

please put away your cell phone.

por favor guarden sus móviles.

It is the largest distraction magnet yet to be made,

Son el mayor imán de distracción que hay,

and it is super difficult to create empathy and trust in its presence.

y es muy difícil crear empatía y confianza en su presencia.

That takes care of the empathy wobblers.

Eso es uno de los tambaleos de empatía.

Logic wobbles can come in two forms.

Los tambaleos lógicos pueden venir en dos formas.

It's either the quality of your logic

Es la calidad de su lógica

or it's your ability to communicate the logic.

o es su habilidad para comunicar la lógica.

Now if the quality of your logic is at risk,

Ahora si la calidad de su lógica está en riesgo,

I can't really help you with that.

Realmente no puedo ayudarlos.

(Laughter)

(Risas)

It's like, not in this much time.

No con el tiempo que tenemos.

(Laughter)

(Risas)

But fortunately, it's often the case that our logic is sound,

Pero, afortunadamente, suele suceder que nuestra lógica es sólida,

but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy.

pero es nuestra capacidad para comunicar la lógica la que está en peligro.

Super fortunately, there's a very easy fix to this.

Afortunadamente, esto tiene una solución muy fácil.

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Si consideramos que hay dos formas de comunicarse en el mundo,

and Harvard Business School professors are known for two-by-twos --

y los profesores de Harvard son conocidos por "dos por dos"

nonsense, it's the triangle that rocks.

es una tontería, gana el triángulo.

(Laughter)

(Risas)

If we consider that there are two ways to communicate in the world,

Si consideramos que hay dos formas de comunicarse en el mundo,

and the first one is when you take us on a journey,

y la primera es cuando nos llevan en un viaje,

a magnificent journey that has twists and turns

un magnífico viaje que tiene giros y vueltas

and mystery and drama,

y misterio y drama,

until you ultimately get to the point,

hasta que finalmente llegan al destino,

and some of the best communicators in the world

y algunos de los mejores comunicadores del mundo

communicate just like this.

se comunican de esa manera.

But if you have a logic wobble,

Pero si hay un bamboleo lógico,

this can be super dangerous.

eso puede ser súper peligroso

So instead, I implore you,

Entonces, en cambio, les imploro,

start with your point in a crisp half-sentence,

que comiencen a hablar una media oración nítida

and then give your supporting evidence.

y luego den evidencia de apoyo.

This means that people will be able to get access

Esto significa que las personas podrán tener acceso

to our awesome ideas,

a nuestras ideas increíbles,

and just as importantly,

y así mismo,

if you get cut off before you're done ...

si los interrumpen antes de terminar,

ladies --

señoras ...

(Laughter)

(Risas)

(Applause)

(Aplausos)

If you get cut off before you're done,

Si los interrumpen antes de terminar...

you still get credit for the idea,

todavía reciben crédito por la idea,

as opposed to someone else coming in and snatching it from you.

en lugar de que alguien más venga y se las arrebate.

(Applause)

(Aplausos)

You just gave me goosebumps.

Me acaban de poner la piel de gallina.

(Laughter)

(Risas)

The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing.

El tercer bamboleo es la autenticidad, y me parece que es el más molesto.

We as a human species can sniff out in a moment,

Nosotros como especie humana podemos olfatearlo en un instante,

literally in a moment,

literalmente en un instante,

whether or not someone is being their authentic true self.

si alguien está o no siendo su verdadero yo auténtico.

So in many ways, the prescription is clear.

Entonces, en muchos sentidos, la receta es clara.

You don't want to have an authenticity wobble? Be you.

¿No quieren que la autenticidad tambalee? Sean Uds. mismos.

Great.

Genial.

And that is super easy to do

Y eso es muy fácil de hacer

when you're around people who are like you.

cuando están cerca de personas que son como Uds.

But if you represent any sort of difference,

Pero si representan algún tipo de diferencia,

the prescription to "be you" can be super challenging.

la receta para "ser Uds. mismos" puede ser muy desafiante.

I have been tempted at every step of my career,

He sido tentada en cada paso de mi carrera,

tempted personally and tempted by coaching of others,

tentada personalmente y tentada por entrenar a otros,

to mute who I am in the world.

para silenciar quién soy en el mundo.

I'm a woman of super strong opinions,

Soy una mujer de opiniones súper fuertes,

with really deep convictions,

con convicciones realmente profundas,

direct speech.

Estilo directo.

I have a magnificent wife,

Tengo una esposa magnífica,

and together, we have such crazy ambition.

y juntas, tenemos una ambición tan loca.

I prefer men's clothes

Prefiero la ropa de hombre

and comfortable shoes.

Zapatos cómodos

Thank you, Allbirds.

Gracias, Allbirds.

(Laughter)

(Risas)

In some contexts, this makes me different.

De alguna manera, esto me hace diferente.

I hope that each person here

Espero que cada persona aquí

has the beautiful luxury of representing difference

tenga el hermoso lujo de representar una diferencia

in some context in your life.

en algún contexto en su vida.

But with that privilege

Pero con ese privilegio

comes a very sincere temptation to hold back who we are,

viene una tentación muy sincera de contener lo que somos,

and if we hold back who we are,

y si contenemos quiénes somos,

we're less likely to be trusted.

es menos probable que seamos de confianza.

And if we're less likely to be trusted,

Y si somos menos propensos a ser confiables,

we're less likely to be given stretch assignments.

es menos probable que nos otorguen tareas más flexibles.

And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted,

Y sin esas tareas flexibles, es menos probable que los promocionen,

and so on and so on until we are super depressed

y así sucesivamente hasta estar súper deprimidos

by the demographic tendencies of our senior leadership.

por las tendencias demográficas de nuestro liderazgo senior.

(Laughter)

(Risas)

And it all comes back to our being our authentic selves.

Y todo vuelve a ser nuestro ser auténtico.

So here's my advice.

Así que aquí está mi consejo.

Wear whatever makes you feel fabulous.

Usen lo que sea que los haga sentir fabulosos.

Pay less attention to what you think people want to hear from you

Presten menos atención a lo que creen que la gente quiera escucharles decir

and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say.

y mucha más atención a lo que su yo auténtico e impresionante necesite decir.

And to the leaders in the room,

Y a los líderes en la sala,

it is your obligation

Es su obligación

to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic

para establecer las condiciones que no solo nos permitan ser auténticos

but make it welcome,

pero que eso sea deseable,

make it celebrated,

celébrenlo,

cherish it for exactly what it is,

aprecienlo por lo que es,

which is the key for us achieving greater excellence

que es la clave para que logremos una mayor excelencia

than we have ever known is possible.

de lo que nunca hemos sabido es posible.

So let's go back to Uber. What happened at Uber?

Así que volvamos a Uber. ¿Qué pasó en Uber?

When I got there, Uber was wobbling all over the place.

Cuando llegué a Uber se estaba tambaleando por todos lados.

Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy.

La empatía, la lógica, la autenticidad se tambaleaban como locas.

But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.

Pero logramos soluciones súper efectivas y rápidas para dos de los tambaleos.

I'll give you an illustration of empathy.

Les daré una ilustración de empatía.

In the meetings at Uber,

En las reuniones en Uber,

it was not uncommon for people to be texting one another ...

no era raro que las personas se enviasen mensajes de texto unos a otros

about the meeting.

sobre la reunión

(Laughter)

(Risas)

I had never seen anything like it.

Nunca había visto nada semejante.

(Laughter)

(Risas)

It may have done many things,

Puede haber hecho muchas cosas,

but it did not create a safe, empathetic environment.

pero no creó un ambiente seguro y empático.

The solution though, super clear:

La solución, súper clara:

technology, off and away.

¡afuera con la tecnología!.

And that forced people to look up,

Y eso obligó a que la gente mire hacia arriba,

to look at the people in front of them,

para mirar a las personas frente a ellos,

to listen to them,

a escucharlos,

to immerse themselves in their perspectives

a sumergirse en sus perspectivas

and to collaborate in unprecedented ways.

y colaborar de maneras sin precedente.

Logic was equally wobbly,

La lógica era tambaleante,

and this was because the hypergrowth of the organization

y esto fue porque el hipercrecimiento de la organización

meant that people, managers were getting promoted

significaba que las personas, los gerentes estaban siendo promovidos

again and again and again.

una y otra vez.

Soon, they were put in positions that they had no business being in.

Pronto, los pusieron en posiciones en las que no tenían nada que ver.

Their positions outstripped their capability,

Sus posiciones superaron su capacidad,

and it was not their fault.

no era su culpa.

The solution: a massive influx of executive education

La solución: una dosis masiva de educación ejecutiva

that focused specifically on logic,

centrada específicamente en la lógica,

on strategy and leadership.

en estrategia y liderazgo.

It gave people the rigor of the quality of their logic,

Eso dio a las personas el rigor de la calidad de su lógica

and it turned a whole lot of triangles, right-side up,

y convirtió un montón de triángulos, con el lado correcto hacia arriba,

so people were able to communicate effectively with one another.

para que las personas pudieran comunicarse efectivamente entre ellas.

The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly,

La última, la autenticidad, todavía está tambaleando,

but honestly, that doesn't make Uber very different

pero, sinceramente, eso no hace que Uber sea muy diferente

from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond.

de todas las otras compañías que he visto en Silicon Valley y más allá.

It is still much easier to coach people to fit in.

Todavía es mucho más fácil entrenar a las personas para que encajen.

It is still much easier to reward people

Todavía es mucho más fácil recompensar a las personas

when they say something that you were going to say,

cuando dicen algo que Uds. iban a decir,

as opposed to rewarding people when they say something

en vez de recompensar a las personas cuando dicen algo

entirely different than what you were going to say.

completamente diferente de lo que iban a decir Uds.

But when we figure out this,

Pero cuando descubrimos esto,

when we figure out how to celebrate difference

cuando descubrimos cómo celebrar la diferencia

and how to let people bring the best version of themselves forward,

y cómo dejar que las personas traigan la mejor versión de sí mismos,

well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in.

ese el mundo en el que quiero que crezcan mis hijos.

And with the collection of people here,

Y con la colección de personas aquí,

it would be a privilege to lock arms with you

sería un privilegio ir brazo en brazo

and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.

yendo adelante y reconstruyendo la confianza por todo el mundo.

Thank you very much.

Muchas gracias.

(Applause)

(Aplausos)